HappyFox est une centrale électrique dans la catégorie des logiciels d'assistance.
Il est facile à utiliser, offre l'une des interfaces les plus bien pensées disponibles et possède à peu près toutes les fonctionnalités de service d'assistance dont vous pourriez avoir besoin.
L'un des inconvénients de HappyFox est que ses prix ne sont pas aussi compétitifs qu'auparavant - le plan d'entrée de gamme Mighty coûte 29 $ par mois, ce qui est environ le double du point de départ des niveaux payants avec Freshdesk et Zoho Desk, qui offrent tous deux également un niveau de service gratuit.
Malgré son coût, HappyFox est un choix facile pour notre désignation Editors 'Choice, qu'il partage avec Freshdesk, Vivantio Pro et Zoho Desk.
Configuration et mise en route
Le processus de création de votre propre instance HappyFox nécessite de fournir des informations de base telles que le nom de l'administrateur, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, le nom de l'entreprise et le nom du compte.
Une fois l'adresse e-mail confirmée, vous recevrez un lien vers votre instance HappyFox, basé sur le nom de compte que vous avez fourni.
Là, vous pouvez configurer votre nom d'utilisateur et votre mot de passe initiaux.
Préparer HappyFox à héberger vos tickets d'assistance est un processus similaire aux solutions concurrentes.
Une fois votre instance créée, votre première priorité est de configurer HappyFox pour l'interaction par e-mail avec les clients.
Le support par e-mail est prêt à l'emploi avec des adresses e-mail générées par le système pour les messages entrants et sortants, mais HappyFox offre la possibilité d'utiliser des adresses e-mail dans votre propre domaine afin de simplifier les choses pour les clients et de présenter une image plus professionnelle.
Les paramètres personnalisés pour les adresses e-mail et les détails du serveur SMTP peuvent être configurés dans des catégories individuelles afin de différencier les demandes pour des éléments tels que le support technique, les ventes ou les demandes générales.
Au sein des catégories, vous disposez d'une multitude d'options sur la manière dont les tickets sont traités, y compris la manière dont le temps passé par un agent doit être mis à jour et si une réponse par e-mail d'un client rouvrira un ticket terminé.
Les catégories prennent également en charge trois variantes d'affectations à tour de rôle: la séquence standard, une basée sur les agents actifs et une qui équilibre la charge entre les agents actifs.
La marque est l'une de ces fonctionnalités qui a des niveaux de valeur variables en fonction de votre entreprise.
Alors que HappyFox ne prend en charge que les bases en interne (options de couleurs personnalisées et logo), le portail client peut être fortement personnalisé à l'aide de HTML, CSS et JavaScript, bien que la vue du ticket de l'utilisateur s'arrête aux couleurs et au logo personnalisés.
Gestion des tickets
Les tickets entrants peuvent être lancés de différentes manières.
Les utilisateurs ou le personnel peuvent créer des tickets directement, ce qui permet de remplir les champs clés dès le début.
Le trafic de courrier électronique vers une ou plusieurs adresses désignées peut également être converti automatiquement en tickets et catégorisé en fonction de l'adresse ciblée.
Une fois qu'un e-mail a été converti en ticket, il doit se voir attribuer un statut approprié, mais ce processus peut être automatisé grâce à une variété d'outils qui ne sont pas plus complexes que les règles d'e-mail.
HappyFox prend également en charge l'intégration des médias sociaux à l'aide des intégrations Twitter et Facebook, bien que cette fonctionnalité ne soit pas aussi sophistiquée que ce que proposent Zoho Desk et Freshdesk.
Dans l'ensemble, HappyFox fonctionne de la même manière que les autres systèmes de gestion de tickets, principalement en définissant des priorités, des catégories et des affectations et en suivant les changements de statut.
Ces éléments vous permettent d'affecter le travail à la bonne équipe ou à l'individu et de répartir les charges de travail entre les membres de l'équipe.
La vue principale du ticket est personnalisable via diverses files d'attente, qui sont des filtres personnalisés que vous utilisez fréquemment.
La disposition de la vue des billets peut être basculée entre une vue Carte qui comporte un certain nombre de boutons faciles d'accès, une vue Tableau plus compacte qui réduit les boutons mais vous permet de voir plus de billets et de sélectionner les champs à afficher, et une vue Kanban qui délimite visuellement les tickets regroupés par priorité, destinataire, date d'échéance ou statut.
HappyFox offre également des fonctionnalités telles que la possibilité d'épingler des billets, de voir un aperçu rapide des billets et de s'abonner à des billets afin de recevoir des notifications en temps réel sur les mises à jour d'un billet que vous ne gérez pas directement.
Comme Zoho Desk, Freshdesk et Freshservice, HappyFox fournit une surveillance des collisions pour vous alerter lorsqu'un autre agent consulte ou répond à un ticket.
HappyFox a considérablement étendu ses capacités d'automatisation depuis la dernière fois que nous avons jeté un coup d'œil sous le capot.
Les attributions à tour de rôle peuvent désormais être basées sur les agents actifs lorsque le ticket arrive, ou même équilibrer la charge entre les agents actifs.
Chaque configuration à tour de rôle peut être définie pour prendre en compte des utilisateurs spécifiques et même pour peser les limites des utilisateurs afin d'ajuster les affectations.
Les règles intelligentes vous permettent d'effectuer des actions spécifiques lorsque certaines conditions sont remplies - une fonctionnalité qui est disponible partout dans la catégorie du support technique à ce stade, comme Zoho Desk, Freshdesk et Freshservice, et ManageEngine ServiceDesk Plus offrent tous des fonctionnalités similaires.
HappyFox vous permet d'associer des règles intelligentes à un horaire de travail et à une catégorie, ce qui donne un peu de flexibilité supplémentaire lors de la création d'ensembles de règles complexes.
La gestion des SLA dans HappyFox commence par un objectif comprenant un pourcentage cible et utilise des conditions pour identifier les tickets à évaluer par rapport au SLA.
Le SLA peut être configuré pour envoyer une notification en cas de violation du SLA, et les SLA peuvent être associés aux horaires de travail afin de calculer les heures en utilisant les heures ou les jours ouvrables.
D'autres outils d'automatisation incluent des actions prédéfinies (similaires aux macros dans Zoho Desk), fournissant un ensemble d'outils pour déclencher une réponse standardisée à un client ainsi que des mises à jour de tickets sans que l'agent n'ait à effectuer plusieurs tâches manuellement.
Les agents peuvent utiliser des modèles de ticket pour pré-remplir les détails des tickets et créer des e-mails de notification, une fonctionnalité pratique pour les tâches qui se produisent fréquemment.
Les tickets programmés peuvent être utilisés pour générer automatiquement un ticket standard sur un ou plusieurs horaires.
HappyFox a commencé à offrir des fonctionnalités de base de gestion des actifs aux clients Enterprise et Enterprise Plus.
Contrairement aux services de niveau supérieur de notre tour d'horizon, tels que Freshservice et ManageEngine ServiceDesk Plus, qui fournissent tous deux la création automatisée d'actifs à l'aide d'un logiciel de numérisation (ou d'autres méthodes), les actifs doivent être créés manuellement ou importés à l'aide d'un fichier CSV.
Libre-service client
HappyFox fournit un canal en libre-service avec des outils qui vous permettent de créer et de maintenir une base de connaissances entièrement personnalisée dans laquelle les clients peuvent trouver des réponses aux questions courantes sans avoir à créer un ticket.
La fonction de base de connaissances vous permet également de savoir quels articles sont les plus populaires et permet aux clients de marquer les articles comme utiles.
Cela peut potentiellement identifier les domaines dans lesquels des informations supplémentaires devraient être fournies afin de réduire les appels au service client.
HappyFox prend même en charge les systèmes de base de connaissances internes et externes séparés.
Cela facilite la gestion d'une source d'informations qui n'est disponible que pour votre personnel et non pour les clients, ce qui peut être essentiel pour maintenir l'IP et d'autres problèmes de sécurité.
La société propose également des portails utilisateurs multimarques qui permettent aux entreprises de créer des bases de connaissances individuelles et distinctes pour toutes les marques qu'elles gèrent.
En plus des fonctionnalités de la base de connaissances, HappyFox propose des forums qui peuvent être organisés par catégorie.
Les catégories de forum peuvent être rendues publiques, limitées aux clients (nécessitant une connexion) ou limitées aux agents.
Le service est un peu en retard sur Freshdesk et Zoho Desk dans ce domaine, car il n'offre aucune fonctionnalité de gamification, ce qui peut encourager la participation des clients et des agents, ou l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), qui aide les clients à trouver un message utile sur le forum avant même atteindre le portail.
La base de connaissances offre quelques fonctionnalités de référencement (les titres des articles sont adaptés aux moteurs de recherche et le titre est ajouté aux méta-informations d'une page), mais cela est limité par rapport à ce que vous trouvez dans Zoho Desk.
Rapports et analyses
Une ressource importante pour tout système de gestion de tickets est la possibilité d'obtenir un aperçu des précieuses données capturées dans chaque ticket.
Surveiller les performances de votre personnel, quels types de tickets sont signalés et même quels clients ont des besoins d'assistance accrus sont autant de facteurs clés que vous pouvez utiliser pour gérer votre entreprise plus efficacement.
Il existe certaines situations, par exemple, dans lesquelles les temps de réponse ont des implications sur les SLA, comme une fenêtre de temps maximale avant que les problèmes ne soient automatiquement escaladés vers une ressource plus coûteuse ou que d'éventuelles pénalités financières n'entrent en vigueur.
Pour de tels scénarios, l'analyse des performances est essentielle.
HappyFox propose quelques options pour avoir un aperçu de vos tickets.
Un tableau de bord personnalisable vous permet de voir comment les tickets circulent, vous permettant même d'explorer les tickets actifs par statut ou priorité.
Un système de création de rapports vous permet de filtrer votre jeu de résultats, d'afficher des rapports sur le cycle de vie ou de planifier des rapports.
Le moteur de rapports est facile à utiliser et vous permet de créer des rapports et des widgets personnalisés réutilisables qui répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Au moment d'écrire ces lignes, HappyFox propose toujours son ancien système de reporting, qui n'a pas été mis à jour de manière significative depuis quelques années.
La bonne nouvelle est qu’un système de rapports moderne très amélioré est actuellement disponible en version bêta (seulement environ la moitié des catégories de rapports sont disponibles à l’instant présent) et met à jour à la fois la vue du tableau de bord et les outils de rapport standard.
Ce n'est peut-être pas un gros problème pour les petites équipes qui cherchent simplement à avoir une longueur d'avance dans la gestion de leurs tickets, mais pour les entreprises avec des SLA à surveiller et des mesures de performance des agents à juger, cela représente une forte impulsion pour rattraper Zoho Desk et Freshdesk.
Intégrations et connexions
À une époque, HappyFox était le seul jeu en ville en termes d'intégration facile avec des applications tierces, mais à mesure que les applications Web ont mûri, il en va de même pour les alternatives.
HappyFox propose toujours une intégration avec un certain nombre de solutions de gestion de la relation client (CRM) et de fournisseurs d'authentification unique (SSO), mais n'est pas compétitif dans des catégories telles que l'analyse, le chat et les SMS.
Les deux premières sont limitées à une option chacune, bien que de nombreuses solutions soient disponibles et utilisées par des clients potentiels.
Les passerelles SMS sont également omniprésentes en ligne, mais HappyFox a pris la décision de supprimer son ancien support pour celles-ci et de n'offrir qu'une option SMS interne.
Bien que ces limitations soient surmontables en utilisant l'API HappyFox, cela nécessite des efforts supplémentaires de votre part et une assistance limitée de HappyFox.
Il serait juste de supposer que l'entreprise a apporté ces changements en réponse à la demande des clients (ou au manque ...
