Meie eelmine Zendeski toe ülevaade keskendus sellele tootele ja millelegi muule.
Sellest ajast alates on Zendesk tutvustanud Zendesk Suite'i, mis sisaldab Zendeski tugiteenuseid, juhendit (teadmistebaas ja iseteenindusplatvorm), Talk (kõnekeskuse tarkvara) ja Chat (reaalajas sõnumside).
Kuigi saate endiselt osta Zendeski tugiteenust eraldiseisvana, ei saa te täielikku funktsionaalsust enne, kui ostate Zendesk Suite'i, mis on saadaval Professionali ja Enterprise'i tasemetes ning mille hind on vastavalt 89 dollarit ja 149 dollarit kasutaja kohta kuus.
Samuti on ettevõte mõnevõrra eemale pööranud ITIL-ist ja rohkem tootetoe fookusele nii sise- kui ka väliseks kasutamiseks.
Kuigi platvormi tugiteenuste funktsioonidest ei piisa, et konkureerida spetsiaalse ettevõtlusklassi platvormiga, nagu näiteks Editors 'Choice võitja Vivantio Pro, on need väiksemate ettevõtete juurutamiseks võrdväärsed meie teise Editors Choice HappyFoxiga.
Kliendid, kes soovivad turundust kasutajatoega tihedamalt integreerida, peaksid Zendeski perele lähemalt tutvuma, ehkki ettevõtte hinnastruktuuri tõttu on oluline enne ostuotsuse langetamist kokku leppida kõik, mida soovite ja soovite, ning võrrelda numbreid Zendeski konkurentidega.
Zendesk käivitas 2018.
aasta novembris AWS-ile ehitatud kliendisuhete haldamise platvormi Sunshine.
See tööriist ühendab tugiteabe tugevate CRM-funktsioonide ja API-ga kohandatud eraldiseisvate rakenduste loomiseks.
2019.
aasta mais omandas Zendesk Smoochi, mis pakub vestlusplatvormi klientide ühendamiseks mitmesuguste sotsiaalmeedia platvormide kaudu.
Firma pakub ka müügi tugitööriista nimega Duet, kui soovite ka selle tüki kombineerida.
Funktsioonid ja aruandlus
Pärast viimast ülevaadet on Zendesk lisanud mitmeid võimalusi ja integreerimisi.
Pileteid saab hankida tavapärase allikate hulga kaudu: e-post, vestlus, rakendusesisene tugi, suhtlusvõrgustike veebisaidid, telefon ja veeb.
Zendesk Suite pakub agentidele ka väljaminevaid sõnumeid, üldsusele mõeldud iseteenindusportaali ja avatud rakenduse programmeerimisliidest (API).
Lugematu arv viise, kuidas piletid saavad Zendeski tugiteenustesse pääseda, on üks selle tugevusi - konkurents, millele konkurents sobib alles aeglaselt.
Agendid saavad lisada piletitele sisemärkmeid, mis võivad olla tohutuks abiks, kui elu jooksul töötavad piletid mitme agendi poolt.
Uue aruandlustööriista Explore saab lisada igale plaanile hinnaga 9 dollarit kuus ja Lite versiooniga kaasnevad kõik plaanid, mis algavad professionaalse paketiga.
Zendeski tugiettevõtte Enterprise ja Elite plaanid maksavad vastavalt kasutajale 99 dollarit kuus ja 199 dollarit kasutaja kohta kuus ning sisaldavad täpsemaid funktsioone, nagu kontekstuaalsed tööruumid, oskustel põhinev marsruutimine ja palju muud.
Explore pakub analüüsi ja päringutööriista, et koostada peaaegu iga aruanne, mida võite mõelda.
Vaikimisi armatuurlauad on mõnevõrra minimaalsed, kuid neid saab igal soovil kohandada ja muuta.
Päringud toimivad tugi-, vestlus- või vestlusteabe põhjal põhinevate andmekogumite alusel.
Viisi vaikeandmekogumit saab täiendada uutega, mis on tõmmatud kolme rakenduse mis tahes kombinatsioonist.
Üks asi, mis meile meeldis, oli Zendeski tugiteenuste ärireeglite rakendamine.
Selle funktsiooni abil saavad teeninduslaua esindajad käivitada automaatsed töövood algse probleemipileti muudatuste põhjal.
Sellele protsessile saate lisada isegi makrosid, et kasutada otseteid sageli ilmnenud probleemidele reageerimisel.
Samuti võivad teenuse esindajad vajadusel pileteid dünaamiliselt suunata töövoo reeglitest väljapoole, lihtsalt kopeerides: teiste töökaaslaste kaasamine või sisemärkmete abil teabe jagamine.
Hinnakujundus ja plaanid
Zendeski tugi on saadaval viies tasulises paketis.
Menüü algab paketi Essential jaoks vaid 5 dollarist kasutaja kohta kuus.
See on stardiplaan, mille vaatasime üle.
Sõltuvalt vajalikest funktsioonidest saate valida Team, Professional, Enterprise või Elite paketi.
Meeskonna plaan maksab 19 dollarit agendi kohta kuus (arved esitatakse igal aastal).
Professionaalne plaan võib olla enamiku ettevõtete jaoks parim valik, kuna see pakub palju funktsioone üsna madala 49 dollari kohta kasutaja kohta kuus - mitte kõige odavam, millega oleme kokku puutunud, kuid tõenäoliselt väärt seda paljude ettevõtete jaoks.
Elite kava sisaldab spetsiaalset tuge ja tootekoolitust.
Lõpuks pakutakse tasuta prooviperioodi kõigile, kes soovivad enne Zendeski tasuliste plaanide täitmist jalad märjaks saada.
Liides ja töövoog
Zendeski kasutajaliides (UI) ei paku teie tähelepanu äratamiseks üleminekuid ja ekraanil olevate andmete tihedus on korraga madal.
See ei tähenda, et kasutajaliides oleks liiga hõre, sest leidsime, et kõik vajalik kuvati korraga, ilma et oleks vaja klõpsata vahelehtede või akende vahel.
Selle tundmaõppimiseks peate siiski veidi töötama Zendeski toega, kuna kasutajaliidese ikoonidega liitumiseks pole liiga palju silte.
See tegi selle üldmulje veidi vähem selgeks kui midagi sellist nagu Freshdesk.
Sellegipoolest pole see halb liides ja meie arvamus on siin suures osas subjektiivne.
Näiteks on üks meie lemmikfunktsioonidest vaateekraan, mis võimaldab agentidel näha kõiki lahendamata või hiljuti lisatud pileteid, aidates teil veenduda, et midagi ei lange läbi.
Vaateid saab ulatuslikult kohandada ka teie eelistuste järgi - see on ala, kus Freshdesk üritas midagi sarnast teha, kuid me eelistasime viisi, kuidas Zendeski tugiteenused teavet, sealhulgas piletite aegumisaegu kuvavad.
Zendeski toe liha juurde pääsete, kui klõpsate ekraani ülaosas nuppu pluss.
See toob kaasa mitmesuguseid valikuid.
Uue pileti loomise valikul klõpsamine teeb just seda, et ekraani põhiosa on laaditud tühi pilet ja vasakule küljele jääb navigeerimispaan.
Siinkohal peate lihtsalt sisestama vajalikud andmed, täites väljad Kirjeldus, Taotleja ja Teema.
Kui need on asustatud, soovitame teil suunduda piirkonda, kus agendid saavad vastloodud pileti määrata isikule või meeskonnale kasti Assignee kaudu (kusjuures mõlemad täidetakse automaatselt agenditüübina).
See on kasulik õigete inimeste piletite hankimisel ja võib hiljem triaažimisel tõeliselt aega kokku hoida.
Kui kõik asjakohased lahtrid on täidetud (kõik pole kohustuslikud), salvestage pilet.
Kõigi avatud piletite kuvamisel suunatakse teid tagasi põhivaate juurde.
See omamoodi postkast annab agentidele linnulennult ülevaate sellest, mis teeninduslauas praegu aktiivne on.
Kui see on õigesti tehtud, võib see aega kokku hoida, lastes agentidel vältida elementaarsete andmete, näiteks aegumiskuupäeva leidmiseks piletite avamist ja sulgemist.
Zendeski tugiteenused saavad õigeks, lastes teil seda vaadet redigeerida, andes teile võimaluse lisada mis tahes andmed, mis sobivad teie ettevõtte vajadustega.
Kohandamine on alati teretulnud, eriti kui see toob kaasa funktsionaalsuse.
Piletite sulgemine
Piletite avamiseks saate piletite avamiseks lisada sise- või avalikke märkmeid.
Kui see on valmis, saab pileti lahendada, kui klõpsate nupul Esita lahendatuna, mis märgib pileti lõppenuks ja naaseb järgmise pileti, kus soovite töötada, põhipileti vaatesse.
Hiljuti töödeldud pileteid saab hõlpsasti leida hiljuti lahendatud piletivaate kaudu, millele pääseb juurde navigeerimispaanil.
Muud siin pakutavad vaated hõlmavad hiljuti uuendatud pileteid ja ootel olevaid pileteid.
Zendeski tugi on võimekas kasutajatoe lahendus.
Sellel on enamik funktsioone, mida väike, keskmise suurusega või isegi suur organisatsioon vajab - kui see on määratletud kui piletite tõstmine ja haldamine.
Teisisõnu, ärge pöörduge Zendeski tugiteenuste poole projektide, koodi ja süsteemimuudatuste või varade haldamiseks, isegi kui kasutate ühte selle paljudest lisatoodetest.
Sellegipoolest on see klanitud ja toimiv lahendus, mis sobib paljudele ettevõtetele, kuigi lisatasu tellides on hinna leidmine hõlpsasti leitav.
Plussid
Kindlad piletihalduse võimalused, sealhulgas sotsiaalmeedia
Uus tööriist Avastage toob kohandatavad aruanded ja juhtpaneelid ning paindlikud päringud
Head integreerimisvõimalused
Miinused
Potentsiaalselt kõrge hinnasilt
Parimad funktsioonid on saadaval ainult kõrgema hinnaklassi korral
Puuduvad sellised ettevõtte funktsioonid nagu muutused ja varahaldus
Alumine rida
Zendeski tugiteenused kasutavad tugiteenuste jaoks turundusele suunatud lähenemisviisi, integreerides oma pakkumise suurema komplektiga, mis on suunatud kliendikogemuste haldamisele, mitte teeninduslaua sirgjoonelisele toimimisele.
Paljude väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks võib see aga olla õnnistuseks.
Zendeski toe spetsifikatsioonid
Varahaldus
Jah
Piletid sotsiaalmeediast
Jah
Pult
Ei
Teadmistepagas
Jah
Iseteenindusportaal
Jah
Nutitelefoni rakendused
Jah
Toetage vidinat
Jah
Otsevestlus
Jah
Chatboti tugi
Ei
Kohandatud aruandlus
Jah
Meie eelmine Zendeski toe ülevaade keskendus sellele tootele ja millelegi muule.
Sellest ajast alates on Zendesk tutvustanud Zendesk Suite'i, mis sisaldab Zendeski tugiteenuseid, juhendit (teadmistebaas ja iseteenindusplatvorm), Talk (kõnekeskuse tarkvara) ja Chat (reaalajas sõnumside).
Kuigi saate endiselt osta Zendeski tugiteenust eraldiseisvana, ei saa te täielikku funktsionaalsust enne, kui ostate Zendesk Suite'i, mis on saadaval Professionali ja Enterprise'i tasemetes ning mille hind on vastavalt 89 dollarit ja 149 dollarit kasutaja kohta kuus.
Samuti on ettevõte mõnevõrra eemale pööranud ITIL-ist ja rohkem tootetoe fookusele nii sise- kui ka väliseks kasutamiseks.
Kuigi platvormi tugiteenuste funktsioonidest ei piisa, et konkureerida spetsiaalse ettevõtlusklassi platvormiga, nagu näiteks Editors 'Choice võitja Vivantio Pro, on need väiksemate ettevõtete juurutamiseks võrdväärsed meie teise Editors Choice HappyFoxiga.
Kliendid, kes soovivad turundust kasutajatoega tihedamalt integreerida, peaksid Zendeski perele lähemalt tutvuma, ehkki ettevõtte hinnastruktuuri tõttu on oluline enne ostuotsuse langetamist kokku leppida kõik, mida soovite ja soovite, ning võrrelda numbreid Zendeski konkurentidega.
Zendesk käivitas 2018.
aasta novembris AWS-ile ehitatud kliendisuhete haldamise platvormi Sunshine.
See tööriist ühendab tugiteabe tugevate CRM-funktsioonide ja API-ga kohandatud eraldiseisvate rakenduste loomiseks.
2019.
aasta mais omandas Zendesk Smoochi, mis pakub vestlusplatvormi klientide ühendamiseks mitmesuguste sotsiaalmeedia platvormide kaudu.
Firma pakub ka müügi tugitööriista nimega Duet, kui soovite ka selle tüki kombineerida.
Funktsioonid ja aruandlus
Pärast viimast ülevaadet on Zendesk lisanud mitmeid võimalusi ja integreerimisi.
Pileteid saab hankida tavapärase allikate hulga kaudu: e-post, vestlus, rakendusesisene tugi, suhtlusvõrgustike veebisaidid, telefon ja veeb.
Zendesk Suite pakub agentidele ka väljaminevaid sõnumeid, üldsusele mõeldud iseteenindusportaali ja avatud rakenduse programmeerimisliidest (API).
Lugematu arv viise, kuidas piletid saavad Zendeski tugiteenustesse pääseda, on üks selle tugevusi - konkurents, millele konkurents sobib alles aeglaselt.
Agendid saavad lisada piletitele sisemärkmeid, mis võivad olla tohutuks abiks, kui elu jooksul töötavad piletid mitme agendi poolt.
Uue aruandlustööriista Explore saab lisada igale plaanile hinnaga 9 dollarit kuus ja Lite versiooniga kaasnevad kõik plaanid, mis algavad professionaalse paketiga.
Zendeski tugiettevõtte Enterprise ja Elite plaanid maksavad vastavalt kasutajale 99 dollarit kuus ja 199 dollarit kasutaja kohta kuus ning sisaldavad täpsemaid funktsioone, nagu kontekstuaalsed tööruumid, oskustel põhinev marsruutimine ja palju muud.
Explore pakub analüüsi ja päringutööriista, et koostada peaaegu iga aruanne, mida võite mõelda.
Vaikimisi armatuurlauad on mõnevõrra minimaalsed, kuid neid saab igal soovil kohandada ja muuta.
Päringud toimivad tugi-, vestlus- või vestlusteabe põhjal põhinevate andmekogumite alusel.
Viisi vaikeandmekogumit saab täiendada uutega, mis on tõmmatud kolme rakenduse mis tahes kombinatsioonist.
Üks asi, mis meile meeldis, oli Zendeski tugiteenuste ärireeglite rakendamine.
Selle funktsiooni abil saavad teeninduslaua esindajad käivitada automaatsed töövood algse probleemipileti muudatuste põhjal.
Sellele protsessile saate lisada isegi makrosid, et kasutada otseteid sageli ilmnenud probleemidele reageerimisel.
Samuti võivad teenuse esindajad vajadusel pileteid dünaamiliselt suunata töövoo reeglitest väljapoole, lihtsalt kopeerides: teiste töökaaslaste kaasamine või sisemärkmete abil teabe jagamine.
Hinnakujundus ja plaanid
Zendeski tugi on saadaval viies tasulises paketis.
Menüü algab paketi Essential jaoks vaid 5 dollarist kasutaja kohta kuus.
See on stardiplaan, mille vaatasime üle.
Sõltuvalt vajalikest funktsioonidest saate valida Team, Professional, Enterprise või Elite paketi.
Meeskonna plaan maksab 19 dollarit agendi kohta kuus (arved esitatakse igal aastal).
Professionaalne plaan võib olla enamiku ettevõtete jaoks parim valik, kuna see pakub palju funktsioone üsna madala 49 dollari kohta kasutaja kohta kuus - mitte kõige odavam, millega oleme kokku puutunud, kuid tõenäoliselt väärt seda paljude ettevõtete jaoks.
Elite kava sisaldab spetsiaalset tuge ja tootekoolitust.
Lõpuks pakutakse tasuta prooviperioodi kõigile, kes soovivad enne Zendeski tasuliste plaanide täitmist jalad märjaks saada.
Liides ja töövoog
Zendeski kasutajaliides (UI) ei paku teie tähelepanu äratamiseks üleminekuid ja ekraanil olevate andmete tihedus on korraga madal.
See ei tähenda, et kasutajaliides oleks liiga hõre, sest leidsime, et kõik vajalik kuvati korraga, ilma et oleks vaja klõpsata vahelehtede või akende vahel.
Selle tundmaõppimiseks peate siiski veidi töötama Zendeski toega, kuna kasutajaliidese ikoonidega liitumiseks pole liiga palju silte.
See tegi selle üldmulje veidi vähem selgeks kui midagi sellist nagu Freshdesk.
Sellegipoolest pole see halb liides ja meie arvamus on siin suures osas subjektiivne.
Näiteks on üks meie lemmikfunktsioonidest vaateekraan, mis võimaldab agentidel näha kõiki lahendamata või hiljuti lisatud pileteid, aidates teil veenduda, et midagi ei lange läbi.
Vaateid saab ulatuslikult kohandada ka teie eelistuste järgi - see on ala, kus Freshdesk üritas midagi sarnast teha, kuid me eelistasime viisi, kuidas Zendeski tugiteenused teavet, sealhulgas piletite aegumisaegu kuvavad.
Zendeski toe liha juurde pääsete, kui klõpsate ekraani ülaosas nuppu pluss.
See toob kaasa mitmesuguseid valikuid.
Uue pileti loomise valikul klõpsamine teeb just seda, et ekraani põhiosa on laaditud tühi pilet ja vasakule küljele jääb navigeerimispaan.
Siinkohal peate lihtsalt sisestama vajalikud andmed, täites väljad Kirjeldus, Taotleja ja Teema.
Kui need on asustatud, soovitame teil suunduda piirkonda, kus agendid saavad vastloodud pileti määrata isikule või meeskonnale kasti Assignee kaudu (kusjuures mõlemad täidetakse automaatselt agenditüübina).
See on kasulik õigete inimeste piletite hankimisel ja võib hiljem triaažimisel tõeliselt aega kokku hoida.
Kui kõik asjakohased lahtrid on täidetud (kõik pole kohustuslikud), salvestage pilet.
Kõigi avatud piletite kuvamisel suunatakse teid tagasi põhivaate juurde.
See omamoodi postkast annab agentidele linnulennult ülevaate sellest, mis teeninduslauas praegu aktiivne on.
Kui see on õigesti tehtud, võib see aega kokku hoida, lastes agentidel vältida elementaarsete andmete, näiteks aegumiskuupäeva leidmiseks piletite avamist ja sulgemist.
Zendeski tugiteenused saavad õigeks, lastes teil seda vaadet redigeerida, andes teile võimaluse lisada mis tahes andmed, mis sobivad teie ettevõtte vajadustega.
Kohandamine on alati teretulnud, eriti kui see toob kaasa funktsionaalsuse.
Piletite sulgemine
Piletite avamiseks saate piletite avamiseks lisada sise- või avalikke märkmeid.
Kui see on valmis, saab pileti lahendada, kui klõpsate nupul Esita lahendatuna, mis märgib pileti lõppenuks ja naaseb järgmise pileti, kus soovite töötada, põhipileti vaatesse.
Hiljuti töödeldud pileteid saab hõlpsasti leida hiljuti lahendatud piletivaate kaudu, millele pääseb juurde navigeerimispaanil.
Muud siin pakutavad vaated hõlmavad hiljuti uuendatud pileteid ja ootel olevaid pileteid.
Zendeski tugi on võimekas kasutajatoe lahendus.
Sellel on enamik funktsioone, mida väike, keskmise suurusega või isegi suur organisatsioon vajab - kui see on määratletud kui piletite tõstmine ja haldamine.
Teisisõnu, ärge pöörduge Zendeski tugiteenuste poole projektide, koodi ja süsteemimuudatuste või varade haldamiseks, isegi kui kasutate ühte selle paljudest lisatoodetest.
Sellegipoolest on see klanitud ja toimiv lahendus, mis sobib paljudele ettevõtetele, kuigi lisatasu tellides on hinna leidmine hõlpsasti leitav.
Plussid
Kindlad piletihalduse võimalused, sealhulgas sotsiaalmeedia
Uus tööriist Avastage toob kohandatavad aruanded ja juhtpaneelid ning paindlikud päringud
Head integreerimisvõimalused
Miinused
Potentsiaalselt kõrge hinnasilt
Parimad funktsioonid on saadaval ainult kõrgema hinnaklassi korral
Puuduvad sellised ettevõtte funktsioonid nagu muutused ja varahaldus
Alumine rida
Zendeski tugiteenused kasutavad tugiteenuste jaoks turundusele suunatud lähenemisviisi, integreerides oma pakkumise suurema komplektiga, mis on suunatud kliendikogemuste haldamisele, mitte teeninduslaua sirgjoonelisele toimimisele.
Paljude väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks võib see aga olla õnnistuseks.
