ServiceDesk Plus di ManageEngine è una voce impressionante tra le soluzioni di helpdesk che abbiamo esaminato, soprattutto per le funzionalità avanzate come la gestione delle modifiche.
ServiceDesk Plus offre funzionalità avanzate, in particolare con un focus sulle attività ITIL (Information Technology Infrastructure Library) interne, ma è rivolto più alle imprese che alle piccole e medie imprese (PMI).
Il prezzo è offerto in gruppi di utenti (10, 20, 50, 100 e così via), ma è competitivo con i concorrenti per utente al mese.
ManageEngine offre anche una versione di ServiceDesk Plus specifica per i fornitori di servizi gestiti (MSP) con integrazioni aggiuntive, una migliore funzionalità SLA e funzionalità di gestione delle risorse.
Caratteristiche dell'helpdesk
Sia in termini di prezzo che di funzionalità, ServiceDesk Plus si rivolge principalmente ai negozi IT aziendali.
Gli utenti possono avviare richieste tramite e-mail oppure ai clienti possono essere forniti facoltativamente account per creare e tenere traccia delle proprie richieste.
Quando gli utenti creano richieste, hanno la possibilità di utilizzare un modello esistente per facilitare l'immissione dei dati, guidandoli attraverso le informazioni critiche per il tipo di servizio richiesto senza disturbarli per dettagli ridondanti o irrilevanti.
Sfortunatamente, il prodotto non offre un portale clienti pubblico o una knowledge base, che è in linea con l'obiettivo dell'helpdesk rivolto verso l'interno, ma lo rende una vendita più difficile per le aziende che necessitano di assistenza clienti rivolta all'esterno.
ManageEngine serve queste aziende con la sua offerta SupportCenter Plus, che include una knowledge base e un portale self-service.
Per i tecnici, ServiceDesk Plus offre la maggior parte delle funzionalità di gestione dei ticket e delle richieste che ci si dovrebbe aspettare di trovare in un sistema di helpdesk.
Sono disponibili dashboard per una varietà di tipi di record, ognuno dei quali può essere ulteriormente personalizzato per soddisfare le proprie esigenze.
Gli utenti possono anche creare dashboard personalizzati per se stessi o per renderli disponibili ad altri utenti.
Oltre ai dashboard, la scheda Home offre una visualizzazione della pianificazione dell'utente, delle attività assegnate, dei promemoria e degli annunci di sistema.
La scheda delle richieste offre una visualizzazione delle richieste basata su griglia che può essere facilmente personalizzata aggiungendo o rimuovendo colonne o salvando visualizzazioni diverse utilizzando criteri diversi.
Una cosa che la visualizzazione delle richieste non offre sono i pulsanti azionabili sui singoli record, il che significa che per eseguire azioni come la modifica di uno stato devi effettivamente aprire il record.
La visualizzazione di un ticket aperto è densa di informazioni, il che può essere opprimente per le organizzazioni che non hanno bisogno di questo livello di dettaglio.
Questo non è un problema critico, ma la visualizzazione delle richieste ha il potenziale per apparire disordinata per i nuovi utenti.
Poiché ServiceDesk Plus è rivolto ai negozi IT aziendali, non sorprende l'attenzione sui processi ITIL.
Come le altre soluzioni con un focus simile, Freshservice e Vivantio Pro, ServiceDesk Plus distingue tra richieste, problemi, modifiche e progetti.
È possibile creare e collegare qualsiasi combinazione dei vari record, inclusa la creazione uno dopo l'altro (la richiesta porta all'identificazione del problema, che porta a un requisito di modifica, eventualmente risultante in un progetto), oppure ciascuno può essere gestito come la propria entità, se appropriato .
A differenza delle visualizzazioni delle richieste e dei problemi, le modifiche ei progetti offrono più di una semplice visualizzazione griglia, dandoti la possibilità di vedere una visualizzazione del calendario delle modifiche o una rappresentazione del diagramma di Gantt dei tuoi progetti.
I progetti possono anche essere importati da file Microsoft Project esistenti.
Gli strumenti di gestione delle risorse in ServiceDesk Plus supportano il monitoraggio delle risorse tra cui stampanti, PC e hardware di rete.
Le risorse possono essere create manualmente, popolate utilizzando un'importazione di dati o automaticamente tramite sonde software.
Una volta creato un asset, è possibile assegnarlo a un utente o reparto o anche a un altro asset.
Le risorse hanno un ruolo da svolgere quando si lavora con altri record: con le richieste, le risorse del richiedente possono essere riviste al fine di ottenere ulteriori informazioni sulla sua configurazione, mentre gli elenchi di risorse rilevanti possono essere allegati sia ai problemi che alle modifiche.
Sono supportate anche le licenze software, inclusa la possibilità di monitorare l'utilizzo e la scadenza.
I codici a barre sono un'altra area della gestione delle risorse, offrendo soluzioni per generare codici a barre da un insieme manuale di valori o da un insieme sequenziale.
Reporting e analisi dei dati sono punti di forza.
La libreria di report preconfezionati è completa e coprirà la maggior parte delle esigenze aziendali.
I report personalizzati possono anche essere creati in diversi formati utilizzando le informazioni provenienti dall'intero ambito di ServiceDesk Plus.
I rapporti possono essere pianificati per la consegna automatica su base giornaliera, settimanale o mensile in diversi formati di file.
ServiceDesk Plus offre anche analisi drill-down, uno strumento interattivo per approfondire le statistiche delle richieste.
Se questi strumenti di reporting continuano a non ottenere ciò che desideri, il prodotto supporta anche l'integrazione con Zoho Analytics (Zoho è la società madre di ManageEngine).
Parlando di Zoho, ServiceDesk Plus supporta anche l'assistente AI di Zoho Zia, che può gestire le domande frequenti o le richieste di aggiornamento dalla chat web o dal cellulare (testo o voce).
Prezzi e piani
Come accennato, ManageEngine valuta ServiceDesk Plus in base al numero di utenti.
Un abbonamento annuale per 10 tecnici parte da $ 1.195, che equivale a meno di $ 10 per utente al mese, il che è competitivo anche se confrontato con strumenti come Freshdesk e Zoho Desk.
La gestione dei progetti e il catalogo dei servizi sono disponibili come componenti aggiuntivi per una tariffa annuale aggiuntiva di $ 1.195 ciascuno e la gestione delle modifiche è di $ 2.395 all'anno.
Il piano tariffario standard include la gestione degli incidenti e la gestione degli SLA.
Il livello di prezzo professionale di ServiceDesk Plus include un set di strumenti più completo per gestire il tuo helpdesk, comprese le funzionalità di gestione delle risorse.
Anche le licenze professionali sono suddivise in base al numero di utenti, ma includono anche le licenze dei nodi (utilizzate per la gestione delle risorse).
Queste licenze partono da 2 tecnici e 250 nodi per un canone annuale di $ 495, che porta il costo mensile fino a $ 20 per utente al mese.
È possibile aggiungere ulteriori nodi alla licenza, a partire da ulteriori 100 nodi per $ 345.
I clienti di Enterprise ServiceDesk Plus ottengono funzionalità ITIL come la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche, la gestione dei progetti e un catalogo di servizi.
Anche le licenze Enterprise partono dal livello di 2 tecnici / 250 nodi, ma con una tariffa annuale di $ 1.195.
Investire quasi $ 50 per utente al mese avrà probabilmente senso solo per i clienti che desiderano sfruttare ITIL in un'ampia percentuale della loro attività ed è più economico del livello Estate di Freshservice, che include strumenti ITIL comparabili.
Interfaccia e flusso di lavoro
L'interfaccia utente di ServiceDesk Plus non è davvero un punto di forza della piattaforma, ma è perfettamente riparabile.
Le varie modalità del software sono elencate nella parte superiore dello schermo, il che facilita la navigazione.
Tutti i principali punti di interesse della suite sono facilmente individuabili grazie ai pulsanti grandi e chiaramente etichettati.
Importante per gli helpdesk impegnati è una soluzione con un solo pulsante per la creazione di nuove richieste che persistono mentre gli utenti si spostano all'interno dell'app.
Questo, insieme alla possibilità di scegliere i modelli dallo stesso pulsante, significa che la creazione di nuovi incidenti non implica lo scavare nei menu.
Un pulsante di azioni rapide offre l'accesso per creare nuovi record in tutti gli aspetti di ServiceDesk Plus e un menu degli elementi recenti elenca una cronologia dei record con cui hai interagito di recente.
C'è anche una casella di ricerca proprio sulla barra dei menu nella parte superiore dello schermo, che ti consente di trovare qualsiasi cosa, dai problemi agli ordini di acquisto.
Quando si gestiscono richieste o problemi, ServiceDesk Plus offre un menu sul lato sinistro del record che consente ai tecnici di visualizzare o aggiungere livelli di dettagli, comprese attività, informazioni sulla risoluzione, analisi del problema (impatto, sintomi e causa principale) e una panoramica storica ( analisi del tempo trascorso, registro lavori e così via).
I promemoria sono anche potenzialmente utili per i casi in cui potrebbe essere richiesto un follow-up.
I modelli sono un aspetto critico di ServiceDesk Plus poiché determinano quali campi appartengono a richieste o servizi comuni.
I modelli per i record di modifica determinano anche il flusso di lavoro o il processo aziendale da seguire per gestire la richiesta.
Gli strumenti di flusso di lavoro disponibili sono paragonabili a quelli che abbiamo trovato in Freshservice, che non è un'impresa da poco, ma purtroppo sono limitati al processo di gestione delle modifiche, che offre a Freshservice un chiaro vantaggio nel confronto testa a testa.
ITIL e integrazioni
Il livello di servizio aziendale di ServiceDesk Plus offre una suite completa di strumenti ITIL, sebbene limitare le personalizzazioni del flusso di lavoro al processo di gestione delle modifiche limita la flessibilità per applicare i processi aziendali con altri tipi di informazioni (Freshservice, ad esempio, supporta flussi di lavoro personalizzati per ticket, problemi, modifiche e versioni).
Una delle caratteristiche killer di ServiceDesk Plus è il suo database di gestione delle modifiche.
Un CMDB è un concetto ITIL che implica la creazione di relazioni tra varie risorse (applicazioni, database, server, hardware di rete) nel tentativo di documentare la configurazione corrente e identificare l'impatto di potenziali modifiche.
Le funzionalità di CMDB qui includono la capacità di definire elementi di configurazione (CI) di vari tipi (applicazioni, cluster, computer, apparecchiature di rete) e relazioni tra CI.
Infine ServiceDesk Plus può fornire agli utenti una mappa che mostra queste relazioni, dando visibilità su quali risorse possono essere la causa di un problema o dovrebbero essere prese in considerazione durante un progetto.
Freshservice offre strumenti simili, ma non sono così efficaci come quelli che ottieni con ServiceDesk Plus.
Un'area in cui ci piacerebbe vedere che ManageEngine investe è l'integrazione con app di terze parti.
Sebbene sia disponibile un'estensibilità pronta per l'abilitazione, l'elenco delle integrazioni è piuttosto limitato.
ServiceDesk Plus supporta l'allegato di documenti da diverse soluzioni di archiviazione cloud (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box e OneDrive) e l'integrazione con altri strumenti ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager e Application Manager Plus) aggiunge considerevoli valore.
Le integrazioni di Office 365 sono molto utili in quanto i dettagli e gli strumenti dei ticket vengono inseriti direttamente nell'esperienza di posta elettronica.
Ci sono un paio di cose che rendono ServiceDesk Plus un'opzione allettante per gli helpdesk aziendali.
Il supporto ITIL, sebbene disponibile anche in Freshservice e Vivantio Pro, è ben eseguito e ha un prezzo competitivo.
I clienti che desiderano sfruttare l'integrazione con ManageEngine esistente ...
