HappyFox è una centrale elettrica nella categoria dei software per help desk.
È facile da usare, offre una delle interfacce più ben congegnate disponibili e ha quasi tutte le funzionalità di help desk di cui potresti aver bisogno.
Uno svantaggio di HappyFox è che il suo prezzo non è competitivo come una volta: il piano Mighty entry-level costa $ 29 al mese, che è circa il doppio del punto di partenza per i livelli a pagamento con Freshdesk e Zoho Desk, che offrono entrambi un livello di servizio gratuito.
Nonostante il suo costo, HappyFox è una scelta facile per la nostra designazione Editors 'Choice, che condivide con Freshdesk, Vivantio Pro e Zoho Desk.
Configurazione e avvio
Il processo di creazione della tua istanza HappyFox richiede la fornitura di informazioni di base come il nome dell'amministratore, l'indirizzo e-mail, il numero di telefono, il nome dell'azienda e il nome dell'account.
Una volta confermato l'indirizzo e-mail, riceverai un collegamento alla tua istanza HappyFox, che si basa sul nome dell'account fornito.
Qui puoi impostare il nome utente e la password iniziali.
Preparare HappyFox per ospitare i ticket dell'help desk è un processo simile a quello delle soluzioni concorrenti.
Una volta creata l'istanza, la tua prima priorità è configurare HappyFox per l'interazione e-mail con i clienti.
Il supporto e-mail è configurato immediatamente con indirizzi e-mail generati dal sistema per i messaggi in entrata e in uscita, ma HappyFox offre la possibilità di utilizzare indirizzi e-mail all'interno del proprio dominio per semplificare le cose per i clienti e presentare un'immagine più professionale.
Le impostazioni personalizzate per gli indirizzi e-mail e i dettagli del server SMTP possono essere configurate all'interno di singole categorie al fine di distinguere tra richieste per cose come supporto tecnico, vendite o richieste generali.
All'interno delle categorie, hai una serie di opzioni su come vengono gestiti i ticket, incluso il modo in cui deve essere aggiornato il tempo impiegato da un agente e se una risposta e-mail da un cliente riaprirà un ticket completato.
Le categorie supportano anche tre variazioni sulle assegnazioni round-robin: round-robin standard, uno basato su agenti attivi e uno che bilancia il carico tra agenti attivi.
Il branding è una di quelle caratteristiche che ha diversi livelli di valore a seconda della tua attività.
Mentre HappyFox supporta internamente solo le basi (opzioni di colore personalizzate e un logo), il portale del cliente può essere fortemente personalizzato utilizzando HTML, CSS e JavaScript, sebbene la visualizzazione del ticket dell'utente si fermi ai colori e al logo personalizzati.
Gestione dei biglietti
I ticket in arrivo possono essere avviati in vari modi.
Gli utenti o il personale possono creare direttamente i ticket, consentendo di compilare i campi chiave dall'inizio.
Il traffico e-mail a uno o più indirizzi designati può anche essere convertito automaticamente in ticket e classificato in base all'indirizzo targetizzato.
Una volta che un'e-mail è stata convertita in un ticket, deve essere assegnato uno stato appropriato, ma questo processo può essere automatizzato attraverso una varietà di strumenti che non sono più complessi delle regole dell'e-mail.
HappyFox supporta anche l'integrazione dei social media utilizzando le integrazioni di Twitter e Facebook, sebbene questa funzionalità non sia sofisticata come quella offerta da Zoho Desk e Freshdesk.
Nel complesso, HappyFox funziona in modo simile ad altri sistemi di gestione dei biglietti, principalmente impostando priorità, categorie e assegnazioni e monitorando i cambiamenti di stato.
Questi elementi consentono di assegnare il lavoro al team o all'individuo appropriato e di suddividere i carichi di lavoro tra i membri del team.
La visualizzazione del ticket principale è personalizzabile tramite varie code, che sono filtri personalizzati che utilizzi di frequente.
Il layout della visualizzazione dei biglietti può essere commutato tra una visualizzazione scheda che presenta una serie di pulsanti di facile accesso, una visualizzazione tabella più compatta che riduce i pulsanti ma consente di vedere più biglietti e selezionare quali campi vengono visualizzati, e una visualizzazione Kanban che delinea visivamente i ticket raggruppati per priorità, assegnatario, data di scadenza o stato.
HappyFox offre anche funzionalità come la possibilità di appuntare i biglietti, vedere un'anteprima rapida dei biglietti e iscriversi ai biglietti per ricevere notifiche in tempo reale sugli aggiornamenti di un biglietto che non gestisci direttamente.
Come Zoho Desk, Freshdesk e Freshservice, HappyFox fornisce il monitoraggio delle collisioni per avvisarti quando un altro agente sta visualizzando o rispondendo a un ticket.
HappyFox ha notevolmente ampliato le sue capacità di automazione dall'ultima volta che abbiamo sbirciato sotto il cofano.
Le assegnazioni round-robin possono ora essere basate su quali agenti sono attivi quando arriva il ticket, o anche bilanciate il carico tra agenti attivi.
Ogni configurazione round-robin può essere impostata per considerare utenti specifici e persino per pesare i limiti degli utenti al fine di ottimizzare le assegnazioni.
Le regole intelligenti consentono di eseguire azioni specifiche quando vengono soddisfatte determinate condizioni, una funzionalità che a questo punto è disponibile su tutta la linea nella categoria dell'help desk, poiché Zoho Desk, Freshdesk e Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus offrono tutti funzionalità simili.
HappyFox ti consente di associare regole intelligenti a un programma di lavoro e una categoria, il che offre un po 'di flessibilità in più quando si creano set di regole complesse.
La gestione degli SLA in HappyFox inizia con un obiettivo che include una percentuale target e utilizza le condizioni per identificare quali ticket devono essere valutati rispetto allo SLA.
Lo SLA può essere configurato per inviare una notifica quando lo SLA viene violato e gli SLA possono essere associati ai programmi di lavoro al fine di calcolare i tempi utilizzando gli orari oi giorni lavorativi.
Altri strumenti di automazione includono azioni predefinite (simili alle macro in Zoho Desk), che forniscono un set di strumenti per attivare una risposta predefinita a un cliente e aggiornamenti dei ticket senza richiedere all'agente di eseguire manualmente diverse attività.
Gli agenti possono utilizzare modelli di ticket per precompilare i dettagli del ticket e creare e-mail di notifica, una funzione utile per le attività che si verificano di frequente.
I ticket pianificati possono essere utilizzati per generare automaticamente un ticket boilerplate su uno o più programmi.
HappyFox ha iniziato a offrire alcune funzionalità di gestione delle risorse di base per i clienti Enterprise ed Enterprise Plus.
A differenza dei servizi di livello superiore nella nostra carrellata come Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus, che forniscono entrambi la creazione automatica di risorse utilizzando il software dello scanner (o altri metodi), le risorse devono essere create manualmente o importate utilizzando un file CSV.
Self-Service del cliente
HappyFox fornisce un canale self-service con strumenti che ti consentono di creare e mantenere una knowledge base completamente personalizzata in cui i clienti possono trovare risposte a domande comuni senza dover creare un ticket.
La funzionalità della knowledge base consente inoltre di sapere quali sono gli articoli più popolari e consente ai clienti di contrassegnare gli articoli come utili.
Questo può potenzialmente identificare le aree in cui dovrebbero essere fornite informazioni aggiuntive al fine di ridurre le chiamate al servizio clienti.
HappyFox supporta anche sistemi di knowledge base interni ed esterni separati.
Ciò semplifica il mantenimento di una fonte di informazioni che è disponibile solo per il personale e non per i clienti, il che può essere fondamentale per mantenere l'IP e altri problemi di sicurezza.
L'azienda offre anche portali utente multimarca che consentono alle aziende di creare basi di conoscenza individuali e distinte per tutti i marchi che gestiscono.
Oltre alle funzionalità della knowledge base, HappyFox offre forum che possono essere organizzati per categoria.
Le categorie del forum possono essere rese pubbliche, limitate ai clienti (che richiedono un accesso) o limitate solo agli agenti.
Il servizio è un po 'indietro rispetto a Freshdesk e Zoho Desk in quest'area, in quanto non offre alcuna funzionalità di ludicizzazione, che può incoraggiare la partecipazione di clienti e agenti, o l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), che aiuta i clienti a trovare un utile post sul forum prima ancora raggiungendo il portale.
La knowledge base offre un paio di funzionalità SEO: i titoli degli articoli sono compatibili con i motori di ricerca e il titolo viene aggiunto alle meta informazioni di una pagina, ma questo è limitato rispetto a quello che trovi in ??Zoho Desk.
Reporting e analisi
Una risorsa importante per qualsiasi sistema di gestione dei ticket è la capacità di ottenere informazioni dai preziosi dati acquisiti in ogni ticket.
Monitorare le prestazioni del personale, che tipo di ticket vengono segnalati e persino quali clienti hanno maggiori esigenze di supporto sono tutti fattori chiave che puoi utilizzare per gestire la tua attività in modo più efficiente.
Ci sono alcune situazioni, ad esempio, in cui i tempi di risposta hanno implicazioni SLA, come una finestra di tempo massima prima che i problemi vengano automaticamente inoltrati a una risorsa più costosa o che eventuali sanzioni finanziarie entrino in vigore.
Per scenari come questi, l'analisi delle prestazioni è fondamentale.
HappyFox offre un paio di opzioni per ottenere informazioni dettagliate sui tuoi biglietti.
Una dashboard personalizzabile ti consente di vedere come stanno fluendo i ticket, permettendoti anche di approfondire i ticket attivi in ??base allo stato o alla priorità.
Un sistema di reportistica consente di filtrare il set di risultati, visualizzare i report del ciclo di vita o pianificare i report.
Il motore di report è facile da usare e consente di creare report e widget riutilizzabili e personalizzati che si adattano alle esigenze specifiche della tua azienda.
Al momento in cui scrivo, HappyFox offre ancora il suo sistema di reporting legacy, che non è stato aggiornato in modo significativo da pochi anni.
La buona notizia è che un moderno sistema di reportistica molto migliorato è attualmente disponibile in versione beta (solo circa la metà delle categorie di report sono disponibili al momento della stampa) e aggiorna sia la visualizzazione dashboard che gli strumenti di reportistica standard.
Questo potrebbe non essere un grosso problema per i piccoli team che cercano semplicemente di ottenere un vantaggio nella gestione dei ticket, ma per le aziende con SLA da monitorare e le metriche delle prestazioni degli agenti da giudicare, rappresenta una forte spinta a raggiungere Zoho Desk e Freshdesk.
Integrazioni e connessioni
Un tempo HappyFox era l'unico gioco in città in termini di facile integrazione con app di terze parti, ma man mano che le applicazioni web sono maturate, anche le alternative sono disponibili.
HappyFox offre ancora l'integrazione con una serie di soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e fornitori di single sign-on (SSO), ma non è competitivo in categorie come analisi, chat e SMS.
I primi due sono limitati a un'opzione ciascuno, sebbene siano disponibili numerose soluzioni e in uso da parte dei potenziali clienti.
Anche i gateway SMS sono onnipresenti online, ma HappyFox ha deciso di rimuovere il suo precedente supporto per questi e di offrire solo un'opzione SMS interna.
Sebbene queste limitazioni siano superabili utilizzando l'API HappyFox, ciò richiede uno sforzo aggiuntivo da parte tua e un supporto limitato da parte di HappyFox.
Sarebbe giusto presumere che l'azienda abbia apportato queste modifiche in risposta alla domanda dei clienti (o alla mancanza ...
