Coltivare e far crescere le interazioni con i clienti è fondamentale anche per le aziende più piccole.
Ciò è particolarmente vero ora che sia il personale di vendita che i clienti sono probabilmente tenuti a casa a causa della pandemia.
Tenere traccia delle interazioni significa trovare modi per registrare o misurare ogni punto di contatto del cliente dalla cronologia degli acquisti e dell'assistenza all'argomento della conversazione durante il pranzo che un determinato cliente ha avuto con il rappresentante di vendita regionale.
Più che un semplice secchio per i commenti, queste informazioni devono essere archiviate in un luogo sicuro in grado di tracciare, analizzare e far emergere i dati quando e dove necessario.
È qui che brilla il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Cos'è il software CRM?
Il CRM è più che avviare un contatto con potenziali contatti.
Si tratta di coltivare contatti e fidelizzare mantenendo un archivio dinamico di informazioni di contatto e storia del cliente.
Rendere queste informazioni accessibili ai team collaborativi e trasmetterle ad altre soluzioni software aziendali tramite integrazioni intelligenti è il passo logico successivo.
L'esperienza utente (UX) è diventata più importante che mai e la possibilità di gestire in modo efficiente la relazione di un'azienda con i clienti attraverso l'intero processo di vendita e post-vendita è una considerazione chiave.
Per le piccole e medie imprese (PMI) che cercano di emulare la funzionalità CRM su un foglio di calcolo grande e ingombrante potrebbe creare molta confusione e ridondanza.
Le soluzioni CRM sono più facili da usare rispetto ai fogli di calcolo, ma fanno anche molto di più che contenere informazioni su utenti e contatti perché possono creare dinamicamente eventi di calendario e impostare promemoria.
Il software CRM spesso integra funzionalità di messaggistica e chiamate telefoniche, solitamente con conversazioni registrate che possono essere utilizzate per tracciare e documentare il sentiment dei clienti e approfondimenti migliori.
Una buona soluzione CRM registra le informazioni di contatto dei tuoi clienti e ricorda i dettagli della tua relazione e di ogni interazione, sia per telefono che per e-mail, e oggigiorno attraverso altri canali come i social media o anche il tuo servizio clienti.
Queste informazioni sono una miniera d'oro di opportunità, che consentono di identificare potenziali clienti per l'up-sell o il cross-sell, convertire i clienti esistenti in nuovi prodotti o servizi, indirizzare nuove attività di marketing o persino tenere traccia delle fatture.
Il software è anche un fail-safe, impedendo ai venditori di inseguire lo stesso potenziale cliente.
La scelta del software CRM giusto per la tua azienda può migliorare notevolmente la collaborazione e la produttività del tuo team, aumentare le vendite e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Nel suo rapporto, "CRM Software Market Research Report - Global Forecast to 2023", la società di ricerche di mercato Market Research Future prevede che il mercato CRM crescerà fino a 35 miliardi entro il 2023.
Inoltre, il tasso di crescita annuale composto (CAGR) del mercato CRM lo farà essere il 6% tra il 2017 e il 2023, secondo il rapporto.
Un'area chiave per la crescita del CRM nel 2018 e nel 2019 sarà l'aggiunta dell'intelligenza artificiale (AI) alle principali piattaforme CRM.
Produttori come Salesforce e Microsoft stanno costruendo i propri motori di intelligenza artificiale per migliorare le loro capacità di CRM o stanno collaborando con artisti come Watson di IBM e giocatori simili per integrare i vantaggi dell'IA nelle loro offerte.
Ciò avrà un impatto significativo sulla capacità di qualsiasi CRM di analizzare i dati e trarre nuove intuizioni da tutti i tipi di interazioni con i clienti e ciò ha un impatto diretto sui ricavi del CRM, come ci mostra Statista, i dettagli di seguito.
L'impatto sulle entrate dell'adozione dell'IA nel CRM
(Immagine per gentile concessione di Statista)Un tale impatto sulle entrate è possibile perché il CRM potenziato dall'intelligenza artificiale è letteralmente un passo avanti rispetto a ciò che molte aziende chiamano ancora gestione delle relazioni con i clienti.
Anche ora, i dipendenti potrebbero utilizzare un foglio di calcolo per trasmettere semplicemente informazioni sulle vendite passate tramite thread di posta elettronica.
O peggio, tali informazioni sono spesso lasciate al passaparola casuale, il che significa che spesso mancano quando necessario o sono completamente dimenticate.
Il software CRM conserva queste informazioni in un unico posto, le organizza in modo efficiente e consente di agire immediatamente con esse.
Tali azioni possono includere l'invio di una carta regalo a un cliente fedele per il suo compleanno o l'offerta di un'opportunità di up-sell a una piattaforma da cui sai che la sua attività può trarre vantaggio (in base alle conversazioni precedenti).
È anche un ottimo modo per corteggiare i clienti inattivi.
La chiave è selezionare il software adatto al modo in cui lavora il tuo team.
L'ultima cosa che vuoi è vedere i dipendenti che lottano contro il nuovo software invece di interagire con il cliente.
Il software CRM non riguarda solo il monitoraggio e la gestione delle informazioni di contatto.
Sebbene la maggior parte guardi al software CRM principalmente come uno strumento di vendita, è andato oltre quello spazio.
I reparti di marketing e servizio clienti possono migliorare notevolmente le loro offerte e operazioni con CRM, utilizzando i suoi dati per segmentare in modo più efficace i dati demografici e registrare e riutilizzare le informazioni sugli incidenti dei clienti.
Il software CRM aiuta anche a coordinare le azioni interdipartimentali.
Ad esempio, il team di vendita può trarre vantaggio da qualcosa che un rappresentante del servizio clienti ha scoperto in una transazione separata.
A seconda del software che scegli, puoi impostare e misurare obiettivi di vendita, fornire e monitorare campagne di email marketing o tenere d'occhio ciò che le persone dicono sui social media.
Prezzi e componenti aggiuntivi
Il prezzo può essere un fattore significativo nella valutazione del software CRM, ma tale analisi dovrebbe concentrarsi su qualcosa di più che sui costi iniziali.
La maggior parte del software CRM che abbiamo esaminato offre prezzi per utente, ma è importante controllare cosa è incluso in quel prezzo e quali funzionalità sono effettivamente necessarie.
La formazione può consumare una parte del budget così come gli aggiornamenti e il supporto continuo.
Considera quanto costerebbe integrare il software con i sistemi esistenti e se avresti bisogno o meno di apparecchiature aggiuntive.
Quell'implementazione mobile sembra liscia sul sito Web del fornitore, ma sembrerà ancora così liscia dopo aver progettato i moduli CRM personalizzati che la tua azienda utilizzerà ogni giorno? Significa che i team di vendita o del servizio clienti hanno bisogno di nuovi smartphone o forse anche di tablet? Questi costi possono sommarsi rapidamente.
Prendere in considerazione l'investimento in tempo è il motivo per cui provare più di un programma è fondamentale.
In questo modo, puoi scegliere il software più efficiente per la tua azienda.
Se hai le risorse per formare e integrare il personale e personalizzare il software da solo, alla fine inizierà a funzionare per te.
I team più piccoli non possono permettersi di investire in software che richiede molto in anticipo; hai bisogno di qualcosa che sarà attivo e funzionante in un giorno nella maggior parte dei casi.
Leggi la documentazione di supporto e avrai un'idea della complessità della configurazione e di eventuali problemi che potresti incontrare con il software che hai già.
Utilizza il periodo di valutazione gratuito per provare funzioni importanti: importare dati, aggiungere informazioni manualmente, collegare account e assegnare attività ad altri utenti.
Prendi nota di quanto sia utile il software e se crea o meno più lavoro.
Tieni traccia della frequenza con cui devi consultare il sistema della guida per completare un'attività di base.
Una delle tendenze continue che stiamo vedendo con le soluzioni CRM è che vengono consolidate in ecosistemi di prodotti più ampi.
Alcuni prodotti, come il venerabile Zoho CRM, non sono solo la suite di soluzioni di punta nel loro ecosistema, ma definiscono il modello per il resto delle soluzioni offerte dal fornitore.
Una volta che una notevole soluzione standalone, Base CRM, è stata acquisita da Zendesk e convertita in Zendesk Sell, una soluzione più integrata che può essere utilizzata nelle straordinarie soluzioni SMB basate sull'assistenza clienti di Zendesk.
Freshsales CRM fornisce analogamente una soluzione CRM leggera e semplice incentrata sulle PMI, offrendo al contempo funzionalità estese.
Ciò include la fornitura di integrazioni, automazione del flusso di lavoro e funzionalità di intelligence sulle vendite.
Freshsales CRM si sincronizza perfettamente anche con le soluzioni Freshcaller e Freshdesk.
Una notevole comodità per le aziende che utilizzano queste soluzioni.
Altre soluzioni CRM come Sales Creatio hanno perfezionato le loro interfacce utente per consentire agli utenti di attivare specifici processi aziendali.
Sales Creatio consente di alternare tra marketing, vendite e servizio funzionando come un centro di controllo più dinamico per l'esecuzione di vari aspetti del CRM.
Le PMI devono giocare a lungo con la loro scelta di soluzioni CRM.
Per la fase di crescita, le aziende o le aziende che cercano l'espansione dovrebbero iniziare ad analizzare quali integrazioni avranno senso in futuro.
Analisi per stimolare l'adozione
Prendersi il tempo per analizzare non solo ciò che un potenziale CRM può fare, ma anche ciò che è necessario che un CRM faccia nel tuo particolare ciclo di vendita è fondamentale, e non solo per ottenere il miglior prezzo sul tuo investimento.
Il CRM ha sofferto di problemi di adozione in molte aziende che semplicemente acquistano questi strumenti e li avvitano a un flusso di lavoro di vendita esistente.
Fallo, è probabile che i tuoi venditori e persino i loro manager vedano il sistema solo come un altro ostacolo che devono superare nella loro ricerca senza fine di una commissione piuttosto che un potente strumento per aiutarli a soddisfare quella ricerca più rapidamente.
Man mano che il software CRM è diventato più sofisticato, si è ramificato in molte direzioni diverse.
Ci sono molte opzioni per implementare il tuo CRM in un modello SaaS (Software-as-a-Service) o per distribuirlo in locale utilizzando il tuo server.
Il CRM basato su cloud sta rapidamente crescendo in popolarità perché significa che puoi diventare rapidamente aggiornato e non devi preoccuparti di gestire il software sui tuoi server, il che aggiunge complessità e costi.
Puoi cercare il software che ha agganci profondi nella gestione dei social media e nelle piattaforme di analisi in modo da poter registrare le interazioni dei clienti su Facebook o Twitter.
Inoltre, dovresti assolutamente prendere in considerazione il software CRM che si integra con il tuo sistema telefonico aziendale in modo da poter acquisire informazioni su chiamate e conversazioni.
Osserva attentamente i tuoi processi aziendali, discuti con i dipendenti di ciò di cui hanno bisogno e cosa desiderano e confrontali con i tuoi profitti.
In questo modo, avrai rapidamente un'immagine accurata del software CRM giusto per te.
Si è tentati di rinunciare a questi compiti e pagare semplicemente uno dei grandi pacchetti software CRM all-inclusive solo per avere accesso a tutte le funzionalità di cui potresti aver bisogno ora o in futuro.
Ma questo approccio quasi sicuramente finirà per costarti di più in termini di tempo e denaro, offrendo probabilmente meno flessibilità di quanto ti aspetteresti.
Questo perché questi grandi pacchetti software CRM sono spesso piattaforme piuttosto che strumenti.
Ciò significa che quelle miriadi di funzionalità che pubblicizzano sono davvero il prodotto dell'integrazione con una serie di fornitori di soluzioni di terze parti, non opzioni che puoi semplicemente attivare.
L'integrazione di terze parti significa non solo l'aggiunta di dollari per le licenze, ma anche nuovi costi di integrazione.
Un approccio migliore è capire come i tuoi dipendenti devono utilizzare il software e come vogliono usarlo.
Pensa a quali strumenti sta attualmente utilizzando il tuo team e quali processi segue.
Scopri come queste attività si associano al software CRM che stai valutando.
Considera quali sono alcune delle attività più comuni.
Ad esempio, se gli utenti hanno ...
