Freshservice può essere giustamente considerato il fratello maggiore di Freshdesk.
Entrambi i prodotti Freshworks sono dotati di interfacce moderne e intuitive e di solidi strumenti di self-service e di gestione dei biglietti, ma i due appartengono a classi completamente diverse.
Freshdesk è ben posizionato per gestire i ticket per piccoli team di helpdesk rivolti ai clienti, sia in termini di prezzi che di set di funzionalità.
Le organizzazioni che cercano di supportare i clienti interni, in particolare quelle con pratiche ITIL (Information Technology Information Library) come la gestione di modifiche, problemi e rilasci, sono meglio servite da Freshservice, sebbene queste funzionalità abbiano un premio.
Freshservice è anche adatto ai fornitori di servizi gestiti che desiderano mantenere la conformità agli SLA.
Per una rapida panoramica dei due tipi di strumenti nella nostra categoria di helpdesk, voci come Freshdesk e HappyFox sono progettate per elaborare i ticket di servizio di clienti esterni fornendo agli agenti informazioni e risorse in modo rapido e facile da trovare.
Al contrario, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus e Vivantio Pro sono progettati per aiutare i team IT della tua azienda a gestire i progetti interni, dalla risoluzione dei problemi tecnologici all'archiviazione e gestione delle risorse tecnologiche alla creazione di nuovi prodotti.
Questa seconda categoria di solito comporta un costo maggiore, ma se si adatta alle tue esigenze aziendali, Freshservice merita assolutamente la tua considerazione.
Prezzi e piani
Laddove Freshdesk fornisce un livello entry-level gratuito, Freshservice si apre con il piano Blossom ($ 19 per agente al mese), che include nozioni di base come biglietteria e-mail, risposte predefinite, sondaggi sui clienti e strumenti self-service.
Il livello Garden aggiunge il monitoraggio del tempo dell'agente, strumenti di rilevamento delle collisioni, supporto per più SLA e una matrice di priorità per ulteriori $ 30 per agente al mese.
I piani Estate e Forest offrono gli strumenti ITIL (gestione dei problemi, gestione delle modifiche, gestione dei rilasci e gestione dei progetti), nonché analisi, ruoli degli agenti personalizzati e strumenti di branding del portale ai rispettivi costi di $ 79 e $ 99 per agente al mese.
Le principali differenze tra Estate e Forest sono la whitelist IP, il supporto supportato da SLA e l'accesso ai log di controllo.
I clienti che desiderano trarre vantaggio dalle funzionalità di gestione delle risorse di Freshservice potrebbero essere soggetti a costi di servizio aggiuntivi.
È possibile gestire fino a 100 risorse senza costi aggiuntivi, ma più di questo (fino a 250) aggiunge $ 40 al mese.
Questi costi continuano ad aumentare con l'aumentare delle risorse disponibili, sebbene gli sconti in blocco riducano il costo per asset a vari livelli.
Tutto sommato, gli utenti di Freshservice Forest ricevono gestione dei progetti, gestione dei contratti, gamification, un catalogo di servizi, whitelisting IP, un gestore di successo dedicato e tutti gli strumenti standard che troverai nei pacchetti incentrati sulla gestione dei servizi IT, inclusi report personalizzati, helpdesk e-mail, self-service e gestione delle risorse.
In sostanza, Freshservice non manca di funzionalità, ma non è economico.
Caratteristiche e interfaccia utente
Gli strumenti principali del sistema riguardano la gestione di ticket, problemi, modifiche e rilasci.
Ognuno di questi sono concetti ITIL o ITSM (Information Technology Service Management) che vale la pena comprendere a livello di base.
I ticket vengono utilizzati per una semplice comunicazione tra un cliente e l'helpdesk, che di solito comporta qualcosa di semplice da risolvere, ad esempio la reimpostazione della password, l'installazione del software o la richiesta di diritti aggiuntivi.
Quando un ticket porta alla scoperta di qualcosa che è rotto o configurato in modo errato a un livello più profondo, spesso può provocare la creazione di un problema.
I problemi identificano sintomi, impatto e idealmente le cause.
Da un punto di vista pratico della gestione, i problemi sono spesso i punti in cui i supervisori iniziano a interessarsi maggiormente e gli ingegneri o gli sviluppatori possono iniziare a essere coinvolti.
Nei casi in cui la causa principale di un problema si rivela essere qualcosa che richiederà una modifica, che potrebbe essere l'implementazione di un nuovo hardware di rete o semplicemente una modifica alla configurazione, ciò verrebbe tracciato e gestito utilizzando la gestione delle modifiche.
Molte organizzazioni hanno un processo formalizzato di gestione del cambiamento, che prevede passaggi di revisione e approvazione prima che il cambiamento abbia luogo.
Questo processo è ulteriormente rafforzato dalla gestione del rilascio, che potrebbe comportare il push di un aggiornamento a una soluzione software sviluppata internamente o l'aggiornamento di una parte critica del software aziendale.
Freshservice integra ciascuno di questi processi per impostazione predefinita e supporta la personalizzazione attraverso l'automazione e un robusto sistema di flusso di lavoro.
La maggior parte degli utenti dell'helpdesk trascorrerà probabilmente la maggior parte del tempo in due aree di Freshservice.
La dashboard offre metriche chiave relative al carico di lavoro dei ticket dell'organizzazione e supporta la personalizzazione per perfezionare ulteriormente tali metriche.
La visualizzazione dei ticket, accessibile sia tramite il menu di sinistra o facendo clic su un elemento della dashboard, può essere filtrata utilizzando categorie preimpostate da un menu in alto a sinistra o manualmente utilizzando il pannello dei filtri sul lato destro.
Come quella di Freshdesk, la visualizzazione dei ticket presenta pulsanti azionabili sui singoli ticket, offrendo un facile accesso al cambiamento dell'agente, dello stato o della priorità assegnati.
Le modifiche in blocco sono disponibili anche quando vengono selezionati più ticket, consentendo a un agente di assumere rapidamente la proprietà, chiudere, unire o aggiungere dettagli come reparto, categoria o tag.
Freshworks ha adottato un approccio di visione di squadra, che puoi trovare in altri giocatori come Zendesk Support, e ha aggiunto un'altra svolta: la ludicizzazione.
Ciò equivale a un nuovo approccio incentrato sul gioco alla risoluzione dei biglietti, premiando gli agenti di maggior successo con punti e trofei.
Combina questo con la giusta combinazione di dipendenti competitivi e Freshservice può aggiungere un po 'di sollievo divertente a un lavoro spesso noioso.
Troverai anche queste funzionalità di gamification in Freshdesk.
Tutte le funzionalità di base per la gestione dei ticket come lo stato, la priorità, l'unione, le note private e la risposta sono disponibili all'interno dei singoli ticket, ma questo è solo l'inizio.
Freshservice supporta l'aggiunta di ticket simili a un solo genitore, rendendoli più facili da gestire e fornendo una chiara portata del problema segnalato.
Un altro aspetto chiave di Freshservice, particolarmente utile per i team di supporto distribuiti geograficamente, è la capacità di avviare una conversazione in chat con i membri del team nell'ambito di un ticket.
Questo è un modo efficiente per coinvolgere senza problemi la fiducia del cervello aziendale nella risoluzione dei ticket e ha l'ulteriore vantaggio di mantenere la conversazione in chat all'interno della cronologia dei ticket.
Gli strumenti di gestione delle risorse vengono resi accessibili consentendo agli agenti di visualizzare le risorse associate all'utente che effettua il rapporto e di associarne una o più al ticket.
Gli agenti possono anche approfondire i dettagli delle risorse e visualizzare informazioni quali hardware e software, oltre a ticket, contratti e spese esistenti.
Una visualizzazione della sequenza temporale delle attività eseguite sul ticket mostra una cronologia cronologica delle azioni eseguite dai vari membri del team, inclusi i cambiamenti di priorità, assegnazione e stato.
Per ticket più complessi, è possibile aggiungere attività alla data di scadenza, elencando il gruppo o l'agente assegnato e lo stato.
Per gli utenti finali, il catalogo dei servizi consente al personale di compilare un ticket basato su modelli per una richiesta di servizio comune (ad esempio, un viaggio o un nuovo laptop dall'IT).
Questi modelli sono legati ai flussi di lavoro in modo che possano fluire attraverso più livelli direttamente dal Catalogo dei servizi.
Gli utenti accedono semplicemente al portale self-service e scelgono un catalogo di servizi.
Aggiungono il testo modellato e voilà! Il biglietto è stato creato.
I dipendenti possono vedere la cronologia dei loro ticket: se sono in fase di elaborazione, chi ha visto il ticket, dove è stato inoltrato e altro ancora.
Il portale self-service offre anche archiviazione dei documenti, materiale di vendita e marketing, documenti legali e documenti self-service relativi all'IT, oltre alla ricerca globale in modo che gli utenti possano recuperare tutti gli articoli e i ticket in un unico posto.
C'è anche un portale di annunci in modo da poter fare annunci aziendali all'interno dello strumento di service desk.
Problemi crescenti
I problemi sono come i biglietti, ma indicano che c'è un problema reale da risolvere.
Un buon esempio potrebbe essere che un server è inattivo.
A volte la risposta può essere semplice come fare un riavvio.
A quel punto, è possibile eseguire l'analisi nella sezione fornita e aggiungere un record della soluzione.
A volte, tuttavia, non è abbastanza.
Potrebbe essere necessario aggiungere memoria alla macchina o sostituire un disco rigido per risolvere il problema.
Questo tipo di aggiornamento costituirebbe una modifica all'ambiente IT e innescherebbe un processo di modifica formale.
Tale modifica richiederebbe quindi l'approvazione di un membro appropriato dell'organizzazione.
Potrebbe anche essere necessario un periodo di acquisto e potrebbe persino essere inserito in una versione di diverse modifiche se è più conveniente o più sicuro farlo in questo modo.
Questo processo formale di gestione delle modifiche (a volte indicato come gestione della configurazione) rappresenta semplicemente un modo per un'organizzazione IT di registrare e comprendere le modifiche apportate dal proprio personale.
Questo può essere fondamentale nella manutenzione continua al fine di identificare tendenze e problemi comuni.
È necessario sapere esattamente cosa c'è in una macchina o in qualsiasi altro dispositivo dell'infrastruttura sulla rete se si desidera mantenere senza problemi software e processi aziendali complessi.
È qui che entra in gioco la gestione delle modifiche.
Mentre altri strumenti possono incorporare funzioni di gestione delle modifiche, il sistema di helpdesk è un buon posto per averle poiché molte modifiche avvengono lì, per ovvie ragioni.
Se il tuo processo di gestione delle modifiche non risiede effettivamente nel tuo sistema di helpdesk, allora è una buona idea che il sistema abbia almeno la capacità di esportare i dati delle modifiche ovunque risieda il tuo sistema di gestione delle modifiche principale.
Se desideri modificare un piano, puoi inserire il tuo ragionamento, cosa deve cambiare e qual è il tuo piano di annullamento: tutto ciò dovrà essere approvato dai supervisori prima di essere attuato.
È possibile collegare questa modifica ad altri problemi simili in modo che, una volta approvata, venga automaticamente collegata a tali problemi.
Anche se Freshservice fa un buon lavoro nel riportare i dati di gestione delle modifiche, non si ferma qui.
I suoi rapporti offrono uno sguardo più approfondito e interattivo ai dati dell'helpdesk.
Sebbene i report ad alto contenuto grafico non siano personalizzabili, ogni report è filtrabile e ha alcune funzionalità di drill-down.
L'editor di grafici dello strumento consente di scegliere la visualizzazione, le condizioni per quando il report viene estratto e quando le informazioni vengono ricaricate.
È possibile utilizzare la funzione di anteprima per vedere esattamente quali dati stanno entrando nel report e, se lo si desidera, fare clic rapidamente su un ticket e risolvere un incidente prima di un report ...
