La plupart des acheteurs de technologie d'entreprise savent ce qu'est la voix sur IP (VoIP) puisqu'elle est devenue la norme courante pour les communications vocales entre les petites et moyennes entreprises (PME).
Il a apprécié ce succès car il présente trop d'avantages par rapport aux anciens systèmes PBX sur site.
La VoIP coûte beaucoup moins cher (en particulier lorsqu'elle est fournie en tant que service cloud), est beaucoup plus flexible en matière d'intégration logicielle et peut être utilisée pour alimenter plusieurs autres canaux de communication en plus d'une conversation vocale directe à l'aide de votre combiné de bureau.
C'est en fait cette capacité, qui a donné naissance à un nouveau terme pour certains types de services VoIP, appelé Communications Unifiées en tant que Service (UCaaS).
Ce sont essentiellement des services VoIP qui se sont développés dans des systèmes de livraison multicanaux, ce qui semble complexe, mais est vraiment plutôt simple tant que vous vous concentrez sur ce dont vous avez besoin plutôt que sur les myriades d'options que les fournisseurs pourraient vous proposer.
Ce qui a donné naissance à l'UCaaS est essentiellement le grand catalyseur de la VoIP: le logiciel.
En poussant votre solution de communication vers la couche logicielle, vous ouvrez une myriade de nouvelles portes lorsqu'il s'agit d'améliorer les capacités de ce que la plupart des gens pensent lorsqu'ils regardent un téléphone.
De l'ajout de nouvelles fonctionnalités à la technologie jusqu'à son intégration avec le logiciel sur lequel votre entreprise s'appuie le plus, tout est possible avec la VoIP, et en particulier les solutions UCaaS, qui sont généralement conçues avec l'intégration à l'esprit.
Il s'agit sans aucun doute d'une grande raison pour laquelle leur croissance est si rapide, comme le montre clairement le graphique ci-dessous de la société d'études de marché Statista.
Taille du marché des communications unifiées aux États-Unis de 2014 à 2024, par type (en milliards de dollars) Ci-dessous, nous expliquerons les fonctionnalités pour lesquelles vous payez avec un fournisseur VoIP professionnel, y compris celles de notre dernière enquête Daxdi Business Choice Awards for VoIP.
Nous couvrirons également ce que vous obtiendrez si votre fournisseur VoIP propose UCaaS.
Mais avant d'entrer dans les détails, faisons une simple ventilation de VoIP et UCaaS.
Nous avons demandé à Curtis Peterson, Senior Vice President of Cloud Operations chez RingCentral, fournisseur de systèmes de téléphonie d'entreprise, de nous aider à faire la distinction entre les deux types de services.
La VoIP est généralement juste un fournisseur de services vocaux, les appels entrants et sortants, a expliqué Peterson.
"UCaaS examine essentiellement toutes les communications d'entreprise et les met sur IP ou Internet Protocol.
VoIP est un mode unique.
UCaaS est multimodal: SMS, chat, visioconférence, partage d'écran, visioconférences.
Mais il utilise la VoIP pour alimenter le partie de la voix.
"
Un excellent résumé en quelques mots, mais entrons maintenant plus en détail.
Les fonctionnalités de la VoIP
À la base, la VoIP est un service de téléphonie numérique qui utilise Internet pour le transport et la livraison des communications.
Vous pouvez passer et recevoir des appels à partir de votre connexion Internet via des combinés comme vous le feriez dans la plupart des environnements de bureau traditionnels ou via des softphones (qui sont des applications logicielles).
En tirant parti du microphone et des haut-parleurs de votre ordinateur de bureau, ordinateur portable ou smartphone, vous pouvez passer des appels de la même manière que vous le feriez avec un combiné classique.
La VoIP offre plusieurs des mêmes équipements que votre fournisseur de services de télécommunications.
Vous pourrez recevoir et écouter les messages vocaux et surveiller les appels via l'identification de l'appelant.
Les appels peuvent être transférés vers des lignes alternatives si quelqu'un n'est pas disponible pour recevoir un appel.
Les autres fonctionnalités proposées par VoIP incluent les standards automatiques, les mises en attente des appels, les journaux d'appels, la surveillance des appels, l'enregistrement des appels, les transcriptions d'appels, la conférence rendez-vous et le transfert des numéros.
Un accent sur le réseautage
Une mise en garde de la VoIP, même pour les services fournis et gérés via le cloud, est qu'ils imposent à votre réseau local.
Avec la VoIP activée, soudainement beaucoup de vos PC commenceront à transmettre du trafic vocal, sans parler de tous les combinés de bureau compatibles VoIP, et, pour la plupart des entreprises, également d'un grand nombre de téléphones mobiles, de tablettes et d'autres appareils.
Et le fait qu'il y ait beaucoup de nouveau trafic n'est pas le plus gros problème; le plus gros problème est que tout ce nouveau trafic est également sensible.
Le trafic de données normal peut être soudain si le réseau court ralentit ainsi que la perte de paquets occasionnelle, la latence et la gigue du réseau.
Le trafic VoIP n'aime aucune de ces choses et a tendance à mal y réagir sous la forme de pauses audibles dans vos conversations ou même d'abandonner complètement les appels.
Prévenir de tels problèmes est certainement faisable, et tous les meilleurs fournisseurs de VoIP peuvent vous assigner des ingénieurs de service client pour vous aider, mais vous aurez toujours besoin de professionnels de l'informatique à vos côtés et cela prendra une bonne partie de leur temps, en particulier pendant le déploiement initial du service.
Et tout ce qui précède concerne simplement un type de communication, à savoir la voix, qui est transformé en une nouvelle forme de données.
Une fois que vous avez ajouté plus de canaux, les choses peuvent devenir encore plus compliquées, et c'est exactement ce qui peut arriver lorsque vous déployez UCaaS.
Fonctionnalités UCaaS
UCaaS inclut généralement la voix comme l'une de ses options de communication, mais comme son nom l'indique, il offre une capacité de communication plus robuste en offrant également d'autres canaux, notamment la vidéo.
Avec UCaaS, votre fournisseur de services vous permettra également de planifier des appels vidéo individuels ainsi que des vidéoconférences individuelles.
Cela peut ne pas sembler indispensable pour les petites entreprises, mais, au fur et à mesure que votre équipe évolue et que vous embauchez dans différentes zones géographiques, vous voudrez pouvoir effectuer des appels vidéo en face à face.
Avec la visioconférence et la VoIP, vous serez en mesure de faire des choses comme organiser des réunions avec des centaines de participants, partager votre écran avec tous les participants, et même partager et recevoir des fichiers avec tout le monde à l'appel ou avec des participants individuels.
Les outils UCaaS vous permettent également de discuter et d'envoyer des SMS avec des collègues de votre plan.
Pourquoi auriez-vous besoin de cette fonctionnalité? Eh bien, si vous êtes en visioconférence avec un client et que votre commercial ne parle pas à son tour, vous pouvez lui envoyer un message de chat privé pour que tout le monde soit sur la même page.
Cela permet également aux membres de votre équipe d'envoyer des messages de discussion plutôt que des e-mails pour discuter d'interactions plus urgentes et plus occasionnelles.
Certains fournisseurs UCaaS permettent une collaboration approfondie et une gestion de projet de groupe.
Cela inclut le partage de documents et l'édition simultanée, les listes de tâches, les calendriers partagés et même le stockage de fichiers communs.
Si vous faites partie de ces chats têtus qui aiment toujours envoyer et recevoir des télécopies, certaines solutions UCaaS vous permettent de le faire à partir de votre ordinateur ou de votre appareil mobile (où les télécopies seront automatiquement stockées sur votre compte Dropbox ou Microsoft OneDrive).
Cette fonction vous permet également de mieux contrôler qui envoie et reçoit les fax, ce qu'ils envoient, et vous permettra de désactiver les fax indésirables.
Fournisseurs VoIP d'entreprise les mieux notés avec les fonctionnalités UCaaS
La sauce secrète UCaaS: intégration
L'aspect le plus important d'une plate-forme UCaaS est peut-être sa capacité à s'intégrer à des solutions tierces pour vous aider à mieux extraire et exporter les données d'un outil à l'autre.
Par exemple, si vous devez appeler un client et que vous souhaitez accéder à ses enregistrements pour améliorer vos communications, une intégration entre votre compte Salesforce (Visitez le site sur Salesforce.com) et votre outil UCaaS rend cela incroyablement facile.
À partir de votre tableau de bord Salesforce, vous pourrez lancer l'appel, afficher l'historique des interactions du client et ajouter des notes sur ce qui est dit pendant l'appel.
Avec une intégration de messagerie Microsoft Outlook, vous pouvez lancer des appels directement à partir du corps d'un e-mail.
Les intégrations sont particulièrement utiles pour les entreprises qui prévoient d'utiliser leur outil UCaaS pour répondre aux tickets d'assistance.
Imaginez donner à vos représentants de service la possibilité de passer et de prendre des appels directement dans la console du support technique.
Imaginez leur donner la possibilité de rechercher les interactions avec les clients ou d'ajouter des notes aux enregistrements des clients pendant l'appel, puis de relier ces données à vos outils UCaaS, d'assistance et de gestion de la relation client (CRM) pour une édition ultérieure.
Services VoIP pour petites entreprises les mieux notés avec capacité UCaaS
Les entreprises qui recherchent des solutions VoIP simples perdent l'opportunité de mettre en commun plusieurs outils de communication avec un fournisseur et d'obtenir une remise pour ce faire, a déclaré Peterson.
En effet, la plupart des fournisseurs proposent des remises groupées lorsque vous regroupez tous vos outils UCaaS plutôt que de sélectionner des outils de communication parmi plusieurs fournisseurs.
Pensez à la façon dont vous achetez le câble, Internet et le service téléphonique de votre maison: le prix des trois ensembles est généralement inférieur à celui de trois fournisseurs différents pour chacun.
Le regroupement garantit également que chaque service s'intègre et se rapporte sans problème.
"[But] si vous avez un fournisseur pour la VoIP, un pour la vidéo et un pour le chat, vous ne pouvez pas partager les analyses entre eux , a expliqué Peterson.
Avez-vous des questions auxquelles vous avez besoin de réponses sur UCaaS ou VoIP? S'abonner à la newsletter Daxdi Small Business et rejoignez le [email protected] communauté d'affaires sur LinkedIn où vous pouvez poser des questions aux fournisseurs, à d'autres professionnels comme vous et aux éditeurs de Daxdi.
La plupart des acheteurs de technologie d'entreprise savent ce qu'est la voix sur IP (VoIP) puisqu'elle est devenue la norme courante pour les communications vocales entre les petites et moyennes entreprises (PME).
Il a apprécié ce succès car il présente trop d'avantages par rapport aux anciens systèmes PBX sur site.
La VoIP coûte beaucoup moins cher (en particulier lorsqu'elle est fournie en tant que service cloud), est beaucoup plus flexible en matière d'intégration logicielle et peut être utilisée pour alimenter plusieurs autres canaux de communication en plus d'une conversation vocale directe à l'aide de votre combiné de bureau.
C'est en fait cette capacité, qui a donné naissance à un nouveau terme pour certains types de services VoIP, appelé Communications Unifiées en tant que Service (UCaaS).
Ce sont essentiellement des services VoIP qui se sont développés dans des systèmes de livraison multicanaux, ce qui semble complexe, mais est vraiment plutôt simple tant que vous vous concentrez sur ce dont vous avez besoin plutôt que sur les myriades d'options que les fournisseurs pourraient vous proposer.
Ce qui a donné naissance à l'UCaaS est essentiellement le grand catalyseur de la VoIP: le logiciel.
En poussant votre solution de communication vers la couche logicielle, vous ouvrez une myriade de nouvelles portes lorsqu'il s'agit d'améliorer les capacités de ce que la plupart des gens pensent lorsqu'ils regardent un téléphone.
De l'ajout de nouvelles fonctionnalités à la technologie jusqu'à son intégration avec le logiciel sur lequel votre entreprise s'appuie le plus, tout est possible avec la VoIP, et en particulier les solutions UCaaS, qui sont généralement conçues avec l'intégration à l'esprit.
Il s'agit sans aucun doute d'une grande raison pour laquelle leur croissance est si rapide, comme le montre clairement le graphique ci-dessous de la société d'études de marché Statista.
Taille du marché des communications unifiées aux États-Unis de 2014 à 2024, par type (en milliards de dollars) Ci-dessous, nous expliquerons les fonctionnalités pour lesquelles vous payez avec un fournisseur VoIP professionnel, y compris celles de notre dernière enquête Daxdi Business Choice Awards for VoIP.
Nous couvrirons également ce que vous obtiendrez si votre fournisseur VoIP propose UCaaS.
Mais avant d'entrer dans les détails, faisons une simple ventilation de VoIP et UCaaS.
Nous avons demandé à Curtis Peterson, Senior Vice President of Cloud Operations chez RingCentral, fournisseur de systèmes de téléphonie d'entreprise, de nous aider à faire la distinction entre les deux types de services.
La VoIP est généralement juste un fournisseur de services vocaux, les appels entrants et sortants, a expliqué Peterson.
"UCaaS examine essentiellement toutes les communications d'entreprise et les met sur IP ou Internet Protocol.
VoIP est un mode unique.
UCaaS est multimodal: SMS, chat, visioconférence, partage d'écran, visioconférences.
Mais il utilise la VoIP pour alimenter le partie de la voix.
"
Un excellent résumé en quelques mots, mais entrons maintenant plus en détail.
Les fonctionnalités de la VoIP
À la base, la VoIP est un service de téléphonie numérique qui utilise Internet pour le transport et la livraison des communications.
Vous pouvez passer et recevoir des appels à partir de votre connexion Internet via des combinés comme vous le feriez dans la plupart des environnements de bureau traditionnels ou via des softphones (qui sont des applications logicielles).
En tirant parti du microphone et des haut-parleurs de votre ordinateur de bureau, ordinateur portable ou smartphone, vous pouvez passer des appels de la même manière que vous le feriez avec un combiné classique.
La VoIP offre plusieurs des mêmes équipements que votre fournisseur de services de télécommunications.
Vous pourrez recevoir et écouter les messages vocaux et surveiller les appels via l'identification de l'appelant.
Les appels peuvent être transférés vers des lignes alternatives si quelqu'un n'est pas disponible pour recevoir un appel.
Les autres fonctionnalités proposées par VoIP incluent les standards automatiques, les mises en attente des appels, les journaux d'appels, la surveillance des appels, l'enregistrement des appels, les transcriptions d'appels, la conférence rendez-vous et le transfert des numéros.
Un accent sur le réseautage
Une mise en garde de la VoIP, même pour les services fournis et gérés via le cloud, est qu'ils imposent à votre réseau local.
Avec la VoIP activée, soudainement beaucoup de vos PC commenceront à transmettre du trafic vocal, sans parler de tous les combinés de bureau compatibles VoIP, et, pour la plupart des entreprises, également d'un grand nombre de téléphones mobiles, de tablettes et d'autres appareils.
Et le fait qu'il y ait beaucoup de nouveau trafic n'est pas le plus gros problème; le plus gros problème est que tout ce nouveau trafic est également sensible.
Le trafic de données normal peut être soudain si le réseau court ralentit ainsi que la perte de paquets occasionnelle, la latence et la gigue du réseau.
Le trafic VoIP n'aime aucune de ces choses et a tendance à mal y réagir sous la forme de pauses audibles dans vos conversations ou même d'abandonner complètement les appels.
Prévenir de tels problèmes est certainement faisable, et tous les meilleurs fournisseurs de VoIP peuvent vous assigner des ingénieurs de service client pour vous aider, mais vous aurez toujours besoin de professionnels de l'informatique à vos côtés et cela prendra une bonne partie de leur temps, en particulier pendant le déploiement initial du service.
Et tout ce qui précède concerne simplement un type de communication, à savoir la voix, qui est transformé en une nouvelle forme de données.
Une fois que vous avez ajouté plus de canaux, les choses peuvent devenir encore plus compliquées, et c'est exactement ce qui peut arriver lorsque vous déployez UCaaS.
Fonctionnalités UCaaS
UCaaS inclut généralement la voix comme l'une de ses options de communication, mais comme son nom l'indique, il offre une capacité de communication plus robuste en offrant également d'autres canaux, notamment la vidéo.
Avec UCaaS, votre fournisseur de services vous permettra également de planifier des appels vidéo individuels ainsi que des vidéoconférences individuelles.
Cela peut ne pas sembler indispensable pour les petites entreprises, mais, au fur et à mesure que votre équipe évolue et que vous embauchez dans différentes zones géographiques, vous voudrez pouvoir effectuer des appels vidéo en face à face.
Avec la visioconférence et la VoIP, vous serez en mesure de faire des choses comme organiser des réunions avec des centaines de participants, partager votre écran avec tous les participants, et même partager et recevoir des fichiers avec tout le monde à l'appel ou avec des participants individuels.
Les outils UCaaS vous permettent également de discuter et d'envoyer des SMS avec des collègues de votre plan.
Pourquoi auriez-vous besoin de cette fonctionnalité? Eh bien, si vous êtes en visioconférence avec un client et que votre commercial ne parle pas à son tour, vous pouvez lui envoyer un message de chat privé pour que tout le monde soit sur la même page.
Cela permet également aux membres de votre équipe d'envoyer des messages de discussion plutôt que des e-mails pour discuter d'interactions plus urgentes et plus occasionnelles.
Certains fournisseurs UCaaS permettent une collaboration approfondie et une gestion de projet de groupe.
Cela inclut le partage de documents et l'édition simultanée, les listes de tâches, les calendriers partagés et même le stockage de fichiers communs.
Si vous faites partie de ces chats têtus qui aiment toujours envoyer et recevoir des télécopies, certaines solutions UCaaS vous permettent de le faire à partir de votre ordinateur ou de votre appareil mobile (où les télécopies seront automatiquement stockées sur votre compte Dropbox ou Microsoft OneDrive).
Cette fonction vous permet également de mieux contrôler qui envoie et reçoit les fax, ce qu'ils envoient, et vous permettra de désactiver les fax indésirables.
Fournisseurs VoIP d'entreprise les mieux notés avec les fonctionnalités UCaaS
La sauce secrète UCaaS: intégration
L'aspect le plus important d'une plate-forme UCaaS est peut-être sa capacité à s'intégrer à des solutions tierces pour vous aider à mieux extraire et exporter les données d'un outil à l'autre.
Par exemple, si vous devez appeler un client et que vous souhaitez accéder à ses enregistrements pour améliorer vos communications, une intégration entre votre compte Salesforce (Visitez le site sur Salesforce.com) et votre outil UCaaS rend cela incroyablement facile.
À partir de votre tableau de bord Salesforce, vous pourrez lancer l'appel, afficher l'historique des interactions du client et ajouter des notes sur ce qui est dit pendant l'appel.
Avec une intégration de messagerie Microsoft Outlook, vous pouvez lancer des appels directement à partir du corps d'un e-mail.
Les intégrations sont particulièrement utiles pour les entreprises qui prévoient d'utiliser leur outil UCaaS pour répondre aux tickets d'assistance.
Imaginez donner à vos représentants de service la possibilité de passer et de prendre des appels directement dans la console du support technique.
Imaginez leur donner la possibilité de rechercher les interactions avec les clients ou d'ajouter des notes aux enregistrements des clients pendant l'appel, puis de relier ces données à vos outils UCaaS, d'assistance et de gestion de la relation client (CRM) pour une édition ultérieure.
Services VoIP pour petites entreprises les mieux notés avec capacité UCaaS
Les entreprises qui recherchent des solutions VoIP simples perdent l'opportunité de mettre en commun plusieurs outils de communication avec un fournisseur et d'obtenir une remise pour ce faire, a déclaré Peterson.
En effet, la plupart des fournisseurs proposent des remises groupées lorsque vous regroupez tous vos outils UCaaS plutôt que de sélectionner des outils de communication parmi plusieurs fournisseurs.
Pensez à la façon dont vous achetez le câble, Internet et le service téléphonique de votre maison: le prix des trois ensembles est généralement inférieur à celui de trois fournisseurs différents pour chacun.
Le regroupement garantit également que chaque service s'intègre et se rapporte sans problème.
"[But] si vous avez un fournisseur pour la VoIP, un pour la vidéo et un pour le chat, vous ne pouvez pas partager les analyses entre eux , a expliqué Peterson.
Avez-vous des questions auxquelles vous avez besoin de réponses sur UCaaS ou VoIP? S'abonner à la newsletter Daxdi Small Business et rejoignez le [email protected] communauté d'affaires sur LinkedIn où vous pouvez poser des questions aux fournisseurs, à d'autres professionnels comme vous et aux éditeurs de Daxdi.
