Freshservice mag met recht de grote broer van Freshdesk worden genoemd.
Beide Freshworks-producten hebben intuïtieve, moderne interfaces en solide selfservice- en ticketbeheertools, maar de twee zijn volledig in verschillende klassen.
Freshdesk is goed gepositioneerd om tickets voor kleine, klantgerichte helpdeskteams te behandelen, zowel wat betreft prijsstelling als functieset.
Organisaties die interne klanten willen ondersteunen, met name die met Information Technology Information Library (ITIL) -praktijken zoals verander-, probleem- en releasebeheer, worden beter bediend door Freshservice, hoewel deze functies duur komen te staan.
Freshservice is ook zeer geschikt voor managed service providers die de SLA-compliance willen handhaven.
Voor een snel overzicht van de twee soorten tools in onze helpdeskcategorie, zijn items zoals Freshdesk en HappyFox ontworpen voor het verwerken van servicetickets van externe klanten, terwijl agenten op een snelle, gemakkelijk te vinden manier van informatie en middelen worden voorzien.
Omgekeerd zijn Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus en Vivantio Pro gebouwd om de IT-teams van uw bedrijf te helpen bij het beheren van interne projecten - van het oplossen van technologische problemen tot het opslaan en beheren van technische middelen tot het ontwikkelen van nieuwe producten.
Deze tweede categorie heeft meestal hogere kosten, maar als het past bij uw zakelijke vereisten, is Freshservice absoluut uw overweging waard.
Prijzen en plannen
Waar Freshdesk een gratis instapniveau biedt, opent Freshservice met het Blossom-abonnement ($ 19 per agent per maand), dat basisprincipes omvat zoals e-mailtickets, standaardantwoorden, klantonderzoeken en zelfbedieningstools.
De Garden-laag voegt tijdregistratie van agenten, tools voor botsingsdetectie, ondersteuning voor meerdere SLA's en een prioriteitsmatrix toe voor een extra $ 30 per agent per maand.
Estate- en Forest-plannen brengen de ITIL-tools (probleembeheer, verandermanagement, releasemanagement en projectmanagement), evenals analyses, aangepaste agentrollen en portalbrandingstools tegen respectievelijke kosten van $ 79 en $ 99 per agent per maand.
Grote verschillen tussen Estate en Forest zijn IP-whitelisting, SLA-ondersteunde ondersteuning en toegang tot controlelogboeken.
Klanten die willen profiteren van de vermogensbeheerfuncties van Freshservice, kunnen wellicht extra servicekosten betalen.
Maximaal 100 activa kunnen zonder extra kosten worden beheerd, maar meer dan dat (maximaal 250) voegt $ 40 per maand toe.
Deze kosten blijven toenemen naarmate u meer activa heeft, hoewel bulkkortingen de kosten per activum op verschillende niveaus verlagen.
Al met al ontvangen Freshservice Forest-gebruikers projectbeheer, contractbeheer, gamification, een servicecatalogus, IP-whitelisting, een toegewijde succesmanager en alle standaardtools die u vindt in pakketten gericht op IT-servicebeheer, inclusief aangepaste rapportage, helpdesk.
e-mails, zelfservice en activabeheer.
In wezen mist Freshservice niets qua functionaliteit, maar het is niet goedkoop.
Functies en gebruikersinterface
De belangrijkste tools van het systeem zijn het beheren van tickets, problemen, wijzigingen en releases.
Dit zijn allemaal ITIL- of ITSM-concepten (Information Technology Service Management) die de moeite waard zijn om op een basisniveau te begrijpen.
Tickets worden gebruikt voor eenvoudige communicatie tussen een klant en de helpdesk, waarbij meestal iets eenvoudigs op te lossen is, zoals het resetten van wachtwoorden, software-installatie of verzoeken om aanvullende rechten.
Wanneer een ticket leidt tot de ontdekking van iets dat op een dieper niveau kapot of verkeerd geconfigureerd is, kan dit vaak resulteren in het ontstaan ??van een probleem.
Problemen identificeren symptomen, gevolgen en idealiter oorzaken.
Vanuit een praktisch managementstandpunt zijn problemen vaak waar supervisors meer belangstelling voor beginnen te krijgen en ingenieurs of ontwikkelaars erbij betrokken kunnen raken.
In gevallen waarin de hoofdoorzaak van een probleem iets blijkt te zijn dat een wijziging vereist, zoals de implementatie van nieuwe netwerkhardware of gewoon een configuratiewijziging, wordt dit gevolgd en afgehandeld met behulp van wijzigingsbeheer.
Veel organisaties hebben een geformaliseerd veranderingsmanagementproces, dat evaluatie- en goedkeuringsstappen omvat voordat de verandering plaatsvindt.
Dit proces wordt verder ondersteund door releasemanagement, bijvoorbeeld door een update naar een intern ontwikkelde softwareoplossing te pushen of door een kritiek stuk bedrijfssoftware te upgraden.
Freshservice integreert standaard elk van deze processen en ondersteunt maatwerk door middel van automatisering en een robuust workflowsysteem.
De meeste helpdeskgebruikers zullen waarschijnlijk het grootste deel van hun tijd doorbrengen in twee gebieden van Freshservice.
Het dashboard biedt belangrijke statistieken met betrekking tot de ticketwerklast van de organisatie en ondersteunt maatwerk om die statistieken verder te verfijnen.
De ticketweergave, die toegankelijk is via het linkermenu of door op een item op het dashboard te klikken, kan worden gefilterd met behulp van vooraf ingestelde categorieën uit een menu linksboven of handmatig met behulp van het filterpaneel aan de rechterkant.
Net als bij Freshdesk, bevat de ticketweergave actiegerichte knoppen op individuele tickets, waardoor u gemakkelijk de toegewezen agent, status of prioriteit kunt wijzigen.
Bulkwijzigingen zijn ook beschikbaar als er meerdere tickets zijn geselecteerd, waardoor een agent snel het eigendom kan overnemen, kan sluiten, samenvoegen of details kan toevoegen, zoals een afdeling, categorie of tags.
Freshworks heeft gekozen voor een teamview-benadering, die je kunt vinden bij sommige andere spelers zoals Zendesk Support, en heeft nog een andere wending toegevoegd: gamification.
Dit komt neer op een nieuwe, spelgerichte benadering van het oplossen van tickets door de meest succesvolle agenten te belonen met punten en trofeeën.
Combineer dit met de juiste combinatie van competitieve medewerkers, en Freshservice kan een leuke opluchting toevoegen aan een vaak saaie baan.
U vindt deze gamification-functies ook in Freshdesk.
Alle basisfuncties voor ticketbeheer, zoals status, prioriteit, samenvoegen, privénotities en antwoorden, zijn beschikbaar in individuele tickets, maar dat is nog maar het begin.
Freshservice ondersteunt het toevoegen van soortgelijke tickets aan een alleenstaande ouder, waardoor ze gemakkelijker te beheren zijn en een duidelijk bereik van het gerapporteerde probleem wordt geboden.
Een ander belangrijk aspect van Freshservice, dat vooral handig is voor geografisch verspreide ondersteuningsteams, is de mogelijkheid om een ??chatgesprek te beginnen met teamleden binnen de reikwijdte van een ticket.
Dit is een efficiënte manier om het vertrouwen van het zakelijke brein naadloos te betrekken bij het oplossen van tickets en heeft als bijkomend voordeel dat het chatgesprek binnen de ticketgeschiedenis blijft.
Hulpmiddelen voor activabeheer worden toegankelijk gemaakt door agenten in staat te stellen activa te bekijken die zijn gekoppeld aan de rapporterende gebruiker en een of meer aan het ticket te koppelen.
Agenten kunnen ook inzoomen op activadetails en informatie bekijken, zoals hardware en software, evenals bestaande tickets, contracten en onkosten.
Een tijdlijnweergave van activiteiten die op het ticket zijn uitgevoerd, toont een chronologische geschiedenis van acties die zijn uitgevoerd door verschillende teamleden, inclusief prioriteits-, toewijzings- en statuswijzigingen.
Voor complexere tickets kunt u taken toevoegen aan de vervaldatum, met een lijst van de toegewezen groep of agent en status.
Voor eindgebruikers laat de Servicecatalogus het personeel een sjabloonticket invullen voor een veelvoorkomend serviceverzoek (bijvoorbeeld een reis of een nieuwe laptop van IT).
Deze sjablonen zijn gekoppeld aan workflows, zodat ze rechtstreeks vanuit de servicecatalogus door meerdere niveaus kunnen stromen.
Gebruikers komen eenvoudigweg naar het zelfbedieningsportaal en doorzoeken een dienstencatalogus.
Ze voegen de sjabloontekst toe en voila! Het ticket is gemaakt.
Werknemers kunnen hun ticketgeschiedenis zien - of ze worden verwerkt, wie het ticket heeft gezien, waar het is doorgestuurd en meer.
Het selfserviceportaal biedt ook documentopslag, verkoop- en marketingmateriaal, juridische documenten en IT-gerelateerde selfservicedocumenten, evenals wereldwijde zoekopdrachten, zodat gebruikers alle artikelen en tickets op één plek kunnen ophalen.
Er is zelfs een aankondigingsportal, zodat u bedrijfsaankondigingen kunt doen binnen de servicedesk-tool.
Escalerende problemen
Problemen zijn als kaartjes, maar geven aan dat er een echt probleem is dat moet worden opgelost.
Een goed voorbeeld is dat een server niet werkt.
Soms is het antwoord zo simpel als opnieuw opstarten.
Op dat moment kunt u de analyse uitvoeren in de daarvoor bestemde sectie en een oplossingsrecord toevoegen.
Soms is dat echter niet genoeg.
Mogelijk moet u geheugen aan de machine toevoegen of een harde schijf verwisselen om het probleem op te lossen.
Dit soort upgrade zou een verandering in de IT-omgeving betekenen en een formeel veranderingsproces in gang zetten.
Die wijziging zou dan de goedkeuring van een geschikt lid van de organisatie vereisen.
Het heeft mogelijk ook een aankoopperiode nodig en kan zelfs worden opgenomen in een release van verschillende wijzigingen als het handiger of veiliger is om het op die manier te doen.
Dit formele veranderingsbeheerproces (ook wel configuratiemanagement genoemd) is voor een IT-organisatie eenvoudigweg een manier om door haar personeel aangebrachte wijzigingen vast te leggen en te begrijpen.
Dit kan van cruciaal belang zijn bij doorlopend onderhoud om trends en veelvoorkomende problemen te identificeren.
U moet precies weten wat er zich in een machine of een ander infrastructuurapparaat in uw netwerk bevindt als u complexe software en bedrijfsprocessen soepel wilt laten verlopen.
Dit is waar verandermanagement om de hoek komt kijken.
Terwijl andere tools functies voor verandermanagement kunnen bevatten, is je helpdesksysteem een ??goede plek om ze te hebben, aangezien er veel veranderingen plaatsvinden, om voor de hand liggende redenen.
Als uw veranderingsbeheerproces niet echt in uw helpdesksysteem voorkomt, is het een goed idee dat het systeem op zijn minst de mogelijkheid heeft om wijzigingsgegevens te exporteren naar waar uw belangrijkste veranderingsbeheersysteem zich ook bevindt.
Als u een plan wilt wijzigen, kunt u uw redenering invoeren, wat er moet veranderen en wat uw uitwijkplan is - dit alles moet vervolgens worden goedgekeurd door supervisors voordat het wordt uitgevoerd.
U kunt deze wijziging koppelen aan andere soortgelijke problemen, zodat deze, zodra deze is goedgekeurd, automatisch aan dergelijke problemen wordt gekoppeld.
Hoewel Freshservice goed werk levert bij het rapporteren van verandermanagementgegevens, houdt het daar niet op.
De rapporten bieden een diepere, interactieve kijk op helpdeskgegevens.
Hoewel de grafisch intensieve rapporten niet aanpasbaar zijn, kan elk rapport worden gefilterd en heeft het een aantal drilldown-mogelijkheden.
Met de diagrameditor van de tool kunt u de visualisatie kiezen, de voorwaarden voor wanneer het rapport wordt opgehaald en wanneer de informatie opnieuw wordt geladen.
U kunt de preview-functie gebruiken om precies te zien welke gegevens het rapport ingaan en, als u dat wilt, snel op een ticket klikken en een incident oplossen voor een rapport ...
