La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) continua a essere una soluzione popolare per aiutare un personale di vendita sommerso a stare al passo con gli affari e i problemi dei clienti.
Ma si sta anche evolvendo fino a diventare il cuore pulsante del marketing e della divulgazione della tua azienda, nonché una fonte chiave e un punto di destinazione per i dati di vendita.
Un fattore chiave in questa evoluzione sono stati i social media.
I social media sono un importante punto di contatto con i clienti.
È dove i clienti parlano di ciò a cui tengono, di come si sentono e delle loro opinioni sulla tua attività.
Se un cliente ha un problema con il tuo prodotto o servizio, ora può comunicarlo immediatamente a tutti i suoi amici e familiari.
Pertanto, la gestione delle relazioni con i clienti sociali (CRM sociale) è fondamentale per mantenere la tua azienda o la tua piccola e media impresa (PMI) accessibile, informata e proattiva nel interagire e conoscere i tuoi clienti.
Ottieni il massimo da entrambi i touchpoint del cliente
La combinazione di social media e CRM offre molte nuove opportunità per il personale di vendita che cerca di connettersi o per i professionisti del marketing che cercano di informare.
E tutto ciò può accadere attraverso il tuo sistema CRM fintanto che la tua strategia CRM sociale è nel mirino.
È un fattore chiave di ciò che ha alimentato la crescita costante del CRM nell'ultimo mezzo decennio, come mostra chiaramente questo grafico della società di ricerche di mercato Statista:
Entrate di mercato CRM, 2016-2021 (in miliardi di dollari)
I social media dovrebbero essere una componente fondamentale del piano CRM della tua azienda, ma una strategia di social CRM di successo è molto più che accumulare Mi piace e follower per indirizzare il traffico del sito.
Una volta ottenuto il pubblico, questi sette suggerimenti aiuteranno la tua azienda a ottenere il massimo dagli strumenti che utilizza e dai dati che sta raccogliendo, trasformando l'immediatezza dei social media in una risorsa piuttosto che in una responsabilità.
Investire nel giusto strumento sociale: Prima ancora di incorporare una strategia di CRM sociale, la tua azienda dovrebbe gestire i suoi sforzi sui social media attraverso uno strumento di analisi dei social media.
La piattaforma che scegli fungerà da punto focale per la pianificazione dei post sui social in tutte le presenze attive, per monitorare chi dice cosa ea quante persone e per interagire con i clienti.
Hai bisogno di uno strumento di CRM sociale che possa fare tutte queste cose (a un prezzo adatto alla tua attività) e integrarsi con qualsiasi strumento CRM esistente che potresti avere.
Sprout Social Premium è un'ottima opzione per funzionalità di analisi avanzate.Investi nel CRM giusto: Il tuo strumento di gestione dei social media dovrebbe concentrarsi su come stanno andando le tue campagne di marketing attraverso i tuoi impegni sulla piattaforma social.
Tuttavia, il tuo CRM dovrebbe avere non solo i ganci di integrazione appropriati per queste piattaforme di gestione dei social media, ma anche strumenti di social media specifici per CRM, tra cui dashboard, reporting e raccolta dati pulita.
Molti CRM, anche quelli progettati specificamente per le piccole imprese, ora dispongono di strumenti di social media facili da usare e incentrati sul cliente incorporati direttamente nel CRM.
Buoni esempi sono HubSpot CRM e il vincitore della nostra redazione, Salesforce Essentials.Target di reti pertinenti: Non perdere tempo a sfornare post e interagire con i follower su una piattaforma di social media che non è fondamentale per la tua attività.
Un sito di e-commerce potrebbe essere ben servito per pubblicare foto patinate dei suoi prodotti su Instagram o Pinterest e interagire con i clienti lì, mentre i clienti di un'azienda di software aziendale hanno maggiori probabilità di essere localizzati nella tradizionale tripletta di Facebook, Twitter e LinkedIn.
Se sempre più clienti gravitano verso un nuovo social network, potrebbe valere la pena monitorare quella rete.
Ma il tuo social media manager non dovrebbe impiegare ore per rispondere a una domanda di Twitter perché era impegnato a scherzare con l'account Snapchat che la tua azienda ha deciso di avviare.Monitorare le interazioni e le menzioni: La tua piattaforma Social CRM dovrebbe avere la capacità di impostare feed e stream per ogni social network e parametri specifici al loro interno.
Oltre a monitorare i tweet, i commenti e i Mi piace diretti dei clienti, con le tue presenze, imposta flussi in grado di monitorare parole chiave come il nome della tua azienda e le parole principali associate a ciò che fa la tua attività.
Nel momento in cui la tua azienda viene menzionata o un utente di un social network fa una domanda su un'area di competenza, la tua azienda può rispondere rapidamente con una risposta utile che potrebbe trasformare un utente in un cliente o un cliente tiepido in uno fedele.Gli Analytics sono tuoi amici: Dopo aver identificato un particolare cliente, l'analisi può aiutarti a saperne di più su di loro.
Qual è stata la portata del tweet che questo utente ha inviato sul tuo prodotto? Hanno recentemente menzionato prodotti concorrenti e in quale contesto? Invia il profilo di un utente e dati specifici su di lui tramite la pipeline CRM a un rappresentante di marketing o di vendita presso la tua azienda e l'analisi potrebbe essere la chiave per la conversione di un cliente.Raggruppa i clienti in segmenti di pubblico target: Una strategia di social CRM dovrebbe sfruttare tutte le funzionalità esistenti che i social network hanno da offrire.
Ad esempio, Facebook e LinkedIn hanno gruppi mentre Twitter ha elenchi.
Questa funzionalità può aiutarti a raggruppare i clienti in segmenti in modo naturale e nel contesto del social network più adatto per interazioni mirate su uno o più prodotti specifici.
Social CRM consiste nell'usare l'individualità della persona sociale di un cliente per personalizzare interazioni aziendali più intelligenti con lui o lei.I gestori dei social media sono rappresentanti del servizio clienti in tempo reale: Il team che gestisce le presenze sui social media della tua azienda è la tua prima linea di servizio clienti e gli ambasciatori del marchio della tua azienda.
I rappresentanti dovrebbero rispondere alla domanda di un cliente sui social media entro un'ora e la conversazione dovrebbe essere una vera interazione piuttosto che una transazione.
Non aver paura di dare il tuo nome proprio come farebbe un tradizionale rappresentante del servizio clienti.
A seconda del tipo di attività, l'integrazione dei tuoi social media e dei team del servizio clienti in un reparto coeso potrebbe migliorare sia la velocità che la qualità delle risposte.Usa gli incentivi sociali per promuovere la fedeltà al marchio: I follower sui social media più fedeli, vocali e attivi della tua azienda sono risorse.
Costruire una relazione con questi clienti fedeli e quelli con la più ampia influenza sociale può aiutare a trasformare le tue presenze online in comunità.
Organizza un evento basato su hashtag su Twitter attorno a una particolare promozione.
Dare un @shoutout al cliente che è stato più attivo nella tua comunità questa settimana.
Invia offerte di sconto o codici promozionali per premiare i clienti coinvolti.
I social media offrono alle aziende un accesso più immediato a una gamma più ampia di clienti che mai e il Social CRM è il modo in cui la tua azienda può attingere e trarre il massimo da queste connessioni.Non eliminare i commenti negativi: Anche se le offerte della tua azienda e il servizio clienti sono entrambi impeccabili, ci saranno sicuramente momenti in cui i clienti avranno cose brutte da dire sui social media.
Alcuni reclami possono avere più merito di altri.
Con questo in mente, l'ottica dell'eliminazione di un commento negativo può essere molto più dannosa del commento stesso (ad eccezione, ovviamente, dei post che sono altamente inappropriati o offensivi).
Se i tuoi clienti vedono che stai eliminando feedback spiacevoli, potrebbero essere percepiti da loro che la tua azienda si preoccupa più della sua immagine online che di aiutare i clienti.
Quando si tratta di combattere il feedback negativo, mantenere sempre un comportamento proattivo e professionale.Per ulteriori informazioni sulla strategia di email marketing, dai un'occhiata questo spiegatore scritto dall'esperta di produttività di Daxdi.com, Jill Duffy.
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