Freshservice peut à juste titre être considéré comme le grand frère de Freshdesk.
Les deux produits Freshworks disposent d'interfaces intuitives et modernes et de solides outils de libre-service et de gestion des tickets, mais les deux sont entièrement de classes différentes.
Freshdesk est bien placé pour gérer les tickets pour les petites équipes de support client, à la fois en termes de prix et de fonctionnalités.
Les organisations qui cherchent à prendre en charge les clients internes, en particulier ceux qui ont des pratiques ITIL (Information Technology Information Library) telles que la gestion des changements, des problèmes et des versions, sont mieux servies par Freshservice, bien que ces fonctionnalités soient payantes.
Freshservice est également bien adapté aux fournisseurs de services gérés qui cherchent à maintenir la conformité aux SLA.
Pour un aperçu rapide des deux types d'outils de notre catégorie helpdesk, des entrées telles que Freshdesk et HappyFox sont conçues pour traiter les tickets de service de clients externes tout en fournissant aux agents des informations et des ressources de manière rapide et facile à trouver.
À l'inverse, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus et Vivantio Pro sont conçus pour aider les équipes informatiques de votre entreprise à gérer les projets internes, du dépannage des problèmes technologiques au stockage et à la gestion des actifs technologiques en passant par la création de nouveaux produits.
Cette deuxième catégorie comporte généralement un coût plus élevé, mais si elle correspond aux besoins de votre entreprise, Freshservice vaut absolument votre considération.
Tarifs et plans
Là où Freshdesk fournit un niveau d'entrée de gamme gratuit, Freshservice s'ouvre avec le plan Blossom (19 $ par agent et par mois), qui comprend des éléments de base tels que la billetterie par e-mail, les réponses standardisées, les sondages auprès des clients et les outils en libre-service.
Le niveau Jardin ajoute le suivi du temps des agents, des outils de détection des collisions, la prise en charge de plusieurs SLA et une matrice de priorité pour 30 USD supplémentaires par agent et par mois.
Les plans Estate et Forest apportent les outils ITIL (gestion des problèmes, gestion du changement, gestion des versions et gestion de projet), ainsi que des analyses, des rôles d'agent personnalisés et des outils de marque de portail à des coûts respectifs de 79 $ et 99 $ par agent et par mois.
Les principales différences entre Estate et Forest sont la liste blanche d'adresses IP, la prise en charge soutenue par SLA et l'accès aux journaux d'audit.
Les clients qui cherchent à profiter des fonctionnalités de gestion des actifs de Freshservice peuvent être confrontés à des coûts de service supplémentaires.
Jusqu'à 100 actifs peuvent être gérés sans frais supplémentaires, mais plus que cela (jusqu'à 250) ajoute 40 $ par mois.
Ces coûts continuent d'augmenter au fur et à mesure que vous possédez d'actifs, bien que les remises groupées réduisent le coût par actif à différents niveaux.
Dans l'ensemble, les utilisateurs de Freshservice Forest reçoivent la gestion de projet, la gestion des contrats, la gamification, un catalogue de services, une liste blanche IP, un gestionnaire de réussite dédié et tous les outils standard que vous trouverez dans les packages axés sur la gestion des services informatiques, y compris des rapports personnalisés, un service d'assistance.
e-mails, libre-service et gestion des actifs.
En substance, Freshservice ne manque de rien en termes de fonctionnalités, mais ce n'est pas bon marché.
Fonctionnalités et interface utilisateur
Les principaux outils du système impliquent la gestion des tickets, des problèmes, des changements et des versions.
Chacun de ces concepts est ITIL ou ITSM (Information Technology Service Management) qui mérite d'être compris à un niveau de base.
Les tickets sont utilisés pour une communication simple entre un client et le support technique, impliquant généralement quelque chose de simple à résoudre, comme la réinitialisation de mot de passe, l'installation de logiciels ou les demandes de droits supplémentaires.
Lorsqu'un ticket conduit à la découverte de quelque chose qui est cassé ou mal configuré à un niveau plus profond, cela peut souvent entraîner la création d'un problème.
Les problèmes identifient les symptômes, l'impact et, idéalement, les causes.
D'un point de vue pratique de la gestion, les problèmes sont souvent ceux où les superviseurs commencent à s'intéresser de plus en plus et les ingénieurs ou les développeurs peuvent commencer à s'impliquer.
Dans les cas où la cause première d'un problème se révèle être quelque chose qui va nécessiter un changement, qui pourrait être la mise en œuvre d'un nouveau matériel réseau ou simplement un changement de configuration, cela serait suivi et traité à l'aide de la gestion des changements.
De nombreuses organisations ont un processus formalisé de gestion du changement, qui implique des étapes d'examen et d'approbation avant que le changement n'ait lieu.
Ce processus est en outre renforcé par la gestion des versions, qui pourrait impliquer de pousser une mise à jour vers une solution logicielle développée en interne ou de mettre à niveau un élément critique du logiciel d'entreprise.
Freshservice intègre chacun de ces processus par défaut et prend en charge la personnalisation grâce à l'automatisation et à un système de flux de travail robuste.
La plupart des utilisateurs du helpdesk passeront probablement la plupart de leur temps dans deux domaines de Freshservice.
Le tableau de bord propose des métriques clés relatives à la charge de travail des tickets de l'organisation et prend en charge la personnalisation afin d'affiner davantage ces métriques.
La vue des tickets, accessible soit via le menu de gauche, soit en cliquant sur un élément du tableau de bord, peut être filtrée à l'aide de catégories prédéfinies dans un menu en haut à gauche ou manuellement à l'aide du panneau de filtrage sur le côté droit.
À l'instar de Freshdesk, la vue des tickets comporte des boutons exploitables sur des tickets individuels, donnant un accès facile au changement d'agent attribué, de statut ou de priorité.
Des modifications groupées sont également disponibles lorsque plusieurs tickets sont sélectionnés, ce qui permet à un agent de devenir rapidement propriétaire, de fermer, de fusionner ou d'ajouter des détails tels que le service, la catégorie ou les balises.
Freshworks a adopté une approche de vue d'équipe, que vous pouvez trouver chez certains autres joueurs tels que Zendesk Support, et a ajouté une autre tournure: la gamification.
Cela équivaut à une nouvelle approche centrée sur le jeu pour résoudre les tickets en récompensant les agents les plus performants avec des points et des trophées.
Combinez cela avec la bonne combinaison d'employés compétitifs, et Freshservice peut ajouter un soulagement amusant à un travail souvent ennuyeux.
Vous trouverez également ces fonctionnalités de gamification dans Freshdesk.
Toutes les fonctionnalités de base de gestion des tickets telles que le statut, la priorité, la fusion, les notes privées et la réponse sont disponibles dans des tickets individuels, mais ce n'est que le début.
Freshservice prend en charge l'ajout de tickets similaires à un seul parent, ce qui les rend plus faciles à gérer et fournit une portée claire du problème signalé.
Un autre aspect clé de Freshservice, qui est particulièrement pratique pour les équipes d'assistance réparties géographiquement, est la possibilité d'initier une conversation par chat avec les membres de l'équipe dans le cadre d'un ticket.
C'est un moyen efficace d'impliquer de manière transparente le cerveau de l'entreprise dans la résolution des tickets et présente l'avantage supplémentaire de conserver la conversation de chat dans l'historique des tickets.
Les outils de gestion d'actifs sont rendus accessibles en permettant aux agents d'afficher les actifs associés à l'utilisateur de rapport et d'en associer un ou plusieurs au ticket.
Les agents peuvent également explorer les détails des actifs et afficher des informations telles que le matériel et les logiciels, ainsi que les tickets, contrats et dépenses existants.
Une vue chronologique des activités effectuées sur le ticket montre un historique chronologique des actions effectuées par divers membres de l'équipe, y compris les changements de priorité, d'affectation et de statut.
Pour les tickets plus complexes, vous pouvez ajouter des tâches à la date d'échéance, en répertoriant le groupe ou l'agent affecté et son statut.
Pour les utilisateurs finaux, le catalogue de services permet au personnel de remplir un modèle de ticket pour une demande de service courante (par exemple, un voyage ou un nouvel ordinateur portable du service informatique).
Ces modèles sont liés à des flux de travail afin qu'ils puissent passer par plusieurs niveaux directement à partir du catalogue de services.
Les utilisateurs accèdent simplement au portail en libre-service et choisissent un catalogue de services.
Ils ajoutent le texte basé sur un modèle et le tour est joué! Le ticket a été créé.
Les employés peuvent voir l'historique de leurs tickets: s'ils sont en cours de traitement, qui a vu le ticket, où il a été transféré, etc.
Le portail en libre-service propose également un stockage de documents, des supports de vente et de marketing, des documents juridiques et des documents en libre-service liés à l'informatique, ainsi qu'une recherche globale permettant aux utilisateurs de récupérer tous les articles et tickets en un seul endroit.
Il existe même un portail d'annonces pour que vous puissiez faire des annonces d'entreprise dans l'outil de centre de services.
Problèmes croissants
Les problèmes sont comme des tickets, mais indiquent qu'il y a un problème réel à résoudre.
Un bon exemple serait qu'un serveur est en panne.
Parfois, la réponse peut être aussi simple que de redémarrer.
À ce stade, vous pouvez effectuer l'analyse dans la section fournie et ajouter un enregistrement de solution.
Parfois, cependant, cela ne suffit pas.
Vous devrez peut-être ajouter de la mémoire à la machine ou échanger un disque dur pour résoudre le problème.
Ce type de mise à niveau constituerait une modification de l'environnement informatique et déclencherait un processus de changement formel.
Ce changement nécessiterait ensuite l'approbation d'un membre approprié de l'organisation.
Cela nécessiterait également une période d'achat et pourrait même être intégré à une version de plusieurs modifications s'il est plus pratique ou plus sûr de le faire de cette façon.
Ce processus formel de gestion des modifications (parfois appelé gestion de la configuration) représente simplement un moyen pour une organisation informatique d'enregistrer et de comprendre les modifications apportées par son personnel.
Cela peut être essentiel dans la maintenance continue afin d'identifier les tendances et les problèmes courants.
Vous devez savoir exactement ce qu'il y a dans une machine ou tout autre périphérique d'infrastructure de votre réseau si vous souhaitez que des logiciels et des processus métier complexes fonctionnent correctement.
C'est là qu'intervient la gestion des changements.
Alors que d'autres outils peuvent intégrer des fonctionnalités de gestion des changements, votre système de support technique est un bon endroit pour les avoir car de nombreux changements s'y produisent, pour des raisons évidentes.
Si votre processus de gestion des modifications ne réside pas réellement dans votre système de support technique, il est judicieux que le système ait au moins la possibilité d'exporter les données de modification là où réside votre système principal de gestion des modifications.
Si vous souhaitez modifier un plan, vous pouvez entrer votre raisonnement, ce qui doit changer et quel est votre plan de retrait, qui devront ensuite être approuvés par les superviseurs avant d'être mis en œuvre.
Vous pouvez lier ce changement à d'autres problèmes similaires afin qu'une fois approuvé, il soit automatiquement lié à ces problèmes.
Bien que Freshservice fasse un bon travail de reporting des données de gestion du changement, il ne s'arrête pas là.
Ses rapports offrent un regard interactif plus approfondi sur les données du helpdesk.
Bien que les rapports à forte intensité graphique ne soient pas personnalisables, chaque rapport est filtrable et possède une certaine capacité d'exploration.
L'éditeur de graphique de l'outil vous permet de choisir la visualisation, les conditions de sortie du rapport et de rechargement des informations.
Vous pouvez utiliser la fonction de prévisualisation pour voir exactement quelles données vont dans le rapport et, si vous le souhaitez, cliquer rapidement sur un ticket et résoudre un incident avant un rapport ...
