HappyFox is een krachtpatser in de categorie helpdesksoftware.
Het is gemakkelijk te gebruiken, biedt een van de best doordachte interfaces die beschikbaar zijn en heeft zo ongeveer alle helpdeskfunctionaliteit die u nodig zou kunnen hebben.
Een nadeel van HappyFox is dat de prijzen niet zo concurrerend zijn als het ooit was - het instapmodel Mighty kost $ 29 per maand, wat ongeveer twee keer zo hoog is als het startpunt voor betaalde niveaus met Freshdesk en Zoho Desk, die beide ook bieden een gratis serviceniveau.
Ondanks de kosten is HappyFox een gemakkelijke keuze voor onze Editors 'Choice-aanduiding, die het deelt met Freshdesk, Vivantio Pro en Zoho Desk.
Installatie en aan de slag
Het proces van het maken van uw eigen HappyFox-instantie vereist het verstrekken van basisinformatie zoals de naam van de beheerder, het e-mailadres, het telefoonnummer, de bedrijfsnaam en een accountnaam.
Zodra het e-mailadres is bevestigd, ontvangt u een link naar uw HappyFox-instantie, die is gebaseerd op de accountnaam die u heeft opgegeven.
Daar kunt u uw oorspronkelijke gebruikersnaam en wachtwoord instellen.
HappyFox voorbereiden om uw helpdesktickets te hosten is een proces dat vergelijkbaar is met die van concurrerende oplossingen.
Zodra uw instantie is gemaakt, is uw eerste prioriteit om HappyFox te configureren voor e-mailinteractie met klanten.
E-mailondersteuning is standaard opgezet met door het systeem gegenereerde e-mailadressen voor inkomende en uitgaande berichten, maar HappyFox biedt de mogelijkheid om e-mailadressen binnen uw eigen domein te gebruiken om dingen voor klanten te vereenvoudigen en een professionelere uitstraling te geven.
Aangepaste instellingen voor e-mailadressen en SMTP-servergegevens kunnen binnen afzonderlijke categorieën worden geconfigureerd om onderscheid te maken tussen verzoeken om zaken als technische ondersteuning, verkoop of algemene vragen.
Binnen categorieën heb je een groot aantal opties voor hoe tickets worden afgehandeld, inclusief hoe de tijdsbesteding van een agent moet worden bijgewerkt en of een e-mailreactie van een klant een voltooid ticket opnieuw opent.
Categorieën ondersteunen ook drie variaties op round-robin-toewijzingen: standaard round-robin, één op basis van actieve agents en één die de taakverdeling over actieve agents verdeelt.
Branding is een van die kenmerken waarvan de waarde varieert, afhankelijk van uw bedrijf.
Hoewel HappyFox alleen de basis intern ondersteunt (aangepaste kleuropties en een logo), kan het klantenportaal sterk worden aangepast met HTML, CSS en JavaScript, hoewel de ticketweergave van de gebruiker stopt bij de aangepaste kleuren en het logo.
Ticketbeheer
Inkomende tickets kunnen op verschillende manieren worden geïnitieerd.
Gebruikers of personeel kunnen rechtstreeks tickets aanmaken, waardoor sleutelvelden vanaf het begin kunnen worden ingevuld.
E-mailverkeer naar een of meer aangewezen adressen kan ook automatisch worden omgezet in tickets en worden gecategoriseerd op basis van het beoogde adres.
Zodra een e-mail is geconverteerd naar een ticket, moet deze de juiste status krijgen, maar dit proces kan worden geautomatiseerd met een verscheidenheid aan tools die niet complexer zijn dan e-mailregels.
HappyFox ondersteunt ook de integratie van sociale media met behulp van Twitter- en Facebook-integraties, hoewel deze functionaliteit niet zo geavanceerd is als wat Zoho Desk en Freshdesk bieden.
Over het algemeen functioneert HappyFox op dezelfde manier als andere ticketbeheersystemen, voornamelijk door prioriteiten, categorieën en toewijzingen in te stellen en statuswijzigingen bij te houden.
Met deze elementen kunt u werk toewijzen aan het juiste team of individu en de werklast tussen teamleden verdelen.
De primaire ticketweergave kan worden aangepast via verschillende wachtrijen, dit zijn aangepaste filters die u vaak gebruikt.
De lay-out van de ticketweergave kan worden geschakeld tussen een kaartweergave met een aantal gemakkelijk toegankelijke knoppen, een compactere tabelweergave die minder knoppen bevat, maar je meer tickets laat zien en selecteert welke velden worden weergegeven, en een Kanban-weergave die visueel onderscheidt tussen tickets gegroepeerd op prioriteit, toegewezen persoon, vervaldatum of status.
HappyFox biedt ook functies zoals de mogelijkheid om tickets vast te pinnen, een snel ticketvoorbeeld te zien en je te abonneren op tickets om realtime meldingen te ontvangen over updates van een ticket dat je niet rechtstreeks beheert.
Net als Zoho Desk, Freshdesk en Freshservice biedt HappyFox botsingsbewaking om u te waarschuwen wanneer een andere agent een ticket bekijkt of erop reageert.
HappyFox heeft zijn automatiseringsmogelijkheden aanzienlijk uitgebreid sinds de laatste keer dat we onder de motorkap gluurden.
Round-robin-toewijzingen kunnen nu worden gebaseerd op welke agenten actief zijn wanneer het ticket binnenkomt, of zelfs worden verdeeld over actieve agenten.
Elke round-robin-configuratie kan worden ingesteld om rekening te houden met specifieke gebruikers en zelfs om gebruikerslimieten af ??te wegen om de toewijzingen af ??te stemmen.
Slimme regels stellen u in staat om specifieke acties uit te voeren wanneer aan bepaalde voorwaarden is voldaan - een functie die op dit moment over de hele linie beschikbaar is in de helpdeskcategorie, aangezien Zoho Desk, Freshdesk en Freshservice en ManageEngine ServiceDesk Plus allemaal vergelijkbare functionaliteit bieden.
Met HappyFox kunt u slimme regels koppelen aan een werkschema en categorie, wat een beetje extra flexibiliteit geeft bij het samenstellen van complexe regelsets.
SLA-beheer in HappyFox begint met een doelstelling inclusief een streefpercentage en gebruikt voorwaarden om te bepalen welke tickets moeten worden beoordeeld op basis van de SLA.
De SLA kan worden geconfigureerd om een ??melding te sturen wanneer de SLA wordt geschonden, en SLA's kunnen worden gekoppeld aan werkschema's om tijden te berekenen op basis van kantooruren of dagen.
Andere automatiseringstools zijn onder meer standaardacties (vergelijkbaar met macro's in Zoho Desk), die een toolset bieden om een ??standaardreactie op een klant te activeren, evenals ticketupdates zonder dat de agent verschillende taken handmatig hoeft uit te voeren.
Agenten kunnen ticketsjablonen gebruiken om ticketgegevens vooraf in te vullen en notificatie-e-mails te maken, een handige functie voor taken die vaak voorkomen.
Geplande tickets kunnen worden gebruikt om automatisch een standaardticket voor een of meerdere schema's te genereren.
HappyFox is begonnen met het aanbieden van enkele basisfunctionaliteit voor activabeheer voor Enterprise- en Enterprise Plus-klanten.
In tegenstelling tot de services op een hoger niveau in onze verzameling, zoals Freshservice en ManageEngine ServiceDesk Plus, die beide geautomatiseerde activacreatie bieden met behulp van scannersoftware (of andere methoden), moeten activa handmatig worden gemaakt of geïmporteerd met behulp van een CSV-bestand.
Selfservice voor klanten
HappyFox biedt een selfservicekanaal met tools waarmee u een volledig branded kennisbank kunt opbouwen en onderhouden waarin klanten antwoorden op populaire vragen kunnen vinden zonder een ticket te hoeven aanmaken.
De Knowledge Base-functie laat u ook weten welke artikelen het populairst zijn en stelt klanten in staat artikelen als nuttig te markeren.
Dit kan mogelijk gebieden identificeren waarin aanvullende informatie moet worden verstrekt om het aantal telefoontjes naar de klantenservice te verminderen.
HappyFox ondersteunt zelfs gescheiden interne en externe kennissystemen.
Dit maakt het gemakkelijk om een ??informatiebron te onderhouden die alleen beschikbaar is voor uw personeel en niet voor klanten, wat van cruciaal belang kan zijn voor het handhaven van IP- en andere beveiligingsproblemen.
Het bedrijf biedt ook gebruikersportals voor meerdere merken waarmee bedrijven individuele en verschillende kennisbanken kunnen creëren voor alle merken die ze beheren.
Naast functies in de kennisbank biedt HappyFox forums die op categorie kunnen worden georganiseerd.
Forumcategorieën kunnen openbaar worden gemaakt, beperkt tot klanten (waarvoor een aanmelding vereist is), of beperkt tot agenten.
De service loopt wat achter op Freshdesk en Zoho Desk op dit gebied, omdat het geen gamification-mogelijkheden biedt die de deelname van klanten en agenten kunnen aanmoedigen, of zoekmachineoptimalisatie (SEO), waardoor klanten een nuttig forumbericht kunnen vinden voordat zelfs het portaal bereiken.
De kennisbank biedt een aantal SEO-functies - artikeltitels zijn zoekmachine-vriendelijk en de titel wordt toegevoegd aan de metagegevens van een pagina - maar dit is beperkt in vergelijking met wat u in Zoho Desk aantreft.
Rapportage en analyse
Een belangrijk hulpmiddel voor elk ticketbeheersysteem is de mogelijkheid om inzicht te krijgen in de waardevolle gegevens die in elk ticket zijn vastgelegd.
Het monitoren van de prestaties van uw personeel, wat voor soort tickets er worden gemeld en zelfs welke klanten meer ondersteuningsbehoeften hebben, zijn allemaal sleutelfactoren die u kunt gebruiken om uw bedrijf efficiënter te beheren.
Er zijn bijvoorbeeld situaties waarin responstijden SLA-implicaties hebben, zoals een maximaal tijdvenster voordat problemen automatisch worden geëscaleerd naar een duurdere bron of mogelijke financiële sancties van kracht worden.
Voor scenario's zoals deze zijn prestatieanalyses van cruciaal belang.
HappyFox biedt een aantal opties om inzicht te krijgen in uw tickets.
Een aanpasbaar dashboard laat je zien hoe tickets stromen, en laat je zelfs inzoomen op actieve tickets op status of prioriteit.
Met een rapportagesysteem kunt u uw resultatenset filteren, levenscyclusrapporten bekijken of rapporten plannen.
De rapportengine is gebruiksvriendelijk en stelt u in staat herbruikbare, aangepaste rapporten en widgets te maken die passen bij de specifieke behoeften van uw bedrijf.
Op dit moment biedt HappyFox nog steeds zijn oude rapportagesysteem aan, dat in een paar jaar niet significant is bijgewerkt.
Het goede nieuws is dat een veel verbeterd modern rapportagesysteem momenteel beschikbaar is in bètavorm (slechts ongeveer de helft van de rapportcategorieën is beschikbaar op presstime) en zowel de dashboardweergave als de standaard rapportagetools bijwerkt.
Dit is misschien geen probleem voor kleine teams die simpelweg een voorsprong willen nemen in hun ticketbeheer, maar voor bedrijven met SLA's om te monitoren en prestatiestatistieken van agenten om te beoordelen, vertegenwoordigt het een sterke push om Zoho Desk en Freshdesk in te halen.
Integraties en verbindingen
Ooit was HappyFox de enige game in de stad in termen van eenvoudige integratie met apps van derden, maar naarmate webapplicaties volwassen zijn geworden, zijn er ook alternatieven.
HappyFox biedt nog steeds integratie met een aantal CRM-oplossingen (Customer Relationship Management) en providers van single sign-on (SSO), maar is niet concurrerend in categorieën als analyse, chat en sms.
De eerste twee zijn beperkt tot elk één optie, hoewel er talloze oplossingen beschikbaar zijn en worden gebruikt door potentiële klanten.
Sms-gateways zijn ook alomtegenwoordig online, maar HappyFox heeft de beslissing genomen om de eerdere ondersteuning hiervoor te verwijderen en alleen een interne sms-optie aan te bieden.
Hoewel deze beperkingen met de HappyFox API te overkomen zijn, vereist dit extra inspanning van uw kant en beperkte ondersteuning van HappyFox.
Het zou redelijk zijn om aan te nemen dat het bedrijf deze wijzigingen heeft aangebracht als reactie op de vraag van de klant (of gebrek ...
