Värsket teenust võib õigustatult pidada Freshdeski suureks vennaks.
Mõlemal Freshworksil on intuitiivsed, kaasaegsed liidesed ning tugevad iseteenindus- ja piletihaldustööriistad, kuid need kaks kuuluvad täielikult erinevatesse klassidesse.
Freshdesk on kenasti paigutatud väikeste kliendikeskse klienditoe meeskondade piletite haldamiseks nii hinna kui ka funktsioonide komplekti osas.
Organisatsioone, kes soovivad toetada sisekliente, eriti neid, kellel on infotehnoloogia teabekogu (ITIL) tavad, nagu muudatuste, probleemide ja väljalaske haldamine, teenib Freshservice paremini, kuigi need funktsioonid on esmaklassilised.
Freshservice sobib hästi ka hallatud teenusepakkujatele, kes soovivad säilitada SLA-vastavus.
Kiire ülevaate saamiseks meie abiteenuste kategooria kahest tüüpi tööriistadest on sellised kirjed nagu Freshdesk ja HappyFox mõeldud välisklientide teenusepiletite töötlemiseks, pakkudes agentidele teavet ja ressursse kiirelt ja hõlpsasti leitaval viisil.
Seevastu Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus ja Vivantio Pro on loodud selleks, et aidata teie ettevõtte IT-meeskondadel hallata sisemisi projekte - alates tehnoloogiaprobleemide tõrkeotsingust kuni tehnikavarade hoidmise ja haldamiseni kuni uute toodete väljatöötamiseni.
Selle teise kategooria kulud on tavaliselt suuremad, kuid kui see sobib teie ärinõuetega, on Freshservice kindlasti teie tähelepanu väärt.
Hinnakujundus ja plaanid
Kui Freshdesk pakub tasuta algtaseme taset, avaneb Freshservice Blossomi plaaniga (19 dollarit agendi kohta kuus), mis sisaldab selliseid põhitõdesid nagu e-posti piletimüük, konserveeritud vastused, kliendiuuringud ja iseteeninduse tööriistad.
Aiatasand lisab agentide aja jälgimise, kokkupõrgete tuvastamise tööriistad, mitme SLA-i toe ja prioriteetsete maatriksite eest lisaks 30 dollarit agendi kohta kuus.
Kinnisvara ja metsa plaanid toovad kaasa ITIL-i tööriistad (probleemide haldamine, muudatuste haldamine, väljalaske haldamine ja projektijuhtimine), samuti analüütika, kohandatud agendi rollid ja portaali kaubamärgi tööriistad vastavate kuludega 79 ja 99 dollarit agendi kohta kuus.
Suurimad erinevused Estate ja Forest vahel on IP-nimekirja lisamine, SLA-toega tugi ja juurdepääs auditipäevikutele.
Kliendid, kes soovivad Freshservice'i varahalduse funktsioone ära kasutada, võivad teenuse lisakulude jaoks õnge otsida.
Kuni 100 vara võib hallata ilma lisakuludeta, kuid üle selle (kuni 250) lisandub kuus 40 dollarit.
Need kulud suurendavad jätkuvalt seda rohkem varasid, mis teil on, ehkki hulgi allahindlused toovad varade kulud alla erinevatel tasanditel.
Kokkuvõttes saavad Freshservice Forest'i kasutajad projektijuhtimist, lepingute haldamist, mängimist, teenusekataloogi, IP-loendisse lubamist, spetsiaalset eduhaldurit ja kõiki standardseid tööriistu, mida leiate IT-teenuste haldusele keskendunud pakettidest, sealhulgas kohandatud aruandlus, kasutajatoe e-kirjad, iseteenindus ja varahaldus.
Sisuliselt pole Freshservicel midagi funktsionaalset puudu, kuid see pole odav.
Funktsioonid ja kasutajaliides
Süsteemi põhivahendid hõlmavad piletite, probleemide, muudatuste ja väljalasete haldamist.
Kõik need on ITIL või infotehnoloogia teenuse haldamise (ITSM) mõisted, millest tasub algtasemel aru saada.
Pileteid kasutatakse lihtsaks suhtlemiseks kliendi ja kasutajatoe vahel, tavaliselt on vaja lahendada midagi lihtsat - näiteks parooli lähtestamine, tarkvara installimine või täiendavate õiguste taotlemine.
Kui pilet viib avastamiseni midagi, mis on sügavamal tasemel katki või valesti seadistatud, võib see sageli põhjustada probleemi.
Probleemid tuvastavad sümptomid, mõju ja ideaalis põhjused.
Juhtimise praktilisest aspektist lähtudes on probleemid sageli seal, kus juhendajad hakkavad rohkem huvi tundma ja insenerid või arendajad võivad hakata osalema.
Juhtudel, kui probleemi algpõhjus osutub millekski, mis vajab muutmist, milleks võib olla uue võrguriistvara juurutamine või lihtsalt konfiguratsiooni muutmine, jälgitakse seda ja käsitletakse muudatuste haldamise abil.
Paljudel organisatsioonidel on ametlik muudatuste haldamise protsess, mis hõlmab enne muudatuste toimumist ülevaatamist ja kinnitamist.
Seda protsessi toetab veelgi väljalaske haldamine, mis võib hõlmata sisemiselt välja töötatud tarkvaralahenduse värskenduse surumist või ettevõtte tarkvara kriitilise osa täiendamist.
Freshservice integreerib vaikimisi kõik need protsessid ja toetab kohandamist automatiseerimise ja tugeva töövoo süsteemi kaudu.
Enamik kasutajatoe kasutajaid veedab suurema osa ajast tõenäoliselt Freshservice'i kahes piirkonnas.
Juhtpaneel pakub organisatsiooni piletikoormusega seotud peamisi mõõdikuid ja toetab kohandamist, et neid mõõdikuid veelgi täpsustada.
Piletivaadet, millele pääseb juurde kas vasakus menüüs või juhtpaneelil oleval üksusel klõpsates, saab filtreerida eelseadistatud kategooriate abil vasakus ülanurgas olevast menüüst või käsitsi, kasutades parempoolset filtripaneeli.
Nagu Freshdeski oma, on piletivaates üksikute piletite toimimisnupud, mis võimaldavad hõlpsasti juurde pääseda määratud agendi, oleku või prioriteedi muutmiseks.
Hulgimuudatused on saadaval ka mitme pileti valimisel, mis võimaldab agendil omandada kiiresti omandiõigused, sulgeda, ühendada või lisada üksikasju, näiteks osakond, kategooria või sildid.
Freshworks on kasutanud meeskonnavaate lähenemisviisi, mille leiate mõnest teisest mängijast, näiteks Zendeski tugi, ja lisas veel ühe keerdkäigu: mängimine.
See võrdub uudse, mängukeskse lähenemisega piletilahendusele, premeerides edukamaid agente punktide ja trofeedega.
Kombineerige see konkurentsivõimeliste töötajate õige kombinatsiooniga ning Freshservice võib lisada sageli lõbusale tööle lõbusat leevendust.
Need mängimise funktsioonid leiate ka Freshdeskist.
Kõik piletihalduse põhifunktsioonid, nagu olek, prioriteet, ühendamine, privaatsed märkmed ja vastamine, on saadaval üksikute piletite sees, kuid see on alles algus.
Freshservice toetab sarnaste piletite lisamist üksikvanemale, hõlbustades nende haldamist ja esitades teatatud probleemi selge ulatuse.
Teine Freshservice'i põhiaspekt, mis on eriti mugav geograafiliselt jaotatud tugimeeskondade jaoks, on võimalus algatada vestluse vestlus meeskonnaliikmetega pileti ulatuses.
See on tõhus viis ettevõtte aju usalduse sujuvaks kaasamiseks piletite lahendamisse ja selle eeliseks on vestluse säilitamine piletiajaloos.
Varahalduse tööriistad muudetakse ligipääsetavaks, võimaldades agentidel vaadata aruandva kasutajaga seotud varasid ja seostada ühe või mitu piletiga.
Agendid saavad uurida ka vara üksikasju ja vaadata teavet, näiteks riist- ja tarkvara, samuti olemasolevaid pileteid, lepinguid ja kulusid.
Ajakava piletil sooritatud tegevustest näitab kronoloogilist ajalugu erinevate meeskonnaliikmete tehtud toimingutest, sealhulgas prioriteedi, määramise ja oleku muutustest.
Keerukamate piletite jaoks saate tähtpäevale lisada ülesandeid, loetledes määratud grupi või agendi ja oleku.
Lõppkasutajate jaoks võimaldab teenuse kataloog töötajatel täita tavalise teenusetaotluse mallipilet (nt reisimine või uus IT-sülearvuti).
Need mallid on seotud töövoogudega, et need saaksid teenusekataloogist otse mitmel tasandil liikuda.
Kasutajad tulevad lihtsalt iseteenindusportaali ja valivad teenuste kataloogi.
Nad lisavad malliteksti ja voila! Pilet on loodud.
Töötajad näevad oma piletiajalugu - kas neid töödeldakse, kes on piletit näinud, kuhu see on edastatud ja palju muud.
Iseteenindusportaalis on ka dokumentide hoidmine, müügi- ja turundustagatised, juriidilised dokumendid ja IT-ga seotud iseteenindusdokumendid, samuti globaalne otsing, et kasutajad saaksid kõik artiklid ja piletid ühest kohast üles tõmmata.
Seal on isegi teadete portaal, et saaksite teeninduslaua tööriista kaudu ettevõtte kohta teadaandeid teha.
Eskaleeruvad probleemid
Probleemid on nagu piletid, kuid viitavad sellele, et lahendada on tegelik probleem.
Hea näide oleks see, et server ei tööta.
Mõnikord võib vastus olla sama lihtne kui taaskäivitamine.
Sel hetkel võiksite analüüsida esitatud jaotises ja lisada lahenduskirje.
Mõnikord aga ei piisa.
Probleemi lahendamiseks peate võib-olla masinasse mälu lisama või kõvaketta vahetama.
Selline uuendamine tähendaks muutust IT-keskkonnas ja käivitaks ametliku muutmisprotsessi.
See muudatus vajab siis organisatsiooni vastava liikme heakskiitu.
Samuti vajaks see võib-olla ostuperioodi ja seda võidakse koguni mitmete muudatuste avaldamiseks kasutada, kui nii on mugavam või turvalisem teha.
See ametlik muudatuste haldamise protsess (mida mõnikord nimetatakse ka konfiguratsioonihalduseks) tähistab lihtsalt viisi, kuidas IT-organisatsioon oma töötajate tehtud muudatusi registreerib ja neist aru saab.
See võib olla kriitiline käimasoleva hoolduse käigus, et tuvastada suundumusi ja levinud probleeme.
Kui soovite keerukat tarkvara ja äriprotsesse sujuvalt hoida, peate täpselt teadma, mis on teie võrgus asuvas masinas või muus infrastruktuuriseadmes.
Siit tuleb sisse muudatuste haldamine.
Ehkki muud tööriistad võivad muudatuste haldamise funktsioone lisada, on teie kasutajatoe süsteem hea koht nende olemasolu jaoks, kuna seal toimub ilmselgetel põhjustel palju muudatusi.
Kui teie muudatuste haldamise protsess tegelikult teie kasutajatoe süsteemis ei ela, siis on hea, kui süsteemil on vähemalt võimalus eksportida muudatuste andmeid kõikjale, kus teie peamine muudatuste haldamise süsteem elab.
Kui soovite plaani muuta, saate sisestada oma põhjendused, mida tuleb muuta ja milline on teie varuplaan - kõik need tuleb enne järelevalvet teostada enne selle kehtestamist.
Saate selle muudatuse linkida teiste sarnaste probleemidega, nii et kui see on heaks kiidetud, seotakse see automaatselt selliste probleemidega.
Kuigi Freshservice teeb muudatuste haldamise andmete edastamisel head tööd, ei piirdu see sellega.
Selle aruanded pakuvad kasutajatoe andmetele sügavamat interaktiivset pilti.
Ehkki graafiliselt intensiivseid aruandeid ei saa kohandada, on iga aruanne filtreeritav ja sellel on teatav üksikasjalik kirjeldus.
Tööriista diagrammiredaktor võimaldab teil valida visualiseerimise, aruande tõmbamise ja teabe uuesti laadimise tingimused.
Eelvaate funktsiooni abil saate täpselt vaadata, millised andmed aruandesse lähevad, ja kui soovite, klõpsake kiiresti piletil ja lahendage juhtum enne aruannet ...
