ServiceDesk Plus de ManageEngine est une entrée impressionnante parmi les solutions de helpdesk que nous avons étudiées, en particulier pour les fonctionnalités avancées telles que la gestion des changements.
ServiceDesk Plus offre des fonctionnalités solides, en particulier en mettant l'accent sur les tâches internes de la bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information (ITIL), mais il est davantage destiné aux entreprises qu'aux petites et moyennes entreprises (PME).
Les prix sont proposés par groupes d'utilisateurs (10, 20, 50, 100, etc.), mais sont compétitifs par rapport aux concurrents par utilisateur et par mois.
ManageEngine propose également une version de ServiceDesk Plus spécifiquement pour les fournisseurs de services gérés (MSP) avec des intégrations supplémentaires, de meilleures fonctionnalités SLA et des fonctionnalités de gestion des actifs.
Fonctionnalités du Helpdesk
Tant en termes de prix que de fonctionnalités, ServiceDesk Plus s'adresse principalement aux boutiques informatiques d'entreprise.
Les utilisateurs peuvent lancer des demandes par e-mail ou les clients peuvent éventuellement se voir attribuer des comptes afin de créer et de suivre leurs propres demandes.
Lorsque les utilisateurs créent des demandes, ils ont la possibilité d'utiliser un modèle existant afin de faciliter la saisie des données, en les guidant à travers les informations critiques pour le type de service demandé sans les tracasser pour des détails redondants ou non pertinents.
Malheureusement, le produit n'offre pas de portail client public ni de base de connaissances, ce qui est conforme à l'objectif du service d'assistance interne, mais rend la vente plus difficile pour les entreprises qui ont besoin d'un support client externe.
ManageEngine sert ces entreprises avec son offre SupportCenter Plus, qui comprend une base de connaissances et un portail en libre-service.
Pour les techniciens, ServiceDesk Plus offre la plupart des fonctionnalités de gestion des tickets et des demandes que l'on devrait s'attendre à trouver dans un système de helpdesk.
Des tableaux de bord sont disponibles pour une variété de types d'enregistrements, chacun d'entre eux pouvant être personnalisé pour répondre à vos besoins.
Les utilisateurs peuvent également créer des tableaux de bord personnalisés pour eux-mêmes ou pour les mettre à la disposition d'autres utilisateurs.
En plus des tableaux de bord, l'onglet Accueil offre une vue du planning de l'utilisateur, des tâches attribuées, des rappels et des annonces système.
L'onglet Demandes offre une vue en grille des demandes qui peut être facilement personnalisée en ajoutant ou en supprimant des colonnes ou en enregistrant différentes vues en utilisant différents critères.
Une chose que la vue des demandes n'offre pas, ce sont les boutons actionnables sur les enregistrements individuels, ce qui signifie que pour effectuer des actions telles que la modification d'un statut, vous devez en fait ouvrir l'enregistrement.
La vue d'un ticket ouvert est riche en informations, ce qui peut être accablant pour les organisations qui n'ont pas besoin de ce niveau de détail.
Ce n'est pas un problème critique, mais la vue des demandes a le potentiel de sembler encombrée pour les nouveaux utilisateurs.
Étant donné que ServiceDesk Plus est destiné aux ateliers informatiques d'entreprise, il n'est pas surprenant de se concentrer sur les processus ITIL.
Comme les autres solutions avec un objectif similaire, Freshservice et Vivantio Pro, ServiceDesk Plus fait la distinction entre les demandes, les problèmes, les changements et les projets.
Toute combinaison des différents enregistrements peut être créée et liée, y compris la création l'une après l'autre (la demande conduit à l'identification du problème, ce qui conduit à une exigence de changement, pouvant aboutir à un projet), ou chacun peut être géré comme sa propre entité le cas échéant .
Contrairement aux vues de demande et de problème, les modifications et les projets offrent plus qu'une simple vue en grille, vous donnant la possibilité de voir une vue du calendrier de vos modifications ou une représentation de diagramme de Gantt de vos projets.
Les projets peuvent également être importés à partir de fichiers Microsoft Project existants.
Les outils de gestion des actifs de ServiceDesk Plus prennent en charge le suivi des actifs, notamment les imprimantes, les PC et le matériel réseau.
Les actifs peuvent être créés manuellement, remplis à l'aide d'une importation de données ou automatiquement via des sondes logicielles.
Une fois qu'un actif a été créé, vous pouvez l'affecter à un utilisateur ou à un service, voire à un autre actif.
Les actifs ont un rôle à jouer lors de l'utilisation d'autres enregistrements: avec les demandes, les actifs du demandeur peuvent être examinés afin d'obtenir plus d'informations sur sa configuration, tandis que des listes d'actifs pertinents peuvent être associées à la fois aux problèmes et aux modifications.
Les licences logicielles sont également prises en charge, y compris la possibilité de suivre l'utilisation et l'expiration.
Les codes-barres sont un autre domaine de la gestion des actifs, offrant des solutions pour générer des codes-barres à partir d'un ensemble manuel de valeurs ou d'un ensemble séquentiel.
Le reporting et l'analyse des données sont des atouts.
La bibliothèque de rapports prédéfinis est complète et couvrira la plupart des besoins de l'entreprise.
Les rapports personnalisés peuvent également être créés dans plusieurs formats en utilisant des informations provenant de toute l'étendue de ServiceDesk Plus.
Les rapports peuvent être programmés pour une livraison automatisée sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle dans plusieurs formats de fichiers.
ServiceDesk Plus propose également une analyse détaillée, qui est un outil interactif pour explorer les statistiques des demandes.
Si ces outils de reporting ne vous donnent toujours pas ce que vous voulez, le produit prend même en charge l'intégration avec Zoho Analytics (Zoho est la société mère de ManageEngine).
En parlant de Zoho, ServiceDesk Plus prend également en charge l'assistant IA de Zoho, Zia, qui peut gérer les FAQ ou mettre à jour les demandes depuis le chat Web ou le mobile (texte ou voix).
Tarifs et plans
Comme mentionné, ManageEngine prix ServiceDesk Plus en fonction du nombre d'utilisateurs.
Un abonnement annuel pour 10 techniciens commence à 1195 $, ce qui équivaut à moins de 10 $ par utilisateur et par mois, ce qui est compétitif même lorsqu'il est comparé à des outils tels que Freshdesk et Zoho Desk.
La gestion de projet et le catalogue de services sont disponibles en tant que modules complémentaires moyennant des frais annuels supplémentaires de 1 195 $ chacun, et la gestion du changement est de 2 395 $ par année.
Le niveau de tarification standard comprend la gestion des incidents et la gestion des SLA.
Le niveau de tarification professionnel de ServiceDesk Plus comprend un ensemble d'outils plus complet pour gérer votre service d'assistance, y compris des fonctionnalités de gestion des actifs.
Les licences professionnelles sont également ventilées par nombre d'utilisateurs, mais incluent également les licences de nœuds (utilisées pour la gestion des actifs).
Ces licences commencent à 2 techniciens et 250 nœuds pour un droit de licence annuel de 495 USD, ce qui porte le coût mensuel à 20 USD par utilisateur et par mois.
Des nœuds supplémentaires peuvent être ajoutés à votre licence, à partir de 100 nœuds supplémentaires pour 345 $.
Les clients Enterprise ServiceDesk Plus bénéficient des fonctionnalités ITIL telles que la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion de projet et un catalogue de services.
Les licences d'entreprise commencent également au niveau 2 techniciens / 250 nœuds, mais avec des frais annuels de 1 195 $.
Investir près de 50 $ par utilisateur et par mois n'aura probablement de sens que pour les clients qui cherchent à exploiter ITIL sur un grand pourcentage de leur entreprise, et est moins cher que le niveau Estate de Freshservice, qui comprend des outils ITIL comparables.
Interface et flux de travail
L'interface utilisateur de ServiceDesk Plus n'est pas vraiment une force de la plate-forme, mais elle est parfaitement utilisable.
Les différents modes du logiciel sont répertoriés en haut de l'écran, ce qui facilite la navigation.
Tous les principaux points d'intérêt de la suite sont facilement repérables grâce à de grands boutons clairement étiquetés.
Pour les services d'assistance occupés, il est important de disposer d'une solution à un bouton permettant de créer de nouvelles demandes qui persistent lorsque les utilisateurs se déplacent dans l'application.
Ceci, ainsi que la possibilité de choisir des modèles à partir de ce même bouton, signifie que la création de nouveaux incidents n'implique pas de fouiller dans les menus.
Un bouton d'actions rapides permet de créer de nouveaux enregistrements dans tous les aspects de ServiceDesk Plus, et un menu d'éléments récents répertorie l'historique des enregistrements avec lesquels vous avez récemment interagi.
Il y a aussi un champ de recherche sur la barre de menu en haut de l'écran, qui vous permet de trouver n'importe quoi, des problèmes aux bons de commande.
Lors de la gestion des demandes ou des problèmes, ServiceDesk Plus propose un menu sur le côté gauche de l'enregistrement permettant aux techniciens d'afficher ou d'ajouter des couches de détails, y compris les tâches, les informations de résolution, l'analyse des problèmes (impact, symptômes et cause racine) et un aperçu historique ( analyse du temps écoulé, journal de travail, etc.).
Les rappels sont également potentiellement utiles dans les cas où un suivi peut être nécessaire.
Les modèles sont un aspect critique de ServiceDesk Plus car ils déterminent les champs relatifs aux demandes ou services courants.
Les modèles pour les enregistrements de modification déterminent également le flux de travail ou le processus métier à suivre pour traiter la demande.
Les outils de flux de travail disponibles sont comparables à ce que nous avons trouvé dans Freshservice, ce qui n'est pas une mince affaire, mais se limite malheureusement au processus de gestion du changement, ce qui donne à Freshservice une longueur d'avance dans la comparaison directe.
ITIL et intégrations
Le niveau de service d'entreprise de ServiceDesk Plus offre une suite complète d'outils ITIL, bien que la limitation des personnalisations de flux de travail au processus de gestion des modifications limite la flexibilité pour appliquer les processus métier avec d'autres types d'informations (Freshservice, par exemple, prend en charge des flux de travail personnalisés pour les tickets, les problèmes, les modifications et communiqués).
L'une des principales fonctionnalités de ServiceDesk Plus est sa base de données de gestion des modifications.
Une CMDB est un concept ITIL qui implique l'établissement de relations entre diverses ressources (applications, bases de données, serveurs, matériel réseau) dans le but de documenter la configuration actuelle et d'identifier l'impact des changements potentiels.
Les fonctionnalités de la CMDB incluent ici la possibilité de définir des éléments de configuration (CI) de différents types (applications, clusters, ordinateurs, équipement réseau) et les relations entre CI.
Enfin, ServiceDesk Plus peut fournir aux utilisateurs une carte montrant ces relations, donnant une visibilité sur les ressources pouvant être à l'origine d'un problème ou devant être prises en compte au cours d'un projet.
Freshservice propose des outils similaires, mais ils ne sont pas aussi centrés que ce que vous obtenez avec ServiceDesk Plus.
Un domaine dans lequel nous aimerions voir ManageEngine investir est l'intégration avec des applications tierces.
Bien qu'il existe une certaine extensibilité prête à être activée, la liste des intégrations est assez limitée.
ServiceDesk Plus prend en charge l'attachement de documents à partir de plusieurs solutions de stockage dans le cloud (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box et OneDrive), et l'intégration avec d'autres outils ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager et Application Manager Plus) ajoute beaucoup évaluer.
Les intégrations d'Office 365 sont très utiles car les détails des tickets et les outils sont intégrés directement dans l'expérience de messagerie.
Il y a quelques éléments qui font de ServiceDesk Plus une option attrayante pour les helpdesks d'entreprise.
Le support ITIL, bien que également disponible dans Freshservice et Vivantio Pro, est bien exécuté et à un prix compétitif.
Les clients qui cherchent à tirer parti de l'intégration avec ManageEngine existant ...
