Zoho Desk è una delle soluzioni di supporto IT e helpdesk più complete di funzionalità oggi disponibili per le piccole e medie imprese (PMI).
La piattaforma offre un piano gratuito per un massimo di tre agenti e funge da gateway per l'ampia gamma di altri prodotti di Zoho.
Come con questi servizi, Zoho continua ad aggiungere funzionalità per migliorare Zoho Desk, basandosi su un set di funzionalità già ricco che include funzionalità avanzate come Voice over IP (VoIP) e integrazione dei social media, nonché analisi dei dati per i manager che monitorano le interazioni con i clienti e il servizio accordi di livello (SLA).
Sebbene non offra supporto per le pratiche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) come la gestione dei problemi, la gestione del cambiamento e la gestione delle risorse, Zoho Desk è la scelta ideale per i team di supporto rivolti ai clienti, rendendolo un chiaro vincitore della nostra scelta degli editori .
Anche la versione gratuita è utilizzabile, soprattutto a scopo di test o per le piccole imprese che potrebbero non essere sicure di aver bisogno di un prodotto del genere.
Supporta modalità di lavoro, una knowledge base, forum, branding personalizzato e mappatura del dominio, SLA, report di base e supporto remoto per un utente.
La versione Pro ($ 12 per utente al mese) aggiunge supporto multicanale, automazioni, SLA avanzati con orari di lavoro, integrazione con altre app Zoho, valutazioni della soddisfazione dei clienti, integrazioni di telefonia cloud, supporto per social media e reportistica avanzata.
Per $ 25 per utente al mese, il livello Enterprise seleziona ogni casella nella nostra tabella delle caratteristiche ad eccezione della gestione delle risorse, che in genere è limitata alle soluzioni che offrono supporto ITIL completo (e prezzi da abbinare).
Include il supporto per più marchi nel portale clienti, pianificazione dei rapporti, modelli di ticket personalizzati, controllo degli accessi basato sui ruoli, supporto per chat dal vivo e la piattaforma Zia AI (attualmente in beta).
A differenza di ServiceDesk Plus, anch'esso di proprietà di Zoho (ma rilasciato con il marchio affiliato ManageEngine), Zoho Desk non è disponibile come app locale autonoma ma solo come servizio cloud gestito.
Come puoi vedere, il prezzo di Zoho Desk è molto competitivo, raggiungendo $ 25 mentre HappyFox parte da $ 29 per utente al mese.
Il livello Sprout gratuito di Freshdesk non limita il numero di agenti e il suo livello Blossom costa $ 15 per utente al mese, ma molte funzionalità di Freshdesk non sono disponibili fino a quando non paghi per il livello Estate a $ 49 per utente al mese.
Configurazione e avvio
Zoho fa un buon lavoro mantenendo le cose semplici, a partire dalla versione gratuita, che consente a un reparto IT di testare il sistema di base senza nemmeno dover fornire un numero di carta di credito.
I nuovi account hanno accesso al livello di servizio Enterprise completo per un periodo di prova di 15 giorni, che può essere esteso fino a 45 giorni esaminando il prodotto.
Durante la creazione iniziale dell'account, puoi eseguire passaggi di configurazione comuni o semplicemente iniziare a utilizzare Zoho Desk e configurarlo in un secondo momento.
Zoho Desk supporta anche la migrazione da Zendesk o Freshdesk tramite la funzione Zwitch.
I ticket possono essere creati tramite e-mail o tramite il portale clienti, entrambi personalizzabili in modo significativo: e-mail aggiungendo indirizzi di supporto aggiuntivi, configurando la posta in uscita e impostando le opzioni per la gestione del modo in cui vengono utilizzate le informazioni e-mail e il portale personalizzando la knowledge base o aggiunta di funzionalità della community (forum e gamification).
Zoho Desk offre funzionalità di personalizzazione uniche per l'interfaccia dell'agente.
I moduli del menu principale possono essere riorganizzati o disattivati ??completamente e vari componenti possono essere rinominati per allinearli in modo più efficace alle esigenze aziendali.
Le singole visualizzazioni possono essere personalizzate ad un livello elevato: ottimizzando il posizionamento del campo per facilitare l'immissione efficiente dei dati, rimuovendo i campi non necessari o richiedendo informazioni chiave, o persino impostando le autorizzazioni a livello di campo.
Gestione dei biglietti
Come con Freshdesk o HappyFox, i biglietti possono essere creati tramite il portale del servizio clienti, e-mail o Facebook o Twitter.
L'interfaccia utente di gestione dei biglietti di Zoho Desk fornisce una semplice aggregazione dei biglietti attraverso qualsiasi canale di social media o direttamente attraverso il portale della tua azienda.
I manager possono facilmente visualizzare i dettagli dell'incidente o visualizzare i ticket per agente, problema, parola chiave o cliente.
Sebbene non esista un sistema di gestione delle risorse dedicato, è certamente possibile creare una voce di tag di risorse sul modulo del ticket personalizzabile, nonché nomi utente che potrebbero consentire agli agenti di eseguire ricerche limitate in stile gestione delle risorse, come vedere se l'utente o il suo o il suo PC ha avuto problemi in passato.
I manager possono anche monitorare gli SLA per utente, reparto o azienda.
La funzione Quartier generale fornisce un dashboard amministrativo di ciò che sta accadendo all'interno del team di supporto, con una manciata di widget di base e la possibilità di vedere quali agenti sono attivi.
Una delle funzionalità più belle che troverai in Zoho Desk è una dashboard della soddisfazione del cliente, che mostra se un gruppo selezionato di ticket è stato risolto o è ancora aperto.
Sebbene il dashboard della sede centrale ti fornisca alcuni dati chiave a colpo d'occhio, non puoi configurare il dashboard al di fuori di un paio di filtri qua e là.
Zoho Desk ti consente di ordinare i biglietti aperti in base a quando sono stati creati, scaduti, scaduti entro due o tre ore e così via.
Puoi classificare i biglietti in base alla priorità se il tempo non è un fattore.
Ciò è particolarmente utile per le organizzazioni che hanno collegato Zoho Desk a Zoho CRM, dove gli account white-whale potrebbero richiedere un servizio clienti immediato anche se il ticket potrebbe trovarsi in fondo a una coda a tempo.
L'integrazione inserirà automaticamente le informazioni di contatto per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per farti sapere se hai a che fare con un cliente importante.
Ci sono diverse sfumature nell'interfaccia di Zoho Desk che migliorano l'efficienza una volta padroneggiata.
I biglietti possono essere aperti completamente o semplicemente visualizzati utilizzando il pulsante Peek, che si sovrappone ai dettagli del biglietto sull'elenco dei biglietti.
La visualizzazione Anteprima fornisce tutti i dettagli pertinenti, inclusi gli articoli suggeriti dalla knowledge base e una cronologia dei ticket per il cliente.
Entrambe le visualizzazioni mostrano tutte le conversazioni e i commenti che sono stati inseriti nel ticket dagli agenti precedenti.
Ciò include anche i dati di vendita estratti dallo strumento CRM.
Se c'è un ticket aperto, quando viene chiuso in Zoho Desk si sposta automaticamente nella colonna chiusa e tutte le informazioni sul servizio vengono aggiornate in tempo reale in Zoho CRM.
Vale la pena richiamare alcuni strumenti di efficienza.
Gli snippet possono essere configurati dagli utenti finali consentendo loro di creare risposte comuni utilizzando variabili di sostituzione, inclusi i dettagli dell'agente e del cliente.
La collisione tra agenti aiuta a impedire a più agenti di visualizzare o rispondere allo stesso ticket inserendo notifiche sia nel menu di notifica che all'interno del ticket, riducendo al minimo gli sprechi e i potenziali conflitti.
Le macro sono gestite da un amministratore e possono incorporare diversi passaggi da eseguire su un ticket quando vengono attivati.
Le macro possono incorporare avvisi o aggiornamenti dei dati, nonché attività, che possono includere modifiche allo stato, alla priorità, al proprietario o alla data di scadenza.
Quando si verificano situazioni che richiedono l'approvazione di un dipartimento diverso o di un supervisore, Zoho Desk supporta le richieste di approvazione.
Le approvazioni implicano la selezione di uno o più approvatori e la compilazione di campi oggetto e descrizione in formato libero; una volta inviato, invieranno le notifiche degli approvatori all'interno dell'applicazione e tramite e-mail.
Le richieste di approvazione possono essere approvate o rifiutate, sebbene l'approvatore non abbia la possibilità di motivare la decisione, il che sembra una svista.
Ci piacerebbe anche che questo processo fosse un po 'più formale, con il controllo dell'amministratore su chi può approvare determinate cose.
Un nuovo agente dell'helpdesk potrebbe non sapere dove inviare le approvazioni e ha senso incorporarlo nell'applicazione.
Il modulo del flusso di lavoro di Zoho Desk assomiglia a macro eseguite su eventi particolari.
I flussi di lavoro utilizzano eventi e criteri per specificare quando devono essere eseguite le azioni (avvisi, attività o aggiornamenti dei campi).
A differenza delle macro, i flussi di lavoro possono sfruttare funzioni personalizzate, costruite utilizzando un linguaggio chiamato Deluge (Data Enriched Language for the Universal Grid Environment), il che significa che puoi toccare una vasta gamma di cose in un unico passaggio tra cui e-mail, chat, altri prodotti Zoho o anche servizi web di terze parti.
Zoho Desk fornisce una guida di riferimento completa per l'utilizzo di Deluge.
Blueprint è un'altra potente funzionalità che forse si adatta meglio alla definizione tradizionale di un flusso di lavoro basato su un diagramma di flusso.
Utilizzando Blueprint, è possibile limitare le modifiche di stato sui ticket a quelle su un percorso valido o incorporare altre azioni (avvisi, aggiornamenti di campo, attività o funzioni personalizzate) durante la transizione tra due stati.
Puoi anche contrassegnare uno stato come una transizione comune, il che significa che gli utenti possono sempre tornare a quel punto da qualsiasi stato.
I singoli stati supportano gli SLA e le escalation, offrendoti uno strumento non solo per monitorare la conformità SLA, ma anche per informare le persone necessarie prima di violare lo SLA.
Self-service, reportistica e integrazione
Incoraggiare i clienti a trovare la propria soluzione prima di impegnare un agente migliora l'efficienza dell'helpdesk e può aumentare la soddisfazione del cliente.
Il portale self-service di Zoho Desk include l'accesso a una knowledge base personalizzata.
Gli agenti possono facilmente aggiungere elementi alla knowledge base mentre risolvono un nuovo problema e modificano una voce esistente man mano che le cose cambiano.
Il sistema di knowledge base è flessibile e facile da usare, con categorie separate per domande frequenti, articoli illustrativi e problemi noti.
È semplice configurare più portali per clienti diversi, interni o esterni, con moduli personalizzati che utilizzano loghi diversi o altri marchi.
La knowledge base supporta la creazione di categorie e sottocategorie per aiutare i clienti a trovare soluzioni pertinenti.
Puoi anche assegnare autorizzazioni agli articoli, rendendoli disponibili al pubblico, solo per gli utenti registrati o solo per gli agenti di supporto.
La knowledge base supporta anche l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) a livello di articolo, aumentando le probabilità che gli utenti siano in grado di trovare la soluzione al loro problema anche se iniziano dal loro motore di ricerca preferito piuttosto che dalla tua porta principale.
Zia, la piattaforma AI di Zoho, è attualmente in beta privata per i clienti di Zoho Desk Enterprise.
Diversi strumenti utili diventano disponibili con Zia abilitato, inclusa la capacità di eseguire analisi automatiche del sentiment (consentendo a Zia di esprimere un giudizio sulla soddisfazione del cliente), tagging e notifiche automatizzati e un chatbot basato su widget.
Oltre alla knowledge base, Zoho Desk supporta anche i forum della comunità, che possono essere visualizzati nel ...
