Les services de téléphonie Voix sur IP (VoIP), en particulier ceux fournis via le cloud, ont tout simplement trop d'avantages à ignorer pour les petites et moyennes entreprises (PME).
Ils coûtent beaucoup moins cher que les anciens systèmes PBX sur site, sont beaucoup plus faciles à entretenir et s'intègrent facilement à de nombreux outils que vos employés utilisent quotidiennement, comme votre service d'assistance par exemple, offrant des fonctionnalités qui ne sont tout simplement pas disponibles.
avec service fixe standard.
Mais sous les couvertures, la VoIP est aussi une technologie complexe.
Ajoutez à cela le fait qu'il est utilisé aussi omniprésent que seul un téléphone peut l'être et qu'il fonctionne maintenant sur votre réseau de données, et vous pouvez rapidement voir où les choses peuvent devenir difficiles et délicates - et pas seulement d'un point de vue technologique.
Lorsque je testais ces solutions dans le cadre du tour d'horizon des fournisseurs VoIP et des services téléphoniques de Daxdi, j'ai trouvé 10 pièges potentiels pour les personnes qui n'ont jamais implémenté de nouveau système téléphonique.
Bien que la plupart d'entre eux s'appliquent principalement aux scénarios commerciaux, certains s'appliquent également à ceux qui utilisent la VoIP pour le service résidentiel.
Certains de ces écueils devraient être évidents, mais ils peuvent ne pas l'être pour tout le monde - et certains peuvent ne pas être évidents du tout.
Mais ils sont tous importants et les surveiller peut vous éviter de sérieux maux de tête sur la route.
Planification et dotation
Avant de faire quoi que ce soit, décidez exactement pourquoi vous passez à un système téléphonique VoIP.
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles cela pourrait être une bonne idée, mais, à moins que vous ne sachiez quelles sont ces raisons et comment elles pourraient affecter votre entreprise, vous n'êtes pas prêt à effectuer l'achat ou la migration.
Une vague idée que cela pourrait économiser de l'argent est ne pas une de ces raisons.
Exemples de bon les raisons incluent la création d'un centre d'appels, la fourniture d'un moyen de collaboration entre différents bureaux, la conservation des données d'appel de votre plate-forme de gestion de la relation client (CRM) pour une utilisation dans le marketing ou le service client, ainsi que la préparation d'un nouvel emplacement ou d'une croissance attendue.Décidez qui sera en charge des étapes importantes de votre passage à la VoIP.
Ces étapes comprennent l'analyse et la conception des besoins initiaux, le processus d'approvisionnement, la mise en œuvre et, enfin, le fonctionnement continu du système.
Notez que généralement ce ne peut pas être la même personne.
Un membre du personnel informatique peut être le meilleur choix pour la mise en œuvre et l'exploitation, mais ce n'est généralement pas lui qui conçoit le système RVI que vos clients utiliseront ou qui décident quelles sont les données d'appel les plus utiles pour le service marketing.
Vous devez donc désigner toutes vos parties prenantes; et, oui, certains d'entre eux peuvent très bien être un fournisseur ou un consultant si vous ne disposez pas de l'expertise interne.Vous devrez trouver ou embaucher un employé pour représenter les intérêts de l'entreprise pendant les processus d'approvisionnement et de mise en œuvre.
Bien que de nombreux fournisseurs proposent de tout faire, ils n'ont pas nécessairement les mêmes intérêts.
En règle générale, il s'agit de vous vendre autant que possible, de l'installer et de le déconnecter rapidement, puis de facturer un supplément pour toute "dérive de la portée" ultérieure.
Seule une personne de votre côté des pistes se souciera de la fiabilité opérationnelle à long terme et des éléments auxiliaires comme le maintien des données d'appel en toute sécurité afin que votre entreprise puisse rester conforme à toutes les réglementations de sécurité des données du secteur, par exemple.
Notez que, pour une très petite entreprise, cela peut être une obligation accessoire, mais quelqu'un doit être la personne-ressource.
Cette personne doit avoir une compréhension suffisante de la technologie VoIP pour prendre des décisions et savoir comment ces décisions affecteront le reste de l'entreprise.
C'est ne pas la même personne mentionnée dans le point précédent.
Préparation et coût du réseau
Assurez-vous que votre infrastructure réseau actuelle peut prendre en charge la VoIP et a la capacité de gérer l'augmentation du trafic réseau.
Vous devez également savoir si votre infrastructure peut gérer les exigences spécifiques du trafic voix et vidéo, y compris la prise en charge des exigences de qualité de service (QoS) ou de réseau local virtuel (VLAN).
Cela peut signifier certaines mises à niveau de l'infrastructure si vos routeurs ou commutateurs actuels ne prennent pas en charge ces capacités.
Vous devrez peut-être également mettre à niveau votre fournisseur d'accès Internet (FAI) si votre fournisseur actuel ne peut pas prendre en charge les exigences de bande passante d'un trafic téléphonique important.
Votre fournisseur VoIP devrait être en mesure d'estimer combien votre volume d'appels augmentera votre bande passante, mais vous pouvez également engager un spécialiste externe pour faire ces calculs.Ne sous-estimez pas le coût de la VoIP.
Bien sûr, ces tarifs mensuels semblent bons mais creusent plus profondément.
Si vous n'obtenez que des softphones fonctionnant sur des téléphones portables, vous devrez également acheter à tout le monde un téléphone portable, avec beaucoup de minutes de données ou plus probablement un plan illimité.
Si ces softphones fonctionnent sur des machines Windows ou Mac, alors tout le monde devra avoir un ordinateur avec le matériel pour prendre en charge la VoIP, l'accès à Internet et quelque chose en interne pour gérer le son et un casque.
Si le choix VoIP utilise (ou au moins prend en charge) les téléphones de bureau, rappelez-vous que ceux-ci coûtent entre 75 $ et 150 $ chacun plus le coût d'une connexion réseau filaire à chaque téléphone.
Peu de téléphones de bureau VoIP prennent en charge le Wi-Fi, mais ceux qui le font vous obligeront à mettre à niveau vos points d'accès si vous donnez à tout le monde un téléphone Wi-Fi.
Oh, et souvenez-vous des frais de personnel: quelqu'un doit gérer tout cela et quelqu'un doit apporter son soutien.
Et puis il y a la maintenance continue et les licences; tout s'additionne, alors assurez-vous de parcourir l'ensemble de l'implémentation en détail afin de ne pas être surpris par les nouvelles dépenses à mesure qu'elles surviennent.
Considérez l'entreprise
Déterminez un calendrier réaliste pour le passage à la VoIP.
Malgré ce que certains vendeurs pourraient dire, ce ne sera pas immédiat.
Même si vous passez d'un système VoIP à un autre, ce n'est pas une opération d'une journée.
Asseyez-vous et calculez le temps de planification, d'acquisition, de mise en œuvre, de formation et de basculement, puis doublez-le.
Peut-être même le tripler.
Il s'agit d'un changement majeur dans la capacité de votre entreprise à communiquer avec elle-même et avec le monde extérieur.
Se précipiter est tout simplement insensé.
Travaillez à temps pour un déploiement pilote, des tests et une optimisation, puis un déploiement final qui se déroule par étapes afin que toute votre opération ne soit pas dans le chaos en cas de problème.Décidez de ce que vous allez faire de votre ancien système téléphonique.
Si vous avez un tas de téléphones analogiques en bon état, vous pourrez peut-être les utiliser avec votre système téléphonique VoIP pour les employés qui n'ont pas besoin de fonctionnalités VoIP.
Ou vous pouvez les vouloir dans des zones où ils sont accessibles au public ou dans des environnements difficiles, comme une zone de rassemblement extérieure ou sur le sol de l'usine.
Et vous en voudrez peut-être pour la sauvegarde (plus à ce sujet ensuite).Sachez que votre contingence d’opérations et vos plans de continuité d’activité devront changer et que vous devrez planifier et investir dans une fiabilité accrue.
Fondamentalement, comment allez-vous continuer à faire des affaires si le réseau tombe en panne ou même s'il a simplement des problèmes? Étant donné que votre système téléphonique dépendra de la fiabilité et des performances de votre réseau local et d'Internet, vous devez penser en termes de sécurité intégrée et d'alternatives.
Sauvegardes sur votre fournisseur d'accès Internet (FAI) principal, et si la voix est essentielle à votre fonctionnement, un moyen d'avoir un service téléphonique même si la panne Internet est totale.
Oui, cela pourrait signifier garder à disposition certaines lignes analogiques et téléphones compatibles.
Cela impliquera également de planifier le basculement, la redondance du réseau et bien sûr la sauvegarde.
La sécurité est toujours cruciale
N'oubliez pas la sécurité.
Toutes les choses qui peuvent attaquer votre réseau informatique peuvent également attaquer votre réseau VoIP, et il y a des choses telles que la falsification d'appels et le détournement d'appels ainsi que des méchants utilisant votre système téléphonique VoIP pour passer des appels longue distance et utiliser votre interne.
équipement en tant qu'hôte d'attaques de logiciels malveillants.
Cela peut être aggravé si votre système VoIP ne joue pas bien avec votre sécurité, par exemple en exigeant que vous désactiviez l'inspection des paquets (comme je l'ai trouvé dans un système téléphonique que j'ai testé).
De plus, les réglementations sur la confidentialité des données ont parfois leurs propres exigences en matière de protection du trafic VoIP en transit et au repos si vous conservez des données d'appel à des fins de vente ou de service.
Si votre secteur est réglementé de cette façon, assurez-vous de comprendre exactement comment la VoIP s'inscrit dans le reste de vos précautions de sécurité des données.Enfin, tenez compte des besoins de vos employés et de vos clients lors du choix d'un système téléphonique VoIP.
Cela comprend le choix des fonctionnalités dont vos employés ont réellement besoin et de ce dont ils n'ont pas besoin.
En règle générale, cela signifie affecter des intervenants qui cartographieront tous les processus qui impliquent votre système téléphonique et s'asseoiront également avec les employés de première ligne qui exploitent ces processus pour voir comment ils peuvent être améliorés.
Cela comprend également la conception du système afin que les clients ne se perdent pas dans les menus, ne subissent pas des choix de touches étranges ou n'entendent pas les choix infinis du standard automatique.
Si vous n'avez pas l'expertise pour faire cela en interne, c'est quelque chose que la plupart des consultants VoIP sont formés pour gérer; n'oubliez pas de les ajouter à votre total de coûts lors de la planification.
Vous devez également garder à l'esprit vos véritables priorités lors du choix d'un système VoIP.
Par exemple, si vous voulez que cela fonctionne bien, le coût ne devrait pas être le principal facteur.
Au lieu de cela, vous voulez des fonctionnalités.
Si votre système VoIP fonctionne comme il se doit et n'a pas de fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin, il vous fera probablement aussi économiser de l'argent directement, et il devrait rendre votre personnel plus productif, ce qui permettra d'économiser de l'argent indirectement.
