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Peu de choses ont changé depuis notre dernier examen de Cayzu (dont le plan de base commence à 4 $ par utilisateur et par mois).
Les petites entreprises qui cherchent à renforcer leur présence dans le service client le trouveront un choix judicieux dans le domaine du service d'assistance basé sur le cloud, non seulement en raison de son prix bas, mais également en raison de ses nombreuses options d'intégration tierces.
Du côté négatif, son manque de capacités pour les grandes entreprises telles que la gestion du changement, l'automatisation des flux de travail et les rapports avancés le maintient derrière la concurrence, en particulier nos quatre gagnants du Choix des éditeurs - HappyFox, Freshdesk et Zoho Desk et le Vivantio plus orienté vers l'entreprise Pro.
Configuration et mise en route
Comme pour la plupart des autres produits, s'inscrire à un essai de Cayzu est aussi simple que de fournir un nom principal, une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un nom pour le service d'assistance.
Un e-mail généré par le système vous permet de configurer le compte administrateur, après quoi un tableau de bord et une liste de tâches vous sont présentés pour continuer la configuration.
Les étapes de configuration supplémentaires sont facultatives, mais elles incluent des éléments importants tels que l'ajout d'agents, la configuration de la personnalisation et l'ajout de rubriques au portail en libre-service.
Cayzu gère la stratégie de marque d'une manière légèrement différente des autres outils d'assistance.
Chaque marque ou produit supplémentaire que vous configurez est traité comme une instance distincte de l'application, avec des URL, des adresses e-mail et des éléments de conception distincts.
Cependant, chaque instance de marque est toujours entièrement gérable à partir d'une seule vue du service d'assistance.
C'est un moyen simple de séparer vos agents pour gérer les tickets uniquement pour des marques spécifiques.
Vous pouvez également accentuer davantage cette séparation en utilisant la liste blanche IP.
Gestion des tickets
Cayzu propose plusieurs outils pour gérer efficacement les tâches courantes, ce qui peut faire gagner du temps aux agents du service client et faire gagner de l'argent à votre entreprise.
Les tickets peuvent être initiés via un formulaire Web, un e-mail client ou même via les médias sociaux tels que des messages directs (DM) sur votre compte Twitter d'entreprise.
Le système vous aidera à configurer ces canaux sociaux pour acheminer correctement ces demandes afin qu'elles ne dépassent pas le marketing des médias sociaux que vous pourriez faire.
Une fois qu'un ticket a été généré, Cayzu peut automatiquement l'acheminer vers le groupe ou l'individu approprié en utilisant des règles d'attribution créées à l'aide d'un formulaire d'une seule page.
Ceux-ci peuvent effectuer des actions spécifiques (par exemple, attribuer à l'agent ou définir un groupe, un statut ou une priorité) en fonction d'un ensemble de conditions (telles que la marque, le produit ou la source).
Cayzu vous permet de créer et de gérer plusieurs formulaires personnalisés pour les services d'assistance qui traitent de nombreux types de demandes tels que le support technique, la facturation ou les questions de vente.
Les outils en un clic permettent aux administrateurs d'ajouter des champs de texte personnalisés, des listes déroulantes, des cases à cocher, etc., en créant rapidement et facilement des formulaires qui correspondent aux besoins spécifiques d'un produit ou d'un service particulier.
Ces formulaires permettent de garantir que le personnel de support obtient les informations appropriées pour aider le client.
Vous pouvez également définir des réponses rapides qui permettent aux agents de fournir des réponses standard aux questions courantes.
La société a également récemment intégré le portail des agents à la base de connaissances afin que les agents puissent trouver plus rapidement des informations de résolution utiles.
Cayzu offre de nombreuses fonctionnalités pour gérer les billets difficiles à la volée.
Les champs de ticket personnalisables ne sont pas une fonctionnalité ad hoc, mais ils peuvent aider à gérer des produits ou des situations difficiles.
La possibilité de fractionner des cas ou de fusionner des conversations peut faciliter la gestion des cas inhabituels.
Comme Freshdesk et Freshservice, Cayzu propose une collision d'agent, qui vous permet de voir quand quelqu'un d'autre regarde le même billet que vous.
Les automatisations standard, telles que la fermeture des tickets lorsqu'ils sont résolus ou lorsqu'ils sont restés sans réponse d'un client pendant une période de temps spécifiée, peuvent être activées ou désactivées en un clic.
Les actions d'automatisation plus complexes sont quelque peu limitées.
La société a récemment laissé ses clients utiliser des règles d'attribution en conjonction avec des champs personnalisés pour améliorer les automatisations, mais vous n'obtenez toujours pas le niveau d'automatisation que vous trouverez dans des outils tels que Freshservice et HappyFox.
Pour les entreprises qui se contentent d'automatisations de base, Cayzu fonctionnera bien, mais c'est quelque chose à étudier via l'essai gratuit avant d'acheter.
Une pléthore de portails
Le libre-service client est un atout majeur pour Cayzu.
La société prend en charge plusieurs portails d'utilisateurs, chacun pouvant être configuré pour une marque ou un produit différent.
Les portails utilisateurs prennent en charge la création de tickets, les FAQ, les actualités et les articles de la base de connaissances.
Chacune de ces options ou catégories peut être désactivée ou masquée du portail utilisateur.
Vous pouvez même configurer qui peut soumettre des tickets via le portail utilisateur, c'est-à-dire si les utilisateurs doivent être connectés, si les utilisateurs ou leurs entreprises doivent déjà être définis dans le système, ou même si les utilisateurs peuvent se connecter à l'aide de leurs comptes Google, Facebook ou LinkedIn.
.
Une fonctionnalité supplémentaire qui fait du portail utilisateur de Cayzu une fonctionnalité qui tue est son intégration avec Google Analytics (GA).
Norme de facto pour l'analyse Web, GA peut vous aider à identifier les articles de la base de connaissances qui apportent de la valeur à vos clients et les domaines qui nécessitent une attention supplémentaire.
Et si vous avez du personnel informatique capable de coder sous la main, Cayzu propose une interface de programmation d'application (API) basée sur le transfert d'état de représentation (REST) ??qui vous permet également de créer des échanges de données avec d'autres outils d'analyse commerciale.
La dernière version a considérablement élargi l'API pour ajouter plus de fonctionnalités.
Rapports et analyses
Cayzu propose 14 rapports prédéfinis, couvrant tout, du suivi de la charge de travail de votre service d'assistance à l'obtention de statistiques sur l'utilisation de votre FAQ ou à la visualisation des soumissions de tickets par contact ou entreprise.
Bien que chacun de ces rapports fournisse des informations sur les domaines clés de votre activité de service client, la fonctionnalité de reporting de Cayzu souffre de certaines limitations, bien que la société ait traité certaines de nos plaintes précédentes.
Les dernières mises à jour permettent de planifier un rapport à exécuter automatiquement et d'exporter des rapports vers Microsoft Excel.
La personnalisation des rapports est toujours un inconvénient, sauf si vous comptez la possibilité d'ajouter des champs personnalisés.
Pour les grandes organisations ayant des besoins avancés en matière de service client et d'assistance, le manque de rapports personnalisables peut être crucial.
Mais pour les petites opérations, la bibliothèque de rapports de Cayzu vous a probablement couvert.
De nombreux services d'assistance, y compris HappyFox, ne disposent pas de rapports personnalisés pour cette raison, donc encore une fois, Cayzu n'est pas seul à cet égard.
Un autre domaine dans lequel le produit n'est pas seul (en témoigne le Jira Service Desk d'Atlassian) est sa capacité à servir de plate-forme de gestion d'actifs en plus de sa mission principale de service d'assistance.
Bien que Cayzu ait un gestionnaire d'actifs, il s'agit toujours d'une solution de suivi boulonnée sur un système de billetterie.
Cela peut convenir à certains, mais si la gestion des actifs est essentielle à votre opération, c'est une autre chose à vérifier pendant la période d'évaluation gratuite.
Intégrations et extensions
En plus de ses liens étroits avec Google Analytics, Cayzu prend en charge une large sélection d'intégrations prêtes à l'emploi avec des applications Web professionnelles populaires telles que FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce et tout récemment Microsoft Teams.
Ceux-ci sont tous disponibles pour une mise en œuvre facile directement sur le site Web de Cayzu une fois que vous avez configuré votre instance principale du produit (aucun codage requis).
Cayzu s'intègre également facilement aux réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter.
L'intégration avec les solutions de gestion de la relation client (CRM), notamment SugarCRM et Zoho CRM, est également disponible, de même que plusieurs options de chat.
Cayzu peut même tirer parti de LogMeIn Rescue pour afficher à distance le bureau de votre client afin d'améliorer le dépannage.
Pour les utilisateurs plus avancés, comme mentionné, Cayzu propose une API REST, comme le font de nombreux autres candidats au service d'assistance.
Le fait que cela ajoute de la valeur à votre entreprise dépend du degré de personnalisation requis par votre processus et de la disponibilité des codeurs internes pour l'utiliser.
Tarifs et plans
Les prix de Cayzu n'ont pas changé depuis notre précédent examen.
Le plan de base coûte 4 $ par utilisateur et par mois (payé annuellement) et offre une gestion des e-mails et des tickets sociaux, une base de connaissances de base et un widget Web.
Le plan Team coûte 9 USD par utilisateur et par mois et ajoute des règles d'attribution, des intégrations d'applications, un suivi du temps et une personnalisation de la marque.
Le plan Pro coûte 19 USD par utilisateur et par mois et ajoute des rapports, la gestion des actifs, des champs personnalisés, l'authentification unique (SSO), etc.
Le plan Entreprise coûte 29 USD par agent et par mois et ajoute l'API REST, la personnalisation du portail et les rôles d'agent personnalisés.
Le plan Entreprise Plus coûte 39 USD par agent et par mois et comprend la liste blanche IP et un contrat de niveau de service (SLA) de disponibilité de 99%.
Cayzu offre des fonctionnalités clés au-delà des plates-formes d'assistance concurrentes, notamment autour de l'image de marque et du libre-service client.
Mais il présente également quelques lacunes, en particulier en ce qui concerne l'automatisation et les rapports personnalisés.
Comme toujours, la clé pour décider si c'est le bon outil pour votre entreprise est de déterminer quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour vous; s'il est essentiel de fournir des outils en libre-service pour plusieurs marques, Cayzu pourrait vous convenir.
Avantages
Gère facilement plusieurs marques ou produits
Le portail en libre-service est excellent, en particulier avec l'intégration de Google Analytics
Le niveau gratuit est un bonus pour les petites équipes
Les inconvénients
Les outils d'automatisation ne sont pas complets, bien que beaucoup améliorés depuis notre examen initial
Le moteur de création de rapports ne prend pas en charge les rapports personnalisés
La ligne de fond
Cayzu fonctionne bien en tant que plate-forme de service d'assistance pour les petites entreprises et les startups, offrant un bon ensemble de fonctionnalités et de solides options d'intégration tierces à un très bon prix.
Mais si vous recherchez des fonctionnalités plus orientées entreprise, telles que des rapports avancés et l'automatisation, vous devrez continuer à chercher.
Spécifications Cayzu
La gestion d'actifs
Oui
Billets des médias sociaux
Oui
Télécommande
Non
Base de connaissances
Oui
Portail libre-service
Oui
Applications pour smartphone
Oui
Widget de support
Oui
Chat en direct
Non
Assistance Chatbot
Non
Rapports personnalisés
Oui
Peu de choses ont changé depuis notre dernier examen de Cayzu (dont le plan de base commence à 4 $ par utilisateur et par mois).
Les petites entreprises qui cherchent à renforcer leur présence dans le service client le trouveront un choix judicieux dans le domaine du service d'assistance basé sur le cloud, non seulement en raison de son prix bas, mais également en raison de ses nombreuses options d'intégration tierces.
Du côté négatif, son manque de capacités pour les grandes entreprises telles que la gestion du changement, l'automatisation des flux de travail et les rapports avancés le maintient derrière la concurrence, en particulier nos quatre gagnants du Choix des éditeurs - HappyFox, Freshdesk et Zoho Desk et le Vivantio plus orienté vers l'entreprise Pro.
Configuration et mise en route
Comme pour la plupart des autres produits, s'inscrire à un essai de Cayzu est aussi simple que de fournir un nom principal, une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un nom pour le service d'assistance.
Un e-mail généré par le système vous permet de configurer le compte administrateur, après quoi un tableau de bord et une liste de tâches vous sont présentés pour continuer la configuration.
Les étapes de configuration supplémentaires sont facultatives, mais elles incluent des éléments importants tels que l'ajout d'agents, la configuration de la personnalisation et l'ajout de rubriques au portail en libre-service.
Cayzu gère la stratégie de marque d'une manière légèrement différente des autres outils d'assistance.
Chaque marque ou produit supplémentaire que vous configurez est traité comme une instance distincte de l'application, avec des URL, des adresses e-mail et des éléments de conception distincts.
Cependant, chaque instance de marque est toujours entièrement gérable à partir d'une seule vue du service d'assistance.
C'est un moyen simple de séparer vos agents pour gérer les tickets uniquement pour des marques spécifiques.
Vous pouvez également accentuer davantage cette séparation en utilisant la liste blanche IP.
Gestion des tickets
Cayzu propose plusieurs outils pour gérer efficacement les tâches courantes, ce qui peut faire gagner du temps aux agents du service client et faire gagner de l'argent à votre entreprise.
Les tickets peuvent être initiés via un formulaire Web, un e-mail client ou même via les médias sociaux tels que des messages directs (DM) sur votre compte Twitter d'entreprise.
Le système vous aidera à configurer ces canaux sociaux pour acheminer correctement ces demandes afin qu'elles ne dépassent pas le marketing des médias sociaux que vous pourriez faire.
Une fois qu'un ticket a été généré, Cayzu peut automatiquement l'acheminer vers le groupe ou l'individu approprié en utilisant des règles d'attribution créées à l'aide d'un formulaire d'une seule page.
Ceux-ci peuvent effectuer des actions spécifiques (par exemple, attribuer à l'agent ou définir un groupe, un statut ou une priorité) en fonction d'un ensemble de conditions (telles que la marque, le produit ou la source).
Cayzu vous permet de créer et de gérer plusieurs formulaires personnalisés pour les services d'assistance qui traitent de nombreux types de demandes tels que le support technique, la facturation ou les questions de vente.
Les outils en un clic permettent aux administrateurs d'ajouter des champs de texte personnalisés, des listes déroulantes, des cases à cocher, etc., en créant rapidement et facilement des formulaires qui correspondent aux besoins spécifiques d'un produit ou d'un service particulier.
Ces formulaires permettent de garantir que le personnel de support obtient les informations appropriées pour aider le client.
Vous pouvez également définir des réponses rapides qui permettent aux agents de fournir des réponses standard aux questions courantes.
La société a également récemment intégré le portail des agents à la base de connaissances afin que les agents puissent trouver plus rapidement des informations de résolution utiles.
Cayzu offre de nombreuses fonctionnalités pour gérer les billets difficiles à la volée.
Les champs de ticket personnalisables ne sont pas une fonctionnalité ad hoc, mais ils peuvent aider à gérer des produits ou des situations difficiles.
La possibilité de fractionner des cas ou de fusionner des conversations peut faciliter la gestion des cas inhabituels.
Comme Freshdesk et Freshservice, Cayzu propose une collision d'agent, qui vous permet de voir quand quelqu'un d'autre regarde le même billet que vous.
Les automatisations standard, telles que la fermeture des tickets lorsqu'ils sont résolus ou lorsqu'ils sont restés sans réponse d'un client pendant une période de temps spécifiée, peuvent être activées ou désactivées en un clic.
Les actions d'automatisation plus complexes sont quelque peu limitées.
La société a récemment laissé ses clients utiliser des règles d'attribution en conjonction avec des champs personnalisés pour améliorer les automatisations, mais vous n'obtenez toujours pas le niveau d'automatisation que vous trouverez dans des outils tels que Freshservice et HappyFox.
Pour les entreprises qui se contentent d'automatisations de base, Cayzu fonctionnera bien, mais c'est quelque chose à étudier via l'essai gratuit avant d'acheter.
Une pléthore de portails
Le libre-service client est un atout majeur pour Cayzu.
La société prend en charge plusieurs portails d'utilisateurs, chacun pouvant être configuré pour une marque ou un produit différent.
Les portails utilisateurs prennent en charge la création de tickets, les FAQ, les actualités et les articles de la base de connaissances.
Chacune de ces options ou catégories peut être désactivée ou masquée du portail utilisateur.
Vous pouvez même configurer qui peut soumettre des tickets via le portail utilisateur, c'est-à-dire si les utilisateurs doivent être connectés, si les utilisateurs ou leurs entreprises doivent déjà être définis dans le système, ou même si les utilisateurs peuvent se connecter à l'aide de leurs comptes Google, Facebook ou LinkedIn.
.
Une fonctionnalité supplémentaire qui fait du portail utilisateur de Cayzu une fonctionnalité qui tue est son intégration avec Google Analytics (GA).
Norme de facto pour l'analyse Web, GA peut vous aider à identifier les articles de la base de connaissances qui apportent de la valeur à vos clients et les domaines qui nécessitent une attention supplémentaire.
Et si vous avez du personnel informatique capable de coder sous la main, Cayzu propose une interface de programmation d'application (API) basée sur le transfert d'état de représentation (REST) ??qui vous permet également de créer des échanges de données avec d'autres outils d'analyse commerciale.
La dernière version a considérablement élargi l'API pour ajouter plus de fonctionnalités.
Rapports et analyses
Cayzu propose 14 rapports prédéfinis, couvrant tout, du suivi de la charge de travail de votre service d'assistance à l'obtention de statistiques sur l'utilisation de votre FAQ ou à la visualisation des soumissions de tickets par contact ou entreprise.
Bien que chacun de ces rapports fournisse des informations sur les domaines clés de votre activité de service client, la fonctionnalité de reporting de Cayzu souffre de certaines limitations, bien que la société ait traité certaines de nos plaintes précédentes.
Les dernières mises à jour permettent de planifier un rapport à exécuter automatiquement et d'exporter des rapports vers Microsoft Excel.
La personnalisation des rapports est toujours un inconvénient, sauf si vous comptez la possibilité d'ajouter des champs personnalisés.
Pour les grandes organisations ayant des besoins avancés en matière de service client et d'assistance, le manque de rapports personnalisables peut être crucial.
Mais pour les petites opérations, la bibliothèque de rapports de Cayzu vous a probablement couvert.
De nombreux services d'assistance, y compris HappyFox, ne disposent pas de rapports personnalisés pour cette raison, donc encore une fois, Cayzu n'est pas seul à cet égard.
Un autre domaine dans lequel le produit n'est pas seul (en témoigne le Jira Service Desk d'Atlassian) est sa capacité à servir de plate-forme de gestion d'actifs en plus de sa mission principale de service d'assistance.
Bien que Cayzu ait un gestionnaire d'actifs, il s'agit toujours d'une solution de suivi boulonnée sur un système de billetterie.
Cela peut convenir à certains, mais si la gestion des actifs est essentielle à votre opération, c'est une autre chose à vérifier pendant la période d'évaluation gratuite.
Intégrations et extensions
En plus de ses liens étroits avec Google Analytics, Cayzu prend en charge une large sélection d'intégrations prêtes à l'emploi avec des applications Web professionnelles populaires telles que FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce et tout récemment Microsoft Teams.
Ceux-ci sont tous disponibles pour une mise en œuvre facile directement sur le site Web de Cayzu une fois que vous avez configuré votre instance principale du produit (aucun codage requis).
Cayzu s'intègre également facilement aux réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter.
L'intégration avec les solutions de gestion de la relation client (CRM), notamment SugarCRM et Zoho CRM, est également disponible, de même que plusieurs options de chat.
Cayzu peut même tirer parti de LogMeIn Rescue pour afficher à distance le bureau de votre client afin d'améliorer le dépannage.
Pour les utilisateurs plus avancés, comme mentionné, Cayzu propose une API REST, comme le font de nombreux autres candidats au service d'assistance.
Le fait que cela ajoute de la valeur à votre entreprise dépend du degré de personnalisation requis par votre processus et de la disponibilité des codeurs internes pour l'utiliser.
Tarifs et plans
Les prix de Cayzu n'ont pas changé depuis notre précédent examen.
Le plan de base coûte 4 $ par utilisateur et par mois (payé annuellement) et offre une gestion des e-mails et des tickets sociaux, une base de connaissances de base et un widget Web.
Le plan Team coûte 9 USD par utilisateur et par mois et ajoute des règles d'attribution, des intégrations d'applications, un suivi du temps et une personnalisation de la marque.
Le plan Pro coûte 19 USD par utilisateur et par mois et ajoute des rapports, la gestion des actifs, des champs personnalisés, l'authentification unique (SSO), etc.
Le plan Entreprise coûte 29 USD par agent et par mois et ajoute l'API REST, la personnalisation du portail et les rôles d'agent personnalisés.
Le plan Entreprise Plus coûte 39 USD par agent et par mois et comprend la liste blanche IP et un contrat de niveau de service (SLA) de disponibilité de 99%.
Cayzu offre des fonctionnalités clés au-delà des plates-formes d'assistance concurrentes, notamment autour de l'image de marque et du libre-service client.
Mais il présente également quelques lacunes, en particulier en ce qui concerne l'automatisation et les rapports personnalisés.
Comme toujours, la clé pour décider si c'est le bon outil pour votre entreprise est de déterminer quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour vous; s'il est essentiel de fournir des outils en libre-service pour plusieurs marques, Cayzu pourrait vous convenir.
Avantages
Gère facilement plusieurs marques ou produits
Le portail en libre-service est excellent, en particulier avec l'intégration de Google Analytics
Le niveau gratuit est un bonus pour les petites équipes
Les inconvénients
Les outils d'automatisation ne sont pas complets, bien que beaucoup améliorés depuis notre examen initial
Le moteur de création de rapports ne prend pas en charge les rapports personnalisés
La ligne de fond
Cayzu fonctionne bien en tant que plate-forme de service d'assistance pour les petites entreprises et les startups, offrant un bon ensemble de fonctionnalités et de solides options d'intégration tierces à un très bon prix.
Mais si vous recherchez des fonctionnalités plus orientées entreprise, telles que des rapports avancés et l'automatisation, vous devrez continuer à chercher.
