Freshservice puede considerarse, con razón, el hermano mayor de Freshdesk.
Ambos productos Freshworks cuentan con interfaces modernas e intuitivas y sólidas herramientas de autoservicio y administración de tickets, pero los dos se encuentran en clases completamente diferentes.
Freshdesk está bien posicionado para manejar tickets para pequeños equipos de asistencia técnica orientados al cliente, tanto en términos de precios como de conjunto de funciones.
Las organizaciones que buscan brindar soporte a los clientes internos, en particular aquellas con prácticas de la Biblioteca de información de tecnología de la información (ITIL), como la gestión de cambios, problemas y versiones, están mejor atendidas por Freshservice, aunque estas características son muy importantes.
Freshservice también es adecuado para proveedores de servicios administrados que buscan mantener el cumplimiento de SLA.
Para obtener una descripción general rápida de los dos tipos de herramientas en nuestra categoría de servicio de ayuda, las entradas como Freshdesk y HappyFox están diseñadas para procesar tickets de servicio de clientes externos al tiempo que brindan a los agentes información y recursos de una manera rápida y fácil de encontrar.
Por el contrario, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus y Vivantio Pro están diseñados para ayudar a los equipos de TI de su empresa a administrar los proyectos internos, desde la resolución de problemas tecnológicos hasta el almacenamiento y administración de activos tecnológicos y la creación de nuevos productos.
Esta segunda categoría generalmente tiene un costo más alto, pero si se ajusta a los requisitos de su negocio, Freshservice es absolutamente digno de su consideración.
Precios y planes
Donde Freshdesk ofrece un nivel de entrada gratuito, Freshservice abre con el plan Blossom ($ 19 por agente por mes), que incluye conceptos básicos como emisión de boletos por correo electrónico, respuestas predefinidas, encuestas de clientes y herramientas de autoservicio.
El nivel Garden agrega seguimiento del tiempo del agente, herramientas de detección de colisiones, soporte para múltiples SLA y una matriz de prioridad por $ 30 adicionales por agente por mes.
Los planes Estate y Forest brindan las herramientas ITIL (gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de versiones y gestión de proyectos), así como análisis, roles de agentes personalizados y herramientas de marca del portal a costos respectivos de $ 79 y $ 99 por agente por mes.
Las principales diferencias entre Estate y Forest son las listas blancas de IP, el soporte respaldado por SLA y el acceso a los registros de auditoría.
Los clientes que buscan aprovechar las funciones de administración de activos de Freshservice pueden verse comprometidos por costos de servicio adicionales.
Se pueden administrar hasta 100 activos sin costo adicional, pero más que eso (hasta 250) agrega $ 40 al mes.
Estos costos continúan aumentando cuanto más activos tiene, aunque los descuentos por volumen reducen el costo por activo en varios niveles.
En general, los usuarios de Freshservice Forest reciben gestión de proyectos, gestión de contratos, gamificación, un catálogo de servicios, listas blancas de IP, un administrador de éxito dedicado y todas las herramientas estándar que encontrará en los paquetes centrados en la gestión de servicios de TI, incluidos informes personalizados, servicio de asistencia correos electrónicos, autoservicio y gestión de activos.
En esencia, Freshservice no carece de funciones, pero no es barato.
Funciones e interfaz de usuario
Las herramientas centrales del sistema implican la gestión de tickets, problemas, cambios y lanzamientos.
Cada uno de estos son conceptos de ITIL o Gestión de Servicios de Tecnología de la Información (ITSM) que vale la pena comprender en un nivel básico.
Los tickets se utilizan para una comunicación simple entre un cliente y el servicio de asistencia técnica, lo que generalmente implica algo sencillo de resolver, como restablecimiento de contraseñas, instalación de software o solicitudes de derechos adicionales.
Cuando un ticket conduce al descubrimiento de algo que está roto o mal configurado en un nivel más profundo, a menudo puede resultar en la creación de un problema.
Los problemas identifican síntomas, impacto e idealmente causas.
Desde un punto de vista práctico de la gestión, los supervisores suelen empezar a interesarse más en los problemas y los ingenieros o desarrolladores pueden empezar a involucrarse.
En los casos en que la causa raíz de un problema resulte ser algo que va a requerir un cambio, que podría ser la implementación de un nuevo hardware de red o simplemente un cambio de configuración, esto se rastrearía y manejaría mediante la administración de cambios.
Muchas organizaciones tienen un proceso de gestión de cambios formalizado, que implica pasos de revisión y aprobación antes de que se produzca el cambio.
Este proceso se ve reforzado por la gestión de versiones, que podría implicar impulsar una actualización de una solución de software desarrollada internamente o actualizar una pieza crítica de software empresarial.
Freshservice integra cada uno de estos procesos de forma predeterminada y admite la personalización a través de la automatización y un sistema de flujo de trabajo sólido.
La mayoría de los usuarios del servicio de asistencia técnica probablemente pasarán la mayor parte de su tiempo en dos áreas de Freshservice.
El panel ofrece métricas clave relacionadas con la carga de trabajo de tickets de la organización y admite la personalización para refinar aún más esas métricas.
La vista del ticket, a la que se puede acceder a través del menú de la izquierda o haciendo clic en un elemento del panel, se puede filtrar usando categorías preestablecidas de un menú en la parte superior izquierda o manualmente usando el panel de filtro en el lado derecho.
Al igual que Freshdesk, la vista de tickets cuenta con botones accionables en tickets individuales, lo que brinda un fácil acceso para cambiar el agente, el estado o la prioridad asignados.
Los cambios masivos también están disponibles cuando se seleccionan varios tickets, lo que permite a un agente asumir rápidamente la propiedad, cerrar, fusionar o agregar detalles como departamento, categoría o etiquetas.
Freshworks ha adoptado un enfoque de vista de equipo, que puede encontrar en algunos otros jugadores, como Zendesk Support, y agregó otro giro: la gamificación.
Esto equivale a un enfoque novedoso y centrado en el juego para la resolución de tickets al recompensar a los agentes más exitosos con puntos y trofeos.
Combine esto con la combinación correcta de empleados competitivos, y Freshservice puede agregar un alivio divertido a un trabajo que a menudo es aburrido.
También encontrará estas funciones de gamificación en Freshdesk.
Todas las funciones básicas de gestión de tickets, como el estado, la prioridad, la fusión, las notas privadas y la respuesta, están disponibles en tickets individuales, pero eso es solo el comienzo.
Freshservice admite la adición de tickets similares a un padre soltero, lo que los hace más fáciles de administrar y proporciona un alcance claro del problema informado.
Otro aspecto clave de Freshservice, que es especialmente útil para los equipos de soporte distribuidos geográficamente, es la capacidad de iniciar una conversación de chat con los miembros del equipo dentro del alcance de un ticket.
Esta es una forma eficiente de involucrar sin problemas la confianza del cerebro corporativo en la resolución de tickets y tiene el beneficio adicional de retener la conversación de chat dentro del historial de tickets.
Las herramientas de gestión de activos se hacen accesibles al permitir a los agentes ver los activos asociados con el usuario que informa y asociar uno o más con el ticket.
Los agentes también pueden profundizar en los detalles de los activos y ver información como hardware y software, así como tickets, contratos y gastos existentes.
Una vista de la línea de tiempo de las actividades realizadas en el ticket muestra un historial cronológico de las acciones realizadas por varios miembros del equipo, incluida la prioridad, la asignación y los cambios de estado.
Para tickets más complejos, puede agregar tareas a la fecha de vencimiento, enumerando el grupo o agente asignado y el estado.
Para los usuarios finales, el Catálogo de servicios permite al personal completar un boleto con plantilla para una solicitud de servicio común (por ejemplo, viaje o una computadora portátil nueva de TI).
Estas plantillas están vinculadas a los flujos de trabajo para que puedan fluir a través de múltiples niveles directamente desde el Catálogo de servicios.
Los usuarios simplemente acceden al portal de autoservicio y seleccionan un catálogo de servicios.
Añaden el texto con plantilla y ¡listo! Se ha creado el ticket.
Los empleados pueden ver su historial de tickets: si se están procesando, quién ha visto el ticket, dónde se ha reenviado y más.
El portal de autoservicio también incluye almacenamiento de documentos, material de marketing y ventas, documentos legales y documentos de autoservicio relacionados con TI, así como búsqueda global para que los usuarios puedan ver todos los artículos y tickets en un solo lugar.
Incluso hay un portal de anuncios para que pueda realizar anuncios de la empresa dentro de la herramienta de la mesa de servicio.
Escalar problemas
Los problemas son como tickets, pero indican que hay un problema real que resolver.
Un buen ejemplo sería que un servidor no funciona.
A veces, la respuesta puede ser tan simple como reiniciar.
En ese momento, puede realizar el análisis en la sección proporcionada y agregar un registro de solución.
A veces, sin embargo, eso no es suficiente.
Es posible que deba agregar memoria a la máquina o cambiar un disco duro para solucionar el problema.
Este tipo de actualización constituiría un cambio en el entorno de TI y desencadenaría un proceso de cambio formal.
Ese cambio necesitaría la aprobación de un miembro apropiado de la organización.
Es posible que también necesite un período de compra, e incluso podría incluirse en una versión de varios cambios si es más conveniente o más seguro hacerlo de esa manera.
Este proceso formal de gestión de cambios (a veces denominado gestión de la configuración) simplemente representa una forma de que una organización de TI registre y comprenda los cambios realizados por su personal.
Esto puede ser fundamental en el mantenimiento continuo para identificar tendencias y problemas comunes.
Necesita saber exactamente qué hay en una máquina o cualquier otro dispositivo de infraestructura en su red si desea mantener el software complejo y los procesos comerciales funcionando sin problemas.
Aquí es donde entra en juego la administración de cambios.
Mientras que otras herramientas pueden incorporar funciones de administración de cambios, su sistema de asistencia técnica es un buen lugar para tenerlas, ya que allí ocurren muchos cambios, por razones obvias.
Si su proceso de gestión de cambios no reside realmente en su sistema de asistencia técnica, entonces es una buena idea que el sistema tenga al menos la capacidad de exportar datos de cambios a donde sea que resida su sistema principal de gestión de cambios.
Si desea cambiar un plan, puede ingresar su razonamiento, lo que debe cambiar y cuál es su plan de retirada, todo lo cual deberá ser aprobado por los supervisores antes de que se promulgue.
Puede vincular este cambio a otros problemas similares para que, una vez que se haya aprobado, se vincule a dichos problemas automáticamente.
Si bien Freshservice hace un buen trabajo al informar los datos de administración de cambios, no se detiene allí.
Sus informes ofrecen una visión más profunda e interactiva de los datos del servicio de asistencia técnica.
Si bien los informes de uso intensivo de gráficos no se pueden personalizar, cada informe se puede filtrar y tiene alguna capacidad de desglose.
El editor de gráficos de la herramienta le permite elegir la visualización, las condiciones para cuando se extrae el informe y cuando se vuelve a cargar la información.
Puede utilizar la función de vista previa para ver exactamente qué datos van al informe y, si lo desea, hacer clic rápidamente en un ticket y resolver un incidente antes de un informe ...
