ServiceDesk Plus de ManageEngine es una entrada impresionante entre las soluciones de asistencia técnica que hemos analizado, especialmente para funciones avanzadas como la gestión de cambios.
ServiceDesk Plus ofrece una funcionalidad sólida, especialmente con un enfoque en las tareas internas de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL), pero está más orientado a las empresas que a las pequeñas y medianas empresas (PYMES).
El precio se ofrece en grupos de usuarios (10, 20, 50, 100, etc.), pero es competitivo con los rivales por usuario por mes.
ManageEngine también ofrece una versión de ServiceDesk Plus específicamente para proveedores de servicios administrados (MSP) con integraciones adicionales, mejor funcionalidad SLA y características de administración de activos.
Funciones de la mesa de ayuda
Tanto en términos de precios como de características, ServiceDesk Plus está dirigido principalmente a tiendas de TI empresariales.
Los usuarios pueden iniciar solicitudes a través del correo electrónico o, opcionalmente, los clientes pueden recibir cuentas para crear y realizar un seguimiento de sus propias solicitudes.
Cuando los usuarios crean solicitudes, tienen la opción de usar una plantilla existente para facilitar la entrada de datos, guiándolos a través de información crítica para el tipo de servicio que se solicita sin molestarlos por detalles redundantes o irrelevantes.
Desafortunadamente, el producto no ofrece un portal público para clientes o una base de conocimiento, lo cual está en línea con el enfoque de la mesa de ayuda interna, pero lo hace más difícil de vender para las empresas que necesitan atención al cliente externa.
ManageEngine sirve a estas empresas con su oferta SupportCenter Plus, que incluye una base de conocimientos y un portal de autoservicio.
Para los técnicos, ServiceDesk Plus ofrece la mayoría de las funciones de gestión de solicitudes y tickets que uno debería esperar encontrar en un sistema de asistencia técnica.
Los paneles están disponibles para una variedad de tipos de registros, cada uno de los cuales puede personalizarse aún más para satisfacer sus necesidades.
Los usuarios también pueden crear paneles de control personalizados para ellos mismos o para ponerlos a disposición de otros usuarios.
Además de los paneles, la pestaña de inicio ofrece una vista del horario del usuario, tareas asignadas, recordatorios y anuncios del sistema.
La pestaña de solicitudes ofrece una vista de las solicitudes basada en una cuadrícula que se puede personalizar fácilmente agregando o quitando columnas o guardando diferentes vistas usando diferentes criterios.
Una cosa que la vista de solicitudes no ofrece son botones accionables en registros individuales, lo que significa que para realizar acciones como cambiar un estado, en realidad debe abrir el registro.
La vista de un ticket abierto está repleta de información, lo que puede resultar abrumador para las organizaciones que no necesitan este nivel de detalle.
Este no es un problema crítico, pero la vista de solicitudes tiene el potencial de parecer desordenada para los nuevos usuarios.
Dado que ServiceDesk Plus está orientado a las tiendas de TI empresariales, no es de extrañar que se centren en los procesos ITIL.
Al igual que las otras soluciones con un enfoque similar, Freshservice y Vivantio Pro, ServiceDesk Plus distingue entre solicitudes, problemas, cambios y proyectos.
Se puede crear y vincular cualquier combinación de los diversos registros, incluida la creación de uno tras otro (la solicitud conduce a la identificación del problema, lo que conduce a un requisito de cambio, posiblemente dando lugar a un proyecto), o cada uno puede administrarse como su propia entidad cuando sea apropiado .
A diferencia de las vistas de solicitudes y problemas, los cambios y los proyectos ofrecen más que una simple vista de cuadrícula, lo que le permite ver una vista de calendario de sus cambios o una representación de diagrama de Gantt de sus proyectos.
Los proyectos también se pueden importar desde archivos de Microsoft Project existentes.
Las herramientas de gestión de activos de ServiceDesk Plus admiten el seguimiento de activos, incluidas impresoras, PC y hardware de red.
Los activos se pueden crear manualmente, completar mediante una importación de datos o automáticamente mediante sondas de software.
Una vez que se ha creado un activo, puede asignarlo a un usuario o departamento, o incluso a otro activo.
Los activos tienen un papel que desempeñar cuando se trabaja con otros registros: con las solicitudes, los activos del solicitante pueden revisarse para obtener más información sobre su configuración, mientras que las listas de activos relevantes pueden adjuntarse tanto a los problemas como a los cambios.
Las licencias de software también son compatibles, incluida la capacidad de realizar un seguimiento del uso y la caducidad.
Los códigos de barras son otra área de la gestión de activos, que ofrece soluciones para generar códigos de barras a partir de un conjunto manual de valores o un conjunto secuencial.
La presentación de informes y el análisis de datos son puntos fuertes.
La biblioteca de informes enlatados es completa y cubrirá la mayoría de las necesidades comerciales.
Los informes personalizados también se pueden crear en varios formatos utilizando información de todo el alcance de ServiceDesk Plus.
Los informes se pueden programar para la entrega automática diaria, semanal o mensual en varios formatos de archivo.
ServiceDesk Plus también ofrece análisis detallado, que es una herramienta interactiva para profundizar en las estadísticas de solicitudes.
Si estas herramientas de informes aún no le brindan lo que desea, el producto incluso admite la integración con Zoho Analytics (Zoho es la empresa matriz de ManageEngine).
Hablando de Zoho, ServiceDesk Plus también es compatible con el asistente de inteligencia artificial de Zoho, Zia, que puede manejar las preguntas frecuentes o las solicitudes de actualización desde el chat web o desde un dispositivo móvil (texto o voz).
Precios y planes
Como se mencionó, ManageEngine fija el precio de ServiceDesk Plus en función del número de usuarios.
Una suscripción anual para 10 técnicos comienza en $ 1,195, lo que equivale a menos de $ 10 por usuario por mes, lo que es competitivo incluso cuando se compara con herramientas como Freshdesk y Zoho Desk.
La gestión de proyectos y el catálogo de servicios están disponibles como complementos por una tarifa anual adicional de $ 1,195 cada uno, y la gestión de cambios es de $ 2,395 anuales.
El nivel de precios estándar incluye la gestión de incidentes y la gestión de SLA.
El nivel de precios profesional de ServiceDesk Plus incluye un conjunto de herramientas más completo para administrar su mesa de ayuda, incluidas las funciones de administración de activos.
Las licencias profesionales también se desglosan por número de usuarios, pero también incluyen licencias de nodo (utilizadas para la gestión de activos).
Estas licencias comienzan en 2 técnicos y 250 nodos por una tarifa de licencia anual de $ 495, lo que eleva el costo mensual hasta el rango de $ 20 por usuario por mes.
Se pueden agregar nodos adicionales a su licencia, comenzando con 100 nodos adicionales por $ 345.
Los clientes de Enterprise ServiceDesk Plus obtienen funciones de ITIL como gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de proyectos y un catálogo de servicios.
Las licencias empresariales también comienzan en el nivel de 2 técnicos / 250 nodos, pero con una tarifa anual de $ 1,195.
Invertir cerca de $ 50 por usuario por mes probablemente solo tenga sentido para los clientes que buscan aprovechar ITIL en un gran porcentaje de su negocio, y es más barato que el nivel Estate de Freshservice, que incluye herramientas ITIL comparables.
Interfaz y flujo de trabajo
La interfaz de usuario de ServiceDesk Plus no es realmente una fortaleza de la plataforma, pero es perfectamente útil.
Los diversos modos del software se enumeran en la parte superior de la pantalla, lo que facilita la navegación.
Todos los principales puntos de interés de la suite se encuentran fácilmente gracias a los botones grandes y claramente etiquetados.
Importante para las mesas de ayuda ocupadas es una solución de un botón para crear nuevas solicitudes que persisten a medida que los usuarios se mueven por la aplicación.
Esto, junto con la capacidad de elegir plantillas desde ese mismo botón, significa que la creación de nuevos incidentes no implica buscar en los menús.
Un botón de acciones rápidas ofrece acceso para crear nuevos registros en todos los aspectos de ServiceDesk Plus, y un menú de elementos recientes enumera un historial de registros con los que ha interactuado recientemente.
También hay un cuadro de búsqueda en la barra de menú en la parte superior de la pantalla, que le permite encontrar cualquier cosa, desde problemas hasta órdenes de compra.
Al administrar solicitudes o problemas, ServiceDesk Plus ofrece un menú en el lado izquierdo del registro que permite a los técnicos ver o agregar capas de detalles, incluidas tareas, información de resolución, análisis de problemas (impacto, síntomas y causa raíz) y una descripción histórica ( análisis de tiempo transcurrido, registro de trabajo, etc.).
Los recordatorios también son potencialmente útiles para casos en los que se requiera un seguimiento.
Las plantillas son un aspecto crítico de ServiceDesk Plus, ya que determinan qué campos pertenecen a solicitudes o servicios comunes.
Las plantillas para los registros de cambios también determinan qué flujo de trabajo o proceso comercial se debe seguir para manejar la solicitud.
Las herramientas de flujo de trabajo disponibles son comparables a las que encontramos en Freshservice, lo cual no es poca cosa, pero lamentablemente se limitan al proceso de gestión de cambios, lo que le da a Freshservice una ventaja clara en la comparación cara a cara.
ITIL e integraciones
El nivel de servicio empresarial de ServiceDesk Plus ofrece un conjunto completo de herramientas ITIL, aunque restringir las personalizaciones del flujo de trabajo al proceso de gestión de cambios limita la flexibilidad para hacer cumplir los procesos comerciales con otros tipos de información (Freshservice, por ejemplo, admite flujos de trabajo personalizados para tickets, problemas, cambios y lanzamientos).
Una de las características principales que tiene ServiceDesk Plus es su base de datos de gestión de cambios.
Una CMDB es un concepto de ITIL que implica la construcción de relaciones entre varios recursos (aplicaciones, bases de datos, servidores, hardware de red) en un esfuerzo por documentar la configuración actual e identificar el impacto de cambios potenciales.
Las características de CMDB aquí incluyen la capacidad de definir elementos de configuración (CI) de varios tipos (aplicaciones, clústeres, computadoras, equipo de red) y relaciones entre CI.
En última instancia, ServiceDesk Plus puede proporcionar a los usuarios un mapa que muestre estas relaciones, dando visibilidad sobre qué recursos pueden ser la causa de un problema o deben tenerse en cuenta durante un proyecto.
Freshservice ofrece herramientas similares, pero no son tan centrales como las que obtiene con ServiceDesk Plus.
Un área en la que nos encantaría que ManageEngine invirtiera es la integración con aplicaciones de terceros.
Si bien existe cierta extensibilidad lista para habilitar, la lista de integraciones es bastante limitada.
ServiceDesk Plus admite adjuntar documentos de varias soluciones de almacenamiento en la nube (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box y OneDrive), y la integración con otras herramientas ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager y Application Manager Plus) agrega un considerable valor.
Las integraciones de Office 365 son bastante útiles ya que los detalles y las herramientas de los tickets se incorporan directamente a la experiencia del correo electrónico.
Hay un par de cosas que hacen de ServiceDesk Plus una opción atractiva para los servicios de asistencia empresarial.
El soporte de ITIL, aunque también está disponible en Freshservice y Vivantio Pro, está bien ejecutado y tiene un precio competitivo.
Clientes que buscan aprovechar la integración con ManageEngine existente ...
