ServiceDesk Plus van ManageEngine is een indrukwekkende vermelding onder de helpdeskoplossingen die we hebben onderzocht, vooral voor geavanceerde functies zoals verandermanagement.
ServiceDesk Plus biedt sterke functionaliteit, vooral met een focus op interne Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -taken, maar het is meer gericht op ondernemingen dan op kleine tot middelgrote bedrijven (MKB).
De prijzen worden aangeboden in groepen gebruikers (10, 20, 50, 100, enzovoort), maar zijn concurrerend met rivalen per gebruiker per maand.
ManageEngine biedt ook een versie van ServiceDesk Plus specifiek voor managed service providers (MSP's) met aanvullende integraties, betere SLA-functionaliteit en asset management-functies.
Helpdesk-functies
Zowel qua prijsstelling als qua features is ServiceDesk Plus primair gericht op enterprise IT-winkels.
Gebruikers kunnen verzoeken indienen via e-mail of klanten kunnen optioneel een account krijgen om hun eigen verzoeken te maken en te volgen.
Wanneer gebruikers verzoeken indienen, hebben ze de mogelijkheid om een ??bestaand sjabloon te gebruiken om de gegevensinvoer te vergemakkelijken en hen door kritieke informatie te leiden voor het type dienst dat wordt aangevraagd, zonder hen lastig te vallen met overbodige of irrelevante details.
Helaas biedt het product geen openbaar klantenportaal of kennisbank, wat in lijn is met de intern gerichte helpdeskfocus, maar het maakt het moeilijker om te verkopen voor bedrijven die externe klantenondersteuning nodig hebben.
ManageEngine bedient dergelijke bedrijven met zijn SupportCenter Plus-aanbod, dat een kennisbank en een zelfbedieningsportaal omvat.
Voor technici biedt ServiceDesk Plus de meeste functies voor ticket- en aanvraagbeheer die men mag verwachten in een helpdesksysteem.
Er zijn dashboards beschikbaar voor verschillende recordtypen, die elk verder kunnen worden aangepast aan uw behoeften.
Gebruikers kunnen ook aangepaste dashboards voor zichzelf maken of beschikbaar stellen aan andere gebruikers.
Naast dashboards biedt het starttabblad een overzicht van de planning van de gebruiker, toegewezen taken, herinneringen en systeemmededelingen.
Het tabblad verzoeken biedt een op rasters gebaseerde weergave van verzoeken die eenvoudig kunnen worden aangepast door kolommen toe te voegen of te verwijderen of door verschillende weergaven op te slaan met verschillende criteria.
Een ding dat de verzoekweergave niet biedt, zijn actiegerichte knoppen op individuele records, wat betekent dat om acties uit te voeren zoals het wijzigen van een status, u het record daadwerkelijk moet openen.
Het zicht op een geopend ticket zit boordevol informatie, wat overweldigend kan zijn voor organisaties die dit detailniveau niet nodig hebben.
Dit is geen kritiek probleem, maar de weergave met verzoeken kan voor nieuwe gebruikers rommelig overkomen.
Aangezien ServiceDesk Plus is gericht op zakelijke IT-winkels, is een focus op ITIL-processen niet verrassend.
Net als de andere oplossingen met een vergelijkbare focus, Freshservice en Vivantio Pro, maakt ServiceDesk Plus onderscheid tussen verzoeken, problemen, wijzigingen en projecten.
Elke combinatie van de verschillende records kan worden gemaakt en gekoppeld, inclusief het maken van de een na de ander (verzoek leidt tot identificatie van het probleem, wat leidt tot een veranderingsvereiste, mogelijk resulterend in een project), of elk kan worden beheerd als een eigen entiteit waar nodig .
In tegenstelling tot de verzoek- en probleemweergaven, bieden wijzigingen en projecten meer dan een eenvoudige rasterweergave, waardoor u een kalenderweergave van uw wijzigingen of een Gantt-diagramweergave van uw projecten kunt zien.
Projecten kunnen ook worden geïmporteerd vanuit bestaande Microsoft Project-bestanden.
De hulpmiddelen voor activabeheer in ServiceDesk Plus ondersteunen het bijhouden van activa, waaronder printers, pc's en netwerkhardware.
Activa kunnen handmatig worden gemaakt, worden gevuld met behulp van een gegevensimport of automatisch via softwaretests.
Nadat een activum is gemaakt, kunt u deze toewijzen aan een gebruiker of afdeling, of zelfs aan een ander activum.
Activa spelen een rol bij het werken met andere records: bij verzoeken kunnen de activa van de aanvrager worden beoordeeld om meer informatie over haar configuratie te verkrijgen, terwijl lijsten met relevante activa kunnen worden toegevoegd aan zowel problemen als wijzigingen.
Softwarelicenties worden ook ondersteund, inclusief de mogelijkheid om gebruik en verloop bij te houden.
Barcodes zijn een ander gebied van activabeheer en bieden oplossingen om barcodes te genereren op basis van een handmatige set waarden of een opeenvolgende set.
Rapportage en data-analyse zijn sterke punten.
De standaardrapportbibliotheek is uitgebreid en voldoet aan de meeste zakelijke behoeften.
Aangepaste rapporten kunnen ook in verschillende indelingen worden gemaakt met behulp van informatie uit het volledige bereik van ServiceDesk Plus.
Rapporten kunnen worden gepland voor automatische levering op dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse basis in verschillende bestandsindelingen.
ServiceDesk Plus biedt ook drill-down-analyse, wat een interactieve tool is om in verzoekstatistieken te duiken.
Als deze rapportagetools u nog steeds niet bieden wat u zoekt, ondersteunt het product zelfs integratie met Zoho Analytics (Zoho is het moederbedrijf van ManageEngine).
Over Zoho gesproken, ServiceDesk Plus ondersteunt ook Zoho's AI-assistent Zia, die veelgestelde vragen of updateverzoeken van webchat of mobiel (tekst of spraak) kan afhandelen.
Prijzen en plannen
Zoals gezegd prijst ManageEngine ServiceDesk Plus op basis van het aantal gebruikers.
Een jaarabonnement voor 10 technici begint bij $ 1.195, wat neerkomt op minder dan $ 10 per gebruiker per maand, wat concurrerend is, zelfs in vergelijking met tools als Freshdesk en Zoho Desk.
Projectbeheer en de servicecatalogus zijn beschikbaar als add-ons voor een extra jaarlijkse vergoeding van $ 1.195 elk, en verandermanagement is $ 2.395 per jaar.
Het standaard prijsniveau omvat incidentbeheer en SLA-beheer.
Het professionele prijsniveau van ServiceDesk Plus omvat een completere toolset om uw helpdesk te beheren, inclusief functies voor activabeheer.
Professionele licenties worden ook uitgesplitst naar aantal gebruikers, maar omvatten ook knooppuntlicenties (gebruikt voor activabeheer).
Deze licenties beginnen bij 2 technici en 250 nodes voor een jaarlijkse licentievergoeding van $ 495, waarmee de maandelijkse kosten oplopen tot $ 20 per gebruiker per maand.
Extra knooppunten kunnen aan uw licentie worden toegevoegd, beginnend bij 100 extra knooppunten voor $ 345.
Enterprise ServiceDesk Plus-klanten krijgen ITIL-functies zoals probleembeheer, verandermanagement, projectbeheer en een servicecatalogus.
Enterprise-licenties beginnen ook op het niveau van 2 technici / 250 knooppunten, maar met een jaarlijkse vergoeding van $ 1.195.
Investeren van bijna $ 50 per gebruiker per maand heeft waarschijnlijk alleen zin voor klanten die ITIL willen gebruiken voor een groot deel van hun bedrijf, en is goedkoper dan Freshservice's Estate-laag, die vergelijkbare ITIL-tooling bevat.
Interface en workflow
De gebruikersinterface van ServiceDesk Plus is niet echt een sterk punt van het platform, maar het is perfect te onderhouden.
De verschillende modi van de software worden bovenaan het scherm weergegeven, wat zorgt voor eenvoudige navigatie.
Alle belangrijke aandachtspunten van de suite zijn gemakkelijk te vinden dankzij grote, duidelijk gelabelde knoppen.
Belangrijk voor drukke helpdesks is een oplossing met één knop voor het maken van nieuwe verzoeken die blijven bestaan ??terwijl gebruikers zich door de app verplaatsen.
Dit, samen met de mogelijkheid om sjablonen van dezelfde knop te kiezen, betekent dat het creëren van nieuwe incidenten niet door menu's hoeft te spitten.
Een knop voor snelle acties biedt toegang om nieuwe records te maken voor alle aspecten van ServiceDesk Plus, en een menu met recente items geeft een overzicht van de records waarmee u recentelijk contact hebt gehad.
Er is ook een zoekvak in de menubalk bovenaan het scherm, waarmee u alles kunt vinden, van problemen tot inkooporders.
Bij het beheren van verzoeken of problemen biedt ServiceDesk Plus een menu aan de linkerkant van de record waarmee technici detaillagen kunnen bekijken of toevoegen, inclusief taken, oplossingsinformatie, probleemanalyse (impact, symptomen en hoofdoorzaak) en een historisch overzicht ( analyse van verstreken tijd, werklogboek, enzovoort).
Herinneringen zijn mogelijk ook nuttig voor gevallen waarin een follow-up vereist kan zijn.
Sjablonen zijn een cruciaal aspect van ServiceDesk Plus omdat ze bepalen welke velden betrekking hebben op veelvoorkomende verzoeken of services.
Sjablonen voor wijzigingsrecords bepalen ook welke workflow of bedrijfsproces moet worden gevolgd om het verzoek te behandelen.
De beschikbare workflowtools zijn vergelijkbaar met wat we aantroffen in Freshservice, wat geen sinecure is, maar helaas beperkt zijn tot het verandermanagementproces, waardoor Freshservice een duidelijke voorsprong heeft in de onderlinge vergelijking.
ITIL en integraties
Het bedrijfsserviceniveau van ServiceDesk Plus biedt een uitgebreide reeks ITIL-tools, hoewel het beperken van workflowaanpassingen tot het veranderingsbeheerproces de flexibiliteit beperkt om bedrijfsprocessen af ??te dwingen met andere soorten informatie (Freshservice ondersteunt bijvoorbeeld aangepaste workflows voor tickets, problemen, wijzigingen).
, en releases).
Een van de geweldige functies die ServiceDesk Plus heeft, is de database voor verandermanagement.
Een CMDB is een ITIL-concept waarbij relaties worden opgebouwd tussen verschillende bronnen (applicaties, databases, servers, netwerkhardware) om de huidige configuratie te documenteren en de impact van mogelijke wijzigingen te identificeren.
De CMDB-functies hier omvatten de mogelijkheid om configuratie-items (CI's) van verschillende typen (applicaties, clusters, computers, netwerkapparatuur) en relaties tussen CI's te definiëren.
Uiteindelijk kan ServiceDesk Plus gebruikers een kaart bieden met deze relaties, waardoor inzichtelijk wordt gemaakt welke bronnen de oorzaak van een probleem kunnen zijn of waarmee tijdens een project rekening moet worden gehouden.
Freshservice biedt vergelijkbare tools, maar ze zijn niet zo centraal als wat u krijgt met ServiceDesk Plus.
Een gebied waarin we graag zien dat ManageEngine investeert, is de integratie met apps van derden.
Hoewel er enige uitbreidbaarheid is die klaar is om in te schakelen, is de lijst met integraties vrij beperkt.
ServiceDesk Plus ondersteunt het bijvoegen van documenten uit verschillende cloudopslagoplossingen (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box en OneDrive), en integratie met andere ManageEngine-tools (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager en Application Manager Plus) voegt aanzienlijke waarde.
Office 365-integraties zijn erg handig omdat ticketdetails en tools rechtstreeks in de e-mailervaring worden ingebracht.
Er zijn een aantal dingen die ServiceDesk Plus tot een aantrekkelijke optie maken voor zakelijke helpdesks.
ITIL-ondersteuning, hoewel ook beschikbaar in Freshservice en Vivantio Pro, is goed uitgevoerd en scherp geprijsd.
Klanten die integratie met bestaande ManageEngine willen benutten ...
