Zoho Desk est l'une des solutions d'assistance et d'assistance informatique les plus complètes actuellement disponibles pour les petites et moyennes entreprises (PME).
La plate-forme propose un plan gratuit pour jusqu'à trois agents et sert de passerelle vers la large gamme d'autres produits de Zoho.
Comme pour ces services, Zoho continue d'ajouter des fonctionnalités pour améliorer Zoho Desk, en s'appuyant sur un ensemble de fonctionnalités déjà riche qui comprend des fonctionnalités avancées telles que la voix sur IP (VoIP) et l'intégration des médias sociaux, ainsi que l'analyse de données pour les gestionnaires surveillant les interactions et le service client.
accords de niveau (SLA).
Bien qu'il ne prenne pas en charge les pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) telles que la gestion des problèmes, la gestion du changement et la gestion des actifs, Zoho Desk est un choix idéal pour les équipes de support client, ce qui en fait un gagnant incontesté de notre choix des rédacteurs.
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Même la version gratuite est utilisable, en particulier à des fins de test ou pour les petites entreprises qui peuvent ne pas être sûres d'avoir besoin d'un tel produit.
Il prend en charge les modes de travail, une base de connaissances, des forums, une personnalisation de la marque et un mappage de domaine, des SLA, des rapports de base et une assistance à distance pour un utilisateur.
La version Pro (12 $ par utilisateur et par mois) ajoute une prise en charge multicanal, des automatisations, des SLA avancés avec heures d'ouverture, une intégration avec d'autres applications Zoho, des évaluations de la satisfaction client, des intégrations de téléphonie dans le cloud, une prise en charge des médias sociaux et des rapports avancés.
Pour 25 USD par utilisateur et par mois, le niveau Entreprise coche toutes les cases de notre tableau des fonctionnalités, à l'exception de la gestion des actifs, qui est généralement limitée aux solutions offrant une prise en charge ITIL complète (et des tarifs correspondants).
Il inclut la prise en charge de plusieurs marques dans le portail client, la planification de rapports, des modèles de tickets personnalisés, un contrôle d'accès basé sur les rôles, une assistance par chat en direct et la plate-forme Zia AI (actuellement en version bêta).
Contrairement à ServiceDesk Plus, qui appartient également à Zoho (mais publié sous sa marque filiale ManageEngine), Zoho Desk n'est pas disponible en tant qu'application autonome sur site, mais uniquement en tant que service cloud géré.
Comme vous pouvez le voir, les prix de Zoho Desk sont très compétitifs, atteignant 25 $ tandis que HappyFox commence à 29 $ par utilisateur et par mois.
Le niveau Sprout gratuit de Freshdesk ne limite pas le nombre d'agents et son niveau Blossom est de 15 USD par utilisateur et par mois, mais de nombreuses fonctionnalités de Freshdesk ne sont pas disponibles tant que vous ne payez pas pour le niveau Estate à 49 USD par utilisateur et par mois.
Configuration et mise en route
Zoho fait du bon travail en gardant les choses simples, à commencer par la version gratuite, qui permet à un service informatique de tester le système de base sans même avoir à fournir un numéro de carte de crédit.
Les nouveaux comptes ont accès au niveau de service Enterprise complet pour une période d'essai de 15 jours, qui peut être prolongée jusqu'à 45 jours en examinant le produit.
Lors de la création initiale du compte, vous pouvez effectuer les étapes de configuration courantes ou simplement commencer à utiliser Zoho Desk et le configurer plus tard.
Zoho Desk prend même en charge la migration depuis Zendesk ou Freshdesk via la fonction Zwitch.
Les tickets peuvent être créés par e-mail ou via le portail client, qui peuvent tous deux être fortement personnalisés - e-mail en ajoutant des adresses d'assistance supplémentaires, en configurant les e-mails sortants et en définissant des options pour gérer la manière dont les informations d'e-mail sont utilisées, et le portail en personnalisant la base de connaissances ou ajout de fonctionnalités communautaires (forums et gamification).
Zoho Desk offre des fonctionnalités de personnalisation uniques pour l'interface de l'agent.
Les modules du menu supérieur peuvent être réorganisés ou désactivés entièrement et divers composants peuvent être renommés pour s'aligner plus efficacement sur les besoins de votre entreprise.
Les vues individuelles peuvent être personnalisées à un niveau élevé: optimisation du placement sur le terrain afin de faciliter la saisie efficace des données, suppression des champs inutiles ou exigeant des informations clés, ou même définition des autorisations au niveau du champ.
Gestion des tickets
Comme pour Freshdesk ou HappyFox, les tickets peuvent être créés via le portail du service client, par e-mail, Facebook ou Twitter.
L'interface utilisateur de gestion des tickets de Zoho Desk fournit une agrégation simple des tickets via n'importe quel canal de médias sociaux ou directement via le portail de votre entreprise.
Les responsables peuvent facilement accéder aux détails de l'incident ou afficher les tickets par agent, problème, mot-clé ou client.
Bien qu'il n'y ait pas de système de gestion des actifs dédié, il est certainement possible de créer une entrée d'étiquette d'inventaire sur le formulaire de ticket personnalisable ainsi que des noms d'utilisateur qui pourraient permettre aux agents d'effectuer des recherches limitées de style de gestion d'actifs, comme voir si l'utilisateur ou son ou son PC a eu des problèmes dans le passé.
Les gestionnaires peuvent également surveiller les SLA par utilisateur, service ou entreprise.
La fonction Siège social fournit un tableau de bord administratif de ce qui se passe au sein de l'équipe de support, avec une poignée de widgets de base et la possibilité de voir quels agents sont actifs.
L'une des fonctionnalités les plus intéressantes que vous trouverez dans Zoho Desk est un tableau de bord de satisfaction client, qui indique si un groupe sélectionné de tickets a été résolu ou est toujours ouvert.
Alors que le tableau de bord du siège vous donne quelques données clés en un coup d'œil, vous ne pouvez pas configurer le tableau de bord en dehors de quelques filtres ici et là.
Zoho Desk vous permet de trier les tickets ouverts en fonction du moment où ils ont été créés, qui sont en retard, qui sont dus dans les deux ou trois heures, etc.
Vous pouvez classer les tickets par priorité si le temps n'est pas un facteur.
Ceci est particulièrement utile pour les organisations qui ont lié Zoho Desk à Zoho CRM, où les comptes de baleines blanches peuvent nécessiter un service client immédiat, même si le ticket se trouve au bas d'une file d'attente chronométrée.
L'intégration extraira automatiquement les informations de contact de la gestion de la relation client (CRM) pour vous indiquer si vous traitez avec un client majeur.
L'interface Zoho Desk présente plusieurs nuances qui améliorent l'efficacité une fois maîtrisée.
Les billets peuvent être ouverts entièrement ou simplement consultés à l'aide du bouton Peek, qui superpose les détails des billets sur la liste des billets.
La vue Peek vous donne tous les détails pertinents, y compris les articles suggérés de la base de connaissances et un historique des tickets pour le client.
Les deux vues affichent toutes les conversations et commentaires qui ont été placés sur le ticket par les agents précédents.
Cela inclut également les données de vente extraites de l'outil CRM.
S'il y a un ticket ouvert, lorsqu'il est fermé dans Zoho Desk, il passe automatiquement dans la colonne fermée et toutes les informations de service sont mises à jour en temps réel dans Zoho CRM.
Quelques outils d'efficacité méritent d'être évoqués.
Les extraits de code peuvent être configurés par les utilisateurs finaux, ce qui leur permet de créer des réponses communes à l'aide de variables de remplacement, y compris les détails de l'agent et du client.
La collision d'agents permet d'éviter que plusieurs agents consultent ou répondent au même ticket en plaçant des notifications à la fois dans votre menu de notification et dans le ticket, ce qui minimise les efforts inutiles et les conflits potentiels.
Les macros sont gérées par un administrateur et peuvent incorporer plusieurs étapes à effectuer sur un ticket lorsqu'il est déclenché.
Les macros peuvent incorporer des alertes ou des mises à jour de données, ainsi que des tâches, qui peuvent inclure des modifications du statut, de la priorité, du propriétaire ou de la date d'échéance.
Lorsque des situations nécessitant l'approbation d'un autre service ou d'un superviseur surviennent, Zoho Desk prend en charge les demandes d'approbation.
Les approbations impliquent la sélection d'un ou plusieurs approbateurs et le remplissage de champs de sujet et de description de forme libre; une fois soumis, ils enverront les notifications aux approbateurs dans l'application et par e-mail.
Les demandes d'approbation peuvent être approuvées ou rejetées, bien qu'aucune possibilité ne soit donnée à l'approbateur de motiver sa décision, ce qui semble être un oubli.
Nous aimerions également que ce processus soit un peu plus formel, avec un contrôle administrateur sur qui peut approuver certaines choses.
Un nouvel agent du support technique peut ne pas savoir où envoyer les approbations, et il est logique de l'intégrer à l'application.
Le module de flux de travail Zoho Desk ressemble à des macros exécutées sur des événements particuliers.
Les flux de travail utilisent des événements et des critères pour spécifier quand les actions (alertes, tâches ou mises à jour de champ) doivent être effectuées.
Contrairement aux macros, les flux de travail peuvent exploiter des fonctions personnalisées, construites à l'aide d'un langage appelé Deluge (Data Enriched Language for the Universal Grid Environment), ce qui signifie que vous pouvez toucher un vaste éventail de choses en un seul passage, y compris le courrier électronique, le chat, d'autres produits Zoho ou même des services Web tiers.
Zoho Desk fournit un guide de référence complet sur l'utilisation de Deluge.
Blueprint est une autre fonctionnalité puissante qui correspond peut-être mieux à la définition traditionnelle d'un flux de travail basé sur un organigramme.
À l'aide de Blueprint, vous pouvez limiter les changements d'état des tickets à ceux d'un chemin valide ou incorporer d'autres actions (alertes, mises à jour de champ, tâches ou fonctions personnalisées) lors de la transition entre deux états.
Vous pouvez également marquer un état comme une transition commune, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent toujours revenir à ce point à partir de n'importe quel état.
Les états individuels prennent en charge les SLA et les escalades, ce qui vous donne un outil non seulement pour surveiller la conformité des SLA, mais également pour informer les personnes nécessaires avant de violer le SLA.
Libre-service, création de rapports et intégration
Encourager les clients à trouver leur propre solution avant de recruter un agent améliore l'efficacité du helpdesk et peut augmenter la satisfaction client.
Le portail en libre-service de Zoho Desk comprend l'accès à une base de connaissances personnalisée.
Les agents peuvent facilement ajouter à la base de connaissances tout en résolvant un nouveau problème et en éditant une entrée existante au fur et à mesure que les choses changent.
Le système de base de connaissances est à la fois flexible et facile à utiliser, avec des catégories distinctes pour les FAQ, les articles pratiques et les problèmes connus.
Il est simple de configurer plusieurs portails pour différents clients, qu'ils soient internes ou externes, avec des formulaires personnalisés utilisant différents logos ou d'autres marques.
La base de connaissances prend en charge la création de catégories et de sous-catégories afin d'aider les clients à trouver des solutions pertinentes.
Vous pouvez même attribuer des autorisations aux articles, en les rendant disponibles au public, uniquement aux utilisateurs enregistrés ou uniquement aux agents de support.
La base de connaissances prend également en charge l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) au niveau de l'article, augmentant ainsi les chances que les utilisateurs puissent trouver la solution à leur problème même s'ils commencent par leur moteur de recherche préféré plutôt que par votre porte d'entrée.
Zia, la plate-forme IA de Zoho, est actuellement en version bêta privée pour les clients Zoho Desk Enterprise.
Plusieurs outils utiles deviennent disponibles avec Zia activé, y compris la possibilité d'effectuer une analyse automatisée des sentiments (permettant à Zia de porter un jugement sur la satisfaction du client), le marquage et les notifications automatisés, et un chatbot basé sur des widgets.
En plus de la base de connaissances, Zoho Desk prend également en charge les forums de la communauté, qui peuvent être affichés dans le ...
