Zoho Desk on üks kõige funktsionaalsemaid IT-tugi- ja kasutajatoe lahendusi, mis on täna saadaval väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele.
Platvorm pakub tasuta plaani kuni kolmele agendile ja on väravaks Zoho paljude teiste toodete valikusse.
Nagu nende teenuste puhul, lisab Zoho jätkuvalt funktsioone Zoho Deski täiustamiseks, tuginedes juba rikkalikule funktsioonikomplektile, mis sisaldab täiustatud funktsioone, nagu IP-kõne (VoIP) ja sotsiaalmeedia integreerimine, samuti andmete analüüsi juhtidele, kes jälgivad klientide interaktsioone ja teenuseid taseme lepingud.
Kuigi see ei paku tuge infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu (ITIL) tavadele, nagu probleemide haldamine, muudatuste haldamine ja varahaldus, on Zoho Desk ideaalne valik kliendiga seotud tugimeeskondadele, muutes selle meie Editors 'Choice'i võitjaks .
Isegi tasuta versioon on kasutatav, eriti testimiseks või väiksematele ettevõtetele, kes ei pruugi olla kindlad, et sellist toodet vajavad.
See toetab töörežiime, teadmistebaasi, foorumeid, kohandatud kaubamärgi ja domeeni kaardistamist, SLA-sid, põhiaruandeid ja kaugtuge ühele kasutajale.
Pro versioon (12 dollarit kasutaja kohta kuus) lisab mitmekanalilist tuge, automaatikat, täiustatud SLA-sid koos tööajaga, integreerimist teiste Zoho rakendustega, kliendirahulolu reitinguid, pilvetelefoni integreerimisi, sotsiaalse meedia tuge ja täpsemat aruandlust.
25 dollarit kasutaja kohta kuus märgib ettevõtte tasand meie funktsioonide tabelis kõik ruudud, välja arvatud varahaldus, mis tavaliselt piirdub lahendustega, mis pakuvad täielikku ITIL-tuge (ja sobitavaid hinnakujundusi).
See sisaldab tuge mitmele kaubamärgile kliendiportaalis, aruannete ajastamist, kohandatud piletimalle, rollipõhist juurdepääsu kontrollimist, reaalajas vestlustuge ja Zia AI platvormi (praegu beetaversioonis).
Erinevalt ServiceDesk Plusist, mis on samuti Zoho omanduses (kuid on välja antud tütarettevõtte kaubamärgi ManageEngine all), pole Zoho Desk saadaval iseseisva kohapealse rakendusena, vaid ainult hallatava pilveteenusena.
Nagu näete, on Zoho Deski hinnakujundus väga konkurentsivõimeline, ületades 25 dollarit, samal ajal kui HappyFox algab 29 dollarist kasutaja kohta kuus.
Freshdeski tasuta Sprouti tase ei piira agentide arvu ja selle Blossomi tase on kokkuhoidev 15 dollarit kasutaja kohta kuus, kuid paljud Freshdeski funktsioonid pole saadaval, kuni maksate kinnisvara taseme eest 49 dollarit kasutaja kohta kuus.
Seadistamine ja alustamine
Zoho teeb head tööd, lihtsustades asju, alustades tasuta versioonist, mis võimaldab IT-osakonnal põhisüsteemi testida, ilma et peaksite isegi krediitkaardi numbrit esitama.
Uutel kontodel on juurdepääs ettevõtte täielikule teenustasemele 15-päevase prooviperioodi jooksul, mida võib toote ülevaatamisega pikendada kuni 45 päevani.
Esialgse konto loomise ajal saate teha kas tavalisi seadistamisetappe või lihtsalt hakata kasutama Zoho Deski ja konfigureerida seda hiljem.
Zoho Desk toetab Zwitchi funktsiooni kaudu isegi rännet Zendeskist või Freshdeskist.
Pileteid võidakse luua e-posti või kliendiportaali kaudu, mida mõlemat saab tugevalt kohandada - e-post lisades täiendavaid tugiaadresse, konfigureerides väljaminevaid e-kirju ja seadistades valikud e-posti teabe kasutamiseks, ning portaali teadmistebaasi kohandamise või kogukonna funktsioonide (foorumid ja mängimine) lisamine.
Zoho Desk pakub ainulaadseid agendi liidese kohandamise funktsioone.
Ülemenüü mooduleid saab täielikult ümber korraldada või täielikult keelata ning erinevaid komponente saab ümber nimetada, et need teie ettevõtte vajadustega paremini vastaksid.
Individuaalseid vaateid saab kohandada kõrgel tasemel: väljade paigutuse optimeerimine, et hõlbustada andmete tõhusat sisestamist, mittevajalike väljade eemaldamine või põhiteabe nõudmine või isegi välitaseme lubade määramine.
Piletihaldus
Nagu Freshdeski või HappyFoxi puhul, saab pileteid luua klienditeeninduse portaali, e-posti või Facebooki või Twitteri kaudu.
Zoho Deski piletihalduse kasutajaliides pakub piletite lihtsat liitmist mis tahes sotsiaalmeediakanali kaudu või otse teie ettevõtte portaali kaudu.
Juhid saavad hõlpsalt tutvuda vahejuhtumi üksikasjadega või vaadata pileteid agentide, väljaannete, märksõnade või klientide kaupa.
Ehkki spetsiaalset varahaldussüsteemi pole, on kindlasti võimalik nii kohandatavale piletivormile luua varamärgendi kirje kui ka kasutajanimed, mis võimaldaksid agentidel teha piiratud varahalduse stiilis otsinguid, näiteks näha, kas kasutaja või tema või tema arvutil on varem probleeme olnud.
Juhid saavad SLA-sid jälgida ka kasutaja, osakonna või ettevõtte kaupa.
Peakorteri funktsioon pakub tugimeeskonnas toimuva halduse juhtpaneeli, millel on käputäis põhilisi vidinaid ja võimalus näha, millised agendid on aktiivsed.
Üks kõige kenamaid funktsioone, mida leiate Zoho Deskist, on kliendirahulolu juhtpaneel, mis näitab, kas valitud piletirühm on lahendatud või on see endiselt avatud.
Kuigi peakorteri juhtpaneel annab teile lühidalt mõned põhiandmed, ei saa te juhtpaneeli siin-seal seadistada väljaspool paari filtrit.
Zoho Desk võimaldab teil avatud pileteid sortida nende loomise aja järgi, mis on hilinenud, mille tähtaeg on kahe või kolme tunni jooksul jne.
Kui aeg pole oluline, saate pileteid prioriteetide järgi kategoriseerida.
See on eriti kasulik organisatsioonidele, kes on Zoho Deski sidunud Zoho CRM-iga, kus valgevaalade kontod võivad vajada kohest klienditeenindust, kuigi pilet võib istuda ajastatud järjekorra lõpus.
Integreerimine tõmbab automaatselt sisse kliendisuhete haldamise (CRM) kontaktandmed, et anda teada, kui tegemist on suurema kliendiga.
Zoho Deski liidesel on mitu nüanssi, mis suurendavad efektiivsust, kui see on valdatud.
Pileteid saab täielikult avada või lihtsalt vaadata, kasutades nuppu Peek, mis paneb piletiandmed piletiloendisse.
Peek-vaade annab teile kõik asjakohased üksikasjad, sealhulgas soovitatud artiklid teadmistebaasist ja kliendi piletiajaloo.
Mõlemas vaates kuvatakse kõik vestlused ja kommentaarid, mille varasemad esindajad on piletile pannud.
See hõlmab ka CRM-i tööriistast saadud müügiandmeid.
Kui seal on avatud pilet, siis kui see on Zoho Deskis suletud, liigub see automaatselt suletud veergu ja kogu teenuse teavet värskendatakse reaalajas Zoho CRM-is.
Paar tõhususe tööriista tasub välja kutsuda.
Lõigud saavad lõppkasutajad konfigureerida, võimaldades neil välja töötada tavalised vastused asendusmuutujate abil, mis sisaldavad nii agendi kui ka kliendi üksikasju.
Agentide kokkupõrge aitab takistada mitut agenti sama piletit vaatamast või sellele reageerimast, paigutades märguanded nii teie teatiste menüüsse kui ka pileti sisse, minimeerides raisatud jõupingutusi ja võimalikke konflikte.
Makrosid haldab administraator ja need võivad sisaldada mitut toimingut, mis tuleb käivitada pileti vastu.
Makrod võivad sisaldada hoiatusi või andmete värskendusi, samuti ülesandeid, mis võivad hõlmata oleku, prioriteedi, omaniku või tähtpäeva muutmist.
Kui ilmnevad olukorrad, mis nõuavad heakskiitu mõnelt teiselt osakonnalt või juhendajalt, toetab Zoho Desk heakskiidutaotlusi.
Heakskiidud hõlmavad ühe või mitme heakskiitja valimist ning vabas vormis teema- ja kirjelduseväljade täitmist; pärast edastamist saadavad nad heakskiitjate teatised rakenduses ja e-posti teel.
Heakskiidutaotlused võidakse kas heaks kiita või tagasi lükata, kuigi heakskiitjale pole ette nähtud võimalust otsuse põhjendamiseks, mis näib möödarääkimisena.
Tahaksime ka näha, et see protsess oleks veidi ametlikum, kui administraator saaks kontrollida, kes saab teatud asjad heaks kiita.
Uus kasutajatoe agent ei pruugi teada, kuhu kinnitusi saata, ja on mõttekas see rakendusse sisse ehitada.
Zoho Deski töövoo moodul meenutab teatud sündmustel täidetud makrosid.
Töövoos kasutatakse sündmusi ja kriteeriume, et määrata, millal toiminguid (märguandeid, ülesandeid või välja värskendusi) tuleks sooritada.
Erinevalt makrodest saavad töövood kasutada kohandatud funktsioone, mis on loodud keeles, mida nimetatakse Deluge (universaalse võrgukeskkonna andmetega rikastatud keel), mis tähendab, et saate ühe käiguga puudutada tohutut valikut asju, sealhulgas e-post, vestlus, muud Zoho tooted või muud.
isegi kolmandate osapoolte veebiteenused.
Zoho Desk pakub põhjalikku juhendit Deluge'i kasutamiseks.
Plaan on veel üks võimas funktsioon, mis sobib paremini vooskeemil põhineva töövoo tavapärase määratlusega.
Kahe oleku vahel üleminekul saate Blueprinti abil piirata piletite olekumuudatusi kehtival rajal olevate olekutega või lisada muid toiminguid (märguanded, väliuuendused, ülesanded või kohandatud funktsioonid).
Samuti saate osariigi märgistada tavalise üleminekuna, mis tähendab, et kasutajad saavad sellesse punkti alati tagasi pöörduda mis tahes osariigist.
Üksikud riigid toetavad SLA-sid ja eskaleerimisi, andes teile tööriista, et lisaks SLA-le vastavuse jälgimisele teavitada ka vajalikke inimesi enne SLA rikkumist.
Iseteenindus, aruandlus ja integreerimine
Klientide julgustamine enne agendi sidumist oma lahendus leidma parandab kasutajatoe tõhusust ja võib suurendada klientide rahulolu.
Zoho Desk iseteenindusportaal sisaldab juurdepääsu kohandatud teadmistebaasile.
Agendid saavad hõlpsasti lisada teadmistebaasi, lahendades uue probleemi ja muutes olemasolevat kirjet asjade muutumisel.
Teadmistebaasi süsteem on nii paindlik kui ka hõlpsasti kasutatav, kus on eraldi kategooriad KKK-de, juhendmaterjalide ja teadaolevate probleemide jaoks.
Lihtne on seadistada erinevatele klientidele - nii sisemistele kui ka välistele - mitu portaali kohandatud vormidega, kasutades erinevaid logosid või muud kaubamärki.
Teadmusbaas toetab kategooriate ja alamkategooriate väljatöötamist, et aidata klientidel asjakohaseid lahendusi leida.
Artiklitele saate määrata isegi õigused, muutes need avalikkusele kättesaadavaks, ainult registreeritud kasutajatele või ainult tugiagentidele.
Teadmistebaas toetab ka otsingumootorite optimeerimist (SEO) artiklitasandil, suurendades tõenäosust, et kasutajad saavad oma probleemile lahenduse leida ka siis, kui nad alustavad oma lemmikotsingumootori, mitte teie koduukse juurest.
Zoho, Zoho tehisintellekti platvorm, on praegu privaatse beetaversioonina Zoho Desk Enterprise klientidele.
Kui Zia on sisse lülitatud, saavad kättesaadavaks mitmed kasulikud tööriistad, sealhulgas võimalus teha automatiseeritud meeleoluanalüüsi (mis võimaldab Zial teha hinnanguid kliendi rahulolu kohta), automatiseeritud märgistamine ja teatised ning vidinapõhine vestlusrobot.
Lisaks teadmistebaasile toetab Zoho Desk ka kogukonna foorumeid, mida saab kuvada ...
