Zoho Desk fungeert als een van de meest complete IT-ondersteunings- en helpdeskoplossingen die momenteel beschikbaar zijn voor kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's).
Het platform biedt een gratis abonnement voor maximaal drie agenten en dient als toegangspoort tot het brede scala aan andere producten van Zoho.
Net als bij die services, blijft Zoho functies toevoegen om Zoho Desk te verbeteren, voortbouwend op een reeds uitgebreide set functies die geavanceerde functionaliteit omvat, zoals Voice over IP (VoIP) en integratie van sociale media, evenals gegevensanalyse voor managers die klantinteracties en service volgen.
niveauovereenkomsten (SLA's).
Hoewel het geen ondersteuning biedt voor Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -praktijken zoals probleembeheer, veranderingsbeheer en activabeheer, is Zoho Desk een ideale keuze voor klantgerichte ondersteuningsteams, waardoor het een duidelijke winnaar is van onze Editors 'Choice .
Zelfs de gratis versie is bruikbaar, vooral voor testdoeleinden of voor kleinere bedrijven die misschien niet zeker weten of ze een dergelijk product nodig hebben.
Het ondersteunt werkmodi, een kennisbank, forums, aangepaste branding en domeintoewijzing, SLA's, basisrapporten en ondersteuning op afstand voor één gebruiker.
De Pro-versie ($ 12 per gebruiker per maand) voegt ondersteuning via meerdere kanalen, automatisering, geavanceerde SLA's met kantooruren, integratie met andere Zoho-apps, klanttevredenheidsbeoordelingen, cloudtelefonie-integraties, ondersteuning voor sociale media en geavanceerde rapportage toe.
Voor $ 25 per gebruiker per maand vinkt de Enterprise-laag elk vakje in onze functietabel aan, behalve activabeheer, dat doorgaans beperkt is tot oplossingen die volledige ITIL-ondersteuning bieden (en bijpassende prijzen).
Het omvat ondersteuning voor meerdere merken in het klantenportaal, rapportplanning, aangepaste ticketsjablonen, op rollen gebaseerde toegangscontrole, live chatondersteuning en het Zia AI-platform (momenteel in bèta).
In tegenstelling tot ServiceDesk Plus, dat ook eigendom is van Zoho (maar wordt uitgebracht onder de dochteronderneming ManageEngine), is Zoho Desk niet beschikbaar als een zelfstandige on-premises app, maar alleen als een beheerde cloudservice.
Zoals u kunt zien, zijn de prijzen van Zoho Desk zeer concurrerend, met een top van $ 25, terwijl HappyFox begint bij $ 29 per gebruiker per maand.
De gratis Sprout-laag van Freshdesk beperkt het aantal agents niet en de Blossom-laag is een zuinige $ 15 per gebruiker per maand, maar veel Freshdesk-functies zijn pas beschikbaar als je voor het Estate-niveau betaalt voor $ 49 per gebruiker per maand.
Installatie en aan de slag
Zoho doet zijn best om de zaken eenvoudig te houden, te beginnen met de gratis versie, waarmee een IT-afdeling het basissysteem kan testen zonder zelfs maar een creditcardnummer te hoeven opgeven.
Nieuwe accounts hebben toegang tot het volledige Enterprise-serviceniveau gedurende een proefperiode van 15 dagen, die kan worden verlengd tot 45 dagen door het product te beoordelen.
Tijdens de eerste aanmaak van een account kunt u ofwel algemene configuratiestappen uitvoeren of gewoon Zoho Desk gaan gebruiken en het later configureren.
Zoho Desk ondersteunt zelfs migratie van Zendesk of Freshdesk via de Zwitch-functie.
Tickets kunnen worden aangemaakt via e-mail of de klantenportal, die beide sterk kunnen worden aangepast: e-mail door extra ondersteuningsadressen toe te voegen, uitgaande e-mail te configureren en opties in te stellen voor het afhandelen van hoe e-mailinformatie wordt gebruikt, en de portal door de kennisbank aan te passen of het toevoegen van community-functies (forums en gamification).
Zoho Desk biedt unieke aanpassingsfuncties voor de agentinterface.
Modules in het hoofdmenu kunnen worden herschikt of volledig worden uitgeschakeld en verschillende componenten kunnen worden hernoemd om ze beter af te stemmen op uw zakelijke behoeften.
Individuele weergaven kunnen op een hoog niveau worden aangepast: veldplaatsing optimaliseren om efficiënte gegevensinvoer te vergemakkelijken, onnodige velden verwijderen of sleutelinformatie vereisen, of zelfs machtigingen op veldniveau instellen.
Ticketbeheer
Net als bij Freshdesk of HappyFox kunnen tickets worden aangemaakt via het klantenserviceportaal, e-mail of Facebook of Twitter.
De gebruikersinterface voor ticketbeheer van Zoho Desk biedt eenvoudige ticketaggregatie via elk socialemediakanaal of rechtstreeks via de portal van uw bedrijf.
Managers kunnen eenvoudig inzoomen op incidentdetails of tickets bekijken per agent, probleem, trefwoord of klant.
Hoewel er geen speciaal systeem voor activabeheer is, is het zeker mogelijk om een ??item met activatags op het aanpasbare ticketformulier te maken, evenals gebruikersnamen waarmee agenten beperkte zoekopdrachten in activabeheer-stijl kunnen uitvoeren, zoals kijken of de gebruiker of zijn of haar pc heeft in het verleden problemen gehad.
Managers kunnen SLA's ook per gebruiker, afdeling of bedrijf bewaken.
De functie Hoofdkantoor biedt een administratief dashboard van wat er binnen het ondersteuningsteam gebeurt, met een handvol basiswidgets en de mogelijkheid om te zien welke agenten actief zijn.
Een van de leukste functies die u in Zoho Desk vindt, is een dashboard voor klanttevredenheid, dat laat zien of een selecte groep tickets is opgelost of nog openstaat.
Hoewel het dashboard van het hoofdkantoor u in één oogopslag enkele belangrijke gegevens geeft, kunt u het dashboard niet configureren buiten een paar filters hier en daar.
Met Zoho Desk kunt u openstaande tickets sorteren op basis van wanneer ze zijn gemaakt, die te laat zijn, die binnen twee of drie uur moeten worden betaald, enzovoort.
U kunt tickets op prioriteit categoriseren als tijd geen factor is.
Dit is vooral handig voor organisaties die Zoho Desk aan Zoho CRM hebben gekoppeld, waar witvis-accounts mogelijk onmiddellijke klantenservice nodig hebben, ook al staat het ticket mogelijk onder aan een getimede wachtrij.
De integratie haalt automatisch de contactgegevens van Customer Relationship Management (CRM) op om u te laten weten of u met een grote klant te maken heeft.
Er zijn verschillende nuances in de Zoho Desk-interface die de efficiëntie verbeteren zodra deze onder de knie is.
Tickets kunnen volledig worden geopend of eenvoudig worden bekeken met de Peek-knop, die ticketdetails over de ticketlijst heen legt.
Peek-weergave geeft u alle relevante details, inclusief voorgestelde artikelen uit de kennisbank en een ticketgeschiedenis voor de klant.
Beide weergaven tonen alle gesprekken en opmerkingen die door eerdere agenten op het ticket zijn geplaatst.
Dit omvat ook verkoopgegevens die uit de CRM-tool worden gehaald.
Als er een open ticket is en het wordt gesloten in Zoho Desk, gaat het automatisch naar de gesloten kolom en wordt alle service-informatie in realtime bijgewerkt in Zoho CRM.
Enkele efficiëntietools zijn het vermelden waard.
Snippets kunnen door eindgebruikers worden geconfigureerd, zodat ze algemene reacties kunnen opbouwen met behulp van vervangende variabelen, waaronder zowel agent- als klantgegevens.
Botsing tussen agenten helpt voorkomen dat meerdere agenten hetzelfde ticket bekijken of erop reageren door meldingen zowel in uw notificatiemenu als in het ticket te plaatsen, waardoor verspilde moeite en mogelijke conflicten tot een minimum worden beperkt.
Macro's worden beheerd door een beheerder en kunnen verschillende stappen bevatten die bij activering op een ticket moeten worden uitgevoerd.
Macro's kunnen waarschuwingen of gegevensupdates bevatten, evenals taken, waaronder wijzigingen in de status, prioriteit, eigenaar of vervaldatum.
Wanneer zich situaties voordoen die goedkeuring van een andere afdeling of een supervisor vereisen, ondersteunt Zoho Desk goedkeuringsverzoeken.
Goedkeuringen omvatten het selecteren van een of meer goedkeurders en het invullen van vrije velden voor onderwerp en beschrijving; zodra ze zijn ingediend, sturen ze de goedkeurders meldingen binnen de applicatie en via e-mail.
Goedkeuringsverzoeken kunnen worden goedgekeurd of afgewezen, hoewel de goedkeurder geen gelegenheid krijgt om de beslissing te motiveren, wat een vergissing lijkt.
We zouden ook graag zien dat dit proces een beetje formeler is, waarbij de beheerder bepaalt wie bepaalde dingen kan goedkeuren.
Een nieuwe helpdeskmedewerker weet misschien niet waar hij goedkeuringen naartoe moet sturen, en het is logisch om dit in de applicatie in te bouwen.
De Zoho Desk-workflowmodule lijkt op macro's die op bepaalde gebeurtenissen worden uitgevoerd.
Workflows gebruiken gebeurtenissen en criteria om aan te geven wanneer acties (waarschuwingen, taken of veldupdates) moeten worden uitgevoerd.
In tegenstelling tot macro's kunnen workflows gebruikmaken van aangepaste functies, gebouwd met behulp van een taal genaamd Deluge (Data Enriched Language for the Universal Grid Environment), wat betekent dat u een enorm scala aan dingen in één keer kunt aanraken, waaronder e-mail, chat, andere Zoho-producten of zelfs webservices van derden.
Zoho Desk biedt een uitgebreide naslaggids voor het gebruik van Deluge.
Blauwdruk is een andere krachtige functie die misschien beter past bij de traditionele definitie van een op stroomdiagrammen gebaseerde workflow.
Met Blueprint kunt u statuswijzigingen op tickets beperken tot tickets op een geldig pad, of andere acties (waarschuwingen, veldupdates, taken of aangepaste functies) opnemen bij het overschakelen tussen twee statussen.
U kunt een staat ook markeren als een algemene overgang, wat betekent dat gebruikers altijd vanuit elke staat naar dat punt kunnen terugkeren.
Individuele staten ondersteunen SLA's en escalaties, waardoor u niet alleen de SLA-naleving kunt controleren, maar ook de benodigde mensen op de hoogte kunt stellen voordat u de SLA overtreedt.
Selfservice, rapportage en integratie
Door klanten aan te moedigen hun eigen oplossing te vinden voordat ze een agent in dienst nemen, verbetert de efficiëntie van de helpdesk en kan de klanttevredenheid toenemen.
De selfserviceportal van Zoho Desk biedt toegang tot een aangepaste kennisbank.
Agenten kunnen eenvoudig iets toevoegen aan de kennisbank terwijl ze een nieuw probleem oplossen en een bestaand item bewerken als er dingen veranderen.
Het Knowledge Base-systeem is zowel flexibel als gebruiksvriendelijk, met aparte categorieën voor FAQ's, artikelen met instructies en bekende problemen.
Het is eenvoudig om meerdere portals voor verschillende klanten op te zetten, zowel intern als extern, met aangepaste formulieren met verschillende logo's of andere huisstijlen.
De kennisbank ondersteunt het uitbouwen van categorieën en subcategorieën om klanten te helpen bij het vinden van relevante oplossingen.
U kunt zelfs machtigingen toewijzen aan artikelen, deze beschikbaar maken voor het publiek, alleen voor geregistreerde gebruikers of alleen voor ondersteuningsagenten.
De kennisbank ondersteunt ook zoekmachineoptimalisatie (SEO) op artikelniveau, waardoor de kans groter wordt dat gebruikers de oplossing voor hun probleem kunnen vinden, zelfs als ze beginnen bij hun favoriete zoekmachine in plaats van bij je voordeur.
Zia, het AI-platform van Zoho, bevindt zich momenteel in de privé-bèta voor Zoho Desk Enterprise-klanten.
Er komen verschillende handige tools beschikbaar als Zia is ingeschakeld, waaronder de mogelijkheid om geautomatiseerde sentimentanalyse uit te voeren (waardoor Zia een oordeel kan vellen over de tevredenheid van de klant), geautomatiseerde tagging en meldingen, en een op widget gebaseerde chatbot.
Naast de kennisbank ondersteunt Zoho Desk ook communityforums, die kunnen worden weergegeven in de ...
