Freshservice kan med rätta betraktas som storebror till Freshdesk.
Båda Freshworks-produkterna har intuitiva, moderna gränssnitt och solida självbetjänings- och biljetthanteringsverktyg, men de två är helt i olika klasser.
Freshdesk är snyggt placerat för att hantera biljetter för små kundinriktade helpdesk-team, både vad gäller prissättning och funktionsuppsättning.
Organisationer som vill stödja interna kunder, särskilt de med ITIL-praxis (Information Technology Information Library) som förändrings-, problem- och släpphantering, betjänas bättre av Freshservice, även om dessa funktioner har en premie.
Freshservice är också väl lämpad för hanterade tjänsteleverantörer som vill upprätthålla SLA-efterlevnad.
För en snabb översikt över de två typerna av verktyg i vår helpdesk-kategori är poster som Freshdesk och HappyFox utformade för att hantera servicebiljetter från externa kunder samtidigt som de ger information och resurser på ett snabbt, lätt att hitta sätt.
Omvänt är Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus och Vivantio Pro byggda för att hjälpa ditt företags IT-team att hantera interna projekt - från felsökning av tekniska problem till lagring och hantering av tekniska tillgångar till att bygga ut nya produkter.
Denna andra kategori innebär vanligtvis en högre kostnad, men om det passar dina affärsbehov är Freshservice absolut värt att överväga.
Prissättning och planer
Där Freshdesk tillhandahåller ett kostnadsfritt nivånivå, öppnar Freshservice med Blossom-planen ($ 19 per agent och månad), som innehåller grunder som biljettförsäljning via e-post, konserverade svar, kundundersökningar och självbetjäningsverktyg.
Trädgårdsnivån lägger till agentspårning, kollisionsdetekteringsverktyg, stöd för flera SLA och en prioritetsmatris för ytterligare $ 30 per agent och månad.
Estate and Forest-planer ger ITIL-verktygen (problemhantering, förändringshantering, releasehantering och projektledning), samt analyser, anpassade agentroller och portalmärkesverktyg till respektive kostnad på $ 79 och $ 99 per agent och månad.
De stora skillnaderna mellan Estate och Forest är IP-vitlistning, SLA-stöd och tillgång till granskningsloggar.
Kunder som vill dra nytta av Freshservices funktioner för kapitalförvaltning kan vara på kroken för ytterligare servicekostnader.
Upp till 100 tillgångar kan hanteras utan extra kostnad, men mer än det (upp till 250) lägger till 40 USD per månad.
Dessa kostnader fortsätter att öka ju fler tillgångar du har, men bulkrabatter sänker kostnaden per tillgång på olika nivåer.
Sammantaget får Freshservice Forest-användare projektledning, kontrakthantering, gamification, en servicekatalog, IP-vitlistning, en dedikerad framgångsansvarig och alla standardverktyg som du hittar i IT-servicehanteringsfokuserade paket inklusive anpassad rapportering, helpdesk e-post, självbetjäning och kapitalförvaltning.
I huvudsak saknar Freshservice inget funktionsmässigt, men det är inte billigt.
Funktioner och användargränssnitt
Systemets kärnverktyg omfattar hantering av biljetter, problem, ändringar och utgåvor.
Var och en av dessa är ITIL- eller ITSM-koncept (Information Technology Service Management) som är värda att förstå på en grundnivå.
Biljetter används för enkel kommunikation mellan en kund och helpdesk, som vanligtvis involverar något enkelt att lösa - saker som lösenordsåterställning, programinstallation eller begäran om ytterligare rättigheter.
När en biljett leder till upptäckten av något som är trasigt eller felkonfigurerat på en djupare nivå kan det ofta leda till att ett problem skapas.
Problem identifierar symtom, påverkan och helst orsaker.
Ur en praktisk ledningssynpunkt är det ofta problem där handledare börjar intressera sig mer och ingenjörer eller utvecklare kan börja engagera sig.
I fall där ett orsaks orsak visar sig vara något som kommer att kräva en ändring, som kan vara implementering av ny nätverkshårdvara eller helt enkelt en konfigurationsändring, skulle detta spåras och hanteras med hjälp av förändringshantering.
Många organisationer har en formaliserad förändringshanteringsprocess, som innefattar gransknings- och godkännandesteg innan förändringen äger rum.
Denna process förstärks ytterligare av släpphantering, vilket kan innebära att en uppdatering till en internt utvecklad mjukvarulösning eller uppgradering av en kritisk del av företagsprogramvara drivs.
Freshservice integrerar var och en av dessa processer som standard och stöder anpassning genom automatisering och ett robust arbetsflödessystem.
De flesta helpdeskanvändare kommer sannolikt att tillbringa större delen av sin tid i två områden av Freshservice.
Instrumentpanelen erbjuder viktiga mätvärden för organisationens arbetsbelastning och stödjer anpassning för att ytterligare förfina dessa mätvärden.
Biljettvyn, som är tillgänglig antingen via vänster meny eller genom att klicka på ett objekt på instrumentpanelen, kan filtreras med förinställda kategorier från en meny längst upp till vänster eller manuellt med filterpanelen på höger sida.
Liksom Freshdesk har biljettvyn funktionsknappar på enskilda biljetter, vilket ger enkel åtkomst till att ändra tilldelad agent, status eller prioritet.
Massändringar är också tillgängliga när flera biljetter väljs, så att en agent snabbt kan ta äganderätt, stänga, slå ihop eller lägga till detaljer som avdelning, kategori eller taggar.
Freshworks har tagit ett team view-tillvägagångssätt, som du kan hitta hos vissa andra spelare som Zendesk Support, och lagt till en annan twist: gamification.
Detta motsvarar en ny, spelcentrerad strategi för biljettlösning genom att belöna de mest framgångsrika agenterna med poäng och troféer.
Kombinera detta med rätt kombination av konkurrenskraftiga medarbetare, och Freshservice kan ge lite rolig lättnad till ett ofta tråkigt jobb.
Dessa spelfunktioner hittar du också i Freshdesk.
Alla grundläggande biljetthanteringsfunktioner som status, prioritet, sammanslagning, privata anteckningar och svar är tillgängliga inom enskilda biljetter, men det är bara början.
Freshservice stöder att lägga till liknande biljetter till en ensamstående förälder, vilket gör dem enklare att hantera och ger en tydlig omfattning av det rapporterade problemet.
En annan viktig aspekt av Freshservice, som är särskilt praktiskt för geografiskt distribuerade supportteam, är möjligheten att inleda en chattkonversation med teammedlemmar inom ramen för en biljett.
Detta är ett effektivt sätt att sömlöst involvera företagets hjärnans förtroende i biljettupplösningen och har den extra fördelen att behålla chattkonversationen inom biljetthistoriken.
Verktyg för tillgångshantering görs tillgängliga genom att agenter kan visa tillgångar som är associerade med den rapporterande användaren och associera en eller flera med biljetten.
Agenter kan också gå in i tillgångsdetaljer och visa information som hårdvara och programvara samt befintliga biljetter, kontrakt och kostnader.
En tidslinjevy över aktiviteter som utförs på biljetten visar en kronologisk historia över åtgärder som utförts av olika lagmedlemmar inklusive prioritets-, tilldelnings- och statusändringar.
För mer komplexa biljetter kan du lägga till uppgifter till förfallodatumet, lista den tilldelade gruppen eller agenten och status.
För slutanvändare låter servicekatalogen personal fylla i en mallbiljett för en gemensam tjänsteförfrågan (t.ex.
resor eller en ny bärbar dator från IT).
Dessa mallar är knutna till arbetsflöden så att de kan flöda genom flera nivåer direkt från servicekatalogen.
Användare kommer helt enkelt till självbetjäningsportalen och plockar igenom en katalog med tjänster.
De lägger till malltexten och voila! Biljetten har skapats.
Anställda kan se sin biljetthistorik - oavsett om de behandlas, vem som har sett biljetten, var den har vidarebefordrats och mer.
Självbetjäningsportalen innehåller också dokumentlagring, försäljnings- och marknadsföringssäkerhet, juridiska dokument och IT-relaterade självbetjäningsdokument, samt global sökning så att användare kan dra upp alla artiklar och biljetter på ett ställe.
Det finns till och med en tillkännagivandeportal så att du kan göra företagsmeddelanden i servicedeskverktyget.
Eskalerande problem
Problem är som biljetter men indikerar att det finns ett verkligt problem att lösa.
Ett bra exempel skulle vara att en server är nere.
Ibland kan svaret vara så enkelt som att starta om.
Vid den tiden kan du utföra analysen i det angivna avsnittet och lägga till en lösningspost.
Ibland räcker det dock inte.
Du kan behöva lägga till minne i maskinen eller byta hårddisk för att lösa problemet.
Denna typ av uppgradering skulle utgöra en förändring av IT-miljön och utlösa en formell förändringsprocess.
Den ändringen skulle då behöva godkännas av en lämplig medlem av organisationen.
Det skulle eventuellt också behöva en inköpsperiod och kan till och med rullas in i en version av flera ändringar om det är bekvämare eller säkrare att göra det på det sättet.
Denna formella förändringshanteringsprocess (ibland kallad konfigurationshantering) representerar helt enkelt ett sätt för en IT-organisation att registrera och förstå ändringar som gjorts av sin personal.
Detta kan vara avgörande för pågående underhåll för att identifiera trender och vanliga problem.
Du måste veta exakt vad som finns i en maskin eller någon annan infrastrukturenhet i ditt nätverk om du vill hålla komplexa program- och affärsprocesser smidiga.
Det är här förändringshantering kommer in.
Även om andra verktyg kan innehålla funktioner för förändringshantering är ditt helpdesk-system ett bra ställe att ha dem eftersom många förändringar sker där, av uppenbara skäl.
Om din förändringshanteringsprocess inte faktiskt finns i ditt helpdesk-system, är det en bra idé att systemet åtminstone har möjlighet att exportera ändringsdata till vart du än befinner dig.
Om du vill ändra en plan kan du ange ditt resonemang, vad som behöver ändras och vad din backoutplan är - som alla måste godkännas av handledare innan den antas.
Du kan länka denna ändring till andra liknande problem så att den, när den väl har godkänts, är knuten till sådana problem automatiskt.
Medan Freshservice gör ett bra jobb med att rapportera förändringshanteringsdata stannar det inte där.
Dess rapporter ger en djupare, interaktiv titt på helpdeskdata.
Medan de grafikintensiva rapporterna inte kan anpassas är varje rapport filtrerbar och har en viss detaljnivå.
Verktygets diagramredigerare låter dig välja visualisering, villkoren för när rapporten dras och när informationen laddas om.
Du kan använda förhandsgranskningsfunktionen för att se exakt vilka data som går in i rapporten och, om du vill, klicka snabbt in i en biljett och lösa en incident före en rapport ...
