Ühe hoiatusega - see on suunatud välisklientide teenindamisele, mitte IT-osakonna kasutusele võtmisele - on Freshdesk ülitõhus tugiteenuste platvorm.
Alustades vaid 15 dollarist kasutaja kohta kuus, on selle Redaktorite valiku saajal peaaegu kõik, mida väike- ja keskmise suurusega ettevõte (SMB) vajab, et süsteemis kuvatavate piletiartiklite lahendamisel oleks parem käepide, millele lisanduks tasuta boonus.
versiooni, et saaksite proovida selle funktsioone, enne kui astute ühte selle neljast tasulisest plaanist.
Erinevalt sellistest tööriistadest nagu Freshservice ja ManageEngine ServiceDesk Plus, mis on suunatud ettevõtte sisemistele klientidele teenindavatele tugilaudadele (muutuste haldamise ja muude ITIL-raamistiku komponentide poole), on Freshdesk keskendunud välisklientide teenusepiletite töötlemisele, pakkudes agentidele teavet ja ressursse kiiresti ja hõlpsasti leitaval viisil.
Selle kategooria muude toodete hulka kuuluvad Cayzu ja Zendeski tugiteenused ning meie Editors 'Choice võitja HappyFox.
Hinnakujundus ja plaanid
Koos tasuta plaaniga (Sprout) on Freshdesk saadaval neljas tasulises väljaandes: Blossom, Garden, Estate ja Forest.
Sprout on tasuta piiramatutele agentidele, kes saavad hallata telefoni teel (Freshcalleriga integreerimise kaudu), e-posti või sotsiaalmeedia (Facebook ja Twitter) kaudu esitatud pileteid.
See sisaldab automaatika põhifunktsioone ja juurdepääsu nii sisemisele kui avalikule teadmistebaasile.
15 dollarit agendi kohta kuus lisab Blossom kokkupõrgete tuvastamise ja liikluspolitsei funktsionaalsuse (takistab mitme agendi reageerimist samal piletil või agendi reageerimist, ilma et näeksite ajakohastatud piletiinfot); täiustatud automatiseerimise ja töövoo funktsioonid; kohandatud piletivaated; SLA põhihaldus; ja integreerimine rakenduste galerii kaudu.
Aed, hinnaga $ 29 agendi kohta kuus, lisab aja jälgimise, piletimallid, kliendirahulolu uuringud, konserveeritud vormid ja eskalatsioonimeilid SLA rikkumiste korral, samuti kliendi teekonna ja klient 360 (tööriistad, mis võimaldavad teil näha pilet, milliseid teadmusbaasi artikleid klient on vaadanud, või teave eelmiste piletite kohta jäädvustatud kliendi kohta).
Kinnisvara on 49 dollarit agendi kohta kuus.
See toetab kohandatud klientide rahulolu-uuringuid, täiustatud piletite määramise meetodeid (ring-robin ja koormusega tasakaalustatud), ühist piletiomandit, mitut SLA-poliitikat, dünaamilisi piletivorme, mitme toote tuge ja Freddy (Freshdeski AI-mootor).
Lõpuks pakub Forest nii klientidele kui ka agentidele täiustatud funktsioone, nagu HIPAA-vastavus ja IP-lubade loend 109 dollarit agendi kohta kuus.
Kõigil hinnatasemetel on juurdepääs ka iOS-i ja Androidi mobiilirakendustele.
Freshdesk on natuke odavam kui HappyFox, mis pakub rikkalikke funktsioone pakkuvaid plaane vahemikus 29 kuni 89 dollarit agendi kohta kuus.
Kahjuks pole HappyFoxil tasuta plaani, seega peate ostuotsuse tegema selle tasuta prooviperioodi põhjal (mille saate alles pärast 30-minutilise demo broneerimist).
Cayzu taskukohased plaanid algavad 4 dollarist ja ületavad 39 dollarit agendi kohta kuus.
Zoho Desk võtab koogi taskukohasuse mõttes välja, pakkudes tasuta plaani kuni kolmele agendile pluss plaanid hinnaga 12 ja 25 dollarit agendi kohta kuus.
Liides ja ainulaadsed funktsioonid
Esimest korda Freshdeski sisse logides märkate pikka kutsuvat sinakashalli värvi vasakut vasakmenüüd.
Siit leiate juurdepääsu oma juhtpaneelile, piletitele, kontaktidele ja ettevõtetele, suhtlusvõrgustike seadistamisele, teadmistebaasile, kasutajate foorumitele, aruannetele ja kõigile muudele moodulitele, mille teie administraator hiljem seadistab (näiteks gamification).
Põhiaken on aruandluse juhtpaneel, mis on filtreeritav toodete ja töörühmade (nt tootehaldus või müük) järgi.
Juhtpaneelil näete muu mõõdiku hulgas lahendamata piletite, tähtaja ületanud piletite, täna maksetähtaegade, avatud piletite, ootel olevate ja määramata piletite arvu.
Samuti saate kiire ülevaate tänastest trendidest klõpsatava graafiku abil, mis võimaldab teil tutvuda konkreetsete mõõdikutega, näiteks keskmise vastusega.
Armatuurlauad on kohandatavad vidinatega, mis ulatuvad tulemuskaartidest ja tulpdiagrammidest kuni kliendirahulolu statistika ja SLA-le vastavuse trendiandmeteni.
Kõiki vidinatüüpe saab vajaduse korral kohandada vastavalt rühmale, olekule või kategooriale.
Tarkvara mis tahes lehelt saate luua uusi e-kirju, kontakte ja ettevõtteid, klõpsates lihtsalt ekraani paremas ülanurgas oleval vahekaardil.
Nagu leiate Facebookist või Twitterist, on teateikoon, mis näitab, kas teie konkreetse kasutajatoe ökosüsteemiga seoses on midagi juhtunud (nt pilet on teile määratud või on nüüd hilinenud).
Saate oma märguandeid kohandada, nii et teid ei pommitaks; siiski on ainult seitse erinevat tüüpi märguandeid, nii et te ei saa liiga loovaks minna.
Töölaua märguanded võivad olla lubatud ka stsenaariumide korral, kus vahekaart Freshdesk pole kogu aeg nähtav.
Tugiteenuste esindajad saavad nautida reaalajas vestluse sisse- ja väljalülitamist, kui nad süsteemis on.
See tähendab, et agendid saavad aktsepteerida klientide vestlusi ettevõtte veebisaidil, haldades samal ajal ka andmete sisestamist või lahendades kolleegidega keerukamaid piletimüügiprobleeme.
Peaaegu kõik hindavad rakenduse mängimise funktsiooni Freshdesk Arcade, mis eristab Freshdeski kõigist teistest ümbersõnastuse tugiteenuste konkurentidest.
Arkaadist leiate edetabelid piletite lahendamiseks ja märgid tippesitajatele ja ainulaadseid ülesandeid täitvatele agentidele.
Arkaad on ulatuslikult kohandatav, võimaldades teil määrata, millised punktiväärtused antakse (või lahutatakse) erinevatele sündmustele, näiteks pileti eraldusvõime alla tunni, SLA perioodi jooksul või hilja.
Boonuspunkte saab anda ka kliendi rahulolu või esimese kõne lahenduse põhjal.
Agendid saavad taseme tõsta ka teatud künnisteni jõudvate punktide kogusummade põhjal.
Võite isegi luua ülesandeid, et julgustada agente osalema teadmistebaasi loomisel, klientide suhtlemisel sotsiaalsete kanalite või foorumite kaudu või lihtsalt julgustama tõhusat piletihaldust.
Meie seas olevate stoiliste administraatorite jaoks saab mängimise välja lülitada.
Pange tähele, et kuigi Freshdeski arkaad on tapjafunktsioon, peate selle abistamiseks kasutama tasulist plaani.
Piletihaldus
Piletihaldus on klienditoe tarkvara jaoks hädavajalik ja Freshdesk tegeleb selle valdkonnaga samuti.
Saate töötada piletitega kaardi- või tabelivaates, mis mõlemad toetavad toimingute sooritamist, näiteks prioriteedi, oleku või määrangu muutmine loendist lahkumata, või valida mitu piletit hulgitoimingute jaoks, näiteks vastamine, määramine, tüübi või prioriteedi muutmine , ja nii edasi.
Samuti saate käivitada stsenaariume, mis on sisuliselt salvestatud tegevusgrupid, mis sisaldavad mitut sammu, mis tuleb automaatselt sooritada.
Stsenaariumitega saab määrata prioriteedi / tüübi / oleku; lisage märkus või silt; määrata agendile või rühmale; saata grupile, agendile või taotlejale e-kiri; või isegi kustutage pilet või märkige see rämpspostiks.
Salvestatud vaateid saab kasutada ka loendi piiramiseks teatud ühiste kriteeriumidega, ilma et peaksite loendit iga kord käsitsi filtreerima.
Kui peate piletiloendi käsitsi filtreerima, võite kasutada kas ekraani ülaosas asuvat otsingunuppu või parempoolsest servast välja lendavat filtripaneeli, mis võimaldab ulatuslikku otsingufunktsiooni.
Kui mul oleks üks kaebus piletiloendi kujunduse kohta, oleks see, et Freshdeski põhiotsingufunktsioon viib teid loendivaates välja ja otsingutulemite piirkonda, mis sisaldab pileteid, kontakte, lahendusi ja foorumi sisu.
Iga pileti sees on teil kolmepaneeliline paigutus, millest esimene sisaldab kõrgetasemelist piletiinfot ja piletil olevate koostoimete ajalugu või märkmeid.
Teine paneel sisaldab teavet vara kohta, näiteks eraldusvõime tähtaeg, sildid, olek, prioriteet ja määrangu üksikasjad.
Viimane paneel sisaldab klientide kontaktteavet, agendi logisid ja ülesannete loendit.
Agendid saavad piletitele vastata või neid edasi saata või märkmeid lisada.
Igal juhul saab vastuse käsitsi välja kirjutada, valida soovitusloendist või asustada konserveeritud vastusega.
Konserveeritud vorme saab kasutada ka selleks, et kliendilt lisateavet küsida.
Kui konservvormid on esitatud, lisatakse vastuse teave pileti juurde, mis võimaldab agendil jätkata kliendi toetamist, ilma et peaks teises süsteemis navigeerima.
Freshdesk pakub sotsiaalseid vooge, mis võimaldavad teil jälgida konkreetseid märksõnu ja käepidemeid (näiteks teie või teie konkurentide tootenimesid) ja lisada need oma piletisüsteemi.
Agendid saavad pileti luua säutsust, otsesõnumist või Facebooki postitusest ning mis veelgi olulisem - reageerida otse sotsiaalmeedias süsteemist lahkumata.
Freshdeski tootlikkuse seaded võimaldavad teil automaatselt hallata piletite käsitlemise viise, kui need süsteemi sisenevad (või isegi istuvad).
See loogikapõhine automaatne reageerimissüsteem, mis kannab nime Dispatch'r, on keeruline, kuid põhimõtteliselt "seatud ja unustatud", mis sobib nii kasutajatoe administraatoritele kui ka agentidele.
Automaatika on reeglipõhine, kasutades tingimusi ja toiminguid toimingute sooritamiseks ilma käsitsi suhtlemist nõudmata.
Vaatleja on veel üks reeglipõhine automatiseerimistööriist, mis saab jälgida konkreetsete kasutajatüüpide toiminguid.
Kolmandat assistenti, juhendajat, saab kasutada piletite jälgimiseks, mida pole mõnda aega puudutatud, ja teha järelmeetmeid.
Kõik need häkkimisviisid on kaasaegsed ja värskendavad elemendid, mis aitavad auväärse klienditoe kategooria modernsusse viia.
Veendumaks, et teie meeskond ei jää maha, kontrollib funktsioon Supervisor iga tunni tagant, kas pileteid pole 30 päeva jooksul värskendatud.
Nende piletite vaatamiseks, eskaleerimiseks ja lahendamiseks saate määrata automaatsed vastused.
Sarnasel märkusel saate seadistada vastusemallid väljuvate piletite lahendamiseks standardsete piletitaotluste jaoks.
Seal on rohkem kui 100 piletite lahendamise automaatikat.
Oskusepõhised ülesanded võimaldavad teil määrata piletid automaatselt konkreetsetele agentidele.
Näiteks kui teil on käputäis agente, kes räägivad hispaania keelt, määratakse neile agentidele kõik hispaaniakeelsed piletid.
Kui hispaaniakeelseid pileteid pole saadaval, lähevad esindajad järgmise üldpileti saamiseks kaevu tagasi.
Oskuste põhise agendi piletite arvu saate piirata, et ta ei oleks ülekoormatud.
Fredres, Freshdeski kinnisvara või metsa hinnaklassi liikmete tugibott, saab lisada teie veebisaidile või iseteenindusportaali pärast seda, kui olete avaldanud vähemalt 10 avalikku teadmist ...
