HappyFox es una potencia en la categoría de software de mesa de ayuda.
Es fácil de usar, ofrece una de las interfaces disponibles mejor pensadas y tiene casi todas las funciones de la mesa de ayuda que pueda necesitar.
Una desventaja de HappyFox es que su precio no es tan competitivo como antes: el plan Mighty de nivel de entrada cuesta $ 29 al mes, que es aproximadamente el doble del punto de partida para los niveles pagados con Freshdesk y Zoho Desk, los cuales también ofrecen un nivel de servicio gratuito.
A pesar de su costo, HappyFox es una elección fácil para nuestra designación Editors 'Choice, que comparte con Freshdesk, Vivantio Pro y Zoho Desk.
Configuración y primeros pasos
El proceso de creación de su propia instancia de HappyFox requiere proporcionar información básica como el nombre del administrador, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, el nombre de la empresa y un nombre de cuenta.
Una vez que se confirme la dirección de correo electrónico, recibirá un enlace a su instancia de HappyFox, que se basa en el nombre de cuenta que proporcionó.
Allí puede configurar su nombre de usuario y contraseña iniciales.
Preparar HappyFox para alojar sus tickets de la mesa de ayuda es un proceso similar a las soluciones rivales.
Una vez que se crea su instancia, su primera prioridad es configurar HappyFox para la interacción por correo electrónico con los clientes.
El soporte por correo electrónico está configurado de fábrica con direcciones de correo electrónico generadas por el sistema para mensajes entrantes y salientes, pero HappyFox ofrece la capacidad de usar direcciones de correo electrónico dentro de su propio dominio para simplificar las cosas para los clientes y presentar una imagen más profesional.
Las configuraciones personalizadas para las direcciones de correo electrónico y los detalles del servidor SMTP se pueden configurar dentro de categorías individuales para diferenciar entre solicitudes de cosas como soporte técnico, ventas o consultas generales.
Dentro de las categorías, tiene una gran cantidad de opciones sobre cómo se manejan los tickets, incluido cómo se debe actualizar el tiempo empleado por un agente y si una respuesta por correo electrónico de un cliente reabrirá un ticket completo.
Las categorías también admiten tres variaciones en las asignaciones de operación por turnos: operación por turnos estándar, una basada en agentes activos y otra que equilibra la carga entre los agentes activos.
La marca es una de esas características que tiene diferentes niveles de valor según su negocio.
Si bien HappyFox admite solo lo básico internamente (opciones de color personalizadas y un logotipo), el portal del cliente se puede personalizar en gran medida mediante HTML, CSS y JavaScript, aunque la vista de ticket del usuario se detiene en los colores y el logotipo personalizados.
Gestión de tickets
Los tickets entrantes se pueden iniciar de varias formas.
Los usuarios o el personal pueden crear tickets directamente, lo que permite completar los campos clave desde el principio.
El tráfico de correo electrónico a una o más direcciones designadas también se puede convertir automáticamente en tickets y categorizar según la dirección de destino.
Una vez que un correo electrónico se ha convertido en un ticket, se le debe asignar un estado adecuado, pero este proceso se puede automatizar a través de una variedad de herramientas que no son más complejas que las reglas del correo electrónico.
HappyFox también admite la integración de redes sociales mediante las integraciones de Twitter y Facebook, aunque esta funcionalidad no es tan sofisticada como la que ofrecen Zoho Desk y Freshdesk.
En general, HappyFox funciona de manera similar a otros sistemas de gestión de tickets, principalmente al establecer prioridades, categorías y asignaciones y realizar un seguimiento de los cambios de estado.
Estos elementos le permiten asignar trabajo al equipo o individuo adecuado y dividir las cargas de trabajo entre los miembros del equipo.
La vista de ticket principal se puede personalizar a través de varias colas, que son filtros personalizados que usa con frecuencia.
El diseño de la vista de ticket se puede cambiar entre una vista de tarjeta que presenta una serie de botones de fácil acceso, una vista de tabla más compacta que reduce los botones pero le permite ver más tickets y seleccionar qué campos se muestran, y una vista Kanban que delimita visualmente los tickets agrupados por prioridad, asignado, fecha de vencimiento o estado.
HappyFox también ofrece funciones como la capacidad de fijar tickets, ver una vista previa rápida de los tickets y suscribirse a los tickets para recibir notificaciones en tiempo real sobre las actualizaciones de un ticket que no está administrando directamente.
Al igual que Zoho Desk, Freshdesk y Freshservice, HappyFox brinda monitoreo de colisiones para alertarlo cuando otro agente está viendo o respondiendo a un ticket.
HappyFox ha ampliado significativamente sus capacidades de automatización desde la última vez que echamos un vistazo debajo del capó.
Las asignaciones por turnos ahora pueden basarse en qué agentes están activos cuando llega el ticket, o incluso equilibrar la carga entre los agentes activos.
Cada configuración de operación por turnos se puede establecer para considerar usuarios específicos e incluso para sopesar los límites de usuarios para ajustar las asignaciones.
Las reglas inteligentes le permiten realizar acciones específicas cuando se cumplen ciertas condiciones, una característica que está disponible en todos los ámbitos en la categoría de la mesa de ayuda en este momento, ya que Zoho Desk, Freshdesk y Freshservice y ManageEngine ServiceDesk Plus ofrecen una funcionalidad similar.
HappyFox le permite asociar reglas inteligentes a un horario y categoría de trabajo, lo que le da un poco de flexibilidad adicional al crear conjuntos de reglas complejos.
La gestión de SLA en HappyFox comienza con un objetivo que incluye un porcentaje objetivo y utiliza condiciones para identificar qué tickets deben evaluarse contra el SLA.
El SLA se puede configurar para enviar una notificación cuando se infringe el SLA, y los SLA se pueden asociar a los horarios de trabajo para calcular los tiempos usando horas o días laborales.
Otras herramientas de automatización incluyen acciones predefinidas (similares a las macros de Zoho Desk), que proporcionan un conjunto de herramientas para activar una respuesta predefinida a un cliente, así como actualizaciones de tickets sin necesidad de que el agente realice varias tareas manualmente.
Los agentes pueden usar plantillas de tickets para completar previamente los detalles del ticket y crear correos electrónicos de notificación, una función útil para las tareas que ocurren con frecuencia.
Los tickets programados se pueden utilizar para generar un ticket repetitivo automáticamente en uno o varios horarios.
HappyFox ha comenzado a ofrecer algunas funciones básicas de gestión de activos para clientes Enterprise y Enterprise Plus.
A diferencia de los servicios de nivel superior en nuestro resumen, como Freshservice y ManageEngine ServiceDesk Plus, los cuales brindan creación automatizada de activos utilizando software de escáner (u otros métodos), los activos deben crearse manualmente o importarse usando un archivo CSV.
Autoservicio al cliente
HappyFox proporciona un canal de autoservicio con herramientas que le permiten crear y mantener una base de conocimientos de marca completa en la que los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas populares sin tener que crear un ticket.
La función de la base de conocimientos también le permite saber qué artículos son los más populares y permite a los clientes marcar los artículos como útiles.
Esto puede potencialmente identificar áreas en las que se debe proporcionar información adicional para reducir las llamadas de servicio al cliente.
HappyFox incluso admite sistemas de base de conocimientos separados internos y externos.
Esto facilita el mantenimiento de una fuente de información que está disponible solo para su personal y no para los clientes, lo que puede ser fundamental para mantener la IP y otras preocupaciones de seguridad.
La compañía también ofrece portales de usuarios multimarca que permiten a las empresas crear bases de conocimiento individuales y distintas para todas las marcas que administran.
Además de las funciones de la base de conocimientos, HappyFox ofrece foros que se pueden organizar por categoría.
Las categorías de foros se pueden hacer públicas, limitarse a los clientes (que requieren un inicio de sesión) o limitarse solo a los agentes.
El servicio está un poco por detrás de Freshdesk y Zoho Desk en esta área, ya que no ofrece ninguna capacidad de gamificación, lo que puede alentar la participación de clientes y agentes, o la optimización de motores de búsqueda (SEO), que ayuda a los clientes a encontrar una publicación útil en el foro incluso antes.
llegando al portal.
La base de conocimientos ofrece un par de funciones de SEO (los títulos de los artículos son compatibles con los motores de búsqueda y el título se agrega a la metainformación de una página), pero esto es limitado en comparación con lo que se encuentra en Zoho Desk.
Informes y análisis
Un recurso importante para cualquier sistema de gestión de tickets es la capacidad de obtener información a partir de los valiosos datos capturados en cada ticket.
Monitorear el desempeño de su personal, qué tipo de tickets se reportan e incluso qué clientes tienen mayores necesidades de soporte son factores clave que puede utilizar para administrar su negocio de manera más eficiente.
Hay algunas situaciones, por ejemplo, en las que los tiempos de respuesta tienen implicaciones de SLA, como una ventana de tiempo máxima antes de que los problemas se escalen automáticamente a un recurso más caro o las posibles sanciones financieras entren en vigor.
Para escenarios como estos, el análisis de rendimiento es fundamental.
HappyFox ofrece un par de opciones para conocer mejor sus tickets.
Un panel personalizable le permite ver cómo fluyen los tickets, e incluso le permite desglosar los tickets activos por estado o prioridad.
Un sistema de informes le permite filtrar su conjunto de resultados, ver informes de ciclo de vida o programar informes.
El motor de informes es fácil de usar y le permite crear informes y widgets personalizados y reutilizables que se adaptan a las necesidades específicas de su negocio.
Al momento de escribir este artículo, HappyFox todavía ofrece su sistema de informes heredado, que no se ha actualizado significativamente en algunos años.
La buena noticia es que un sistema de informes moderno muy mejorado está disponible actualmente en forma beta (solo aproximadamente la mitad de las categorías de informes están disponibles antes de la fecha límite) y actualiza tanto la vista del tablero como las herramientas de informes estándar.
Puede que esto no sea un gran problema para los equipos pequeños que simplemente buscan obtener una ventaja en la gestión de tickets, pero para las empresas con SLA para monitorear y las métricas de desempeño de los agentes para juzgar, representa un fuerte impulso para ponerse al día con Zoho Desk y Freshdesk.
Integraciones y conexiones
En un momento, HappyFox era el único juego en la ciudad en términos de fácil integración con aplicaciones de terceros, pero a medida que las aplicaciones web han madurado, también lo han hecho las alternativas.
HappyFox todavía ofrece integración con una serie de soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y proveedores de inicio de sesión único (SSO), pero no es competitivo en categorías como análisis, chat y SMS.
Los dos primeros están limitados a una opción cada uno, aunque hay numerosas soluciones disponibles y en uso por clientes potenciales.
Las pasarelas SMS también son omnipresentes en línea, pero HappyFox tomó la decisión de eliminar su soporte anterior para estas y ofrecer solo una opción de SMS interna.
Si bien estas limitaciones se pueden superar con la API de HappyFox, esto requiere un esfuerzo adicional de su parte y un apoyo limitado de HappyFox.
Sería justo suponer que la empresa ha realizado estos cambios en respuesta a la demanda de los clientes (o falta ...
