Att hålla kunder och användare nöjda är avgörande för de flesta organisationers idé om framgång.
Du kan driva en supportdisk för en produkt som ditt företag säljer eller du kan vara en IT-professionell som driver en helpdesk för en stor intern användarbas.
Situationen är i allmänhet densamma (användare av en tjänst som ibland har problem) som målen (löser problem snabbt och håller människor nöjda).
Med dessa helpdesk-plattformar kan din IT-avdelning bättre hantera användarproblem och förkorta tiden från klagomål till lösning.
Vad är Help Desk-programvara?
Helpdesk-programvaran är hjärtslag för en välskött helpdesk och är en viktig faktor för företagare.
Faktum är att det är ett av företagets högsta prioriteringar om företaget är ett litet till medelstort företag (SMB) eller en stor organisation.
Lyckligtvis saknar du alternativ att välja mellan, eftersom det finns ett brett utbud av helpdeskprogramvara tillgänglig.
Vissa lösningar passar bättre för små och medelstora företag medan andra passar bättre för större organisationer.
ännu andra är bäst för intern IT-verksamhet snarare än organisationer som hanterar kundförfrågningar.
Dessutom är inte all helpdesk-programvara skapad lika.
Exempelvis inkluderar helpdesk-programvara som Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro och Zendesk Support sociala bindningar som gör att biljetter kan hämtas från sociala medier som Twitter.
Detta kan vara en viktig funktion för ett företag som hanterar en stor kundbas, men en som inte är lika viktig (eller till och med relevant) för ett företag som använder systemet helt enkelt som en intern IT-serviceplattform.
Annan helpdesk-programvara, som Jira Service Desk, ger ytterligare säkerhetsåtgärder och identitetshantering (främst enkel inloggning eller SSO) -funktioner, som kan vara viktiga skillnader för vissa företag.
SSO erbjuder användarna möjlighet att skapa en uppsättning inloggningsuppgifter för flera applikationer.
Håll utkik efter dessa typer av säkerhetsfunktioner.
I denna sammanställning testade vi de 10 bästa erbjudandena i helpdeskprogramvaran, inklusive Agiloft Service Desk, Cayzu, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3, Vivantio Pro, Zendesk Support och Zoho Desk.
Alla dessa helpdesk-lösningar finns som SaaS-lösningar (Software-as-a-Service).
Det betyder att du inte behöver installera någon av helpdeskprogramvaran på en lokal maskin.
Som SaaS-lösningar kan all testad helpdeskprogramvara köras på någon annans servrar - ett faktum som kan tilltala många ägare av små och medelstora företag.
Vad är ITIL?
Under testningen upptäckte vi att en del helpdeskprogramvara stod ut från de andra på ett viktigt sätt: efterlevnad av ITIL-infrastrukturbiblioteket (ITIL).
ITIL är en etablerad servicestruktur som huvudsakligen används av IT-förvaltningsföretag.
Det är en uppsättning bästa metoder som innehåller många checklistor, procedurer, processer och uppgifter.
Att ha ITIL effektivt styr hur ditt företag gör saker kan vara både begränsande men ändå fördelaktigt beroende på din specifika bransch.
ITIL bör följas när det är möjligt, även om det verkar vara lite ansträngande för mindre företag.
Den testade helpdeskprogramvaran faller i en av två läger: de som följer ITIL: s riktlinjer och de som inte följer dem.
De mer avancerade tjänsterna som testas följer ITIL, inklusive Freshservice, Jira Service Desk och ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.
De skulle vara mer meningsfulla för större företag som arbetar inom servicehanteringsbranschen, kanske övervakar datacenter eller stora företag där servicenivåavtal (SLA) och påföljder är mer än enkla slagord.
Om ditt företag följer ITIL bör du välja ett helpdeskprogram som erbjuder ITILs ramverk.
Men inte alla företag som behöver helpdeskprogramvara följer ITIL eller ens behöver.
Till exempel, om du är en mjukvaruutvecklare som letar efter något för att hantera inkommande supportförfrågningar från kunder, är förmodligen stark förändringshantering (något som ITIL styr) inte något du behöver i en supportdisk.
Omvänt är det inte troligt att Freshdesk, en av de testade programvaruförsök som inte är uppmärksamma på ITIL, kommer att vara användbar för ett företag som ansvarar för underhållet av ett stort datacenter.
Vissa företag som inte följer ITIL kan fokusera mer på kundtjänst där biljetter som genereras från sociala medier erbjuds.
Dessa företag skulle dra nytta av helpdesk-lösningar som Cayzu, HappyFox och Zendesk Support.
Så, först avgöra om ITIL är något ditt företag behöver följa och handla därefter.
Chatbots är framtiden
De flesta analytiker har förutspått en trend som en viktig drivkraft i helpdeskutrymmet, och det är artificiell intelligens (AI).
Medan den termen betyder flera saker beroende på vilken bransch du diskuterar, i kundtjänst och helpdeskarena har det kommit att betyda huvudsakligen chatbots.
Chatbots blir alltmer sofistikerade mjukvarutjänster som i allmänhet tar över, eller åtminstone framför, chattfunktionen på din supportwebbplats.
Kunder som initierar en livechatt tror att de diskuterar sina problem med en riktig person, men chattar faktiskt med en "AI" i chatbot-stil som använder noggranna frågor och bearbetning av naturliga språkfrågor för att ta reda på vad problemet är.
Om möjligt löser chatboten själva problemet genom ett konserverat svar på ett vanligt problem, en visning av alternativa informationsresurser eller någon annan AI-tillgänglig metodik.
Om det inte kan lösa problemet, överlämnar chatboten helt enkelt kunden till en verklig person som nu är beväpnad med specifik kunskap om kunden och problemet.
Det kan till och med dirigera kunden till rätt kundtjänstperson baserat på den personens expertis kontra kundens fråga.
Ibland vet kunderna om överlämnandet, ibland tar en levande person helt enkelt över för chatboten och kunden är tänkt att aldrig veta skillnaden.
Den senaste trenden med chatbots är deras utveckling mot faktisk chatt.
Till exempel, vid förra årets Cisco Contact Center Summit, meddelade Inference Solutions att Inference Studio 6.3 kunde utöka självbetjäningsfunktionerna för Cisco Unified Communications Manager (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise och Cisco Unified Contact Center Express (UCCE) / X).
Det betyder att när du använder Inference Studio 6.3 eller ett liknande verktyg kommer även små och medelstora företag att kunna bygga skräddarsydda intelligenta röstagenter (IVA) som inte bara kan automatisera olika repetitiva konversationer som hanteras av liveagenter, utan gör det via röst, inte sms i en chattrutan.
Du kanske tror att detta skulle irritera kunder, men forskning visar det motsatta.
I sin rapport från 2019 Smart Talk: Hur organisationer och konsumenter omfamnar röst- och chattassistenter, Capgemini Research Institute (CRI) fann att "kunder i allt högre grad föredrar att använda röstassistenter." Utöver konsumenterna citerade samma rapport att "76 procent [of organizations] har insett kvantifierbara fördelar med sina röst- och chattinitiativ "och" 58 procent [of organizations] säg att dessa fördelar uppfyllde eller överträffade deras förväntningar.
"
Viktiga funktioner och funktioner
Medan en väl hanterad chatbot i grunden kan ändra hur din helpdesk fungerar såväl som skalor, är det inte idag en obligatorisk funktion även idag.
Om du letar efter den absoluta baslinjen för helpdesk-appar letar du verkligen bara efter tre funktioner:
Möjligheten att skapa och dirigera en problembiljett,
Möjligheten att modifiera och stänga biljetten samtidigt som du registrerar stängningen och
Möjligheten att ta emot biljetter via mer än en kanal.
Det kan finnas något argument om den sista, men i dag och tid är det helt enkelt inte tillräckligt, även för en liten helpdeskoperation som endast tjänar interna användare, att kunna ta in problembiljetter med bara en kommunikationskanal .
Du letar åtminstone efter telefon och e-post, och du är bäst med möjligheten att skapa en självbetjäningsportal.
Många organisationer väljer också att ge sina användare eller kunder möjlighet att skicka biljetter via sociala medier.
Självbetjäningsportalen är en särskilt attraktiv funktion eftersom den kan ge mervärde till både grundläggande helpdesk-scenarier: den interna IT-helpdesk och den externa, kundinriktade supporten för produktsupport.
Det beror på att i båda fallen erbjuder en självbetjäningsportal många ytterligare funktioner som kan hjälpa andra avdelningar än produktsupport eller IT.
När det gäller IT-helpdesk låter en självbetjäningsportal IT dirigera användare till en central plats där de inte bara kan logga en biljett, de kan också hjälpa sig själva med en kunskapsbas som innehåller steg-för-steg-instruktioner för att lösa vanliga problem, som "Hur återställer jag mitt lösenord?" eller "Hur får jag tillgång till VPN?" Men en självbetjäningsportal kan också användas som en central punkt för vanliga IT-relaterade uppgifter, som att registrera en ny telefon med företagets MDM-system (Mobile Device Management) eller ett nedladdningsbibliotek med IT-godkända appar.
Det är detsamma för kundsidan.
I det scenariot kan en självbetjäningsportal tillhandahålla både biljettregistrering och kunskapsbas, men den kan också erbjuda funktioner som produktregistrering, manuell nedladdning av programuppdateringar och back-end-krokar till kundrelationshantering (CRM) och marknadsföring automatiseringssystem som automatiskt marknadsför relaterade produkter och säljer möjligheter till lämpliga kunder.
Denna förmåga att integrera med andra appar är en annan viktig funktion som, även om den inte är obligatorisk för en framgångsrik helpdesk, fortfarande är en kapacitet som de flesta köpare borde leta efter.
Eftersom de arbetar i samverkan mellan verksamheten och användar- eller kundinteraktion samlar hjälpdiskar mycket värdefull information.
Hur dina användare känner för din IT-verksamhet kanske inte verkar vara viktiga för alla operationer, men gräva lite djupare så hittar du helpdesk också vet hur dessa människor använder sin programvara för att göra affärer, var det går sönder och hur det är påverkar organisationen.
På kundsidan är det samma sak.
Helpdesk vet vad kunder köper mest.
Ofta vet den också varför och också vad köpare gillar mest om vad de köper och vad de gillar minst.
Vidare kan en helpdesk glida och tärna den informationen baserat på målgruppssegment, geografi och en mängd andra faktorer beroende på hur dina problembiljettformulär är uppbyggda.
Förstå dina kunders erfarenhet
De flesta företag implementerar hjälpdiskar som kundnöjdhetsplattformar och fokuserar därför starkt på att ge sina kundtjänstrepresentanter de mest effektiva verktygen för att utföra detta uppdrag.
Men det är ofta inte en väl undersökt resa.
Företagen testar helt enkelt en massa nya verktyg och funktioner i hopp om att "man kommer att hålla fast" när det gäller att uppnå det lyckliga kundmålet.
Ett bättre sätt är att följa arbetsflödeskedjan i helpdesk, identifiera poäng med mätbar framgång och sedan spendera lite ansträngning på att analysera din ...
