La dernière mise à jour d'Agiloft Service Desk a considérablement élargi la manière dont les techniciens et les responsables peuvent saisir et afficher les informations.
Les améliorations de la convivialité incluent des raccourcis pour les enregistrements Last Opened et My Assigned, ainsi que la possibilité d'ouvrir des enregistrements à partir d'hyperliens.
La conception d'Agiloft a la sensation d'une base de données d'entreprise, avec de nombreux termes similaires tels que tables, enregistrements et rapports.
Il est également hautement personnalisable comme une base de données, avec la possibilité d'ajouter de nouveaux champs aux formulaires comme vous le feriez dans une application de base de données.
Dans quelle mesure l'architecture Agiloft est-elle personnalisable? Tout, des tableaux de bord aux rapports en passant par les écrans utilisateur, peut être modifié pour répondre à vos besoins.
En effet, certaines fonctionnalités, telles que l'interface utilisateur des médias sociaux (UI), nécessitent une intervention manuelle pour être configurées - et c'est cette quantité importante de configuration nécessaire qui empêche Agiloft Service Desk de recevoir un signe de choix de la rédaction.
Au lieu de cela, cette désignation est partagée entre HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk et Freshdesk.
Pour être honnête, bien qu'une partie de la personnalisation d'Agiloft Service Desk utilise du HTML, vous n'avez pas besoin de savoir comment créer des pages Web à partir de zéro pour apporter des modifications.
La flexibilité est là, cependant, pour modifier l'interface utilisateur si vous choisissez de le faire ou pour aller bien au-delà des fonctionnalités de base du service d'assistance, avec tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour mettre en œuvre les meilleures pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Tarification et niveaux
Agiloft propose une version gratuite pour un maximum de cinq utilisateurs, mais elle n'inclut pas la plupart des fonctionnalités du tableau des fonctionnalités de notre tour d'horizon.
Le site Web de la société propose un tableau de comparaison et de prix pour vous aider à déterminer quelle édition vous convient.
Au-delà du niveau gratuit, Agiloft propose des versions Professional, Professional Unlimited et Enterprise pour respectivement 45 $, 65 $ et 75 $ par utilisateur et par mois.
La société propose également des licences flottantes, qui vous permettent de provisionner plusieurs utilisateurs simultanés sans les restreindre par leur nom.
Il est important de noter ici que vous devez accéder directement à l'édition Entreprise pour obtenir toutes les fonctionnalités répertoriées dans notre table ronde.
Ceci est différent de la plupart des concurrents, qui fournissent généralement une liste complète de fonctionnalités au niveau intermédiaire du service, puis offrent des fonctionnalités supplémentaires ou spécialisées au niveau le plus élevé.
Nouvelles fonctionnalités
Les améliorations abondent dans la dernière version d'Agiloft Service Desk.
Une nouvelle fonction d'extraction de métadonnées basée sur l'IA extrait les informations des fichiers PDF et des images numérisées pour réduire le temps passé à créer de nouveaux enregistrements à partir de documents existants.
La plate-forme peut également convertir des documents PDF au format Microsoft Word et permet l'édition simultanée de documents Word et Excel pour une collaboration améliorée.
Agiloft propose plusieurs façons de créer un nouveau ticket de service, notamment en fournissant un bloc de code HTML que vous pouvez intégrer sur le site Web de votre entreprise.
La méthode la plus courante pour saisir un nouveau ticket consiste à se connecter au portail client.
Agiloft Service Desk propose une méthode d'auto-enregistrement pour les nouveaux utilisateurs et prend en charge un nombre illimité de comptes utilisateurs.
L'éditeur de flux de travail Web a été mis à jour et ne nécessite plus Java.
Cet outil permet de créer des workflows d'arbres décisionnels complexes, qui fonctionnent sur la base d'une variété d'entrées.
Les nouvelles méthodes de saisie, telles que les adresses e-mail personnalisées, nécessitent un peu d'effort de configuration, mais une fois configurées, elles peuvent être réutilisées pour piloter plusieurs processus.
Un exemple ici pourrait être une nouvelle demande de fonctionnalité qui pourrait être envoyée simultanément aux équipes de programmation et de gestion.
Comme beaucoup d'autres produits de helpdesk, Agiloft Service Desk utilise une approche de triage pour l'attribution de nouvelles demandes de service, ainsi que le concept de groupes pour permettre le traitement du prochain agent disponible.
Conception d'interface et flux de travail
La dernière version d'Agiloft Service Desk offre une refonte complète du tableau de bord destiné aux utilisateurs expérimentés avec des mises en page basées sur des vignettes, des widgets numériques à code couleur, des filtres de tableau de bord, etc.
Les graphiques interactifs Javascript changent de vue à la volée, tandis que les fonctionnalités de mise en page réactives s'adaptent automatiquement à n'importe quelle taille d'écran.
Agiloft définit un tableau de bord comme une collection de rapports tirés de n'importe quel tableau dans une seule vue.
Lorsque vous cliquez sur l'option Tableaux de bord, vous obtenez par défaut une page textuelle avec une liste de tous les enregistrements de la table actuelle.
La création d'un tableau de bord personnalisé consiste à cliquer sur Nouveau, puis à répondre à une série de questions, à sélectionner et à choisir les informations que vous souhaitez afficher.
D'autres produits, tels que Cayzu, sont livrés avec des tableaux de bord graphiques prédéfinis mais n'ont pas la flexibilité et la personnalisation que vous obtenez avec Agiloft Service Desk.
Du point de vue de la sécurité, Agiloft Service Desk prend en charge le Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) et Microsoft Active Directory (AD) pour l'authentification intégrée.
Le produit offre également une fonctionnalité d'authentification unique (SSO), avec prise en charge de Google OAuth 2.0, SAML 2.0 et Microsoft Windows.
Pour les plus soucieux de la sécurité, Agiloft Service Desk propose une authentification à deux facteurs (2FA) à l'aide du service de messages courts (SMS) sur un smartphone.
Reporting et intégration complets
Un ensemble complet de rapports prédéfinis couvre un large éventail de sujets.
Si vous ne voyez pas celui qui correspond à vos besoins, vous pouvez toujours créer le vôtre ou modifier un rapport existant.
Créer un nouveau rapport consiste à utiliser un assistant pour répondre à quelques questions.
Les types de graphiques incluent les graphiques, HTML et Microsoft Excel.
Lors de la création d'un nouveau rapport, vous avez la possibilité de publier les résultats à la vue de tous ou d'autoriser l'accès uniquement au créateur.
La génération de rapport peut être planifiée à des heures spécifiques, y compris un jour désigné du mois.
Les nouvelles intégrations vont de Jira d'Atlassian à Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) pour les informations de gestion des actifs et Microsoft Dynamics à des fins CRM.
Agiloft prend en charge le support à distance BeyondTrust (anciennement Bomgar).
Pour synchroniser les informations entre Agiloft Service Desk et des services tels que Salesforce, vous devez configurer la synchronisation externe.
Cela se fait via la page de configuration et nécessite plusieurs étapes, notamment l'obtention d'un compte de développeur Salesforce et d'un jeton de sécurité.
Ensuite, vous pouvez mapper les champs entre Agiloft Service Desk et Salesforce.
Le processus de synchronisation proprement dit nécessite une nouvelle règle pour configurer la période entre les mises à jour.
L'essentiel ici est qu'Agiloft Service Desk dispose de la synchronisation la plus complète du jeu du helpdesk, mais vous passerez du temps à tout configurer correctement.
Une intégration encore plus complexe peut être construite en utilisant les interfaces de programmation d'application (API) d'Agiloft Representational State Transfer (REST) ??et SOAP (Simple Object Access Protocol).
Pour les fans de scripts, la société fournit des exemples en Java, Perl et Python.
Agiloft s'intègre également à des services tels qu'Adobe et DocuSign.
Enfin, la plate-forme dispose de son propre outil d'extensibilité appelé Early System Adapter (ESA), qui permet l'échange de données entre des systèmes externes à l'aide du langage de balisage extensible (XML).
La documentation d'Agiloft Service Desk est complète et les vidéos de formation de l'entreprise couvrent tous les aspects de la plate-forme.
Le wiki Agiloft documente les tenants et les aboutissants du travail avec toutes les différentes interfaces utilisateur et les enregistrements individuels stockés dans le système.
Dans l'ensemble, nous avons trouvé qu'Agiloft était un outil de support technique bien équipé qui devrait bien fonctionner dans les scénarios de service desk internes et orientés client, en particulier pour les grandes organisations.
Son besoin d'une configuration assez étendue et sa sauvegarde des meilleures fonctionnalités pour le niveau de tarification Entreprise l'ont empêché d'être un choix des éditeurs, mais si le prix et certains travaux ne vous dérangent pas, Agiloft Service Desk ne devrait pas vous décevoir.
Spécifications Agiloft Service Desk
| La gestion d'actifs | Oui |
| Billets des médias sociaux | Oui |
| Télécommande | Non |
| Base de connaissances | Oui |
| Portail libre-service | Oui |
| Applications pour smartphone | Oui |
| Widget de support | Oui |
| Chat en direct | Non |
| Assistance Chatbot | Non |
| Rapports personnalisés | Oui |
