Klanten en gebruikers tevreden houden is essentieel voor het idee van succes van de meeste organisaties.
U kunt een supportdesk hebben voor een product dat uw bedrijf verkoopt, of u kunt een IT-professional zijn die een helpdesk heeft voor een groot intern gebruikersbestand.
De situatie is over het algemeen dezelfde (gebruikers van een dienst die af en toe problemen heeft) als de doelen (problemen snel oplossen en mensen tevreden houden).
Met deze helpdeskplatforms kan uw IT-afdeling gebruikersproblemen beter aanpakken en de tijd tussen klacht en oplossing verkorten.
Wat is helpdesksoftware?
Helpdesksoftware is de hartslag van een goed geleide helpdesk en is een essentiële overweging voor ondernemers.
In feite is het een van de topprioriteiten van een bedrijf, of dat bedrijf nu een klein tot middelgroot bedrijf (MKB) is of een grote organisatie.
Gelukkig heb je genoeg opties om uit te kiezen, want er is een breed scala aan helpdesksoftware beschikbaar.
Sommige oplossingen zijn beter geschikt voor het MKB, terwijl andere beter geschikt zijn voor grotere organisaties; weer andere zijn het beste voor interne IT-operaties in plaats van organisaties die verzoeken van klanten behandelen.
Ook is niet alle helpdesksoftware gelijk gemaakt.
Helpdesksoftware zoals Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro en Zendesk Support bevatten bijvoorbeeld sociale koppelingen waarmee tickets kunnen worden opgehaald via sociale-mediasites zoals Twitter.
Dit kan een belangrijke functie zijn voor een bedrijf dat te maken heeft met een groot klantenbestand, maar lang niet zo belangrijk (of zelfs relevant) voor iemand die het systeem gewoon als een intern IT-serviceplatform gebruikt.
Andere helpdesksoftware, zoals Jira Service Desk, biedt aanvullende beveiligingsmaatregelen en identiteitsbeheer (voornamelijk single sign-on of SSO), die voor sommige bedrijven de belangrijkste onderscheidende factoren kunnen zijn.
SSO biedt gebruikers de mogelijkheid om één set inloggegevens aan te maken voor meerdere applicaties.
Let op dit soort beveiligingsfuncties.
In deze samenvatting hebben we de 10 beste helpdesksoftwareaanbiedingen getest, waaronder Agiloft Service Desk, Cayzu, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3, Vivantio Pro, Zendesk Support en Zoho Desk.
Al deze helpdeskoplossingen zijn beschikbaar als Software-as-a-Service (SaaS) -oplossingen.
Dit betekent dat u geen van de helpdesksoftware op een lokale computer hoeft te installeren.
Als SaaS-oplossingen kan alle geteste helpdesksoftware op de servers van iemand anders worden uitgevoerd - een feit dat veel eigenaren van het MKB zou kunnen aanspreken.
Wat is ITIL?
Tijdens het testen ontdekten we dat sommige helpdesksoftware zich op één belangrijke manier onderscheidde van de andere: naleving van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
ITIL is een gevestigd serviceframework dat voornamelijk wordt gebruikt door IT-beheermaatschappijen.
Het is een reeks best practices die veel checklists, procedures, processen en taken omvat.
Als ITIL effectief bepaalt hoe uw bedrijf de dingen doet, kan dit zowel beperkend als voordelig zijn, afhankelijk van uw specifieke branche.
ITIL moet waar mogelijk worden gevolgd, ook al lijkt het een beetje aanmatigend te zijn voor kleinere ondernemingen.
De geteste helpdesksoftware valt in een van de twee kampen: degenen die de richtlijnen van ITIL volgen en degenen die ze niet volgen.
De meer geavanceerde services die zijn getest, volgen ITIL, waaronder Freshservice, Jira Service Desk en ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.
Ze zouden logischer zijn voor grotere bedrijven die in de servicemanagementsector werken, misschien toezicht houden op datacenters of grote bedrijven waar service-level agreements (SLA's) en boetes meer zijn dan simpele modewoorden.
Als uw bedrijf ITIL volgt, moet u kiezen voor een helpdesksoftwareaanbod dat voldoet aan het ITIL-framework.
Maar niet alle bedrijven die helpdesksoftware nodig hebben, volgen ITIL of moeten dat zelfs maar doen.
Als u bijvoorbeeld een softwareontwikkelaar bent die op zoek is naar iets om inkomende ondersteuningsverzoeken van klanten af ??te handelen, dan is sterk verandermanagement (iets wat ITIL regelt) waarschijnlijk niet iets dat u nodig heeft in een ondersteuningsdesk.
Omgekeerd is Freshdesk, een van de geteste helpdesksoftware die geen aandacht besteedt aan ITIL, waarschijnlijk niet nuttig voor een bedrijf dat de leiding heeft over het onderhoud van een groot datacenter.
Sommige bedrijven die zich niet aan ITIL houden, richten zich mogelijk meer op klantenservice waarbij tickets worden aangeboden die zijn gegenereerd via sociale media.
Deze bedrijven zouden profiteren van helpdeskoplossingen zoals Cayzu, HappyFox en Zendesk Support.
Bepaal dus eerst of ITIL iets is dat uw bedrijf moet volgen, en winkel vervolgens dienovereenkomstig.
Chatbots zijn de toekomst
De meeste analisten hebben één trend voorspeld als een primaire motor in de helpdesk, en dat is kunstmatige intelligentie (AI).
Hoewel die term verschillende dingen betekent, afhankelijk van de branche die u bespreekt, in de klantenservice en helpdesk, gaat het voornamelijk om chatbots.
Chatbots zijn steeds geavanceerdere softwareservices die over het algemeen de livechat-mogelijkheden van uw ondersteuningswebsite overnemen, of in ieder geval vooraan.
Klanten die een livechat beginnen, denken dat ze hun problemen met een echte persoon bespreken, maar zijn in feite aan het chatten met een "AI" in chatbot-stijl die zorgvuldige vragen en natuurlijke taalverwerking van zoekopdrachten gebruikt om erachter te komen wat het probleem is.
Indien mogelijk lost de chatbot het probleem zelf op door een standaardantwoord op een veelvoorkomend probleem, een weergave van alternatieve informatiebronnen of een andere AI-toegankelijke methodologie.
Als het probleem niet kan worden opgelost, geeft de chatbot de klant gewoon door aan een persoon die nu gewapend is met specifieke kennis over de klant en het probleem.
Het kan de klant zelfs naar de juiste klantenservicemedewerker leiden op basis van de expertise van die persoon versus het probleem van de klant.
Soms zijn de klanten op de hoogte van de overdracht, soms neemt een levend persoon het gewoon over voor de chatbot en is het de bedoeling dat de klant nooit het verschil weet.
De nieuwste trend bij chatbots is hun evolutie naar echt chatten.
Zo kondigde Inference Solutions vorig jaar op de Cisco Contact Center Summit aan dat Inference Studio 6.3 in staat is om de selfservicemogelijkheden van Cisco Unified Communications Manager (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise en Cisco Unified Contact Center Express (UCCE) uit te breiden.
/X).
Dat betekent dat wanneer Inference Studio 6.3 of een vergelijkbare tool wordt gebruikt, zelfs MKB's in staat zullen zijn om aangepaste intelligente spraakagenten (IVA's) te bouwen die niet alleen verschillende repetitieve gesprekken kunnen automatiseren die worden afgehandeld door live-agenten, maar dit ook doen via spraak, niet via sms in een gespreksvak.
Je zou denken dat dit klanten zou irriteren, maar onderzoek toont het tegenovergestelde aan.
In zijn rapport van 2019 Smart Talk: hoe organisaties en consumenten spraak- en chatassistenten omarmenOntdekte Capgemini Research Institute (CRI) dat "klanten steeds vaker de voorkeur geven aan spraakassistenten." In hetzelfde rapport, dat verder gaat dan de consument, wordt dat "76 procent [of organizations] hebben meetbare voordelen gerealiseerd van hun spraak- en chatinitiatieven "en" 58 procent [of organizations] zeggen dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldeden of deze overtroffen.
"
Belangrijke kenmerken en mogelijkheden
Hoewel een goed beheerde chatbot fundamenteel kan veranderen hoe uw helpdesk werkt en hoe u schaalt, is het zelfs vandaag de dag geen verplichte functie.
Als u op zoek bent naar de absolute basislijn van helpdesk-apps, dan bent u eigenlijk op zoek naar slechts drie mogelijkheden:
De mogelijkheid om een ??probleemticket aan te maken en te routeren,
De mogelijkheid om het ticket te wijzigen en te sluiten terwijl de sluiting wordt geregistreerd, en
De mogelijkheid om tickets via meer dan één kanaal te ontvangen.
Over dat laatste kan misschien wat discussie zijn, maar in deze tijd is het gewoon niet genoeg, zelfs niet voor een kleine helpdesk die alleen interne gebruikers bedient, om probleemtickets te kunnen ontvangen via slechts één communicatiekanaal .
U bent minimaal op zoek naar telefoon en e-mail, en u kunt het beste een selfserviceportal maken.
Veel organisaties kiezen er ook voor om hun gebruikers of klanten de mogelijkheid te geven om via social media tickets te versturen.
Het selfserviceportaal is een bijzonder aantrekkelijke functie omdat het waarde kan toevoegen aan beide basisscenario's voor helpdesks: de interne IT-helpdesk en de externe, klantgerichte helpdesk voor productondersteuning.
Dat komt omdat in beide scenario's een selfserviceportal veel extra mogelijkheden biedt die andere afdelingen dan productondersteuning of IT kunnen helpen.
In het geval van de IT-helpdesk laat een selfserviceportal IT gebruikers naar een centrale locatie leiden waar ze niet alleen een ticket kunnen loggen, maar ook zichzelf kunnen helpen met een kennisbank die stapsgewijze instructies bevat voor het oplossen van veelvoorkomende problemen.
problemen, zoals "Hoe reset ik mijn wachtwoord?" of "Hoe krijg ik toegang tot de VPN?" Maar een selfserviceportaal kan ook worden gebruikt als centraal punt voor veelvoorkomende IT-gerelateerde taken, zoals het registreren van een nieuwe telefoon bij het Mobile Device Management (MDM) -systeem van het bedrijf of een downloadbibliotheek met door IT goedgekeurde apps.
Hetzelfde geldt voor de klantgerichte ondersteuningssite.
In dat scenario kan een selfserviceportal zowel de ticketregistratie als de kennisbank bieden, maar het kan ook functies bieden zoals productregistratie, handmatig downloaden van software-updates en back-end hooks voor het klantrelatiebeheer (CRM) en marketing.
automatiseringssystemen die automatisch gerelateerde producten op de markt brengen en upsell-mogelijkheden bieden aan geschikte klanten.
Deze mogelijkheid om te integreren met andere apps is een andere belangrijke functie die, hoewel niet verplicht voor een succesvolle helpdesk, nog steeds een mogelijkheid is waarnaar de meeste kopers zouden moeten zoeken.
Omdat ze opereren op het kruispunt van operaties en gebruikers- of klantinteractie, verzamelen helpdesks zeer waardevolle gegevens.
Hoe uw gebruikers over uw IT-operatie denken, lijkt misschien niet voor elke operatie belangrijk, maar graaf een beetje dieper en u zult zien dat de helpdesk ook weet hoe die mensen hun software gebruiken om zaken te doen, waar het kapot gaat en hoe dat is.
invloed hebben op de organisatie.
Aan de klantzijde is het hetzelfde.
De helpdesk weet wat klanten het meest kopen.
Vaak weet het ook waarom en ook wat kopers het leukst vinden aan wat ze kopen en wat ze het minst leuk vinden.
Verder kan een helpdesk die gegevens verschuiven en dobbelen op basis van doelgroepsegment, geografie en tal van andere factoren, afhankelijk van hoe uw probleemticketformulieren zijn opgebouwd.
Inzicht in de ervaring van uw klanten
De meeste bedrijven implementeren helpdesks als platforms voor klanttevredenheid en richten zich daarom sterk op het bieden van de meest effectieve tools aan hun klantenservicemedewerkers om die missie te volbrengen.
Dat is echter vaak geen goed onderzochte reis.
Bedrijven proberen gewoon een hele reeks nieuwe tools en functies uit in de hoop dat ‘er één blijft hangen’ als het gaat om het bereiken van het doel van tevreden klanten.
Een betere manier is om de workflow van uw helpdesk te volgen, punten van meetbaar succes te identificeren en vervolgens wat moeite te besteden aan het analyseren van uw ...
