Kliendisuhtluse kasvatamine ja suurendamine on kriitiline ka kõige väiksemate ettevõtete jaoks.
See kehtib eriti nüüd, kui pandeemia tõttu hoitakse tõenäoliselt kodus nii müügipersonali kui ka kliente.
Interaktsioonide jälgimine tähendab võimaluste leidmist iga kliendi puutepunkti registreerimiseks või mõõtmiseks alates nende ostu- ja tugiajaloost kuni vestluseni lõunasöögi ajal, mille konkreetne klient teie piirkondliku müügiesindajaga pidas.
Rohkem kui lihtsalt kommentaaride kogum, tuleb see teave säilitada turvalises kohas, kus saab andmeid jälgida, analüüsida ja pinda kuvada siis, kui see on vajalik.
Seal särab kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara.
Mis on CRM-tarkvara?
CRM on midagi enamat kui kontakti loomine potentsiaalsete müügivihjetega.
See hõlmab kontaktide kasvatamist ja lojaalsuse loomist, säilitades samal ajal dünaamilise kontaktandmete ja kliendi ajaloo hoidla.
Selle teabe loogiline muutmine koostöörühmadele ja nutika integreerimise kaudu teistele äritarkvara lahendustele edastamine on järgmine loogiline samm.
Kasutajakogemus (UX) on muutunud olulisemaks kui kunagi varem ning võti ettevõtte suhetega klientidega kogu müügi- ja müügijärgse protsessi käigus tõhusalt juhtida on võtmetähtsusega kaalutlus.
Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks, kes üritavad CRM-i funktsioone jäljendada suures ja kohmakas arvutustabelis, võib see põhjustada palju segadust ja koondamist.
CRM-lahendusi on lihtsam kasutada kui arvutustabeleid, nad teevad midagi enamat, kui sisaldavad kasutaja- ja kontaktandmeid, sest nad saavad dünaamiliselt luua kalendrisündmusi ja määrata meeldetuletusi.
CRM-tarkvara integreerib sageli sõnumside ja telefonikõnede funktsionaalsuse, tavaliselt salvestatud vestlustega, mida saab kasutada klientide meeleolu ja parema ülevaate jälgimiseks ja dokumenteerimiseks.
Hea CRM-lahendus salvestab teie klientide kontaktandmed ja jätab meelde teie suhte üksikasjad ja iga suhtluse - kas telefoni või e-posti teel, ja tänapäeval ka teistes kanalites, näiteks sotsiaalmeedias või isegi teie klienditoes.
See teave on võimaluste kullakaev, mis võimaldab teil tuvastada müügi või ristmüügi väljavaateid, muuta olemasolevad kliendid uuteks toodeteks või teenusteks, suunata uut turundust või isegi jälgida arveid.
Tarkvara on ka tõrkekindel, takistades müügiinimesi sama väljavaadet taga ajamast.
Ettevõtte jaoks õige CRM-tarkvara valimine võib dramaatiliselt parandada teie meeskonna koostööd ja tootlikkust, suurendada müüki ja suurendada klientide rahulolu.
Turu-uuringufirma Market Research Future prognoosib oma aruandes "CRM tarkvara turu-uuringute aruanne - globaalne prognoos aastani 2023", et CRM-i turg kasvab aastaks 2023 35 miljardini.
Lisaks sellele suurendab CRM-turu aastane aastane kasvumäär (CAGR) on aruande kohaselt vahemikus 2017–2023 6 protsenti.
Aastatel 2018 ja 2019 on CRM-i kasvu peamine valdkond tehisintellekti (AI) lisamine juhtivatele CRM-platvormidele.
Tootjad, nagu Salesforce ja Microsoft, kas ehitavad oma tehisintellekti mootoreid, et oma CRM-i võimalusi täiustada, või teevad koostööd IBMi Watsoni ja sarnaste mängijatega, et integreerida tehisintellekti eelised oma pakkumistesse.
Sellel on oluline mõju CRM-i võimalusele andmeid analüüsida ja igasuguste klientide interaktsioonide kohta uusi teadmisi saada ning see mõjutab otseselt CRM-i tulusid, kuna turu-uuringute ettevõte, näitab Statista meile, üksikasjad allpool.
Tehisintellekti kasutuselevõtu mõju tuludele CRM-is
(Pilt viisakalt Statista)Selline mõju tuludele on võimalik, kuna tehisintellektiga täiustatud CRM on sõna otseses mõttes kvanthüpe, mida paljud ettevõtted nimetavad endiselt kliendisuhete haldamiseks.
Isegi praegu võivad töötajad kasutada arvutustabelit, et edastada lihtsalt teavet varasema müügi kohta e-posti teel.
Või mis veelgi hullem, selline teave jäetakse sageli juhusliku suusõnaliseks, mis tähendab, et see on vajaduse korral sageli puudu või on see täielikult unustatud.
CRM-tarkvara hoiab seda teavet ühes kohas, korrastab seda tõhusalt ja võimaldab sellega viivitamatult tegutseda.
Sellised toimingud võivad hõlmata püsikliendile kinkekaardi saatmist tema sünnipäeval või müümisvõimaluse pakkumist platvormile, millest teate, et tema ettevõte saab kasu (eelmiste vestluste põhjal).
See on ka suurepärane viis mitteaktiivsete klientide tagasi meelitamiseks.
Peamine on valida tarkvara, mis sobib teie meeskonna töö jaoks.
Viimane asi, mida soovite, on näha töötajaid uue tarkvara vastu võitlemas selle asemel, et kliendiga suhelda.
CRM-tarkvara ei tähenda ainult kontaktandmete jälgimist ja säilitamist.
Kuigi enamik vaatab CRM-i tarkvara peamiselt müügitööriistana, on see liikunud sellest ruumist kaugemale.
Turundus- ja klienditeeninduse osakonnad saavad oma pakkumisi ja toiminguid dramaatiliselt parandada ka CRM-iga, kasutades selle andmeid demograafiliste andmete segmentimiseks ning kliendiintsidentide teabe tõhusamaks registreerimiseks ja taaskasutamiseks.
CRM-tarkvara aitab koordineerida ka osakondadevahelisi toiminguid.
Näiteks saab müügimeeskond ära kasutada seda, mida klienditeenindaja eraldi tehingus avastas.
Sõltuvalt teie valitud tarkvarast saate seada ja mõõta müügieesmärke, edastada ja jälgida e-posti turunduskampaaniaid või hoida silma peal, mida inimesed sotsiaalmeedias räägivad.
Hinnakujundus ja lisandmoodulid
Hind võib CRM-tarkvara hindamisel olla oluline tegur, kuid see analüüs peaks keskenduma mitte ainult algkuludele.
Suurem osa CRM-i tarkvarast, mida me vaatasime, pakub kasutajate hinnakujundust, kuid on oluline kontrollida, mida see hind sisaldab ja milliseid funktsioone te tegelikult vajate.
Koolitus võib kulutada eelarve killu, samuti uuendamine ja pidev tugi.
Mõelge, kui palju maksaks tarkvara integreerimine olemasolevate süsteemidega ja kas vajate lisavarustust või mitte.
See mobiilne juurutamine tundub müüja veebisaidil libe, kuid kas see näib siiski nii libe, kui olete kujundanud kohandatud CRM-vormid, mida teie ettevõte iga päev kasutab? Kas see tähendab, et müügi- või klienditeenindusmeeskonnad vajavad uusi nutitelefone või võib-olla isegi tahvelarvuteid? Need kulud võivad kiiresti kokku tulla.
Ajalise investeeringu arvessevõtmine on põhjus, miks mitme programmi proovimine on võtmetähtsusega.
Nii saate valida tarkvara, mis on teie ettevõtte jaoks kõige tõhusam.
Kui teil on ressursse töötajate koolitamiseks ja pardal töötamiseks ning tarkvara ise kohandamiseks, hakkab see lõpuks teie jaoks tööle.
Väiksemad meeskonnad ei saa endale lubada investeerimist tarkvarasse, mis nõuab palju eelvaadet; vajate midagi, mis on enamikul juhtudel päeva jooksul töökorras.
Lugege tugidokumentatsiooni ja saate ettekujutuse seadistamise keerukusest ja kõikidest probleemidest, millega võite juba olemasoleva tarkvaraga kokku puutuda.
Tähtsate funktsioonide proovimiseks kasutage tasuta hindamisperioodi: andmete importimine, teabe käsitsi lisamine, kontode ühendamine ja teistele kasutajatele ülesannete määramine.
Pange tähele, kui kasulik on tarkvara ja kas see loob rohkem tööd või mitte.
Jälgige, kui sageli peate põhiülesande täitmiseks pöörduma abisüsteemi poole.
Üks jätkuvatest suundumustest, mida CRM-lahenduste puhul näeme, on see, et neid konsolideeritakse suurematesse tooteökosüsteemidesse.
Mõned tooted, nagu auväärne Zoho CRM, ei ole ainult nende ökosüsteemi juhtlahenduste komplekt, vaid need määravad malli ka teistele müüja pakutavatele lahendustele.
Kui Zendesk omandas märkimisväärse eraldiseisva lahenduse Base CRM ja muutis selle Zendesk Selliks, mis on integreeritum lahendus, mis võib kasutada Zendeski muljetavaldavaid massiivseid klienditoega juhitavaid SMB-lahendusi.
Freshsales CRM pakub samuti kerget ja lihtsat SMB-põhist CRM-lahendust, pakkudes samas laiendatud funktsionaalsust.
See hõlmab integreerimise pakkumist, töövoo automatiseerimist ja müügianalüüsi funktsioonide pakkumist.
Värske müügi CRM sünkroonib kenasti ka Freshcalleri ja Freshdeski lahendustega.
Selge mugavus nende lahendusi kasutavate ettevõtete jaoks.
Muud CRM-lahendused, nagu Sales Creatio, on oma kasutajaliideseid täiustanud, et võimaldada kasutajatel konkreetseid äriprotsesse sisse lülitada.
Sales Creatio võimaldab vahetada turunduse, müügi ja teenuse vahel, mis toimivad dünaamilisema juhtimiskeskusena CRM-i erinevate tahkude käitamiseks.
SMB-d peavad CRM-lahenduste valikul pikka mängu mängima.
Kasvufaasis peaksid ettevõtted või laienemist vaatavad ettevõtted hakkama analüüsima, millised integreerimised on tulevikus mõistlikud.
Analüüs võimendamise vastuvõtmiseks
Võtmetähtsus on võtta aega, et analüüsida mitte ainult seda, mida potentsiaalne CRM suudab, vaid ka seda, mida vajate CRM-i oma konkreetse müügitsükli jaoks, ja mitte ainult selleks, et oma investeeringult parimat hinda saada.
CRM on kannatanud kasutuselevõtu probleemide tõttu paljudes ettevõtetes, kes lihtsalt ostavad need tööriistad ja kinnitavad need olemasolevale müügitööle.
Tehke seda ja teie müügiinimesed ning isegi nende juhid näevad süsteemi tõenäoliselt vaid järjekordse tõkkena, mille nad peavad lõputu komisjonitasu otsimisel ületama, mitte võimsa tööriistana, mis aitab neil seda ülesannet kiiremini täita.
Kui CRM-tarkvara on arenenud keerukamaks, on see hargnenud paljudesse erinevatesse suundadesse.
CRM-i rakendamiseks tarkvara-teenusena (SaaS) mudelis või selle kohalikuks juurutamiseks oma serveri abil on palju võimalusi.
Pilvepõhise CRM-i populaarsus kasvab kiiresti, sest see tähendab, et saate kiiresti hoogu juurde pääseda ega pea muretsema tarkvara haldamise pärast oma serverites, mis lisab keerukust ja kulusid.
Võite otsida tarkvara, millel on sügavad konksud sotsiaalse meedia haldamise ja analüüsi platvormidele, et saaksite klientide suhtlemist Facebookis või Twitteris registreerida.
Lisaks peaksite kindlasti kaaluma CRM-tarkvara, mis integreerub teie ettevõtte telefonisüsteemiga, et saaksite hõivata kõne- ja vestlusteavet.
Vaadake hoolikalt oma äriprotsesse, arutage töötajatega, mida nad vajavad ja tahavad, ning vastandage seda oma lõpptulemusele.
Nii toimides saate kiiresti täpse pildi enda jaoks sobivast CRM-tarkvarast.
On ahvatlev loobuda sellest kodutööst ja maksta lihtsalt ühe suure kõikehõlmava CRM-i tarkvarapaketi eest, et pääseksite juurde kõigile funktsioonidele, mida vajate praegu või tulevikus.
Kuid see lähenemine võib peaaegu kindlasti maksta teile rohkem nii aja kui ka raha eest, pakkudes tõenäoliselt vähem paindlikkust, kui eeldate.
Seda seetõttu, et need suured CRM-i tarkvarapaketid on sageli pigem platvormid kui tööriistad.
See tähendab, et need arvukad funktsioonid, mida nad reklaamivad, on tegelikult paljude kolmandate osapoolte lahenduste pakkujatega integreerimise tulemus, mitte valikud, mille saate lihtsalt sisse lülitada.
Kolmandate osapoolte integreerimine tähendab lisaks lisandunud litsentsimisdollaritele ka uusi integreerimiskulusid.
Parem lähenemine on mõista, kuidas teie töötajad peavad tarkvara kasutama ja kuidas nad seda kasutada soovivad.
Mõelge, milliseid tööriistu teie meeskond praegu kasutab ja milliseid protsesse nad järgivad.
Mõelge välja, kuidas need ülesanded kaardistuvad teie hinnatava CRM-tarkvaraga.
Mõelge, millised on kõige levinumad ülesanded.
Näiteks kui kasutajatel on ...
