L'ultimo aggiornamento di Agiloft Service Desk ha notevolmente ampliato il modo in cui sia i tecnici che i manager possono inserire e visualizzare le informazioni.
I miglioramenti all'usabilità includono scorciatoie per i record Last Opened e My Assigned oltre alla possibilità di aprire i record da collegamenti ipertestuali.
Il design di Agiloft ha la sensazione di un database aziendale, con molti termini simili come tabelle, record e report.
È anche altamente personalizzabile come un database, con la possibilità di aggiungere nuovi campi ai moduli come faresti in un'applicazione di database.
Quanto è personalizzabile l'architettura Agiloft? Tutto, dai dashboard ai report alle schermate degli utenti, può essere modificato per soddisfare le tue esigenze.
In effetti, alcune funzionalità, come l'interfaccia utente dei social media (UI), richiedono un intervento manuale per la configurazione, ed è proprio questa quantità significativa di configurazione necessaria che impedisce ad Agiloft Service Desk di ricevere un cenno del capo dalla scelta degli editori.
Invece, tale designazione è condivisa tra HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk e Freshdesk.
Per essere onesti, mentre alcune delle personalizzazioni in Agiloft Service Desk utilizzano HTML, non devi sapere come creare pagine web da zero per apportare modifiche.
Tuttavia, esiste la flessibilità per modificare l'interfaccia utente se si sceglie di farlo o per andare ben oltre le funzionalità di base dell'help desk, con tutto il necessario per implementare le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Prezzi e livelli
Agiloft offre una versione gratuita per un massimo di cinque utenti, ma non include molte delle funzionalità della tabella delle caratteristiche del nostro riepilogo.
Il sito Web dell'azienda offre una tabella di confronto e prezzi per aiutarti a determinare quale edizione è giusta per te.
Oltre al livello gratuito, Agiloft offre le versioni Professional, Professional Unlimited ed Enterprise rispettivamente a $ 45, $ 65 e $ 75 per utente al mese.
L'azienda offre anche licenze mobili, che consentono di eseguire il provisioning di più utenti simultanei senza limitarli in base al nome.
È importante notare qui che devi andare direttamente all'edizione Enterprise per ottenere tutte le funzionalità elencate nella nostra tabella di riepilogo.
Questo è diverso dalla maggior parte dei concorrenti, che in genere forniscono un elenco completo di funzionalità al livello intermedio del servizio e quindi offrono funzionalità aggiuntive o specializzate al livello più alto.
Nuove caratteristiche
I miglioramenti abbondano nell'ultima versione di Agiloft Service Desk.
Una nuova funzionalità di estrazione dei metadati basata su AI estrae le informazioni dai file PDF e dalle immagini scansionate per ridurre il tempo impiegato per creare nuovi record da documenti esistenti.
La piattaforma può anche convertire documenti PDF in formato Microsoft Word e consente la modifica simultanea di documenti Word ed Excel per una migliore collaborazione.
Agiloft offre diversi modi per creare un nuovo ticket di servizio, incluso fornire un blocco di codice HTML che puoi incorporare nel sito web della tua azienda.
Il metodo più comune per inserire un nuovo ticket è accedere al portale rivolto al cliente.
Agiloft Service Desk offre un metodo di registrazione automatica per i nuovi utenti e supporta un numero illimitato di account utente.
L'editor del flusso di lavoro basato sul Web è stato aggiornato e non richiede più Java.
Questo strumento consente di creare flussi di lavoro complessi con albero decisionale, che operano sulla base di una varietà di input.
Nuovi metodi di immissione, come indirizzi e-mail personalizzati, richiedono un po 'di impegno per la configurazione, ma una volta impostati possono essere riutilizzati per guidare più processi.
Un esempio qui potrebbe essere una nuova richiesta di funzionalità che potrebbe essere inviata simultaneamente ai team di programmazione e gestione.
Come molti altri prodotti di helpdesk, Agiloft Service Desk utilizza un approccio di triage per l'assegnazione di nuove richieste di servizio, oltre al concetto di gruppi per abilitare l'elaborazione del prossimo agente disponibile.
Progettazione dell'interfaccia e flusso di lavoro
L'ultima versione di Agiloft Service Desk offre una riprogettazione completa del dashboard rivolta agli utenti esperti con layout basati su tile, widget numerici codificati a colori, filtri dashboard e altro ancora.
I grafici interattivi basati su JavaScript cambiano le visualizzazioni al volo, mentre le funzionalità di layout reattivo si adattano automaticamente a schermi di qualsiasi dimensione.
Agiloft definisce un dashboard come una raccolta di report presi da qualsiasi tabella in una singola visualizzazione.
Quando fai clic sull'opzione Dashboard, per impostazione predefinita ottieni una pagina di testo con un elenco di tutti i record nella tabella corrente.
La creazione di una dashboard personalizzata consiste nel fare clic su Nuovo e quindi rispondere a una serie di domande, selezionare e scegliere le informazioni che si desidera visualizzare.
Altri prodotti, come Cayzu, sono dotati di dashboard grafici predefiniti ma non hanno la flessibilità e la personalizzazione che si ottengono con Agiloft Service Desk.
Dal punto di vista della sicurezza, Agiloft Service Desk supporta Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) e Microsoft Active Directory (AD) per l'autenticazione integrata.
Il prodotto fornisce anche funzionalità Single Sign-On (SSO), con supporto per Google OAuth 2.0, SAML 2.0 e Microsoft Windows.
Per i più attenti alla sicurezza, Agiloft Service Desk offre l'autenticazione a due fattori (2FA) utilizzando il servizio SMS (Short Message Service) su uno smartphone.
Reportistica e integrazione complete
Un ampio set di rapporti predefiniti copre un'ampia gamma di argomenti.
Se non ne vedi uno adatto alle tue esigenze, puoi sempre crearne uno tuo o modificare un rapporto esistente.
La creazione di un nuovo rapporto consiste nell'usare una procedura guidata per rispondere ad alcune domande.
I tipi di grafico includono grafico, HTML e Microsoft Excel.
Quando crei un nuovo rapporto, hai la possibilità di pubblicare i risultati affinché tutti possano vederli o di consentire l'accesso solo al creatore.
La generazione di report può essere pianificata per orari specifici, incluso un giorno del mese designato.
Le nuove integrazioni vanno da Jira di Atlassian a Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) per le informazioni sulla gestione delle risorse e Microsoft Dynamics per scopi CRM.
Agiloft supporta il supporto remoto BeyondTrust (precedentemente Bomgar).
Per sincronizzare le informazioni tra Agiloft Service Desk e servizi come Salesforce, è necessario configurare External Sync.
Questa operazione viene eseguita tramite la pagina Configurazione e richiede diversi passaggi, tra cui ottenere un account sviluppatore Salesforce e un token di sicurezza.
Successivamente, puoi procedere alla mappatura dei campi tra Agiloft Service Desk e Salesforce.
Il processo di sincronizzazione effettivo richiede una nuova regola per configurare il periodo tra gli aggiornamenti.
La linea di fondo qui è che Agiloft Service Desk ha la sincronizzazione più completa nel gioco dell'helpdesk, ma passerai un po 'di tempo a configurare tutto correttamente.
È possibile realizzare un'integrazione ancora più complessa utilizzando le interfacce di programmazione delle applicazioni (API) REST (Representational State Transfer) e SOAP (Simple Object Access Protocol) di Agiloft.
Per gli appassionati di scripting, l'azienda fornisce esempi in Java, Perl e Python.
Agiloft si integra anche con servizi come Adobe e DocuSign.
Infine, la piattaforma dispone di un proprio strumento di estensibilità chiamato Early System Adapter (ESA), che consente lo scambio di dati tra sistemi esterni utilizzando Extensible Markup Language (XML).
La documentazione di Agiloft Service Desk è ampia ei video di formazione dell'azienda coprono ogni aspetto della piattaforma.
Il wiki Agiloft documenta i dettagli dell'utilizzo di tutte le diverse interfacce utente e dei singoli record archiviati nel sistema.
Nel complesso, abbiamo riscontrato che Agiloft è uno strumento di helpdesk completo che dovrebbe funzionare bene in scenari di service desk interni e rivolti ai clienti, soprattutto per le organizzazioni più grandi.
La sua necessità di una configurazione abbastanza ampia e il salvataggio delle migliori funzionalità per il piano tariffario Enterprise gli hanno impedito di essere una scelta degli editori, ma se non ti dispiace il cartellino del prezzo e alcuni lavorano in anticipo, Agiloft Service Desk non dovrebbe deludere.
Specifiche Agiloft Service Desk
| Gestione delle risorse | sì |
| Biglietti dai social media | sì |
| Telecomando | No |
| base di conoscenza | sì |
| Portale self-service | sì |
| App per smartphone | sì |
| Widget di supporto | sì |
| Chat dal vivo | No |
| Supporto chatbot | No |
| Rapporti personalizzati | sì |
