Att vårda och växa dina kundinteraktioner är avgörande även för de minsta företagen.
Det gäller särskilt nu när både säljpersonal och kunder sannolikt hålls hemma på grund av pandemin.
Att spåra interaktioner innebär att hitta sätt att registrera eller mäta varje kundkontaktpunkt från deras inköps- och supporthistorik till vad konversationen handlade om under den lunch en viss kund hade med din regionala säljare.
Mer än bara en hink för kommentarer, den här informationen måste lagras på en säker plats som kan spåra, analysera och ytan data när och var den behövs.
Det är där kundrelationshanteringsprogram (CRM) lyser.
Vad är CRM-programvara?
CRM är mer än att inleda kontakt med potentiella leads.
Det handlar om att vårda kontakter och bygga lojalitet samtidigt som man upprätthåller en dynamisk databas med kontaktinformation och kundhistorik.
Att göra denna information tillgänglig för samarbetsgrupper och leda den till andra affärsprogramvarulösningar via smarta integrationer är det logiska nästa steget.
Användarupplevelse (UX) har blivit viktigare än någonsin, och att kunna hantera ett företags relation med kunder effektivt genom hela försäljnings- och kundservice är en viktig faktor.
För små och medelstora företag (SMB) som försöker efterlikna CRM-funktionalitet i ett stort och otympligt kalkylblad kan leda till mycket förvirring och redundans.
CRM-lösningar är lättare att använda än kalkylark, de gör också mer än att innehålla användar- och kontaktinformation eftersom de dynamiskt kan skapa kalenderhändelser och ställa in påminnelser.
CRM-programvara integrerar ofta funktioner för meddelanden och telefonsamtal, vanligtvis med inspelade konversationer som kan användas för att spåra och dokumentera kundernas känslor och bättre insikter.
En bra CRM-lösning registrerar dina kunders kontaktinformation och kommer ihåg detaljerna i din relation och varje interaktion - antingen via telefon eller e-post, och nuförtiden över andra kanaler som sociala medier eller till och med din kundtjänst.
Denna information är en guldgruva med möjligheter, så att du kan identifiera utsikter för försäljning eller korsförsäljning, konvertera befintliga kunder till nya produkter eller tjänster, rikta in dig på ny marknadsföring eller till och med spåra fakturor.
Programvaran är också felsäker och förhindrar säljare från att jaga samma prospekt.
Att välja rätt CRM-programvara för ditt företag kan dramatiskt förbättra teamets samarbete och produktivitet, öka försäljningen och öka kundnöjdheten.
I sin rapport, "CRM Software Market Research Report - Global Forecast to 2023", förutspår marknadsundersökningsföretaget Market Research Future CRM-marknaden att växa upp till 35 miljarder år 2023.
Dessutom kommer CRM-marknadens sammansatta årliga tillväxttakt (CAGR) att vara 6 procent mellan 2017 och 2023, enligt rapporten.
Ett viktigt område för CRM-tillväxt under 2018 och 2019 kommer att vara tillägget av artificiell intelligens (AI) till ledande CRM-plattformar.
Tillverkare som Salesforce och Microsoft bygger antingen sina egna AI-motorer för att förbättra sina CRM-funktioner eller samarbetar med IBMs Watson och liknande spelare för att integrera AIs fördelar i deras erbjudanden.
Detta kommer att ha en betydande inverkan på CRM: s förmåga att analysera data och dra nya insikter från alla typer av kundinteraktioner, och det har en direkt inverkan på CRM-intäkterna som marknadsundersökningsföretaget visar Statista, detaljer nedan.
Intäktseffekten av AI-antagande i CRM
(Bild med tillstånd av Statista)En sådan intäktspåverkan är möjlig eftersom AI-förbättrad CRM bokstavligen är ett kvantesprång före vad många företag fortfarande kallar kundrelationshantering.
Även nu kan anställda använda ett kalkylark för att helt enkelt skicka information om tidigare försäljning via e-posttrådar.
Eller värre är att sådan information ofta lämnas åt avslappnad mun till mun, vilket innebär att den ofta saknas när det behövs eller att den är helt bortglömd.
CRM-programvaran håller denna information på ett ställe, organiserar den effektivt och gör det möjligt att vidta omedelbara åtgärder med den.
Sådana åtgärder kan innefatta att skicka en lojal kund ett presentkort på födelsedagen eller erbjuda en möjlighet att sälja till en plattform som du vet att deras verksamhet kan dra nytta av (baserat på tidigare konversationer).
Det är också ett utmärkt sätt att avvärja inaktiva kunder.
Nyckeln är att välja programvara som passar ditt team.
Det sista du vill är att se anställda slåss mot ny programvara istället för att interagera med kunden.
CRM-programvara handlar inte bara om att spåra och underhålla kontaktinformation.
Medan de flesta ser på CRM-programvara som främst ett försäljningsverktyg, flyttas det bortom det utrymmet.
Marknads- och kundserviceavdelningar kan dramatiskt förbättra sina erbjudanden och verksamhet med CRM genom att använda dess data för att mer effektivt segmentera demografi och registrera och återanvända information om kundincidenter.
CRM-programvara hjälper också till att samordna interdepartementala åtgärder.
Till exempel kan säljteamet dra nytta av något som en kundtjänstrepresentant upptäckte i en separat transaktion.
Beroende på vilken programvara du väljer kan du ställa in och mäta försäljningsmål, leverera och spåra e-postmarknadsföringskampanjer eller hålla koll på vad folk säger på sociala medier.
Prissättning och tillägg
Pris kan vara en viktig faktor vid utvärdering av CRM-programvara, men den analysen bör fokusera på mer än bara de första kostnaderna.
Det mesta av CRM-programvaran vi tittade på erbjuder prissättning per användare men det är viktigt att kontrollera vad som ingår i det priset och vilka funktioner du faktiskt behöver.
Träning kan äta upp en del av budgeten, liksom uppgraderingar och löpande stöd.
Tänk på hur mycket det skulle kosta att integrera programvaran med befintliga system och om du behöver ytterligare utrustning eller inte.
Den mobila implementeringen ser smidig ut på leverantörens webbplats, men kommer den fortfarande att se ut som den när du har utformat de anpassade CRM-formulär som ditt företag kommer att använda varje dag? Betyder det att sälj- eller kundtjänstteamet behöver nya smartphones eller kanske till och med surfplattor? Dessa kostnader kan snabbt öka.
Att ta hänsyn till investeringen är därför det är viktigt att testa mer än ett program.
På så sätt kan du välja vilken programvara som är mest effektiv för ditt företag.
Om du har resurser att utbilda personal ombord och anpassa programvaran själv, så kommer det så småningom att fungera för dig.
Mindre lag har inte råd att investera i programvara som frågar mycket i förväg; du behöver något som kommer att vara igång på en dag i de flesta fall.
Läs supportdokumentationen så får du en uppfattning om installationens komplexitet och eventuella problem som du stöter på med den programvara du redan har.
Använd den kostnadsfria utvärderingsperioden för att prova viktiga funktioner: importera data, lägg till information manuellt, anslut konton och tilldela uppgifter till andra användare.
Notera hur hjälpsam programvaran är och huruvida den skapar mer arbete eller inte.
Håll reda på hur ofta du måste konsultera hjälpsystemet för att slutföra en grundläggande uppgift.
En av de fortsatta trenderna vi ser med CRM-lösningar är att de konsolideras till större produktekosystem.
Vissa produkter, som den vördnadsfulla Zoho CRM, är inte bara flaggskeppsserien av lösningar i deras ekosystem, de ställer in mallen för resten av de lösningar som säljaren erbjuder.
En gång en anmärkningsvärd fristående lösning, Base CRM, förvärvades av Zendesk och konverterades till Zendesk Sell, vilket är en mer integrerad lösning som kan matas in i Zendesk imponerande kundsupportdrivna SMB-lösningar.
Freshsales CRM ger också en lätt och enkel SMB-fokuserad CRM-lösning samtidigt som den erbjuder utökad funktionalitet.
Detta inkluderar tillhandahållande av integrationer, arbetsflödesautomation och försäljningsinformation.
Freshsales CRM synkroniserar också fint med Freshcaller- och Freshdesk-lösningar.
En tydlig bekvämlighet för företag som använder dessa lösningar.
Andra CRM-lösningar som Sales Creatio har förfinat sina användargränssnitt så att användare kan slå på specifika affärsprocesser.
Sales Creatio gör det möjligt att växla mellan marknadsföring, försäljning och service som fungerar som ett mer dynamiskt kontrollcenter för att köra olika aspekter av CRM.
Små och medelstora företag måste spela det långa spelet med sitt val av CRM-lösningar.
För tillväxtstadier bör företag eller företag som tittar på expansion börja analysera vilka integrationer som är meningsfulla i framtiden.
Analys för att öka antagandet
Att ta sig tid att analysera inte bara vad en potentiell CRM kan göra, utan också vad du behöver någon CRM att göra i just din försäljningscykel är nyckeln, och inte bara för att få det bästa priset på din investering.
CRM har lidit av adoptionsproblem i många företag som helt enkelt köper dessa verktyg och bultar dem i ett befintligt försäljningsarbetsflöde.
Gör det, och dina säljare och till och med deras chefer kommer sannolikt att se systemet som bara ett hinder som de behöver övervinna på deras oändliga strävan efter en provision snarare än ett kraftfullt verktyg för att hjälpa dem att fullfölja den strävan snabbare.
Eftersom CRM-programvaran har blivit mer sofistikerad har den förgrenat sig i många olika riktningar.
Det finns gott om alternativ för att implementera din CRM i en Software-as-a-Service (SaaS) -modell eller för att distribuera den lokalt med din egen server.
Molnbaserad CRM växer snabbt i popularitet eftersom det innebär att du snabbt kan komma igång och inte behöver oroa dig för att hantera programvara på dina egna servrar, vilket ger komplexitet och kostnad.
Du kan leta efter programvaran som har djupa krokar i sociala mediehanterings- och analysplattformar så att du kan spela in kundinteraktioner på Facebook eller Twitter.
Dessutom bör du definitivt överväga CRM-programvara som integreras med ditt företagstelefonsystem så att du kan fånga samtals- och konversationsinformation.
Titta noga på dina affärsprocesser, diskutera med anställda vad de behöver och vill, och kontrastera det med din slutresultat.
Genom att göra det får du snabbt en korrekt bild av rätt CRM-programvara för dig.
Det är frestande att avstå från denna läxa och helt enkelt betala för ett av de stora allomfattande CRM-programvarupaketet för att ha tillgång till alla funktioner du kan behöva nu eller i framtiden.
Men det tillvägagångssättet kommer nästan säkert att kosta dig mer både tid och pengar, samtidigt som det förmodligen ger mindre flexibilitet än vad du förväntar dig.
Det beror på att dessa stora CRM-programvarupaket ofta är plattformar snarare än verktyg.
Det betyder att de otaliga funktioner de annonserar verkligen är en produkt av att integreras med en mängd leverantörer av tredje part, inte alternativ som du helt enkelt kan aktivera.
Tredjepartsintegration innebär inte bara extra licensdollar utan också nya integrationskostnader.
Ett bättre tillvägagångssätt är att förstå hur dina anställda måste använda programvaran och hur de vill använda den.
Tänk på vilka verktyg ditt team för närvarande använder och vilka processer de följer.
Ta reda på hur dessa uppgifter mappas till CRM-programvaran du utvärderar.
Tänk på vad några av de vanligaste uppgifterna är.
Till exempel om användarna har ...
