Con un avvertimento: è orientato a servire i clienti esterni anziché essere distribuito in un reparto IT, Freshdesk è una piattaforma di help desk altamente efficace.
A partire da soli $ 15 per utente al mese, questo destinatario Scelto dagli editori ha praticamente tutto ciò di cui una piccola e media impresa (SMB) ha bisogno per gestire meglio la risoluzione dei biglietti man mano che appaiono nel sistema, con il bonus aggiuntivo di un versione in modo da poter provare le sue funzionalità prima di fare il grande passo con uno dei suoi quattro piani a pagamento.
A differenza di strumenti come Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus, che sono rivolti agli help desk aziendali che servono i clienti interni (con un occhio alla gestione del cambiamento e ad altri componenti del framework ITIL), Freshdesk si concentra sull'elaborazione dei ticket di servizio da informazioni e risorse in modo rapido e facile da trovare.
Altri prodotti in questa categoria includono Cayzu e Zendesk Support, nonché HappyFox, vincitore di Editors 'Choice.
Prezzi e piani
Insieme al piano gratuito (Sprout), Freshdesk è disponibile in quattro edizioni a pagamento: Blossom, Garden, Estate e Forest.
Sprout è gratuito per un numero illimitato di agenti che possono gestire i biglietti inviati tramite telefono (tramite l'integrazione con Freshcaller), e-mail o social media (Facebook e Twitter).
Include funzionalità di automazione di base e accesso a una knowledge base interna e pubblica.
Per $ 15 per agente al mese, Blossom aggiunge il rilevamento delle collisioni e la funzionalità di protezione del traffico (impedendo a più agenti di rispondere sullo stesso ticket o un agente che risponda senza vedere le informazioni aggiornate sul ticket); funzioni di automazione e flusso di lavoro più avanzate; visualizzazioni di biglietti personalizzati; gestione di base degli SLA; e integrazioni tramite la galleria delle app.
Garden, al prezzo di $ 29 per agente al mese, aggiunge monitoraggio del tempo, modelli di ticket, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, moduli predefiniti ed e-mail di escalation per violazioni SLA, nonché customer journey e customer 360 (strumenti che consentono di vedere nel contesto segnala quali articoli della knowledge base sono stati visualizzati dal cliente o informazioni sul cliente acquisite nei ticket precedenti).
La proprietà è $ 49 per agente al mese.
Supporta sondaggi personalizzati sulla soddisfazione del cliente, metodi avanzati di assegnazione dei biglietti (round-robin e bilanciamento del carico), proprietà dei biglietti condivisi, policy SLA multiple, moduli di ticket dinamici, supporto per più prodotti e Freddy (il motore AI di Freshdesk).
Infine, Forest offre funzionalità avanzate come la conformità HIPAA e le whitelist IP sia per i clienti che per gli agenti per $ 109 per agente al mese.
Tutti i livelli di prezzo hanno accesso anche alle app mobili per iOS e Android.
Freshdesk è un po 'più economico di HappyFox, che offre piani ricchi di funzionalità che vanno da $ 29 a $ 89 per agente al mese.
Sfortunatamente, HappyFox non ha un piano gratuito, quindi dovrai prendere la tua decisione di acquisto in base alla sua prova gratuita (che puoi ottenere solo dopo aver prenotato una demo di 30 minuti).
I piani convenienti di Cayzu partono da $ 4 e arrivano a $ 39 per agente al mese.
Zoho Desk prende la torta in termini di convenienza, con un piano gratuito per un massimo di tre agenti più piani al prezzo di $ 12 e $ 25 per agente al mese.
Interfaccia e caratteristiche uniche
Quando accedi per la prima volta a Freshdesk, noterai un lungo menu a sinistra in un invitante colore blu-grigio.
Qui troverai l'accesso alla dashboard, ai ticket, ai contatti e alle aziende, alla configurazione dei social network, alla knowledge base, ai forum degli utenti, ai rapporti e a qualsiasi altro modulo che l'amministratore configurerà in seguito (come la gamification).
La finestra principale è la dashboard dei rapporti, che è filtrabile per prodotti e gruppi di lavoro come la gestione dei prodotti o le vendite.
All'interno della dashboard, sarai in grado di vedere il numero di biglietti non risolti, biglietti scaduti, biglietti in scadenza oggi, biglietti aperti totali, biglietti in attesa e biglietti non assegnati, tra le altre metriche.
Riceverai anche una rapida panoramica delle tendenze odierne in un grafico cliccabile che ti consente di approfondire metriche specifiche come la risposta media.
I dashboard sono personalizzabili con widget che vanno dalle schede dei punteggi e grafici a barre alle statistiche sulla soddisfazione dei clienti e ai dati di tendenza per la conformità agli SLA.
Ogni tipo di widget può essere personalizzato in base al gruppo, allo stato o alla categoria, ove applicabile.
Da qualsiasi pagina del software è possibile creare nuovi messaggi di posta elettronica, contatti e società semplicemente facendo clic sulla scheda in alto a destra dello schermo.
Come troverai su Facebook o Twitter, c'è un'icona di notifica che indica se è successo qualcosa che riguarda il tuo specifico ecosistema di helpdesk (ad esempio, ti è stato assegnato un ticket o è in ritardo).
Puoi personalizzare le tue notifiche in modo da non essere bombardato dai ping; tuttavia, ci sono solo sette diversi tipi di notifica, quindi non sarai in grado di diventare troppo creativo.
Le notifiche desktop possono anche essere abilitate per scenari in cui la scheda Freshdesk non è sempre visibile.
I rappresentanti dell'assistenza apprezzeranno la possibilità di attivare e disattivare la chat dal vivo mentre sono nel sistema.
Ciò significa che gli agenti possono accettare le chat dei clienti sul sito Web dell'azienda mentre gestiscono anche l'immissione dei dati o risolvono problemi di biglietteria più complessi con i colleghi.
Quasi tutti apprezzeranno la funzione di gamification dell'app, Freshdesk Arcade, che distingue Freshdesk da ogni altro concorrente dell'help desk nel riepilogo.
All'interno di Arcade, troverai classifiche per la risoluzione dei ticket e badge per i migliori artisti e agenti che svolgono compiti unici.
Arcade è ampiamente personalizzabile, consentendo di determinare quali valori in punti vengono forniti (o detratti) per diversi eventi come la risoluzione del ticket in meno di un'ora, entro il periodo di SLA o in ritardo.
I punti bonus possono anche essere assegnati in base alla soddisfazione del cliente o alla risoluzione alla prima chiamata.
Gli agenti possono anche salire di livello in base ai punti totali che raggiungono determinate soglie.
Puoi persino creare missioni per incoraggiare la partecipazione degli agenti alla costruzione della knowledge base, l'interazione con i clienti sui canali social o sui forum o semplicemente incoraggiare una gestione efficiente dei ticket.
Per gli stoici amministratori tra noi, la gamification può essere disattivata.
Nota che mentre Freshdesk Arcade è una funzionalità killer, dovrai avere un piano a pagamento per sfruttarlo per il tuo help desk.
Gestione dei biglietti
La gestione dei ticket è essenziale per il software dell'help desk e Freshdesk gestisce quest'area così come qualsiasi altra.
È possibile lavorare sui ticket in una visualizzazione a scheda o tabella, che supportano entrambi l'esecuzione di azioni come la modifica della priorità, dello stato o dell'assegnazione senza lasciare l'elenco, oppure selezionare più ticket per operazioni in blocco come rispondere, assegnare, modificare il tipo o la priorità , e così via.
È inoltre possibile eseguire scenari, che sono essenzialmente gruppi di azioni salvati contenenti più passaggi da eseguire automaticamente.
Gli scenari possono impostare la priorità / il tipo / lo stato; aggiungi una nota o un tag; assegnare a un agente o gruppo; inviare un'e-mail a un gruppo, agente o richiedente; o addirittura eliminare un ticket o contrassegnarlo come spam.
Le visualizzazioni salvate possono essere utilizzate anche per limitare l'elenco a determinati criteri comuni senza dover filtrare manualmente l'elenco ogni volta.
Quando è necessario filtrare manualmente un elenco di biglietti, è possibile utilizzare il pulsante di ricerca nella parte superiore dello schermo o il pannello dei filtri che fuoriesce dal bordo destro e abilita la funzionalità di ricerca completa.
Se avessi un reclamo sul design dell'elenco dei biglietti, sarebbe che la funzione di ricerca di base di Freshdesk ti porta fuori dalla visualizzazione elenco e in un'area dei risultati di ricerca che include biglietti, contatti, soluzioni e contenuto del forum.
All'interno di ogni biglietto hai un layout a tre pannelli, il primo dei quali contiene informazioni sul biglietto di alto livello e una cronologia delle interazioni o delle note sul biglietto.
Il riquadro due contiene informazioni sulle proprietà come la data di scadenza della risoluzione, i tag, lo stato, la priorità e i dettagli dell'assegnazione.
L'ultimo pannello contiene le informazioni di contatto del cliente, i registri del tempo degli agenti e un elenco di cose da fare.
Gli agenti possono rispondere o inoltrare i ticket o aggiungere note.
In ogni caso, la risposta può essere digitata manualmente, selezionata da un elenco di suggerimenti o compilata con una risposta predefinita.
I moduli predefiniti possono anche essere utilizzati per richiedere ulteriori informazioni al cliente.
Una volta inviati i moduli predefiniti, le informazioni di risposta vengono popolate di nuovo nel ticket, consentendo all'agente di continuare a supportare il cliente senza dover navigare in un altro sistema.
Freshdesk offre flussi sociali che ti consentono di monitorare particolari parole chiave e handle (come i nomi dei prodotti tuoi o dei tuoi concorrenti) e incorporarli nel tuo sistema di ticketing.
Gli agenti possono creare un ticket da un tweet, un messaggio diretto o un post di Facebook e, cosa più importante, rispondere direttamente sui social media senza lasciare il sistema.
Le impostazioni di produttività in Freshdesk ti consentono di gestire automaticamente le modalità di gestione dei ticket quando entrano (o addirittura siedono) nel sistema.
Questo sistema di risposta automatizzato basato sulla logica, soprannominato Dispatch'r, è complesso ma fondamentalmente "imposta e dimentica", il che è utile sia per gli amministratori dell'help desk che per gli agenti.
Le automazioni sono basate su regole e utilizzano condizioni e azioni per eseguire passaggi senza richiedere l'interazione manuale.
Observer è un altro strumento di automazione basato su regole che può controllare le azioni eseguite da tipi di utenti specifici.
Un terzo assistente, Supervisor, può essere utilizzato per monitorare i ticket che non vengono toccati da un po 'ed eseguire i passaggi successivi.
Ciascuno di questi hack sono elementi moderni e rinfrescanti che stanno contribuendo a portare la venerabile categoria dell'help desk nella modernità.
Per garantire che il tuo team non rimanga indietro, la funzione Supervisore esegue un controllo orario per vedere se i ticket non sono stati aggiornati in 30 giorni.
È possibile impostare risposte automatiche per visualizzare, intensificare e risolvere questi ticket.
In una nota simile, è possibile impostare modelli di risposta per risolvere i ticket in uscita per le richieste di ticket standard.
Sono disponibili più di 100 automazioni di risoluzione dei ticket predefinite.
Le assegnazioni basate sulle competenze ti consentono di assegnare automaticamente i ticket ad agenti specifici.
Ad esempio, se hai una manciata di agenti che parlano spagnolo, tutti i biglietti in lingua spagnola verranno assegnati a questi agenti.
Se non sono disponibili biglietti in lingua spagnola, gli agenti torneranno al pozzo per il prossimo biglietto generale disponibile.
Puoi limitare il numero di ticket che un agente basato sulle competenze riceve in modo che non sia sovraccarico.
Freddy, il bot di supporto di Freshdesk per i membri del piano tariffario Estate o Forest, può essere aggiunto al tuo sito Web o portale self-service dopo aver pubblicato 10 o più informazioni pubbliche ...
