La soddisfazione di clienti e utenti è fondamentale per l'idea di successo della maggior parte delle organizzazioni.
Potresti gestire un supporto tecnico per un prodotto che la tua azienda sta vendendo o potresti essere un professionista IT che gestisce un help desk per una vasta base di utenti interni.
La situazione è generalmente la stessa (utenti di un servizio che occasionalmente ha problemi) così come gli obiettivi (risolvere i problemi rapidamente e mantenere le persone felici).
Con queste piattaforme di help desk, il tuo reparto IT può gestire meglio i problemi degli utenti e abbreviare i tempi dal reclamo alla risoluzione.
Che cos'è il software dell'help desk?
Il software di help desk è il cuore pulsante di un help desk ben gestito ed è una considerazione fondamentale per i proprietari di aziende.
In effetti, è una delle massime priorità di un'azienda sia che si tratti di una piccola e media impresa (PMI) che di una grande organizzazione.
Fortunatamente, le opzioni tra cui scegliere non mancano poiché è disponibile un'ampia gamma di software di help desk.
Alcune soluzioni sono più adatte per le PMI mentre altre sono più adatte per organizzazioni più grandi; altri ancora sono i migliori per le operazioni IT interne piuttosto che per le organizzazioni che si occupano delle richieste dei clienti.
Inoltre, non tutti i software di help desk sono uguali.
Ad esempio, software di help desk come Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro e Zendesk Support includono collegamenti sociali che consentono di raccogliere ticket da siti Web di social media come Twitter.
Questa potrebbe essere una caratteristica importante per un'azienda che si occupa di una vasta base di clienti, ma non altrettanto importante (o addirittura rilevante) per chi utilizza il sistema semplicemente come piattaforma di servizi IT interna.
Altri software di help desk, come Jira Service Desk, forniscono misure di sicurezza aggiuntive e funzionalità di gestione dell'identità (principalmente Single Sign-On o SSO), che possono essere fattori di differenziazione chiave per alcune aziende.
SSO offre agli utenti la possibilità di creare un set di credenziali di accesso per più applicazioni.
Tieni d'occhio questi tipi di funzionalità di sicurezza.
In questo riepilogo, abbiamo testato le 10 migliori offerte di software di help desk, tra cui Agiloft Service Desk, Cayzu, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3, Vivantio Pro, Zendesk Support e Zoho Desk.
Tutte queste soluzioni di help desk sono disponibili come soluzioni SaaS (Software-as-a-Service).
Ciò significa che non è necessario installare alcun software dell'help desk su una macchina locale.
Come soluzioni SaaS, tutto il software dell'help desk testato può essere eseguito sui server di qualcun altro, un fatto che potrebbe attrarre molti proprietari di PMI.
Cos'è ITIL?
Durante i test, abbiamo scoperto che alcuni software di help desk si distinguevano dagli altri per un aspetto importante: l'adesione alla Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
ITIL è un framework di servizi consolidato utilizzato principalmente dalle società di gestione IT.
Si tratta di una serie di best practice che includono molti elenchi di controllo, procedure, processi e attività.
Avere ITIL che governa efficacemente il modo in cui la tua azienda fa le cose può essere sia vincolante che vantaggioso a seconda del tuo particolare settore.
ITIL dovrebbe essere seguito quando possibile, anche se sembra essere un po 'prepotente per le piccole imprese.
Il software di help desk testato rientra in uno dei due campi: quelli che seguono le linee guida di ITIL e quelli che non le seguono.
I servizi più avanzati testati seguono ITIL, inclusi Freshservice, Jira Service Desk e ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.
Avrebbero più senso per le aziende più grandi che lavorano nel settore della gestione dei servizi, magari supervisionando i data center o le grandi aziende in cui gli accordi sul livello di servizio (SLA) e le sanzioni sono più che semplici parole d'ordine.
Se la tua azienda segue ITIL, dovresti optare per un'offerta di software di help desk che aderisca al framework ITIL.
Ma non tutte le aziende che necessitano di software di help desk seguono ITIL o addirittura ne hanno bisogno.
Ad esempio, se sei uno sviluppatore di software alla ricerca di qualcosa per gestire le richieste di supporto in arrivo da parte dei clienti, una forte gestione del cambiamento (qualcosa che ITIL governa) probabilmente non è qualcosa di cui hai bisogno in un supporto.
Al contrario, Freshdesk, una delle offerte di software di help desk testate che non presta attenzione a ITIL, è improbabile che sia utile per un'azienda responsabile della manutenzione di un grande data center.
Alcune aziende che non aderiscono a ITIL potrebbero concentrarsi maggiormente sul servizio clienti in cui vengono offerti biglietti generati dai social media.
Queste aziende trarrebbero vantaggio da soluzioni di help desk come Cayzu, HappyFox e Zendesk Support.
Quindi, prima determina se ITIL è qualcosa che la tua azienda deve seguire o meno, quindi fai acquisti di conseguenza.
I chatbot sono il futuro
La maggior parte degli analisti ha previsto che una tendenza sia un fattore trainante principale nello spazio dell'help desk, ovvero l'intelligenza artificiale (AI).
Sebbene questo termine significhi diverse cose a seconda del settore di cui stai discutendo, nell'arena del servizio clienti e dell'help desk, è venuto a significare principalmente chatbot.
I chatbot sono servizi software sempre più sofisticati che generalmente assumono il controllo, o almeno fronteggiano, le funzionalità di chat dal vivo del tuo sito Web di supporto.
I clienti che avviano una chat dal vivo credono di discutere i loro problemi con una persona reale, ma in realtà stanno chattando con un "AI" in stile chatbot che utilizza domande accurate e l'elaborazione delle query in linguaggio naturale per scoprire qual è il problema.
Se possibile, il chatbot risolve il problema da solo, attraverso una risposta predefinita a un problema comune, una visualizzazione di risorse informative alternative o qualche altra metodologia accessibile dall'IA.
Se non è in grado di risolvere il problema, il chatbot passa semplicemente il cliente a una persona reale che ora è armata di una conoscenza specifica del cliente e del problema.
Può persino indirizzare il cliente alla persona giusta del servizio clienti in base all'esperienza di quella persona rispetto al problema del cliente.
A volte i clienti sono a conoscenza del passaggio di consegne, a volte una persona dal vivo prende semplicemente il posto del chatbot e il cliente è destinato a non conoscere mai la differenza.
L'ultima tendenza con i chatbot è la loro evoluzione verso le chat reali.
Ad esempio, al Cisco Contact Center Summit dello scorso anno, Inference Solutions ha annunciato Inference Studio 6.3 come in grado di estendere le funzionalità self-service di Cisco Unified Communications Manager (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise e Cisco Unified Contact Center Express (UCCE /X).
Ciò significa che quando si utilizza Inference Studio 6.3 o uno strumento simile, anche le PMI saranno in grado di creare agenti vocali intelligenti (IVA) personalizzati che non solo possono automatizzare varie conversazioni ripetitive gestite da agenti dal vivo, ma lo fanno tramite la voce, non inviando messaggi di testo in un casella di chat.
Potresti pensare che questo infastidirebbe i clienti, ma la ricerca mostra il contrario.
Nella sua relazione del 2019, Smart Talk: come le organizzazioni e i consumatori stanno adottando gli assistenti vocali e chat, Capgemini Research Institute (CRI) ha rilevato che "i clienti preferiscono sempre più utilizzare gli assistenti vocali".
Andando oltre i consumatori, lo stesso rapporto ha citato quel "76 per cento [of organizations] hanno realizzato vantaggi quantificabili dalle loro iniziative vocali e di chat "e" 58 per cento [of organizations] affermano che questi vantaggi hanno soddisfatto o superato le loro aspettative ".
Caratteristiche e capacità importanti
Mentre un chatbot ben gestito può cambiare radicalmente il modo in cui funziona il tuo help desk e la sua scalabilità, anche oggi non è una funzionalità obbligatoria.
Se stai cercando la linea di base assoluta delle app di help desk, stai davvero cercando solo tre funzionalità:
La capacità di creare e instradare una risoluzione dei problemi,
La possibilità di modificare e chiudere il ticket mantenendo una registrazione della chiusura e
La possibilità di ricevere i biglietti tramite più di un canale.
Potrebbero esserci delle discussioni su quest'ultimo, ma al giorno d'oggi, semplicemente non è sufficiente, anche per una piccola operazione di help desk che serve solo utenti interni, essere in grado di risolvere i problemi utilizzando un solo canale di comunicazione .
Come minimo, stai cercando telefono ed e-mail e stai meglio con la possibilità di creare un portale self-service.
Molte organizzazioni scelgono anche di offrire ai propri utenti o clienti la possibilità di inviare biglietti tramite i social media.
Il portale self-service è una funzionalità particolarmente interessante perché può aggiungere valore a entrambi gli scenari di help desk di base: l'help desk IT interno e l'help desk di supporto del prodotto esterno rivolto al cliente.
Questo perché in entrambi gli scenari un portale self-service offre molte funzionalità aggiuntive che possono aiutare reparti diversi dal supporto del prodotto o dall'IT.
Nel caso dell'help desk IT, un portale self-service consente all'IT di indirizzare gli utenti in una posizione centrale dove non solo possono registrare un ticket, ma possono anche aiutarsi con una knowledgebase che contiene istruzioni dettagliate per la risoluzione problemi, come "Come faccio a reimpostare la mia password?" o "Come si accede alla VPN?" Ma un portale self-service potrebbe anche essere utilizzato come punto centrale per attività comuni relative all'IT, come la registrazione di un nuovo telefono con il sistema di gestione dei dispositivi mobili (MDM) dell'azienda o una libreria di download di app approvate dall'IT.
Lo stesso vale per il sito di supporto rivolto ai clienti.
In questo scenario, un portale self-service può fornire sia la registrazione del ticket che la knowledgebase, ma può anche offrire funzionalità come la registrazione del prodotto, il download manuale degli aggiornamenti software e gli hook di back-end per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e il marketing sistemi di automazione che commercializzeranno automaticamente i prodotti correlati e le opportunità di upselling ai clienti appropriati.
Questa capacità di integrarsi con altre app è un'altra caratteristica importante che, sebbene non obbligatoria per un help desk di successo, è ancora una capacità che la maggior parte degli acquirenti dovrebbe cercare.
Poiché operano al centro delle operazioni e dell'interazione dell'utente o del cliente, gli help desk raccolgono dati di grande valore.
Il modo in cui i tuoi utenti si sentono riguardo alla tua operazione IT potrebbe non sembrare importante per ogni operazione, ma scavare un po 'più a fondo e scoprirai che l'help desk sa anche come queste persone usano il loro software per fare affari, dove si sta rompendo e come impatto sull'organizzazione.
Dal lato del cliente, è la stessa cosa.
L'help desk sa cosa acquistano di più i clienti.
Spesso sa anche perché e anche cosa piace di più agli acquirenti di ciò che acquistano e di ciò che gli piace di meno.
Inoltre, un help desk può far scorrere e calcolare i dati in base al segmento di pubblico, all'area geografica e a una serie di altri fattori a seconda di come sono costruiti i moduli di risoluzione dei problemi.
Comprendere l'esperienza dei tuoi clienti
La maggior parte delle aziende implementa gli help desk come piattaforme di soddisfazione del cliente e quindi si concentra molto sul fornire ai propri rappresentanti del servizio clienti gli strumenti più efficaci per portare a termine tale missione.
Tuttavia, spesso non è un viaggio ben studiato.
Le aziende provano semplicemente una serie di nuovi strumenti e funzionalità sperando che "uno rimarrà valido" quando si tratta di raggiungere l'obiettivo del cliente soddisfatto.
Un modo migliore è seguire la catena del flusso di lavoro dell'help desk, identificare i punti di successo misurabile e quindi dedicare qualche sforzo all'analisi del tuo ...
