Avec une mise en garde - il est destiné à servir des clients externes plutôt qu'à être déployé dans un service informatique - Freshdesk est une plate-forme de support technique très efficace.
À partir de seulement 15 $ par utilisateur et par mois, ce destinataire du choix des éditeurs a à peu près tout ce dont une petite à moyenne entreprise (PME) a ??besoin pour mieux gérer la résolution des éléments de ticket tels qu'ils apparaissent dans le système, avec en prime un service gratuit.
version afin que vous puissiez essayer ses fonctionnalités avant de sauter le pas avec l'un de ses quatre plans payants.
Contrairement aux outils tels que Freshservice et ManageEngine ServiceDesk Plus, qui sont destinés aux services d'assistance des entreprises au service des clients internes (avec un œil sur la gestion du changement et d'autres composants du cadre ITIL), Freshdesk se concentre sur le traitement des tickets de service de clients externes tout en fournissant aux agents informations et ressources de manière rapide et facile à trouver.
Parmi les autres produits de cette catégorie, citons Cayzu et Zendesk Support ainsi que HappyFox, lauréat du Choix des éditeurs.
Tarifs et plans
En plus du plan gratuit (Sprout), Freshdesk est disponible en quatre éditions payantes: Blossom, Garden, Estate et Forest.
Sprout est gratuit pour les agents illimités qui peuvent gérer les billets soumis par téléphone (grâce à l'intégration avec Freshcaller), par e-mail ou sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).
Il comprend des fonctionnalités d'automatisation de base et un accès à une base de connaissances interne et publique.
Pour 15 $ par agent et par mois, Blossom ajoute des fonctionnalités de détection de collision et de flic de la circulation (empêchant plusieurs agents de répondre sur le même ticket, ou un agent répondant sans voir les informations de ticket mises à jour); des fonctionnalités d'automatisation et de flux de travail plus avancées; vues de billets personnalisées; gestion de base des SLA; et intégrations via la galerie d'applications.
Garden, au prix de 29 USD par agent et par mois, ajoute un suivi du temps, des modèles de tickets, des enquêtes de satisfaction client, des formulaires prédéfinis et des e-mails d'escalade pour les violations de SLA, ainsi que le parcours client et le client 360 (outils qui vous permettent de voir dans le contexte d'un ticket quels articles de la base de connaissances le client a consultés ou informations sur le client capturées dans les tickets précédents).
La succession est de 49 $ par agent par mois.
Il prend en charge les enquêtes de satisfaction client personnalisées, les méthodes avancées d'attribution de tickets (round-robin et à charge équilibrée), la propriété de tickets partagés, plusieurs politiques SLA, les formulaires de tickets dynamiques, la prise en charge de plusieurs produits et Freddy (le moteur d'intelligence artificielle de Freshdesk).
Enfin, Forest propose des fonctionnalités avancées telles que la conformité HIPAA et des listes blanches d'adresses IP pour les clients et les agents pour 109 USD par agent et par mois.
Tous les niveaux de prix ont également accès aux applications mobiles pour iOS et Android.
Freshdesk est un peu moins cher que HappyFox, qui propose des forfaits riches en fonctionnalités allant de 29 $ à 89 $ par agent et par mois.
Malheureusement, HappyFox n'a pas de plan gratuit, vous devrez donc prendre votre décision d'achat en fonction de son essai gratuit (que vous ne pouvez obtenir qu'après avoir réservé une démo de 30 minutes).
Les plans abordables de Cayzu commencent à 4 $ et s'élèvent à 39 $ par agent et par mois.
Zoho Desk prend le gâteau en termes de prix abordable, avec un plan gratuit pour un maximum de trois agents, ainsi que des plans au prix de 12 $ et 25 $ par agent et par mois.
Interface et fonctionnalités uniques
Lorsque vous vous connectez pour la première fois à Freshdesk, vous remarquerez un long menu du rail à gauche dans une couleur bleu-gris invitante.
Vous trouverez ici l'accès à votre tableau de bord, à vos tickets, à vos contacts et à vos entreprises, à la configuration des réseaux sociaux, à la base de connaissances, aux forums d'utilisateurs, aux rapports et à tout autre module configuré ultérieurement par votre administrateur (comme la gamification).
La fenêtre principale est votre tableau de bord de reporting, qui peut être filtré par produits et groupes de travail tels que la gestion des produits ou les ventes.
Dans le tableau de bord, vous pourrez voir le nombre de tickets non résolus, de tickets en retard, de tickets dus aujourd'hui, du total des tickets ouverts, des tickets en attente et des tickets non attribués, entre autres mesures.
Vous recevrez également un aperçu rapide des tendances actuelles dans un graphique cliquable qui vous permet d'explorer des mesures spécifiques telles que la réponse moyenne.
Les tableaux de bord sont personnalisables avec des widgets qui vont des cartes de pointage et des graphiques à barres aux statistiques de satisfaction client et aux données de tendance pour la conformité aux SLA.
Chaque type de widget peut être personnalisé en fonction du groupe, du statut ou de la catégorie, le cas échéant.
À partir de n'importe quelle page du logiciel, vous pouvez créer de nouveaux e-mails, contacts et entreprises en cliquant simplement sur l'onglet en haut à droite de l'écran.
Comme vous le trouverez sur Facebook ou Twitter, il y a une icône de notification qui indique si quelque chose s'est passé concernant votre écosystème de helpdesk spécifique (par exemple, un ticket vous a été attribué ou est maintenant en retard).
Vous pouvez personnaliser vos notifications afin de ne pas être bombardé par des pings; cependant, il n'y a que sept types de notification différents, vous ne serez donc pas en mesure d'être trop créatif.
Les notifications de bureau peuvent également être activées pour les scénarios dans lesquels l'onglet Freshdesk n'est pas visible à tout moment.
Les représentants de l'assistance apprécieront de pouvoir activer et désactiver le chat en direct pendant qu'ils sont dans le système.
Cela signifie que les agents peuvent accepter les chats des clients sur le site Web de l'entreprise tout en gérant la saisie de données ou en résolvant des problèmes de billetterie plus complexes avec des collègues.
Presque tout le monde appréciera la fonction de gamification de l'application, Freshdesk Arcade, qui distingue Freshdesk de tous les autres concurrents du service d'assistance de la rafle.
Dans Arcade, vous trouverez des classements pour la résolution de tickets et des badges pour les meilleurs joueurs et agents qui accomplissent des tâches uniques.
Arcade est largement personnalisable, vous permettant de déterminer quelles valeurs de points sont données (ou déduites) pour différents événements tels que la résolution de tickets en moins d'une heure, dans la période SLA ou en retard.
Des points bonus peuvent également être attribués en fonction de la satisfaction du client ou de la résolution du premier appel.
Les agents peuvent également monter de niveau en fonction des totaux de points qui atteignent certains seuils.
Vous pouvez même créer des quêtes pour encourager la participation des agents à la création de la base de connaissances, l'interaction avec les clients sur les canaux sociaux ou les forums, ou simplement pour encourager une gestion efficace des tickets.
Pour les administrateurs stoïques parmi nous, la gamification peut être désactivée.
Notez que bien que Freshdesk Arcade soit une fonctionnalité qui tue, vous devrez être sur un plan payant afin de l'exploiter pour votre service d'assistance.
Gestion des tickets
La gestion des tickets est essentielle pour les logiciels de help desk, et Freshdesk gère ce domaine aussi bien que tout autre.
Vous pouvez travailler sur des tickets dans une vue carte ou table, qui prennent tous deux en charge l'exécution d'actions telles que la modification de la priorité, du statut ou de l'affectation sans quitter la liste, ou sélectionnez plusieurs tickets pour des opérations en masse telles que la réponse, l'attribution, la modification du type ou de la priorité , et ainsi de suite.
Vous pouvez également exécuter des scénarios, qui sont essentiellement des groupes d'actions enregistrés contenant plusieurs étapes à exécuter automatiquement.
Les scénarios peuvent définir la priorité / le type / l'état; ajouter une note ou une étiquette; affecter à un agent ou à un groupe; envoyer un e-mail à un groupe, à un agent ou au demandeur; ou même supprimer un ticket ou le marquer comme spam.
Les vues enregistrées peuvent également être utilisées pour limiter la liste à certains critères communs sans avoir à filtrer manuellement la liste à chaque fois.
Lorsque vous avez besoin de filtrer manuellement une liste de billets, vous pouvez utiliser le bouton de recherche en haut de l'écran ou le panneau de filtrage qui vole depuis le bord droit et permet une fonctionnalité de recherche complète.
Si j'avais une plainte concernant la conception de la liste de billets, ce serait que la fonction de recherche de base de Freshdesk vous emmène hors de la vue de liste et dans une zone de résultats de recherche qui comprend des billets, des contacts, des solutions et le contenu du forum.
Dans chaque ticket, vous avez une disposition à trois panneaux, dont le premier contient des informations de ticket de haut niveau et un historique des interactions ou des notes sur le ticket.
Le deuxième panneau contient des informations sur les propriétés telles que la date d'échéance de la résolution, les balises, l'état, la priorité et les détails de l'affectation.
Le dernier panneau contient les informations de contact client, les journaux de temps de l'agent et une liste de tâches.
Les agents peuvent répondre ou transférer des tickets ou ajouter des notes.
Dans chaque cas, la réponse peut être saisie manuellement, sélectionnée dans une liste de suggestions ou remplie avec une réponse standardisée.
Les formulaires en conserve peuvent également être utilisés pour demander des informations supplémentaires au client.
Une fois les formulaires prédéfinis soumis, les informations de réponse sont remplies dans le ticket, ce qui permet à l'agent de continuer à soutenir le client sans avoir à naviguer dans un autre système.
Freshdesk propose des flux sociaux qui vous permettent de surveiller des mots-clés et des descripteurs particuliers (tels que vos noms de produits ou ceux de vos concurrents) et de les intégrer dans votre système de billetterie.
Les agents peuvent créer un ticket à partir d'un tweet, d'un message direct ou d'une publication Facebook et, plus important encore, répondre directement sur les réseaux sociaux sans quitter le système.
Les paramètres de productivité de Freshdesk vous permettent de gérer automatiquement la manière dont les tickets sont traités lorsqu'ils entrent (ou même s'installent) dans le système.
Ce système de réponse automatisé basé sur la logique, baptisé Dispatch'r, est complexe mais fondamentalement défini et oublié, ce qui est bien pour les administrateurs et les agents du support technique.
Les automatisations sont basées sur des règles, utilisant des conditions et des actions pour effectuer des étapes sans nécessiter d'interaction manuelle.
Observer est un autre outil d'automatisation basé sur des règles qui peut surveiller les actions effectuées par des types d'utilisateurs spécifiques.
Un troisième assistant, Superviseur, peut être utilisé pour surveiller les tickets qui n'ont pas été touchés depuis un certain temps et effectuer les étapes de suivi.
Chacun de ces hacks sont des éléments modernes et rafraîchissants qui contribuent à faire entrer la vénérable catégorie du service d'assistance dans la modernité.
Pour vous assurer que votre équipe ne prend pas de retard, la fonction Superviseur exécute une vérification toutes les heures pour voir si des tickets n'ont pas été mis à jour depuis 30 jours.
Vous pouvez définir des réponses automatiques pour afficher, remonter et résoudre ces tickets.
Dans le même ordre d'idées, vous pouvez configurer des modèles de réponse pour résoudre les tickets sortants pour les demandes de ticket standard.
Il existe plus de 100 automatisations de résolution de tickets prêtes à l'emploi.
Les affectations basées sur les compétences vous permettent d'attribuer automatiquement des tickets à des agents spécifiques.
Par exemple, si vous avez une poignée d'agents qui parlent espagnol, tous les billets en espagnol seront attribués à ces agents.
S'il n'y a pas de billets en espagnol disponibles, les agents retourneront dans le puits pour le prochain billet général disponible.
Vous pouvez limiter le nombre de tickets qu'un agent basé sur les compétences reçoit afin qu'il ne soit pas surchargé.
Freddy, le bot d'assistance de Freshdesk pour les membres du niveau de tarification Estate ou Forest, peut être ajouté à votre site Web ou à votre portail en libre-service après avoir publié 10 ou plus d'informations publiques ...
