Met één voorbehoud - het is gericht op het bedienen van externe klanten in plaats van te worden ingezet op een IT-afdeling - is Freshdesk een zeer effectief helpdeskplatform.
Vanaf slechts $ 15 per gebruiker per maand heeft deze Editors 'Choice-ontvanger zo ongeveer alles wat een klein tot middelgroot bedrijf (MKB) nodig heeft om beter grip te krijgen op het oplossen van ticketitems zoals ze in het systeem verschijnen, met de toegevoegde bonus van een gratis versie, zodat u de functies kunt uitproberen voordat u de knoop doorhakt met een van de vier betaalde abonnementen.
In tegenstelling tot tools zoals Freshservice en ManageEngine ServiceDesk Plus, die gericht zijn op zakelijke helpdesks die interne klanten bedienen (met het oog op verandermanagement en andere componenten van het ITIL-framework), is Freshdesk gericht op het verwerken van servicetickets van externe klanten terwijl het agenten voorziet van informatie en bronnen op een snelle en gemakkelijk te vinden manier.
Andere producten in deze categorie zijn onder meer Cayzu en Zendesk Support en onze Editors 'Choice-winnaar HappyFox.
Prijzen en plannen
Naast het gratis abonnement (Sprout) is Freshdesk verkrijgbaar in vier betaalde edities: Blossom, Garden, Estate en Forest.
Sprout is gratis voor een onbeperkt aantal agenten die tickets kunnen beheren die zijn ingediend via de telefoon (via integratie met Freshcaller), e-mail of sociale media (Facebook en Twitter).
Het bevat basisautomatiseringsfuncties en toegang tot zowel een interne als openbare kennisbank.
Voor $ 15 per agent per maand voegt Blossom botsingsdetectie en verkeersagent-functionaliteit toe (waardoor wordt voorkomen dat meerdere agenten op hetzelfde ticket reageren, of een agent reageert zonder de bijgewerkte ticketinformatie te zien); meer geavanceerde automatiserings- en workflowfuncties; aangepaste ticketweergaven; basis SLA-beheer; en integraties via de app-galerij.
Garden, geprijsd op $ 29 per agent per maand, voegt tijdregistratie, ticketsjablonen, klanttevredenheidsonderzoeken, standaardformulieren en escalatie-e-mails voor SLA-overtredingen toe, evenals klantreis en klant 360 (tools waarmee u kunt zien in de context van een ticket welke Knowledge Base-artikelen de klant heeft bekeken, of informatie over de klant vastgelegd in eerdere tickets).
Estate is $ 49 per makelaar per maand.
Het ondersteunt klanttevredenheidsonderzoeken op maat, geavanceerde methoden voor het toewijzen van tickets (round-robin en load-balanced), gedeeld eigendom van tickets, meerdere SLA-beleidsregels, dynamische ticketformulieren, ondersteuning voor meerdere producten en Freddy (de AI-engine van Freshdesk).
Ten slotte levert Forest geavanceerde functies zoals HIPAA-compliance en IP-whitelists voor zowel klanten als agenten voor $ 109 per agent per maand.
Alle prijsniveaus hebben ook toegang tot mobiele apps voor iOS en Android.
Freshdesk is iets goedkoper dan HappyFox, dat uitgebreide abonnementen biedt van $ 29 tot $ 89 per agent per maand.
Helaas heeft HappyFox geen gratis abonnement, dus u moet uw aankoopbeslissing nemen op basis van de gratis proefperiode (die u alleen kunt krijgen na het boeken van een demo van 30 minuten).
De betaalbare plannen van Cayzu beginnen bij $ 4 en komen uit op $ 39 per agent per maand.
Zoho Desk neemt de kroon op het gebied van betaalbaarheid, met een gratis abonnement voor maximaal drie agenten plus abonnementen van $ 12 en $ 25 per agent per maand.
Interface en unieke kenmerken
Wanneer u zich voor het eerst aanmeldt bij Freshdesk, ziet u een lang menu aan de linkerkant in een uitnodigende blauwgrijze kleur.
Hier vind je toegang tot je dashboard, tickets, contacten en bedrijven, sociale netwerkinstellingen, kennisbank, gebruikersforums, rapporten en alle andere modules die je beheerder later instelt (zoals gamification).
Het hoofdvenster is uw rapportagedashboard, dat kan worden gefilterd op producten en werkgroepen zoals productbeheer of verkoop.
In het dashboard kun je onder andere het aantal onopgeloste tickets, achterstallige tickets, tickets die vandaag verschuldigd zijn, totaal openstaande tickets, in de wacht geplaatste tickets en niet-toegewezen tickets zien.
U krijgt ook een snel overzicht van de trends van vandaag in een aanklikbare grafiek waarmee u kunt inzoomen op specifieke statistieken, zoals de gemiddelde respons.
Dashboards kunnen worden aangepast met widgets die variëren van scorekaarten en staafdiagrammen tot statistieken over klanttevredenheid en trendgegevens voor SLA-naleving.
Elk widgettype kan worden aangepast op basis van groep, status of categorie, indien van toepassing.
Vanaf elke pagina in de software kunt u nieuwe e-mails, contacten en bedrijven maken door simpelweg op het tabblad rechtsboven in het scherm te klikken.
Zoals u op Facebook of Twitter zou vinden, is er een meldingspictogram dat aangeeft of er iets is gebeurd met betrekking tot uw specifieke helpdesk-ecosysteem (bijv.
Een ticket is aan u toegewezen of is nu te laat).
U kunt uw meldingen aanpassen zodat u niet wordt overspoeld door pings; Er zijn echter slechts zeven verschillende soorten meldingen, dus u kunt niet te creatief worden.
Bureaubladmeldingen kunnen ook worden ingeschakeld voor scenario's waarin het Freshdesk-tabblad niet altijd zichtbaar is.
Ondersteuningsmedewerkers zullen genieten van het kunnen in- en uitschakelen van livechat terwijl ze zich in het systeem bevinden.
Dit betekent dat agenten chats van klanten op de website van het bedrijf kunnen accepteren, terwijl ze ook de gegevensinvoer kunnen beheren of complexere ticketproblemen met collega's kunnen oplossen.
Bijna iedereen zal de gamification-functie van de app, Freshdesk Arcade, waarderen, waarmee Freshdesk zich onderscheidt van alle andere helpdeskconcurrenten in de verzameling.
Binnen Arcade vind je scoreborden voor het oplossen van tickets en badges voor toppresteerders en agenten die unieke taken uitvoeren.
Arcade is uitgebreid aanpasbaar, zodat u kunt bepalen welke puntwaarden worden gegeven (of afgetrokken) voor verschillende evenementen, zoals het oplossen van tickets binnen een uur, binnen de SLA-periode of te laat.
Bonuspunten kunnen ook worden toegekend op basis van klanttevredenheid of oplossing bij het eerste gesprek.
Agenten kunnen ook een niveau omhoog gaan op basis van puntentotalen die bepaalde drempels bereiken.
U kunt zelfs speurtochten maken om de deelname van agenten aan te moedigen bij het opbouwen van de kennisbank, klantinteractie via sociale kanalen of forums, of eenvoudigweg efficiënt ticketbeheer aanmoedigen.
Voor de stoïcijnse admins onder ons kan gamification worden uitgeschakeld.
Merk op dat hoewel Freshdesk Arcade een geweldige functie is, u een betaald abonnement moet hebben om het voor uw helpdesk te gebruiken.
Ticketbeheer
Ticketbeheer is essentieel voor helpdesksoftware en Freshdesk behandelt dit gebied net zo goed als elk ander gebied.
U kunt aan tickets werken in een kaart- of tabelweergave, die beide het uitvoeren van acties ondersteunen, zoals het wijzigen van prioriteit, status of toewijzing zonder de lijst te verlaten, of meerdere tickets selecteren voor bulkbewerkingen zoals antwoorden, toewijzen, het type of de prioriteit wijzigen , enzovoorts.
U kunt ook scenario's uitvoeren, dit zijn in wezen opgeslagen actiegroepen met meerdere automatisch uit te voeren stappen.
Scenario's kunnen de prioriteit / type / status instellen; voeg een notitie of tag toe; toewijzen aan een agent of groep; een e-mail sturen naar een groep, agent of de aanvrager; of zelfs een ticket verwijderen of markeren als spam.
Opgeslagen weergaven kunnen ook worden gebruikt om de lijst te beperken tot bepaalde algemene criteria zonder de lijst elke keer handmatig te moeten filteren.
Als u een ticketlijst handmatig moet filteren, kunt u de zoekknop bovenaan het scherm gebruiken of het filterpaneel dat vanaf de rechterkant naar buiten vliegt en uitgebreide zoekfunctionaliteit mogelijk maakt.
Als ik één klacht zou hebben over het ontwerp van de ticketlijst, zou het zijn dat de basiszoekfunctie van Freshdesk u uit de lijstweergave haalt en naar een gebied met zoekresultaten dat tickets, contacten, oplossingen en foruminhoud bevat.
Binnen elk ticket heb je een indeling met drie panelen, waarvan het eerste ticketinformatie op hoog niveau en een geschiedenis van interacties of opmerkingen over het ticket bevat.
Paneel twee bevat informatie over de eigenschap, zoals de vervaldatum van een oplossing, tags, status, prioriteit en toewijzingsdetails.
Het laatste paneel bevat contactgegevens van klanten, tijdlogboeken van agenten en een takenlijst.
Agenten kunnen tickets beantwoorden, doorsturen of notities toevoegen.
In elk geval kan het antwoord handmatig worden getypt, geselecteerd uit een suggestielijst of worden gevuld met een standaardantwoord.
Ingeblikte formulieren kunnen ook worden gebruikt om aanvullende informatie van de klant op te vragen.
Nadat standaardformulieren zijn verzonden, wordt de antwoordinformatie terug naar het ticket ingevuld, zodat de agent de klant kan blijven ondersteunen zonder door een ander systeem te hoeven navigeren.
Freshdesk biedt sociale streams waarmee u kunt controleren op bepaalde trefwoorden en handvatten (zoals de productnamen van u of uw concurrenten) en deze kunt opnemen in uw ticketsysteem.
Agenten kunnen een ticket maken op basis van een tweet, direct bericht of Facebook-bericht en, nog belangrijker, direct reageren op sociale media zonder het systeem te verlaten.
Met de productiviteitsinstellingen in Freshdesk kunt u automatisch de manier beheren waarop tickets worden afgehandeld wanneer ze in het systeem komen (of zelfs zitten).
Dit op logica gebaseerde geautomatiseerde reactiesysteem, genaamd Dispatch'r, is complex, maar in wezen "ingesteld en vergeten", wat prettig is voor zowel helpdeskbeheerders als agenten.
De automatiseringen zijn op regels gebaseerd en gebruiken voorwaarden en acties om stappen uit te voeren zonder handmatige tussenkomst.
Observer is een andere op regels gebaseerde automatiseringstool die kan kijken naar acties die worden uitgevoerd door specifieke gebruikerstypen.
Een derde assistent, Supervisor, kan worden gebruikt om tickets te volgen die al een tijdje niet zijn aangeraakt en om vervolgstappen uit te voeren.
Elk van deze hacks zijn moderne en verfrissende elementen die helpen om de eerbiedwaardige helpdeskcategorie modern te maken.
Om ervoor te zorgen dat uw team niet achterop raakt, voert de Supervisor-functie elk uur een controle uit om te zien of er tickets binnen 30 dagen niet zijn bijgewerkt.
U kunt automatische reacties instellen om deze tickets te bekijken, te escaleren en op te lossen.
Op dezelfde manier kunt u responssjablonen instellen om uitgaande tickets op te lossen voor standaard ticketverzoeken.
Er zijn meer dan 100 kant-en-klare automatiseringen voor ticketresolutie.
Met toewijzingen op basis van vaardigheden kunt u automatisch tickets toewijzen aan specifieke agenten.
Als u bijvoorbeeld een handvol agenten heeft die Spaans spreken, worden alle Spaanstalige tickets aan deze agenten toegewezen.
Als er geen Spaanstalige tickets beschikbaar zijn, gaan de agenten terug naar de put voor het volgende beschikbare algemene ticket.
U kunt het aantal tickets dat een op vaardigheden gebaseerde agent ontvangt, beperken, zodat hij of zij niet overbelast raakt.
Freddy, de ondersteuningsbot van Freshdesk voor leden van het Estate- of Forest-prijsniveau, kan aan uw website of selfserviceportal worden toegevoegd nadat u 10 of meer openbare kennis hebt gepubliceerd ...
