Het koesteren en laten groeien van uw klantinteracties is van cruciaal belang, zelfs voor de kleinste bedrijven.
Dat geldt vooral nu zowel het verkooppersoneel als de klanten waarschijnlijk thuis worden gehouden vanwege de pandemie.
Interacties bijhouden betekent manieren vinden om elk klantcontactpunt vast te leggen of te meten, van hun aankoop- en ondersteuningsgeschiedenis tot waar het gesprek over ging tijdens de lunch die een bepaalde klant had met uw regionale verkoopvertegenwoordiger.
Deze informatie is meer dan alleen een bakje voor opmerkingen, maar moet worden opgeslagen op een veilige plek die de gegevens kan volgen, analyseren en naar boven halen wanneer en waar dat nodig is.
Dat is waar CRM-software (Customer Relationship Management) schittert.
Wat is CRM-software?
CRM is meer dan het leggen van contacten met potentiële leads.
Het omvat het onderhouden van contacten en het opbouwen van loyaliteit, terwijl een dynamische opslagplaats van contactgegevens en klantgeschiedenis wordt behouden.
Deze informatie toegankelijk maken voor samenwerkende teams en deze via slimme integraties doorgeven aan andere bedrijfssoftwareoplossingen is de logische volgende stap.
Gebruikerservaring (UX) is belangrijker dan ooit geworden, en het is een belangrijke overweging om de relatie van een bedrijf met klanten efficiënt te kunnen beheren tijdens het volledige verkoop- en aftersalesproces.
Voor kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's) kan het proberen om CRM-functionaliteit op een grote en logge spreadsheet na te bootsen tot veel verwarring en redundantie leiden.
CRM-oplossingen zijn gemakkelijker te gebruiken dan spreadsheets, ze bevatten ook meer dan alleen gebruikers- en contactgegevens bevatten, omdat ze dynamisch agenda-afspraken kunnen maken en herinneringen kunnen instellen.
CRM-software integreert vaak berichten- en telefoonoproepfunctionaliteit, meestal met opgenomen gesprekken die kunnen worden gebruikt om het klantsentiment en betere inzichten bij te houden en te documenteren.
Een goede CRM-oplossing registreert de contactgegevens van uw klanten en onthoudt de details van uw relatie en elke interactie, hetzij per telefoon of e-mail, en tegenwoordig via andere kanalen, zoals sociale media of zelfs uw klantenhelpdesk.
Deze informatie biedt een goudmijn aan kansen, waardoor u potentiële klanten voor up-selling of cross-selling kunt identificeren, bestaande klanten kunt converteren naar nieuwe producten of diensten, nieuwe marketing kunt richten of zelfs facturen kunt volgen.
De software is ook een fail-safe, waardoor verkopers niet op dezelfde prospect kunnen jagen.
Door de juiste CRM-software voor uw bedrijf te kiezen, kunt u de samenwerking en productiviteit van uw team aanzienlijk verbeteren, de verkoop verhogen en de klanttevredenheid verhogen.
In zijn rapport, "CRM Software Market Research Report - Global Forecast to 2023," voorspelt marktonderzoeksbureau Market Research Future dat de CRM-markt tegen 2023 zal groeien tot 35 miljard.
Bovendien zal het samengestelde jaarlijkse groeipercentage (CAGR) van de CRM-markt volgens het rapport 6 procent zijn tussen 2017 en 2023.
Een belangrijk gebied voor CRM-groei in 2018 en 2019 is de toevoeging van kunstmatige intelligentie (AI) aan toonaangevende CRM-platforms.
Fabrikanten zoals Salesforce en Microsoft bouwen ofwel hun eigen AI-engines om hun CRM-mogelijkheden te verbeteren of werken samen met mensen als IBM's Watson en vergelijkbare spelers om de voordelen van AI in hun aanbod te integreren.
Dit zal een aanzienlijke impact hebben op het vermogen van een CRM om gegevens te ontleden en nieuwe inzichten te trekken uit allerlei soorten klantinteracties, en dat heeft een directe impact op de CRM-inkomsten als marktonderzoeksbureau, toont Statista ons, details hieronder.
De opbrengstimpact van AI-adoptie in CRM
(Afbeelding met dank aan Statista)Zo'n omzetimpact is mogelijk omdat AI-verbeterde CRM letterlijk een enorme sprong voorwaarts is ten opzichte van wat veel bedrijven nog steeds klantrelatiebeheer noemen.
Zelfs nu kunnen werknemers een spreadsheet gebruiken om eenvoudig informatie over eerdere verkopen via e-mailthreads door te geven.
Of erger nog, dergelijke informatie wordt vaak overgelaten aan mond-tot-mondreclame, wat betekent dat ze vaak ontbreekt als ze nodig is of helemaal vergeten is.
CRM-software houdt deze informatie op één plek, organiseert deze efficiënt en maakt het mogelijk om er direct actie mee te ondernemen.
Dergelijke acties kunnen bestaan ??uit het sturen van een trouwe klant op hun verjaardag of het aanbieden van een up-selling-mogelijkheid naar een platform waarvan u weet dat hun bedrijf hiervan kan profiteren (op basis van eerdere gesprekken).
Het is ook een geweldige manier om inactieve klanten terug te halen.
De sleutel is om de software te selecteren die geschikt is voor de manier waarop uw team werkt.
Het laatste dat u wilt, is dat werknemers vechten tegen nieuwe software in plaats van interactie met de klant.
CRM-software gaat niet alleen over het bijhouden en onderhouden van contactgegevens.
Hoewel de meesten CRM-software in de eerste plaats als een verkooptool beschouwen, is het verder gegaan dan die ruimte.
Marketing- en klantenserviceafdelingen kunnen hun aanbod en activiteiten met CRM drastisch verbeteren door de gegevens ervan te gebruiken om demografische gegevens effectiever te segmenteren en informatie over incidenten van klanten vast te leggen en opnieuw te gebruiken.
CRM-software helpt ook bij het coördineren van interdepartementale acties.
Het verkoopteam kan bijvoorbeeld profiteren van iets dat een medewerker van de klantenservice heeft ontdekt in een afzonderlijke transactie.
Afhankelijk van de software die u kiest, kunt u verkoopdoelen instellen en meten, e-mailmarketingcampagnes leveren en volgen, of in de gaten houden wat mensen zeggen op sociale media.
Prijzen en add-ons
Prijs kan een belangrijke factor zijn bij het evalueren van CRM-software, maar die analyse moet zich richten op meer dan alleen de vooraf gemaakte kosten.
De meeste CRM-software die we hebben bekeken, biedt prijzen per gebruiker, maar het is belangrijk om te controleren wat er in die prijs is inbegrepen en welke functies je echt nodig hebt.
Training kan een deel van het budget opslokken, evenals upgrades en voortdurende ondersteuning.
Bedenk hoeveel het zou kosten om de software te integreren met bestaande systemen en of u al dan niet extra apparatuur nodig heeft.
Die mobiele implementatie ziet er gelikt uit op de website van de leverancier, maar ziet het er nog steeds zo gelikt uit als je eenmaal de aangepaste CRM-formulieren hebt ontworpen die je bedrijf elke dag zal gebruiken? Betekent dit dat de verkoop- of klantenserviceteams nieuwe smartphones of misschien zelfs tablets nodig hebben? Deze kosten kunnen snel oplopen.
Rekening houden met de tijdsinvestering is waarom het uitproberen van meer dan één programma essentieel is.
Op deze manier kunt u de software kiezen die het meest efficiënt is voor uw bedrijf.
Als je de middelen hebt om personeel op te leiden en aan boord te krijgen en de software zelf aan te passen, dan zal het uiteindelijk voor je gaan werken.
Kleinere teams kunnen het zich niet veroorloven om te investeren in software die vooraf veel vraagt; je hebt iets nodig dat in de meeste gevallen binnen een dag operationeel is.
Lees de ondersteunende documentatie en u krijgt een idee van de complexiteit van de installatie en eventuele problemen die u tegen kunt komen met de software die u al heeft.
Gebruik de gratis evaluatieperiode om belangrijke functies uit te proberen: gegevens importeren, informatie handmatig toevoegen, accounts verbinden en taken toewijzen aan andere gebruikers.
Let op hoe nuttig de software is en of deze al dan niet meer werk oplevert.
Houd bij hoe vaak u het Help-systeem moet raadplegen om een ??basistaak te voltooien.
Een van de voortdurende trends die we zien met CRM-oplossingen, is dat ze worden geconsolideerd in grotere productecosystemen.
Sommige producten, zoals het eerbiedwaardige Zoho CRM, zijn niet alleen het vlaggenschip van oplossingen in hun ecosysteem, ze bepalen ook de sjabloon voor de rest van de oplossingen die de leverancier biedt.
Eens een opmerkelijke stand-alone oplossing, Base CRM, werd overgenomen door Zendesk en omgezet in Zendesk Sell, een meer geïntegreerde oplossing die kan worden gebruikt in Zendesks indrukwekkende reeks klantondersteuningsgestuurde MKB-oplossingen.
Freshsales CRM biedt op dezelfde manier een lichtgewicht en eenvoudige op het MKB gerichte CRM-oplossing en biedt tegelijkertijd uitgebreide functionaliteit.
Dit omvat het bieden van integraties, workflowautomatisering en sales intelligence-functies.
Freshsales CRM synchroniseert ook goed met Freshcaller- en Freshdesk-oplossingen.
Een duidelijk gemak voor bedrijven die deze oplossingen gebruiken.
Andere CRM-oplossingen zoals Sales Creatio hebben hun gebruikersinterfaces verfijnd zodat gebruikers specifieke bedrijfsprocessen kunnen inschakelen.
Sales Creatio maakt het mogelijk om te schakelen tussen Marketing, Sales en Service en functioneert als een dynamischer controlecentrum voor het uitvoeren van verschillende facetten van CRM.
Het MKB moet het lange spel spelen met hun keuze aan CRM-oplossingen.
Bedrijven in de groeifase of bedrijven die naar uitbreiding kijken, moeten beginnen met analyseren welke integraties in de toekomst zinvol zijn.
Analyse om adoptie te stimuleren
De tijd nemen om niet alleen te analyseren wat een toekomstige CRM kan doen, maar ook wat u met een CRM moet doen in uw specifieke verkoopcyclus, is essentieel, en niet alleen om de beste prijs voor uw investering te krijgen.
CRM heeft te lijden gehad onder adoptieproblemen bij veel bedrijven die deze tools gewoon kopen en ze koppelen aan een bestaande verkoopworkflow.
Als u dat doet, zullen uw verkopers en zelfs hun managers het systeem waarschijnlijk zien als een zoveelste hindernis die ze moeten overwinnen tijdens hun eindeloze zoektocht naar een commissie, in plaats van als een krachtig hulpmiddel om hen te helpen die zoektocht sneller te vervullen.
Naarmate CRM-software geavanceerder is geworden, is het in veel verschillende richtingen vertakt.
Er zijn tal van mogelijkheden om uw CRM te implementeren in een Software-as-a-Service (SaaS) -model of om het on-premise te implementeren met uw eigen server.
Cloudgebaseerde CRM wordt snel populairder omdat het betekent dat u snel aan de slag kunt en u zich geen zorgen hoeft te maken over het beheer van software op uw eigen servers, wat de complexiteit en kosten verhoogt.
U kunt zoeken naar de software die diep in het beheer van sociale media en analyseplatforms zit, zodat u klantinteracties op Facebook of Twitter kunt vastleggen.
Bovendien moet u zeker CRM-software overwegen die kan worden geïntegreerd met uw zakelijke telefoonsysteem, zodat u oproep- en gespreksinformatie kunt vastleggen.
Kijk goed naar uw bedrijfsprocessen, bespreek met medewerkers wat ze nodig hebben en willen, en vergelijk dat met uw bedrijfsresultaten.
Hierdoor heb je snel een goed beeld van de juiste CRM-software voor jou.
Het is verleidelijk om af te zien van dit huiswerk en gewoon te betalen voor een van de grote, allesomvattende CRM-softwarepakketten om toegang te hebben tot alle functies die u nu of in de toekomst nodig heeft.
Maar die aanpak zal u vrijwel zeker meer tijd en geld kosten, terwijl het waarschijnlijk minder flexibiliteit oplevert dan u zou verwachten.
Dat komt omdat deze grote CRM-softwarepakketten vaak platforms zijn in plaats van tools.
Dit betekent dat de talloze functies waarvoor ze adverteren, in feite het product zijn van integratie met een groot aantal externe leveranciers van oplossingen, niet opties die u eenvoudigweg kunt inschakelen.
Integratie door derden betekent niet alleen extra licentiegeld, maar ook nieuwe integratiekosten.
Een betere aanpak is om te begrijpen hoe uw medewerkers de software moeten gebruiken en hoe ze deze willen gebruiken.
Bedenk welke tools uw team momenteel gebruikt en welke processen ze volgen.
Zoek uit hoe die taken overeenkomen met de CRM-software die u evalueert.
Bedenk wat enkele van de meest voorkomende taken zijn.
Als de gebruikers bijvoorbeeld ...
