HappyFox ist ein Kraftpaket in der Kategorie Helpdesk-Software.
Es ist einfach zu bedienen, bietet eine der durchdachtesten verfügbaren Schnittstellen und verfügt über nahezu alle Helpdesk-Funktionen, die Sie benötigen könnten.
Ein Nachteil von HappyFox ist, dass die Preise nicht mehr so ??wettbewerbsfähig sind wie früher - der Einstiegsplan für Mighty kostet 29 US-Dollar pro Monat, was ungefähr dem doppelten Ausgangspunkt für bezahlte Stufen mit Freshdesk und Zoho Desk entspricht, die beide ebenfalls anbieten ein kostenloses Servicelevel.
Trotz seiner Kosten ist HappyFox eine einfache Wahl für unsere Editors 'Choice-Bezeichnung, die es mit Freshdesk, Vivantio Pro und Zoho Desk teilt.
Einrichten und Erste Schritte
Für die Erstellung Ihrer eigenen HappyFox-Instanz müssen grundlegende Informationen wie der Name des Administrators, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, der Firmenname und ein Kontoname angegeben werden.
Sobald die E-Mail-Adresse bestätigt wurde, erhalten Sie einen Link zu Ihrer HappyFox-Instanz, der auf dem von Ihnen angegebenen Kontonamen basiert.
Dort können Sie Ihren ursprünglichen Benutzernamen und Ihr Passwort einrichten.
Das Vorbereiten von HappyFox für das Hosten Ihrer Helpdesk-Tickets ist ein ähnlicher Vorgang wie bei Konkurrenzlösungen.
Sobald Ihre Instanz erstellt ist, besteht Ihre erste Priorität darin, HappyFox für die E-Mail-Interaktion mit Kunden zu konfigurieren.
Der E-Mail-Support ist standardmäßig mit systemgenerierten E-Mail-Adressen für eingehende und ausgehende Nachrichten eingerichtet.
HappyFox bietet jedoch die Möglichkeit, E-Mail-Adressen in Ihrer eigenen Domain zu verwenden, um den Kunden die Arbeit zu vereinfachen und ein professionelleres Image zu präsentieren.
Benutzerdefinierte Einstellungen für E-Mail-Adressen und SMTP-Serverdetails können in einzelnen Kategorien konfiguriert werden, um zwischen Anfragen nach technischen Support-, Verkaufs- oder allgemeinen Anfragen zu unterscheiden.
Innerhalb von Kategorien haben Sie eine Vielzahl von Optionen für den Umgang mit Tickets, einschließlich der Art und Weise, wie die aufgewendete Zeit eines Agenten aktualisiert werden sollte und ob eine E-Mail-Antwort eines Kunden ein abgeschlossenes Ticket erneut öffnet.
Kategorien unterstützen auch drei Varianten von Round-Robin-Zuweisungen: Standard-Round-Robin, eine basierend auf aktiven Agenten und eine, die den Lastausgleich zwischen aktiven Agenten darstellt.
Branding ist eine dieser Funktionen, die je nach Unternehmen unterschiedliche Werte aufweist.
Während HappyFox nur die Grundlagen intern unterstützt (benutzerdefinierte Farboptionen und ein Logo), kann das Kundenportal mithilfe von HTML, CSS und JavaScript stark angepasst werden, obwohl die Ticketansicht des Benutzers bei den benutzerdefinierten Farben und dem Logo endet.
Ticketverwaltung
Eingehende Tickets können auf verschiedene Arten initiiert werden.
Benutzer oder Mitarbeiter können Tickets direkt erstellen, sodass Schlüsselfelder von Anfang an ausgefüllt werden können.
Der E-Mail-Verkehr an eine oder mehrere festgelegte Adressen kann auch automatisch in Tickets umgewandelt und anhand der Zieladresse kategorisiert werden.
Sobald eine E-Mail in ein Ticket konvertiert wurde, muss ihr ein ordnungsgemäßer Status zugewiesen werden.
Dieser Vorgang kann jedoch durch eine Vielzahl von Tools automatisiert werden, die nicht komplexer als E-Mail-Regeln sind.
HappyFox unterstützt auch die Integration von sozialen Medien mithilfe von Twitter- und Facebook-Integrationen, obwohl diese Funktionalität nicht so ausgefeilt ist wie das, was Zoho Desk und Freshdesk bieten.
Insgesamt funktioniert HappyFox ähnlich wie andere Ticketverwaltungssysteme, hauptsächlich durch Festlegen von Prioritäten, Kategorien und Zuweisungen sowie Verfolgen von Statusänderungen.
Mit diesen Elementen können Sie die Arbeit dem richtigen Team oder der richtigen Person zuweisen und die Arbeitslast zwischen den Teammitgliedern aufteilen.
Die primäre Ticketansicht kann über verschiedene Warteschlangen angepasst werden.
Hierbei handelt es sich um angepasste Filter, die Sie häufig verwenden.
Das Layout der Ticketansicht kann zwischen einer Kartenansicht mit einer Reihe von leicht zugänglichen Schaltflächen und einer kompakteren Tabellenansicht umgeschaltet werden, die die Schaltflächen einschränkt, aber Sie können mehr Tickets anzeigen und auswählen, welche Felder angezeigt werden, und Eine Kanban-Ansicht, die visuell zwischen Tickets abgrenzt, die nach Priorität, Empfänger, Fälligkeitsdatum oder Status gruppiert sind.
HappyFox bietet auch Funktionen wie die Möglichkeit, Tickets zu pinnen, eine schnelle Ticketvorschau anzuzeigen und Tickets zu abonnieren, um in Echtzeit Benachrichtigungen über Aktualisierungen eines Tickets zu erhalten, das Sie nicht direkt verwalten.
Wie Zoho Desk, Freshdesk und Freshservice bietet HappyFox eine Kollisionsüberwachung, um Sie zu warnen, wenn ein anderer Agent ein Ticket anzeigt oder darauf reagiert.
HappyFox hat seine Automatisierungsfunktionen seit dem letzten Blick unter die Haube erheblich erweitert.
Round-Robin-Zuweisungen können jetzt darauf basieren, welche Agenten aktiv sind, wenn das Ticket eingeht, oder sogar auf die aktiven Agenten verteilt werden.
Jede Round-Robin-Konfiguration kann so eingestellt werden, dass bestimmte Benutzer berücksichtigt und sogar Benutzergrenzen abgewogen werden, um die Zuweisungen zu optimieren.
Mit intelligenten Regeln können Sie bestimmte Aktionen ausführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind - eine Funktion, die derzeit in der Helpdesk-Kategorie allgemein verfügbar ist, da Zoho Desk, Freshdesk und Freshservice sowie ManageEngine ServiceDesk Plus ähnliche Funktionen bieten.
Mit HappyFox können Sie einem Arbeitsplan und einer Kategorie intelligente Regeln zuordnen, was beim Erstellen komplexer Regelsätze ein wenig mehr Flexibilität bietet.
Das SLA-Management in HappyFox beginnt mit einem Ziel, das einen Zielprozentsatz enthält, und verwendet Bedingungen, um zu ermitteln, welche Tickets anhand des SLA bewertet werden sollen.
Das SLA kann so konfiguriert werden, dass eine Benachrichtigung gesendet wird, wenn das SLA verletzt wird, und SLAs können Arbeitsplänen zugeordnet werden, um die Zeiten anhand von Geschäftsstunden oder -tagen zu berechnen.
Andere Automatisierungstools umfassen vordefinierte Aktionen (ähnlich wie Makros in Zoho Desk), die ein Toolset zum Auslösen einer vordefinierten Antwort auf einen Kunden sowie Ticketaktualisierungen bereitstellen, ohne dass der Agent mehrere Aufgaben manuell ausführen muss.
Agenten können Ticketvorlagen verwenden, um Ticketdetails vorab auszufüllen und Benachrichtigungs-E-Mails zu erstellen.
Dies ist eine praktische Funktion für häufig auftretende Aufgaben.
Geplante Tickets können verwendet werden, um ein Boilerplate-Ticket automatisch nach einem oder mehreren Zeitplänen zu generieren.
HappyFox bietet ab sofort einige grundlegende Asset-Management-Funktionen für Enterprise- und Enterprise Plus-Kunden an.
Im Gegensatz zu den übergeordneten Diensten in unserer Zusammenfassung wie Freshservice und ManageEngine ServiceDesk Plus, die beide eine automatisierte Erstellung von Assets mithilfe von Scannersoftware (oder anderen Methoden) ermöglichen, müssen Assets manuell erstellt oder mithilfe einer CSV-Datei importiert werden.
Kunden-Self-Service
HappyFox bietet einen Self-Service-Kanal mit Tools, mit denen Sie eine vollständig markenbezogene Wissensbasis aufbauen und pflegen können, in der Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können, ohne ein Ticket erstellen zu müssen.
Mit der Knowledge Base-Funktion können Sie auch feststellen, welche Artikel am beliebtesten sind, und Kunden können Artikel als hilfreich markieren.
Dies kann potenziell Bereiche identifizieren, in denen zusätzliche Informationen bereitgestellt werden sollten, um Kundendienstanrufe zu reduzieren.
HappyFox unterstützt sogar getrennte interne und externe Wissensbasissysteme.
Dies macht es einfach, eine Informationsquelle zu verwalten, die nur Ihren Mitarbeitern und nicht Kunden zur Verfügung steht.
Dies kann für die Aufrechterhaltung von IP und anderen Sicherheitsbedenken von entscheidender Bedeutung sein.
Das Unternehmen bietet auch Mehrmarken-Benutzerportale an, mit denen Unternehmen individuelle und unterschiedliche Wissensdatenbanken für alle von ihnen verwalteten Marken erstellen können.
Zusätzlich zu den Funktionen der Wissensdatenbank bietet HappyFox Foren an, die nach Kategorien organisiert werden können.
Forumkategorien können veröffentlicht, auf Kunden beschränkt (Anmeldung erforderlich) oder nur auf Agenten beschränkt werden.
Der Service liegt in diesem Bereich etwas hinter Freshdesk und Zoho Desk zurück, da er keine Gamification-Funktionen bietet, die die Teilnahme von Kunden und Agenten fördern können, oder Suchmaschinenoptimierung (SEO), mit deren Hilfe Kunden schon vorher einen nützlichen Forumsbeitrag finden können das Portal erreichen.
Die Wissensdatenbank bietet einige SEO-Funktionen - Artikeltitel sind suchmaschinenfreundlich und der Titel wird zu den Metainformationen einer Seite hinzugefügt -, dies ist jedoch im Vergleich zu dem, was Sie in Zoho Desk finden, begrenzt.
Berichterstattung und Analyse
Eine wichtige Ressource für jedes Ticketverwaltungssystem ist die Möglichkeit, Einblicke in die wertvollen Daten zu gewinnen, die in jedem Ticket erfasst werden.
Die Überwachung der Leistung Ihrer Mitarbeiter, welche Art von Tickets gemeldet werden und selbst welche Kunden einen erhöhten Supportbedarf haben, sind alles Schlüsselfaktoren, mit denen Sie Ihr Unternehmen effizienter verwalten können.
Es gibt beispielsweise Situationen, in denen Antwortzeiten Auswirkungen auf die SLA haben, z.
B.
ein maximales Zeitfenster, bevor Probleme automatisch zu einer teureren Ressource eskalieren oder mögliche finanzielle Sanktionen in Kraft treten.
Für solche Szenarien sind Leistungsanalysen von entscheidender Bedeutung.
HappyFox bietet einige Optionen, um einen Einblick in Ihre Tickets zu erhalten.
Über ein anpassbares Dashboard können Sie sehen, wie Tickets fließen, und sogar aktive Tickets nach Status oder Priorität durchsuchen.
Mit einem Berichtssystem können Sie Ihre Ergebnismenge filtern, Lebenszyklusberichte anzeigen oder Berichte planen.
Die Berichts-Engine ist einfach zu verwenden und ermöglicht es Ihnen, wiederverwendbare, benutzerdefinierte Berichte und Widgets zu erstellen, die den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.
Zum jetzigen Zeitpunkt bietet HappyFox noch sein altes Berichtssystem an, das seit einigen Jahren nicht mehr wesentlich aktualisiert wurde.
Die gute Nachricht ist, dass ein stark verbessertes modernes Berichtssystem derzeit in Beta-Form verfügbar ist (nur etwa die Hälfte der Berichtskategorien ist bei presstime verfügbar) und sowohl die Dashboard-Ansicht als auch die Standard-Berichterstellungstools aktualisiert.
Dies ist vielleicht keine große Sache für kleine Teams, die einfach nur einen Schritt in Richtung Ticketmanagement machen möchten, aber für Unternehmen mit SLAs, die die Leistungskennzahlen überwachen und die Agenten beurteilen müssen, ist dies ein starker Druck, Zoho Desk und Freshdesk einzuholen.
Integrationen und Verbindungen
Zu einer Zeit war HappyFox das einzige Spiel in der Stadt, was die einfache Integration in Apps von Drittanbietern angeht.
Mit der Reifung der Webanwendungen gibt es auch Alternativen.
HappyFox bietet weiterhin die Integration mit einer Reihe von CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) und SSO-Anbietern (Single Sign-On), ist jedoch in Kategorien wie Analytics, Chat und SMS nicht wettbewerbsfähig.
Die ersten beiden sind auf jeweils eine Option beschränkt, obwohl zahlreiche Lösungen verfügbar sind und von potenziellen Kunden verwendet werden.
SMS-Gateways sind auch online allgegenwärtig, aber HappyFox hat beschlossen, die frühere Unterstützung für diese zu entfernen und nur eine interne SMS-Option anzubieten.
Während diese Einschränkungen mit der HappyFox-API überwunden werden können, erfordert dies zusätzlichen Aufwand von Ihrer Seite und eingeschränkte Unterstützung durch HappyFox.
Es ist fair anzunehmen, dass das Unternehmen diese Änderungen als Reaktion auf die Kundennachfrage vorgenommen hat (oder ...
