No ha cambiado mucho desde la última vez que revisamos Cayzu (cuyo plan básico comienza en $ 4 por usuario por mes).
Las pequeñas empresas que buscan fortalecer la presencia de su servicio al cliente lo encontrarán como una opción digna en el campo de la mesa de ayuda basada en la nube, no solo por su bajo precio sino por sus amplias opciones de integración con terceros.
En el lado negativo, su falta de capacidades para las grandes empresas, como la gestión de cambios, la automatización del flujo de trabajo y la generación de informes avanzados, lo mantiene por detrás de la competencia, especialmente de nuestros cuatro ganadores de Editors 'Choice: HappyFox, Freshdesk y Zoho Desk y Vivantio, más orientado a la empresa Pro.
Configuración y primeros pasos
Al igual que con la mayoría de los otros productos, registrarse para una prueba de Cayzu es tan simple como proporcionar un nombre principal, una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y un nombre para la mesa de ayuda.
Un correo electrónico generado por el sistema le permite configurar la cuenta de administrador, después de lo cual se le presenta un panel y una lista de tareas pendientes para continuar con la configuración.
Los pasos de configuración adicionales son opcionales, pero incluyen elementos importantes como agregar agentes, configurar la marca y agregar temas al portal de autoservicio.
Cayzu maneja la marca de una manera ligeramente diferente a otras herramientas de la mesa de ayuda.
Cada marca o producto adicional que configure se trata como una instancia separada de la aplicación, con URL, direcciones de correo electrónico y elementos de diseño separados.
Sin embargo, cada instancia de marca aún se puede administrar por completo desde una única vista de la mesa de ayuda.
Esta es una manera fácil de segregar a sus agentes para que manejen tickets solo para marcas específicas.
También puede enfatizar aún más esta separación mediante el uso de listas blancas de IP.
Gestión de tickets
Cayzu ofrece varias herramientas para manejar de manera eficiente las tareas comunes, lo que puede ahorrarle tiempo a los agentes de servicio al cliente y dinero a su negocio.
Los tickets se pueden iniciar a través de un formulario web, correo electrónico del cliente o incluso a través de las redes sociales, como mensajes directos (DM) a su cuenta corporativa de Twitter.
El sistema lo ayudará a configurar estos canales sociales para enrutar adecuadamente dichas solicitudes para que no superen el marketing de redes sociales que pueda estar haciendo.
Una vez que se ha generado un ticket, Cayzu puede enrutarlo automáticamente al grupo o individuo adecuado mediante el uso de reglas de asignación creadas mediante un formulario de una sola página.
Estos pueden realizar acciones específicas (por ejemplo, asignar a un agente o establecer un grupo, estado o prioridad) en función de un conjunto de condiciones (como la marca, el producto o la fuente).
Cayzu le permite crear y administrar múltiples formularios personalizados para las mesas de ayuda que se ocupan de numerosos tipos de solicitudes, como soporte técnico, facturación o preguntas de ventas.
Las herramientas de un clic permiten a los administradores agregar campos de texto personalizados, listas desplegables, casillas de verificación y más, creando formularios de manera rápida y sencilla que se adaptan a las necesidades específicas de un producto o servicio en particular.
Estos formularios ayudan a garantizar que el personal de soporte obtenga la información adecuada para ayudar al cliente.
También puede definir respuestas rápidas que permitan a los agentes proporcionar respuestas estándar a preguntas comunes.
La empresa también integró recientemente el portal de agentes con la base de conocimientos para que los agentes puedan encontrar más rápidamente información de resolución útil.
Cayzu ofrece muchas funciones para gestionar tickets difíciles sobre la marcha.
Los campos de ticket personalizables no son una función ad hoc, pero pueden ayudar a manejar situaciones o productos difíciles.
La capacidad de dividir casos o fusionar conversaciones puede facilitar el manejo de casos inusuales.
Al igual que Freshdesk y Freshservice, Cayzu ofrece colisión de agentes, que le permite ver cuando alguien más está mirando el mismo boleto que usted.
Las automatizaciones estándar, como el cierre de tickets cuando se resuelven o cuando se han quedado sin una respuesta de un cliente durante un período de tiempo específico, se pueden habilitar o deshabilitar con un clic.
Las acciones de automatización más complejas son algo limitadas.
La compañía ha permitido recientemente a los clientes usar reglas de asignación junto con campos personalizados para mejorar las automatizaciones, pero aún no está obteniendo el nivel de automatización que encontrará en herramientas como Freshservice y HappyFox.
Para las empresas que se contentan con automatizaciones básicas, Cayzu funcionará bien, pero es algo para investigar a través de la prueba gratuita antes de comprar.
Una plétora de portales
El autoservicio del cliente es una fortaleza clave para Cayzu.
La compañía ofrece soporte para múltiples portales de usuarios, cada uno de los cuales se puede configurar para una marca o producto diferente.
Los portales de usuarios admiten la creación de tickets, preguntas frecuentes, noticias y artículos de la base de conocimientos.
Cualquiera de estas opciones o categorías se puede desactivar u ocultar en el portal de usuarios.
Incluso puede configurar quién puede enviar tickets a través del portal de usuarios, es decir, si los usuarios deben iniciar sesión, si los usuarios o sus empresas ya deben estar definidos dentro del sistema, o incluso si los usuarios pueden iniciar sesión utilizando sus cuentas de Google, Facebook o LinkedIn.
.
Una característica adicional que hace que el portal de usuarios de Cayzu sea una característica excelente es su integración con Google Analytics (GA).
GA, el estándar de facto para el análisis web, puede ayudarlo a rastrear qué artículos de la base de conocimientos brindan valor a sus clientes y qué áreas necesitan atención adicional.
Y si tiene personal de TI con capacidad de código disponible, Cayzu ofrece una interfaz de programación de aplicaciones (API) basada en Representational State Transfer (REST) ??que le permite generar intercambios de datos con otras herramientas de análisis de negocios.
La última versión ha ampliado enormemente la API para agregar más funciones.
Informes y análisis
Cayzu ofrece 14 informes enlatados, que abarcan todo, desde el seguimiento de la carga de trabajo de su mesa de ayuda hasta obtener estadísticas sobre la utilización de sus preguntas frecuentes o ver los envíos de tickets por contacto o empresa.
Si bien cada uno de estos informes proporciona información sobre áreas clave de su negocio de servicio al cliente, la funcionalidad de informes de Cayzu adolece de algunas limitaciones, aunque la empresa ha abordado algunas de nuestras quejas anteriores.
Las últimas actualizaciones permiten programar un informe para que se ejecute automáticamente y exportar informes a Microsoft Excel.
La personalización de informes sigue siendo un inconveniente a menos que cuente la capacidad de agregar campos personalizados.
Para organizaciones grandes con necesidades avanzadas de servicio al cliente y mesa de ayuda, la falta de informes personalizables podría ser crucial.
Pero para operaciones más pequeñas, la biblioteca de informes de Cayzu probablemente lo tenga cubierto.
Muchos servicios de mesa de ayuda, incluido HappyFox, carecen de informes personalizados solo por esta razón, por lo que, nuevamente, Cayzu no está solo en este sentido.
Otra área en la que el producto no está solo (atestigüe el Jira Service Desk de Atlassian) es su capacidad para servir como plataforma de gestión de activos además de su misión principal de soporte técnico.
Si bien Cayzu tiene un administrador de activos, sigue siendo una solución de seguimiento atornillada a un sistema de emisión de boletos.
Eso puede estar bien para algunos, pero si la administración de activos es fundamental para su operación, es otra cosa que debe verificar durante el período de evaluación gratuita.
Integraciones y extensiones
Además de sus estrechos vínculos con Google Analytics, Cayzu admite una gran selección de integraciones listas para usar con aplicaciones web comerciales populares como FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce y, recientemente, Microsoft Teams.
Todos estos están disponibles para una fácil implementación desde el sitio web de Cayzu una vez que haya configurado su instancia principal del producto (no se requiere codificación).
Cayzu también se integra fácilmente con redes sociales como Facebook y Twitter.
La integración con las soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM), incluidas SugarCRM y Zoho CRM, también está disponible, al igual que varias opciones de chat.
Cayzu incluso puede aprovechar LogMeIn Rescue para ver de forma remota el escritorio de su cliente y mejorar la resolución de problemas.
Para usuarios más avanzados, como se mencionó, Cayzu ofrece una API REST, al igual que muchos otros contendientes de la mesa de ayuda.
Si eso agrega valor a su negocio depende de cuánta personalización requiera su proceso y si tiene los codificadores internos para utilizarlo.
Precios y planes
Los precios de Cayzu no han cambiado desde nuestra revisión anterior.
El plan básico cuesta $ 4 por usuario por mes (pagado anualmente) y ofrece administración de tickets de correo electrónico y redes sociales, una base de conocimientos básicos y un widget web.
El plan Team cuesta $ 9 por usuario por mes y agrega reglas de asignación, integraciones de aplicaciones, seguimiento del tiempo y marca personalizada.
El plan Pro cuesta $ 19 por usuario por mes y agrega informes, administración de activos, campos personalizados, inicio de sesión único (SSO) y más.
El plan Enterprise cuesta $ 29 por agente por mes y agrega la API REST, la personalización del portal y los roles de agente personalizados.
El plan Enterprise Plus cuesta $ 39 por agente por mes e incluye listas blancas de IP y un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de tiempo de actividad del 99 por ciento.
Cayzu ofrece algunas funcionalidades clave además de las plataformas de mesa de ayuda de la competencia, especialmente en torno a la marca y el autoservicio del cliente.
Pero también tiene algunas deficiencias, especialmente cuando se trata de automatización e informes personalizados.
Como siempre, la clave para decidir si es la herramienta adecuada para su negocio es determinar qué funciones son las más críticas para usted; Si es esencial proporcionar herramientas de autoservicio para múltiples marcas, Cayzu podría ser lo que necesita.
Pros
Maneja múltiples marcas o productos con facilidad
El portal de autoservicio es excelente, especialmente con la integración de Google Analytics
El nivel gratuito es una ventaja para equipos pequeños
Contras
Las herramientas de automatización no son completas, aunque han mejorado mucho desde nuestra revisión inicial
El motor de informes no admite informes personalizados
La línea de fondo
Cayzu funciona bien como una plataforma de mesa de ayuda para empresas más pequeñas y nuevas empresas, que ofrece un buen conjunto de características y sólidas opciones de integración de terceros a un precio muy bueno.
Pero si está buscando capacidades más orientadas a la empresa, como informes avanzados y automatización, deberá seguir buscando.
Especificaciones de Cayzu
Gestión de activos
sí
Entradas de las redes sociales
sí
Control remoto
No
Base de conocimientos
sí
Portal de autoservicio
sí
Aplicaciones para teléfonos inteligentes
sí
Widget de soporte
sí
Chat en vivo
No
Soporte de chatbot
No
Informes personalizados
sí
No ha cambiado mucho desde la última vez que revisamos Cayzu (cuyo plan básico comienza en $ 4 por usuario por mes).
Las pequeñas empresas que buscan fortalecer la presencia de su servicio al cliente lo encontrarán como una opción digna en el campo de la mesa de ayuda basada en la nube, no solo por su bajo precio sino por sus amplias opciones de integración con terceros.
En el lado negativo, su falta de capacidades para las grandes empresas, como la gestión de cambios, la automatización del flujo de trabajo y la generación de informes avanzados, lo mantiene por detrás de la competencia, especialmente de nuestros cuatro ganadores de Editors 'Choice: HappyFox, Freshdesk y Zoho Desk y Vivantio, más orientado a la empresa Pro.
Configuración y primeros pasos
Al igual que con la mayoría de los otros productos, registrarse para una prueba de Cayzu es tan simple como proporcionar un nombre principal, una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y un nombre para la mesa de ayuda.
Un correo electrónico generado por el sistema le permite configurar la cuenta de administrador, después de lo cual se le presenta un panel y una lista de tareas pendientes para continuar con la configuración.
Los pasos de configuración adicionales son opcionales, pero incluyen elementos importantes como agregar agentes, configurar la marca y agregar temas al portal de autoservicio.
Cayzu maneja la marca de una manera ligeramente diferente a otras herramientas de la mesa de ayuda.
Cada marca o producto adicional que configure se trata como una instancia separada de la aplicación, con URL, direcciones de correo electrónico y elementos de diseño separados.
Sin embargo, cada instancia de marca aún se puede administrar por completo desde una única vista de la mesa de ayuda.
Esta es una manera fácil de segregar a sus agentes para que manejen tickets solo para marcas específicas.
También puede enfatizar aún más esta separación mediante el uso de listas blancas de IP.
Gestión de tickets
Cayzu ofrece varias herramientas para manejar de manera eficiente las tareas comunes, lo que puede ahorrarle tiempo a los agentes de servicio al cliente y dinero a su negocio.
Los tickets se pueden iniciar a través de un formulario web, correo electrónico del cliente o incluso a través de las redes sociales, como mensajes directos (DM) a su cuenta corporativa de Twitter.
El sistema lo ayudará a configurar estos canales sociales para enrutar adecuadamente dichas solicitudes para que no superen el marketing de redes sociales que pueda estar haciendo.
Una vez que se ha generado un ticket, Cayzu puede enrutarlo automáticamente al grupo o individuo adecuado mediante el uso de reglas de asignación creadas mediante un formulario de una sola página.
Estos pueden realizar acciones específicas (por ejemplo, asignar a un agente o establecer un grupo, estado o prioridad) en función de un conjunto de condiciones (como la marca, el producto o la fuente).
Cayzu le permite crear y administrar múltiples formularios personalizados para las mesas de ayuda que se ocupan de numerosos tipos de solicitudes, como soporte técnico, facturación o preguntas de ventas.
Las herramientas de un clic permiten a los administradores agregar campos de texto personalizados, listas desplegables, casillas de verificación y más, creando formularios de manera rápida y sencilla que se adaptan a las necesidades específicas de un producto o servicio en particular.
Estos formularios ayudan a garantizar que el personal de soporte obtenga la información adecuada para ayudar al cliente.
También puede definir respuestas rápidas que permitan a los agentes proporcionar respuestas estándar a preguntas comunes.
La empresa también integró recientemente el portal de agentes con la base de conocimientos para que los agentes puedan encontrar más rápidamente información de resolución útil.
Cayzu ofrece muchas funciones para gestionar tickets difíciles sobre la marcha.
Los campos de ticket personalizables no son una función ad hoc, pero pueden ayudar a manejar situaciones o productos difíciles.
La capacidad de dividir casos o fusionar conversaciones puede facilitar el manejo de casos inusuales.
Al igual que Freshdesk y Freshservice, Cayzu ofrece colisión de agentes, que le permite ver cuando alguien más está mirando el mismo boleto que usted.
Las automatizaciones estándar, como el cierre de tickets cuando se resuelven o cuando se han quedado sin una respuesta de un cliente durante un período de tiempo específico, se pueden habilitar o deshabilitar con un clic.
Las acciones de automatización más complejas son algo limitadas.
La compañía ha permitido recientemente a los clientes usar reglas de asignación junto con campos personalizados para mejorar las automatizaciones, pero aún no está obteniendo el nivel de automatización que encontrará en herramientas como Freshservice y HappyFox.
Para las empresas que se contentan con automatizaciones básicas, Cayzu funcionará bien, pero es algo para investigar a través de la prueba gratuita antes de comprar.
Una plétora de portales
El autoservicio del cliente es una fortaleza clave para Cayzu.
La compañía ofrece soporte para múltiples portales de usuarios, cada uno de los cuales se puede configurar para una marca o producto diferente.
Los portales de usuarios admiten la creación de tickets, preguntas frecuentes, noticias y artículos de la base de conocimientos.
Cualquiera de estas opciones o categorías se puede desactivar u ocultar en el portal de usuarios.
Incluso puede configurar quién puede enviar tickets a través del portal de usuarios, es decir, si los usuarios deben iniciar sesión, si los usuarios o sus empresas ya deben estar definidos dentro del sistema, o incluso si los usuarios pueden iniciar sesión utilizando sus cuentas de Google, Facebook o LinkedIn.
.
Una característica adicional que hace que el portal de usuarios de Cayzu sea una característica excelente es su integración con Google Analytics (GA).
GA, el estándar de facto para el análisis web, puede ayudarlo a rastrear qué artículos de la base de conocimientos brindan valor a sus clientes y qué áreas necesitan atención adicional.
Y si tiene personal de TI con capacidad de código disponible, Cayzu ofrece una interfaz de programación de aplicaciones (API) basada en Representational State Transfer (REST) ??que le permite generar intercambios de datos con otras herramientas de análisis de negocios.
La última versión ha ampliado enormemente la API para agregar más funciones.
Informes y análisis
Cayzu ofrece 14 informes enlatados, que abarcan todo, desde el seguimiento de la carga de trabajo de su mesa de ayuda hasta obtener estadísticas sobre la utilización de sus preguntas frecuentes o ver los envíos de tickets por contacto o empresa.
Si bien cada uno de estos informes proporciona información sobre áreas clave de su negocio de servicio al cliente, la funcionalidad de informes de Cayzu adolece de algunas limitaciones, aunque la empresa ha abordado algunas de nuestras quejas anteriores.
Las últimas actualizaciones permiten programar un informe para que se ejecute automáticamente y exportar informes a Microsoft Excel.
La personalización de informes sigue siendo un inconveniente a menos que cuente la capacidad de agregar campos personalizados.
Para organizaciones grandes con necesidades avanzadas de servicio al cliente y mesa de ayuda, la falta de informes personalizables podría ser crucial.
Pero para operaciones más pequeñas, la biblioteca de informes de Cayzu probablemente lo tenga cubierto.
Muchos servicios de mesa de ayuda, incluido HappyFox, carecen de informes personalizados solo por esta razón, por lo que, nuevamente, Cayzu no está solo en este sentido.
Otra área en la que el producto no está solo (atestigüe el Jira Service Desk de Atlassian) es su capacidad para servir como plataforma de gestión de activos además de su misión principal de soporte técnico.
Si bien Cayzu tiene un administrador de activos, sigue siendo una solución de seguimiento atornillada a un sistema de emisión de boletos.
Eso puede estar bien para algunos, pero si la administración de activos es fundamental para su operación, es otra cosa que debe verificar durante el período de evaluación gratuita.
Integraciones y extensiones
Además de sus estrechos vínculos con Google Analytics, Cayzu admite una gran selección de integraciones listas para usar con aplicaciones web comerciales populares como FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce y, recientemente, Microsoft Teams.
Todos estos están disponibles para una fácil implementación desde el sitio web de Cayzu una vez que haya configurado su instancia principal del producto (no se requiere codificación).
Cayzu también se integra fácilmente con redes sociales como Facebook y Twitter.
La integración con las soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM), incluidas SugarCRM y Zoho CRM, también está disponible, al igual que varias opciones de chat.
Cayzu incluso puede aprovechar LogMeIn Rescue para ver de forma remota el escritorio de su cliente y mejorar la resolución de problemas.
Para usuarios más avanzados, como se mencionó, Cayzu ofrece una API REST, al igual que muchos otros contendientes de la mesa de ayuda.
Si eso agrega valor a su negocio depende de cuánta personalización requiera su proceso y si tiene los codificadores internos para utilizarlo.
Precios y planes
Los precios de Cayzu no han cambiado desde nuestra revisión anterior.
El plan básico cuesta $ 4 por usuario por mes (pagado anualmente) y ofrece administración de tickets de correo electrónico y redes sociales, una base de conocimientos básicos y un widget web.
El plan Team cuesta $ 9 por usuario por mes y agrega reglas de asignación, integraciones de aplicaciones, seguimiento del tiempo y marca personalizada.
El plan Pro cuesta $ 19 por usuario por mes y agrega informes, administración de activos, campos personalizados, inicio de sesión único (SSO) y más.
El plan Enterprise cuesta $ 29 por agente por mes y agrega la API REST, la personalización del portal y los roles de agente personalizados.
El plan Enterprise Plus cuesta $ 39 por agente por mes e incluye listas blancas de IP y un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de tiempo de actividad del 99 por ciento.
Cayzu ofrece algunas funcionalidades clave además de las plataformas de mesa de ayuda de la competencia, especialmente en torno a la marca y el autoservicio del cliente.
Pero también tiene algunas deficiencias, especialmente cuando se trata de automatización e informes personalizados.
Como siempre, la clave para decidir si es la herramienta adecuada para su negocio es determinar qué funciones son las más críticas para usted; Si es esencial proporcionar herramientas de autoservicio para múltiples marcas, Cayzu podría ser lo que necesita.
Pros
Maneja múltiples marcas o productos con facilidad
El portal de autoservicio es excelente, especialmente con la integración de Google Analytics
El nivel gratuito es una ventaja para equipos pequeños
Contras
Las herramientas de automatización no son completas, aunque han mejorado mucho desde nuestra revisión inicial
El motor de informes no admite informes personalizados
La línea de fondo
Cayzu funciona bien como una plataforma de mesa de ayuda para empresas más pequeñas y nuevas empresas, que ofrece un buen conjunto de características y sólidas opciones de integración de terceros a un precio muy bueno.
Pero si está buscando capacidades más orientadas a la empresa, como informes avanzados y automatización, deberá seguir buscando.
