Klientide ja kasutajate rahulolu tagamine on enamiku organisatsioonide eduidee jaoks kriitilise tähtsusega.
Võite juhtida toote müümist, mida teie ettevõte müüb, või võite olla IT-spetsialist, kes haldab suure ettevõttesisese kasutajabaasi jaoks mõeldud tugiteenuseid.
Olukord on üldiselt sama (teenuse kasutajad, kellel on aeg-ajalt probleeme) nagu ka eesmärgid (probleemide kiire lahendamine ja inimeste rõõmustamine).
Nende tugiteenuste platvormide abil saab teie IT-osakond kasutajaprobleemidega paremini hakkama ja lühendab aega kaebustest lahendamiseni.
Mis on klienditoe tarkvara?
Infolaua tarkvara on hästi juhitud klienditoe südamelöök ja see on ettevõtete omanikele eluliselt tähtis.
Tegelikult on see ettevõtte üks prioriteete, olenemata sellest, kas see ettevõte on väike või keskmise suurusega ettevõte (SMB) või suur organisatsioon.
Õnneks pole teil valikutest puudu, kuna saadaval on lai valik klienditoe tarkvara.
Mõned lahendused sobivad paremini väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks, teised aga suuremate organisatsioonide jaoks; teised on parimad sisemisteks IT-toiminguteks, mitte organisatsioonid, kes tegelevad klientide taotlustega.
Samuti ei ole kogu kasutajatoe tarkvara võrdne.
Näiteks sisaldavad klienditoe tarkvara nagu Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro ja Zendesk Support sotsiaalseid pistikprogramme, mis võimaldavad pileteid tõsta sotsiaalmeedia veebisaitidelt, näiteks Twitter.
See võib olla oluline funktsioon ettevõttele, kes tegeleb suure kliendibaasiga, kuid pole süsteemi jaoks sisemise IT-teenuse platvormina kasutava ettevõtte jaoks kaugeltki nii oluline (või isegi asjakohane).
Muu tugiteenuste tarkvara, näiteks Jira Service Desk, pakub täiendavaid turvameetmeid ja identiteedi haldamise (peamiselt ühekordse sisselogimise või SSO) funktsioone, mis võivad olla mõne ettevõtte jaoks peamised eristajad.
SSO pakub kasutajatele võimalust luua mitme rakenduse jaoks üks sisselogimismandaatide komplekt.
Jälgige seda tüüpi turvaelemente.
Selles kokkuvõttes testisime 10 parimat tugiteenuste tarkvara pakkumist, sealhulgas Agiloft Service Desk, Cayzu, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3, Vivantio Pro, Zendesk Support ja Zoho Desk.
Kõik need klienditoe lahendused on saadaval tarkvara teenusena (SaaS).
See tähendab, et te ei pea ühtegi tugiteenuse tarkvara kohalikku masinasse installima.
SaaS-i lahendustena saab kogu testitud tugiteenuste tarkvara käivitada kellegi teise serverites - see võib meeldida paljudele väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete omanikele.
Mis on ITIL?
Testimise käigus avastasime, et mõni tugiteenuste tarkvara paistis teistest silma ühel olulisel viisil: järgides infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu (ITIL).
ITIL on väljakujunenud teenuseraamistik, mida kasutavad peamiselt IT-haldusettevõtted.
See on parimate tavade kogum, mis sisaldab palju kontroll-loendeid, protseduure, protsesse ja ülesandeid.
ITIL-i tõhus juhtimine, kuidas teie ettevõte asju ajab, võib sõltuvalt teie konkreetsest tööstusharust olla nii piirav, kuid kasulik.
ITIL-i tuleks järgida igal võimalusel, isegi kui see tundub väiksemate ettevõtete jaoks veidi üle jõu käiv.
Testitud klienditoe tarkvara jaguneb ühte kahest leerist: need, mis järgivad ITIL-i juhiseid, ja need, mis neid ei järgi.
Testitumad teenused järgivad ITIL-i, sealhulgas Freshservice, Jira Service Desk ja ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.
Need oleksid mõistlikumad teenusehaldustööstuses töötavatele suurematele ettevõtetele, jälgides võib-olla andmekeskusi või suurettevõtteid, kus teenustaseme lepingud (SLA) ja trahvid on rohkem kui lihtsad moesõnad.
Kui teie ettevõte järgib ITIL-i, peaksite valima tugiteenuste tarkvara pakkumise, mis järgib ITIL-i raamistikku.
Kuid mitte kõik ettevõtted, kes vajavad tugiteenuste tarkvara, ei järgi ITIL-i ega pea seda isegi tegema.
Näiteks kui olete tarkvaraarendaja ja otsite midagi klientide sissetulevate tugitaotluste käsitlemiseks, siis tugeva muudatuste haldamine (midagi, mida ITIL reguleerib) pole ilmselt tugilauas vajalik.
Ja vastupidi, Freshdesk, üks testitud tugiteenuste tarkvara pakkumistest, mis ei pööra tähelepanu ITIL-ile, pole tõenäoliselt kasulik ettevõttele, kes vastutab suure andmekeskuse ülalpidamise eest.
Mõned ettevõtted, kes ei järgi ITIL-i, võivad keskenduda rohkem klienditeenindusele, kus pakutakse sotsiaalmeediast loodud pileteid.
Nendele ettevõtetele tuleksid kasuks sellised tugiteenuste lahendused nagu Cayzu, HappyFox ja Zendeski tugi.
Niisiis, kõigepealt tehke kindlaks, kas ITIL on midagi, mida teie ettevõte peab järgima, ja seejärel ostke vastavalt.
Juturobotid on tulevik
Enamik analüütikuid on ennustanud ühte suundumust peamiseks juhiks kasutajatoe ruumis ja see on tehisintellekt (AI).
Kuigi see termin tähendab mitut asja, sõltuvalt sellest, millist valdkonda arutate, tähendab see klienditeeninduse ja klienditeeninduse areenil peamiselt vestlusroboteid.
Vestlusrobotid on üha keerukamad tarkvarateenused, mis tavaliselt võtavad üle või vähemalt toetavad teie tugiveebisaidi otsevestluse võimalust.
Otsevestluse algatanud kliendid usuvad, et arutavad oma probleeme reaalse inimesega, kuid vestlevad tegelikult vestlusroboti-stiilis tehisintellektiga, mis kasutab probleemide selgitamiseks hoolikaid küsimusi ja loomuliku keele päringute töötlemist.
Võimaluse korral lahendab vestlusrobot probleemi ise, kasutades selleks tavalisele probleemile konserveeritud vastust, alternatiivsete teaberessursside kuvamist või mõnda muud tehisintellekti jaoks ligipääsetavat metoodikat.
Kui see probleemi lahendada ei suuda, annab chatbot kliendi lihtsalt tegelikule inimesele, kes on nüüd relvastatud konkreetsete teadmistega kliendi ja probleemi kohta.
See võib isegi suunata kliendi õige klienditeenindaja juurde, lähtudes tema teadmistest ja kliendi probleemist.
Mõnikord teavad kliendid üleandmisest, mõnikord võtab otse-eetris olev inimene lihtsalt jututoas üle ja klient ei taha kunagi vahet tunda.
Chatbotide uusim trend on nende areng tegeliku vestluse suunas.
Näiteks teatas eelmisel aastal Cisco kontaktkeskuse tippkohtumisel Inference Solutions Inference Studio 6.3 kui võimeline laiendama Cisco Unified Communications Manageri (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise'i ja Cisco Unified Contact Center Expressi (UCCE) iseteenindusvõimalusi.
/ X).
See tähendab, et kui kasutada Inference Studio 6.3 või muud sarnast tööriista, saavad isegi väikeste ja keskmise suurusega ettevõtted ehitada kohandatud intelligentsed kõneagendid (IVA-d), mis suudavad mitte ainult automatiseerida erinevaid korduvaid vestlusi, mida live-agendid käitavad, vaid teha seda ka hääle kaudu, mitte sõnumeid saata.
vestluskast.
Võib arvata, et see häirib kliente, kuid uuringud näitavad vastupidist.
Oma 2019.
aasta aruandes Nutikas vestlus: kuidas organisatsioonid ja tarbijad võtavad vastu hääle- ja vestlusabilisi, Capgemini uurimisinstituut (CRI) leidis, et "kliendid eelistavad üha enam kasutada hääle assistente".
Tarbijatest kaugemale minnes mainiti samas raportis, et „76 protsenti [of organizations] on mõistnud oma hääle- ja vestlusalgatuste kvantifitseeritavat kasu "ja" 58 protsenti [of organizations] öelda, et need eelised vastasid või ületasid nende ootusi.
"
Olulised omadused ja võimalused
Ehkki hästi hallatud vestlusrobot võib põhimõtteliselt muuta teie klienditoe tööd ja kaalu, ei ole see tänapäevalgi kohustuslik funktsioon.
Kui otsite tugiteenuste rakenduste absoluutset baasjoont, siis otsite tõesti ainult kolme võimalust:
Võime luua ja suunata probleemipilet,
- võimalus piletit muuta ja sulgeda, säilitades samal ajal arvestuse sulgemise kohta, ja -
Võimalus pileteid saada rohkem kui ühe kanali kaudu.
Sellel viimasel võib olla mõni argument, kuid praegusel ajal ei piisa isegi väikesest kasutajatoe toimingust, mis teenindab ainult sisemisi kasutajaid, et saaksite probleemipileteid võtta ainult ühe sidekanali abil .
Otsite vähemalt telefoni ja e-posti ning kõige parem on võimalus luua iseteenindusportaal.
Paljud organisatsioonid otsustavad anda oma kasutajatele või klientidele võimaluse piletite saatmiseks sotsiaalmeedia kaudu.
Iseteenindusportaal on eriti atraktiivne funktsioon, kuna see võib anda lisaväärtust mõlemale põhilisele klienditoe stsenaariumile: sisemisele IT-tugiteenusele ja välisele, kliendile suunatud tootetoe tugiteenustele.
Seda seetõttu, et kummagi stsenaariumi korral pakub iseteenindusportaal palju lisavõimalusi, mis võivad aidata osakondi peale tootetoe või IT.
IT-tugiteenuste puhul laseb iseteenindusportaal IT-l suunata kasutajad kesksesse asukohta, kus nad saavad lisaks pileti sisselogimisele ka ise aidata, teadmistebaasiga, mis sisaldab üksikasjalikke juhiseid levinud lahenduste lahendamiseks probleeme, näiteks "Kuidas parooli lähtestada?" või "Kuidas pääseda VPN-ile?" Kuid iseteenindusportaali võiks kasutada ka keskse punktina tavaliste IT-ga seotud ülesannete täitmisel, näiteks uue telefoni registreerimiseks ettevõtte mobiilseadmete haldamise (MDM) süsteemis või IT-heakskiidetud rakenduste allalaadimise teeki.
See on sama kliendipoolse toe saidi puhul.
Selle stsenaariumi korral võib iseteenindusportaal pakkuda nii piletite registreerimist kui ka teadmistebaasi, kuid see võib pakkuda ka selliseid funktsioone nagu toodete registreerimine, tarkvarauuenduste käsitsi allalaadimine ning kliendisuhete halduse ja turunduse tagakonksud.
automaatikasüsteemid, mis automaatselt turustavad seotud tooteid ja pakuvad klientidele võimalusi.
See võime integreeruda teiste rakendustega on veel üks oluline funktsioon, mis pole küll eduka klienditoe jaoks kohustuslik, kuid on siiski võimalus, mida enamik ostjaid peaks otsima.
Kuna need teenused töötavad toimingute ning kasutaja või kliendi vaheliste seoste vahel, aitavad abilauad koguda väga väärtuslikke andmeid.
See, kuidas teie kasutajad teie IT-toimimisse suhtuvad, ei pruugi iga operatsiooni jaoks oluline olla, kuid uurige veidi sügavamalt ja leiate, et tugiteenused teavad ka seda, kuidas need inimesed kasutavad oma tarkvara äri ajamiseks, kus see laguneb ja kuidas see on mõjutavad organisatsiooni.
Kliendi poolel on see sama asi.
Kasutajatugi teab, mida kliendid kõige rohkem ostavad.
Sageli teab see ka seda, miks ja mis ostjatele kõige rohkem meeldib, mida nad ostavad ja mis neile kõige vähem meeldib.
Lisaks saab tugiteenused neid andmeid libistada ja tükeldada, lähtudes vaatajaskonna segmendist, geograafiast ja paljudest muudest teguritest, sõltuvalt sellest, kuidas teie probleemipileti vormid on üles ehitatud.
Teie klientide kogemuste mõistmine
Enamik ettevõtteid rakendab kliendirahu kliendirahulolu platvormidena ja keskenduvad seetõttu oma klienditeeninduse esindajatele kõige tõhusamate vahendite pakkumisele selle missiooni täitmiseks.
Kuid see pole sageli hästi uuritud teekond.
Ettevõtted proovivad lihtsalt hulgaliselt uusi tööriistu ja funktsioone, lootes, et õnneliku kliendi eesmärgi saavutamisel jääb üks külge.
Parem viis on jälgida oma klienditoe töövoo ahelat, tuvastada mõõdetava edukuse punktid ja kulutada siis vaeva oma ...
