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Jira Service Desk (a partire da $ 10 forfettari al mese per uno o tre agenti) ha visto parecchi aggiornamenti dalla nostra ultima revisione dei prodotti di help desk.
Conserva ancora un significativo credito di strada open source, poiché è utilizzato da più noti progetti open source come principale strumento di monitoraggio dei problemi di sviluppo software.
Ciò lo rende un componente chiave nella gestione dei bug del software e della loro eventuale disposizione, compito per il quale questa piattaforma viene utilizzata anche in molte imprese commerciali.
Gli aggiornamenti all'interfaccia utente includono un nuovo editor del flusso di lavoro, un editor del tipo di richiesta e schermate migliorate per la visualizzazione delle code degli agenti.
Le nuove schermate della coda delle richieste consentono di agire direttamente da ciascuna schermata.
È anche possibile visualizzare e agire su richieste aperte dall'app mobile.
Amministrazione e gestione dei ticket
È possibile utilizzare il modulo Crea nuovi utenti per un numero limitato di agenti.
Per installazioni più grandi, Jira Service Desk offre uno strumento di importazione di utenti in blocco che utilizza un semplice file CSV.
La pagina di amministrazione del sito Web contiene anche collegamenti ad altre funzioni di amministrazione del sito Web, come la gestione dei gruppi e l'accesso alle applicazioni.
Se stai cercando plug-in per estendere ulteriormente le funzionalità, Atlassian Marketplace presenta 2.500 estensioni già pronte che vanno da un gestore di posta aziendale ai connettori a Salesforce, HubSpot e Microsoft Dynamics.
Una richiesta è il punto di partenza per la creazione di un nuovo ticket per il team del service desk.
In questa versione è scomparso l'uso precedente di "problemi" per concentrarsi solo sulle richieste.
Le richieste possono provenire da un'e-mail, un modulo elettronico inviato tramite il portale del cliente o un widget incorporato su qualsiasi sito web.
Ogni richiesta in Jira Service Desk ha un ciclo di vita.
I flussi di lavoro controllano lo stato e le transizioni delle richieste.
Jira Service Desk viene fornito con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) di base e flussi di lavoro dell'assistenza clienti.
Il nuovo editor del flusso di lavoro aggiunge la capacità di progettare e implementare graficamente azioni specifiche e automatizzare azioni ripetitive in base a regole definite dall'utente.
Jira offre ora sette modelli di service desk ITSM preconfigurati per accelerare il processo di creazione di una nuova richiesta.
Altri cinque tipi di modelli di service desk interni e cinque esterni espandono la libreria per casi d'uso più specifici.
La creazione di un nuovo tipo di richiesta richiede solo pochi clic del mouse e la compilazione di due campi di testo.
Jira Service Desk utilizza il concetto di code per automatizzare l'elaborazione delle richieste.
Ogni nuova richiesta deve essere assegnata a un membro del team del service desk e alla fine risolta con una risposta.
Le richieste possono anche essere riaperte se il richiedente non è soddisfatto della risoluzione e i clienti possono anche automatizzare l'assegnazione dei problemi agli agenti.
Le regole consentono di trasferire automaticamente le richieste in base a un'azione, ad esempio un cliente che commenta una richiesta risolta.
Questa azione riaprirà la richiesta, richiedendo una risposta da parte di un agente.
Le richieste di posta elettronica sono inizialmente impostate su "attivo", il che creerà una nuova richiesta solo per i clienti registrati.
Ciò impedisce alle e-mail di spam di produrre uno sciame di richieste fasulle, un backup del meccanismo di protezione dallo spam di Jira.
Self-Service del cliente
L'interfaccia utente principale per Jira Service Desk rivolta ai clienti è il portale clienti, ma i clienti possono anche inviare richieste utilizzando e-mail e widget incorporati.
Quando una richiesta è stata gestita, verrà automaticamente inviata un'e-mail di notifica al cliente del suo stato.
Un collegamento nell'e-mail aprirà la richiesta in Jira Service Desk, con una descrizione completa dello stato e eventuali commenti dell'agente.
Uno svantaggio qui rispetto alla maggior parte degli altri prodotti che abbiamo testato è la mancanza di una base di conoscenza integrata da parte di Jira Service Desk.
Secondo Atlassian, questo sarà corretto nel prossimo anno fiscale della società.
Gli agenti possono cercare problemi cercando come risolvere un problema specifico, ma non esiste un meccanismo simile per l'utente tipico.
L'azienda affronta questo problema offrendo ai clienti la possibilità di integrare Jira Service Desk con Atlassian Confluence, che l'azienda descrive come una base di conoscenza per i team per creare, organizzare e pubblicare articoli utilizzando modelli già pronti.
Consente inoltre alle aziende di connettersi con i propri utenti tramite aggiornamenti del blog, feed RSS e commenti sulle pagine.
Non abbiamo esaminato Confluence come parte di questo articolo, ma dalle specifiche elencate sul sito Web di Atlassian sembra abbastanza utile.
Tuttavia, dovresti assolutamente provarlo durante il periodo di prova gratuito.
Con Confluence installato, gli utenti ei clienti di Jira Service Desk possono accedere a un portale globale con funzionalità di ricerca intelligente.
Atlassian Confluence fornisce anche un flusso di lavoro diretto per trasformare un problema in Jira Service Desk in una voce di knowledge base pubblicata.
Un'area in cui Atlassian è alquanto carente è l'accesso dei clienti attraverso i canali dei social media come Facebook o Twitter.
Al momento l'unica opzione è un'integrazione con Hootsuite che richiederebbe una licenza aggiuntiva per quel prodotto.
Questa è una funzionalità offerta da molti degli altri giocatori della categoria, comprese soluzioni complete come Vivantio Pro e persino prodotti entry-level come Freshdesk.
Reportistica dettagliata e integrazioni
Le funzionalità di reporting di base forniscono informazioni sotto forma di grafici e grafici, in base a fattori quali Età media, Creato e risolto, Creato di recente e Tempo per la risoluzione.
Sebbene i rapporti predefiniti forniscano un buon riepilogo delle richieste che desideri monitorare, è anche possibile creare rapporti personalizzati esportando i dati in Microsoft Excel.
Nel complesso, tuttavia, abbiamo riscontrato che i rapporti di Jira Service Desk erano in ritardo rispetto a quelli di Vivantio Pro fuori dagli schemi.
Puoi espandere la funzionalità dei rapporti, ma finirai per aggiungere moduli di terze parti per farlo accadere.
Se non è necessario spingere la busta dei rapporti, tuttavia, Jira Service Desk ha un bel layout.
Ogni agente può vedere un flusso di attività con le richieste attualmente aperte e chiuse di recente.
Jira utilizza dashboard per mostrare lo stato corrente di tutte le richieste di servizio in sospeso oltre ad altre informazioni pertinenti.
È possibile creare una nuova dashboard da zero o copiarne e modificarne una esistente.
Jira Service Desk supporta i webhook, che ti consentono di creare una notifica push legata a un evento specifico.
Un ricco set di interfacce di programmazione delle applicazioni (API) REST (Representational State Transfer) consente di interagire con Jira Service Desk a livello di programmazione.
Il software offre anche alcune funzionalità di gestione delle risorse.
Non lo abbiamo esaminato come parte del nostro riepilogo di revisione della gestione delle risorse IT perché non è lo scopo principale della piattaforma, sebbene Atlassian ne faccia un punto di marketing.
L'azienda consiglia Insight by Riada come componente aggiuntivo di Jira Service Desk per la gestione delle risorse, ma offre anche supporto per Oomnitza, Device42 e Snipe-IT nell'Atlassian Marketplace.
Se la tua azienda utilizza Google G Suite, l'integrazione di Jira con G Suite ti offre un modo per eseguire automaticamente il provisioning degli account per i tuoi utenti con licenza.
Una limitazione di questo è che gli utenti dovranno accedere con il loro indirizzo email principale (che può essere su qualsiasi dominio nell'account G Suite collegato) e non possono accedere con gli alias che stanno utilizzando per quell'indirizzo.
Il Single Sign-On (SSO) SAML (Security Assertion Markup Language) è disponibile anche se desideri richiedere agli utenti con licenza di accedere con il tuo provider di identità.
Atlassian ha anche annunciato una partnership con Slack nel 2018, con la società che acquisisce l'IP e interrompe la produzione dei prodotti cloud Stride e Hipchat di Atlassian.
Prezzi e panoramica
Come molti altri prodotti di help desk, Jira Service Desk ha più livelli di prezzo che diventano progressivamente meno costosi man mano che si aggiungono più agenti del servizio clienti: $ 10 mensili per un massimo di tre agenti, $ 20 per utente al mese per i primi 15 agenti, $ 15 per utente per mese per i prossimi 85 e così via.
Jira Service Desk fa un buon lavoro sfruttando le fondamenta di Atlassian Corp.
e della comunità open source circostante.
La soluzione ospitata rispecchia le capacità del prodotto basato su server senza il mal di testa dovuto alla manutenzione dell'hardware e del sistema operativo sottostanti.
Il suo costo è paragonabile a quello dei suoi concorrenti, anche se la necessità di aggiungere componenti per implementare una base di conoscenza e l'incapacità di Jira di consentire l'accesso ai clienti attraverso i social media non sono l'ideale.
Tuttavia, se queste limitazioni non sono cruciali per te, Jira Service Desk fornisce una solida base per automatizzare le operazioni di helpdesk.
Contro
Nessuna base di conoscenza integrata
Nessun accesso da parte dei clienti attraverso i canali dei social media
Se il tuo account Google Apps è associato a più domini, solo gli utenti e gli indirizzi email del dominio principale possono accedere ad Atlassian Cloud
La linea di fondo
Jira Service Desk è una solida voce di help desk per aziende di medie e grandi dimensioni.
Una buona integrazione con gli altri prodotti del fornitore aziendale Atlassian, nonché un'ampia personalizzazione e rapporti avanzati, rendono questa piattaforma una piattaforma degna di considerazione.
Specifiche di Jira Service Desk
Gestione delle risorse
No
Biglietti dai social media
No
Telecomando
No
base di conoscenza
No
Portale self-service
sì
App per smartphone
No
Widget di supporto
sì
Chat dal vivo
No
Supporto chatbot
No
Rapporti personalizzati
sì
Jira Service Desk (a partire da $ 10 forfettari al mese per uno o tre agenti) ha visto parecchi aggiornamenti dalla nostra ultima revisione dei prodotti di help desk.
Conserva ancora un significativo credito di strada open source, poiché è utilizzato da più noti progetti open source come principale strumento di monitoraggio dei problemi di sviluppo software.
Ciò lo rende un componente chiave nella gestione dei bug del software e della loro eventuale disposizione, compito per il quale questa piattaforma viene utilizzata anche in molte imprese commerciali.
Gli aggiornamenti all'interfaccia utente includono un nuovo editor del flusso di lavoro, un editor del tipo di richiesta e schermate migliorate per la visualizzazione delle code degli agenti.
Le nuove schermate della coda delle richieste consentono di agire direttamente da ciascuna schermata.
È anche possibile visualizzare e agire su richieste aperte dall'app mobile.
Amministrazione e gestione dei ticket
È possibile utilizzare il modulo Crea nuovi utenti per un numero limitato di agenti.
Per installazioni più grandi, Jira Service Desk offre uno strumento di importazione di utenti in blocco che utilizza un semplice file CSV.
La pagina di amministrazione del sito Web contiene anche collegamenti ad altre funzioni di amministrazione del sito Web, come la gestione dei gruppi e l'accesso alle applicazioni.
Se stai cercando plug-in per estendere ulteriormente le funzionalità, Atlassian Marketplace presenta 2.500 estensioni già pronte che vanno da un gestore di posta aziendale ai connettori a Salesforce, HubSpot e Microsoft Dynamics.
Una richiesta è il punto di partenza per la creazione di un nuovo ticket per il team del service desk.
In questa versione è scomparso l'uso precedente di "problemi" per concentrarsi solo sulle richieste.
Le richieste possono provenire da un'e-mail, un modulo elettronico inviato tramite il portale del cliente o un widget incorporato su qualsiasi sito web.
Ogni richiesta in Jira Service Desk ha un ciclo di vita.
I flussi di lavoro controllano lo stato e le transizioni delle richieste.
Jira Service Desk viene fornito con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) di base e flussi di lavoro dell'assistenza clienti.
Il nuovo editor del flusso di lavoro aggiunge la capacità di progettare e implementare graficamente azioni specifiche e automatizzare azioni ripetitive in base a regole definite dall'utente.
Jira offre ora sette modelli di service desk ITSM preconfigurati per accelerare il processo di creazione di una nuova richiesta.
Altri cinque tipi di modelli di service desk interni e cinque esterni espandono la libreria per casi d'uso più specifici.
La creazione di un nuovo tipo di richiesta richiede solo pochi clic del mouse e la compilazione di due campi di testo.
Jira Service Desk utilizza il concetto di code per automatizzare l'elaborazione delle richieste.
Ogni nuova richiesta deve essere assegnata a un membro del team del service desk e alla fine risolta con una risposta.
Le richieste possono anche essere riaperte se il richiedente non è soddisfatto della risoluzione e i clienti possono anche automatizzare l'assegnazione dei problemi agli agenti.
Le regole consentono di trasferire automaticamente le richieste in base a un'azione, ad esempio un cliente che commenta una richiesta risolta.
Questa azione riaprirà la richiesta, richiedendo una risposta da parte di un agente.
Le richieste di posta elettronica sono inizialmente impostate su "attivo", il che creerà una nuova richiesta solo per i clienti registrati.
Ciò impedisce alle e-mail di spam di produrre uno sciame di richieste fasulle, un backup del meccanismo di protezione dallo spam di Jira.
Self-Service del cliente
L'interfaccia utente principale per Jira Service Desk rivolta ai clienti è il portale clienti, ma i clienti possono anche inviare richieste utilizzando e-mail e widget incorporati.
Quando una richiesta è stata gestita, verrà automaticamente inviata un'e-mail di notifica al cliente del suo stato.
Un collegamento nell'e-mail aprirà la richiesta in Jira Service Desk, con una descrizione completa dello stato e eventuali commenti dell'agente.
Uno svantaggio qui rispetto alla maggior parte degli altri prodotti che abbiamo testato è la mancanza di una base di conoscenza integrata da parte di Jira Service Desk.
Secondo Atlassian, questo sarà corretto nel prossimo anno fiscale della società.
Gli agenti possono cercare problemi cercando come risolvere un problema specifico, ma non esiste un meccanismo simile per l'utente tipico.
L'azienda affronta questo problema offrendo ai clienti la possibilità di integrare Jira Service Desk con Atlassian Confluence, che l'azienda descrive come una base di conoscenza per i team per creare, organizzare e pubblicare articoli utilizzando modelli già pronti.
Consente inoltre alle aziende di connettersi con i propri utenti tramite aggiornamenti del blog, feed RSS e commenti sulle pagine.
Non abbiamo esaminato Confluence come parte di questo articolo, ma dalle specifiche elencate sul sito Web di Atlassian sembra abbastanza utile.
Tuttavia, dovresti assolutamente provarlo durante il periodo di prova gratuito.
Con Confluence installato, gli utenti ei clienti di Jira Service Desk possono accedere a un portale globale con funzionalità di ricerca intelligente.
Atlassian Confluence fornisce anche un flusso di lavoro diretto per trasformare un problema in Jira Service Desk in una voce di knowledge base pubblicata.
Un'area in cui Atlassian è alquanto carente è l'accesso dei clienti attraverso i canali dei social media come Facebook o Twitter.
Al momento l'unica opzione è un'integrazione con Hootsuite che richiederebbe una licenza aggiuntiva per quel prodotto.
Questa è una funzionalità offerta da molti degli altri giocatori della categoria, comprese soluzioni complete come Vivantio Pro e persino prodotti entry-level come Freshdesk.
Reportistica dettagliata e integrazioni
Le funzionalità di reporting di base forniscono informazioni sotto forma di grafici e grafici, in base a fattori quali Età media, Creato e risolto, Creato di recente e Tempo per la risoluzione.
Sebbene i rapporti predefiniti forniscano un buon riepilogo delle richieste che desideri monitorare, è anche possibile creare rapporti personalizzati esportando i dati in Microsoft Excel.
Nel complesso, tuttavia, abbiamo riscontrato che i rapporti di Jira Service Desk erano in ritardo rispetto a quelli di Vivantio Pro fuori dagli schemi.
Puoi espandere la funzionalità dei rapporti, ma finirai per aggiungere moduli di terze parti per farlo accadere.
Se non è necessario spingere la busta dei rapporti, tuttavia, Jira Service Desk ha un bel layout.
Ogni agente può vedere un flusso di attività con le richieste attualmente aperte e chiuse di recente.
Jira utilizza dashboard per mostrare lo stato corrente di tutte le richieste di servizio in sospeso oltre ad altre informazioni pertinenti.
È possibile creare una nuova dashboard da zero o copiarne e modificarne una esistente.
Jira Service Desk supporta i webhook, che ti consentono di creare una notifica push legata a un evento specifico.
Un ricco set di interfacce di programmazione delle applicazioni (API) REST (Representational State Transfer) consente di interagire con Jira Service Desk a livello di programmazione.
Il software offre anche alcune funzionalità di gestione delle risorse.
Non lo abbiamo esaminato come parte del nostro riepilogo di revisione della gestione delle risorse IT perché non è lo scopo principale della piattaforma, sebbene Atlassian ne faccia un punto di marketing.
L'azienda consiglia Insight by Riada come componente aggiuntivo di Jira Service Desk per la gestione delle risorse, ma offre anche supporto per Oomnitza, Device42 e Snipe-IT nell'Atlassian Marketplace.
Se la tua azienda utilizza Google G Suite, l'integrazione di Jira con G Suite ti offre un modo per eseguire automaticamente il provisioning degli account per i tuoi utenti con licenza.
Una limitazione di questo è che gli utenti dovranno accedere con il loro indirizzo email principale (che può essere su qualsiasi dominio nell'account G Suite collegato) e non possono accedere con gli alias che stanno utilizzando per quell'indirizzo.
Il Single Sign-On (SSO) SAML (Security Assertion Markup Language) è disponibile anche se desideri richiedere agli utenti con licenza di accedere con il tuo provider di identità.
Atlassian ha anche annunciato una partnership con Slack nel 2018, con la società che acquisisce l'IP e interrompe la produzione dei prodotti cloud Stride e Hipchat di Atlassian.
Prezzi e panoramica
Come molti altri prodotti di help desk, Jira Service Desk ha più livelli di prezzo che diventano progressivamente meno costosi man mano che si aggiungono più agenti del servizio clienti: $ 10 mensili per un massimo di tre agenti, $ 20 per utente al mese per i primi 15 agenti, $ 15 per utente per mese per i prossimi 85 e così via.
Jira Service Desk fa un buon lavoro sfruttando le fondamenta di Atlassian Corp.
e della comunità open source circostante.
La soluzione ospitata rispecchia le capacità del prodotto basato su server senza il mal di testa dovuto alla manutenzione dell'hardware e del sistema operativo sottostanti.
Il suo costo è paragonabile a quello dei suoi concorrenti, anche se la necessità di aggiungere componenti per implementare una base di conoscenza e l'incapacità di Jira di consentire l'accesso ai clienti attraverso i social media non sono l'ideale.
Tuttavia, se queste limitazioni non sono cruciali per te, Jira Service Desk fornisce una solida base per automatizzare le operazioni di helpdesk.
Contro
Nessuna base di conoscenza integrata
Nessun accesso da parte dei clienti attraverso i canali dei social media
Se il tuo account Google Apps è associato a più domini, solo gli utenti e gli indirizzi email del dominio principale possono accedere ad Atlassian Cloud
La linea di fondo
Jira Service Desk è una solida voce di help desk per aziende di medie e grandi dimensioni.
Una buona integrazione con gli altri prodotti del fornitore aziendale Atlassian, nonché un'ampia personalizzazione e rapporti avanzati, rendono questa piattaforma una piattaforma degna di considerazione.
