Freshservice kann zu Recht als der große Bruder von Freshdesk angesehen werden.
Beide Freshworks-Produkte verfügen über intuitive, moderne Benutzeroberflächen und solide Self-Service- und Ticket-Management-Tools.
Beide Produkte gehören jedoch vollständig zu unterschiedlichen Klassen.
Freshdesk ist gut positioniert, um Tickets für kleine Helpdesk-Teams mit Kundenkontakt zu verwalten, sowohl in Bezug auf die Preise als auch in Bezug auf die Funktionen.
Unternehmen, die interne Kunden unterstützen möchten, insbesondere solche mit ITIL-Praktiken (Information Technology Information Library) wie Änderungs-, Problem- und Release-Management, werden von Freshservice besser bedient, obwohl diese Funktionen einen hohen Stellenwert haben.
Freshservice eignet sich auch gut für Managed Service Provider, die die SLA-Konformität gewährleisten möchten.
Für einen schnellen Überblick über die beiden Arten von Tools in unserer Helpdesk-Kategorie dienen Einträge wie Freshdesk und HappyFox dazu, Servicetickets von externen Kunden zu verarbeiten und den Agenten schnell und einfach Informationen und Ressourcen zur Verfügung zu stellen.
Umgekehrt unterstützen Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus und Vivantio Pro die IT-Teams Ihres Unternehmens bei der Verwaltung interner Projekte - von der Fehlerbehebung bei Technologieproblemen über das Speichern und Verwalten von technischen Ressourcen bis hin zum Aufbau neuer Produkte.
Diese zweite Kategorie ist normalerweise mit höheren Kosten verbunden.
Wenn sie jedoch Ihren Geschäftsanforderungen entspricht, ist Freshservice Ihre Überlegung absolut wert.
Preise und Pläne
Wenn Freshdesk eine kostenlose Einstiegsstufe bietet, wird Freshservice mit dem Blossom-Plan (19 USD pro Agent und Monat) eröffnet, der Grundlagen wie E-Mail-Ticketing, vordefinierte Antworten, Kundenumfragen und Self-Service-Tools enthält.
Die Garden-Ebene bietet Zeitverfolgung für Agenten, Tools zur Kollisionserkennung, Unterstützung für mehrere SLAs und eine Prioritätsmatrix für zusätzliche 30 USD pro Agent und Monat.
Nachlass- und Forstpläne bieten die ITIL-Tools (Problemmanagement, Änderungsmanagement, Release-Management und Projektmanagement) sowie Analysen, benutzerdefinierte Agentenrollen und Portal-Branding-Tools zu jeweiligen Kosten von 79 USD bzw.
99 USD pro Agent und Monat.
Hauptunterschiede zwischen Estate und Forest sind IP-Whitelisting, SLA-gestützte Unterstützung und Zugriff auf Überwachungsprotokolle.
Kunden, die die Asset-Management-Funktionen von Freshservice nutzen möchten, müssen möglicherweise zusätzliche Servicekosten in Kauf nehmen.
Bis zu 100 Assets können ohne zusätzliche Kosten verwaltet werden, aber mehr als das (bis zu 250) bringt 40 US-Dollar pro Monat hinzu.
Diese Kosten steigen weiter, je mehr Vermögenswerte Sie haben, obwohl Mengenrabatte die Kosten pro Vermögenswert auf verschiedenen Ebenen senken.
Insgesamt erhalten Freshservice Forest-Benutzer Projektmanagement, Vertragsmanagement, Gamification, einen Servicekatalog, IP-Whitelisting, einen dedizierten Erfolgsmanager und alle Standardtools, die Sie in auf IT-Service-Management ausgerichteten Paketen finden, einschließlich benutzerdefinierter Berichterstellung und Helpdesk E-Mails, Self-Service und Asset Management.
Im Wesentlichen fehlt Freshservice nichts an Funktionen, aber es ist nicht billig.
Funktionen und Benutzeroberfläche
Die Kerntools des Systems umfassen die Verwaltung von Tickets, Problemen, Änderungen und Releases.
Bei jedem dieser Konzepte handelt es sich um ITIL- oder ITSM-Konzepte (Information Technology Service Management), die auf einer grundlegenden Ebene verständlich sind.
Tickets werden für die einfache Kommunikation zwischen einem Kunden und dem Helpdesk verwendet, wobei in der Regel etwas Unkompliziertes zu lösen ist - beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern, die Installation von Software oder die Anforderung zusätzlicher Rechte.
Wenn ein Ticket dazu führt, dass etwas entdeckt wird, das auf einer tieferen Ebene defekt oder falsch konfiguriert ist, kann dies häufig zur Entstehung eines Problems führen.
Probleme identifizieren Symptome, Auswirkungen und im Idealfall Ursachen.
Unter praktischen Managementgesichtspunkten treten Probleme häufig auf, wenn Vorgesetzte zunehmend Interesse zeigen und Ingenieure oder Entwickler sich möglicherweise engagieren.
In Fällen, in denen sich herausstellt, dass die Hauptursache eines Problems eine Änderung erfordert, die die Implementierung neuer Netzwerkhardware oder einfach eine Konfigurationsänderung umfassen könnte, wird dies mithilfe des Änderungsmanagements verfolgt und behandelt.
Viele Organisationen verfügen über einen formalisierten Änderungsmanagementprozess, der Überprüfungs- und Genehmigungsschritte vor der Änderung umfasst.
Dieser Prozess wird durch das Release-Management weiter unterstützt, bei dem ein Update auf eine intern entwickelte Softwarelösung oder ein Upgrade einer wichtigen Unternehmenssoftware durchgeführt werden kann.
Freshservice integriert standardmäßig jeden dieser Prozesse und unterstützt die Anpassung durch Automatisierung und ein robustes Workflow-System.
Die meisten Helpdesk-Benutzer werden wahrscheinlich die meiste Zeit in zwei Bereichen von Freshservice verbringen.
Das Dashboard bietet wichtige Metriken für die Ticketauslastung des Unternehmens und unterstützt die Anpassung, um diese Metriken weiter zu verfeinern.
Die Ticketansicht, auf die entweder über das linke Menü oder durch Klicken auf ein Element im Dashboard zugegriffen werden kann, kann mithilfe voreingestellter Kategorien aus einem Menü oben links oder manuell über das Filterfeld auf der rechten Seite gefiltert werden.
Wie bei Freshdesk verfügt auch die Ticketansicht über umsetzbare Schaltflächen für einzelne Tickets, mit denen Sie den zugewiesenen Agenten, Status oder die Priorität einfach ändern können.
Massenänderungen sind auch verfügbar, wenn mehrere Tickets ausgewählt sind, sodass ein Agent schnell den Besitz übernehmen, Details wie Abteilung, Kategorie oder Tags schließen, zusammenführen oder hinzufügen kann.
Freshworks hat einen Teamansicht-Ansatz gewählt, den Sie bei einigen anderen Spielern wie dem Zendesk-Support finden, und eine weitere Wendung hinzugefügt: Gamification.
Dies ist ein neuartiger, spielzentrierter Ansatz zur Ticketlösung, bei dem die erfolgreichsten Agenten mit Punkten und Trophäen belohnt werden.
Kombinieren Sie dies mit der richtigen Kombination wettbewerbsfähiger Mitarbeiter, und Freshservice kann einem oft langweiligen Job eine lustige Erleichterung bringen.
Sie finden diese Gamification-Funktionen auch in Freshdesk.
Alle grundlegenden Funktionen zur Ticketverwaltung wie Status, Priorität, Zusammenführen, private Notizen und Antworten sind in einzelnen Tickets verfügbar.
Dies ist jedoch nur der Anfang.
Freshservice unterstützt das Hinzufügen ähnlicher Tickets zu einem einzelnen Elternteil, wodurch die Verwaltung vereinfacht wird und ein klarer Umfang des gemeldeten Problems bereitgestellt wird.
Ein weiterer wichtiger Aspekt von Freshservice, der besonders für geografisch verteilte Supportteams nützlich ist, ist die Möglichkeit, im Rahmen eines Tickets ein Chat-Gespräch mit Teammitgliedern zu initiieren.
Dies ist eine effiziente Möglichkeit, das Vertrauen des Unternehmenshirns nahtlos in die Ticketauflösung einzubeziehen, und hat den zusätzlichen Vorteil, dass die Chat-Konversation im Ticketverlauf erhalten bleibt.
Asset-Management-Tools werden zugänglich gemacht, indem Agenten die Möglichkeit erhalten, dem berichtenden Benutzer zugeordnete Assets anzuzeigen und dem Ticket eines oder mehrere zuzuordnen.
Agenten können auch Details zu Assets untersuchen und Informationen wie Hardware und Software sowie vorhandene Tickets, Verträge und Ausgaben anzeigen.
Eine Zeitleistenansicht der auf dem Ticket ausgeführten Aktivitäten zeigt eine chronologische Historie der von verschiedenen Teammitgliedern ausgeführten Aktionen, einschließlich Prioritäts-, Zuweisungs- und Statusänderungen.
Bei komplexeren Tickets können Sie dem Fälligkeitsdatum Aufgaben hinzufügen und die zugewiesene Gruppe oder den zugewiesenen Agenten sowie den Status auflisten.
Für Endbenutzer können Mitarbeiter im Servicekatalog ein Ticket für eine allgemeine Serviceanfrage (z.
B.
Reisen oder einen neuen Laptop von der IT) ausfüllen.
Diese Vorlagen sind an Workflows gebunden, sodass sie direkt aus dem Servicekatalog mehrere Ebenen durchlaufen können.
Benutzer kommen einfach zum Self-Service-Portal und durchsuchen einen Katalog von Diensten.
Sie fügen den vorgelegten Text und voila hinzu! Das Ticket wurde erstellt.
Mitarbeiter können ihren Ticketverlauf anzeigen - ob sie verarbeitet werden, wer das Ticket gesehen hat, wohin es weitergeleitet wurde und vieles mehr.
Das Self-Service-Portal bietet außerdem Dokumentenspeicherung, Verkaufs- und Marketingmaterialien, rechtliche Dokumente und IT-bezogene Self-Service-Dokumente sowie eine globale Suche, sodass Benutzer alle Artikel und Tickets an einem Ort abrufen können.
Es gibt sogar ein Ankündigungsportal, über das Sie Unternehmensankündigungen im Service Desk-Tool vornehmen können.
Eskalierende Probleme
Probleme sind wie Tickets, weisen jedoch darauf hin, dass ein tatsächlich zu lösendes Problem vorliegt.
Ein gutes Beispiel wäre, dass ein Server ausfällt.
Manchmal ist die Antwort so einfach wie ein Neustart.
Zu diesem Zeitpunkt können Sie die Analyse im bereitgestellten Abschnitt durchführen und einen Lösungsdatensatz hinzufügen.
Manchmal reicht das jedoch nicht aus.
Möglicherweise müssen Sie dem Computer Speicher hinzufügen oder eine Festplatte austauschen, um das Problem zu beheben.
Diese Art der Aktualisierung würde eine Änderung der IT-Umgebung darstellen und einen formalen Änderungsprozess auslösen.
Diese Änderung müsste dann von einem geeigneten Mitglied der Organisation genehmigt werden.
Es würde möglicherweise auch eine Kaufperiode benötigen und könnte sogar in eine Veröffentlichung mehrerer Änderungen gerollt werden, wenn es bequemer oder sicherer ist, dies auf diese Weise zu tun.
Dieser formale Änderungsmanagementprozess (manchmal auch als Konfigurationsmanagement bezeichnet) stellt für eine IT-Organisation lediglich eine Möglichkeit dar, von ihren Mitarbeitern vorgenommene Änderungen aufzuzeichnen und zu verstehen.
Dies kann bei der laufenden Wartung von entscheidender Bedeutung sein, um Trends und häufige Probleme zu identifizieren.
Sie müssen genau wissen, was sich in einem Computer oder einem anderen Infrastrukturgerät in Ihrem Netzwerk befindet, wenn komplexe Software und Geschäftsprozesse reibungslos funktionieren sollen.
Hier kommt das Änderungsmanagement ins Spiel.
Während andere Tools Änderungsverwaltungsfunktionen enthalten können, ist Ihr Helpdesk-System aus offensichtlichen Gründen ein guter Ort, um sie zu verwenden, da dort viele Änderungen vorgenommen werden.
Wenn Ihr Änderungsverwaltungsprozess nicht in Ihrem Helpdesk-System vorhanden ist, empfiehlt es sich, dass das System zumindest Änderungsdaten an den Ort exportieren kann, an dem sich Ihr Hauptänderungsverwaltungssystem befindet.
Wenn Sie einen Plan ändern möchten, können Sie Ihre Argumentation eingeben, was geändert werden muss und was Ihr Backout-Plan ist.
All dies muss dann von den Vorgesetzten genehmigt werden, bevor er in Kraft tritt.
Sie können diese Änderung mit anderen ähnlichen Problemen verknüpfen, sodass sie nach ihrer Genehmigung automatisch mit solchen Problemen verknüpft wird.
Freshservice meldet zwar gut Änderungsmanagementdaten, hört aber hier nicht auf.
Die Berichte bieten einen tieferen, interaktiven Einblick in die Helpdesk-Daten.
Während die grafikintensiven Berichte nicht anpassbar sind, kann jeder Bericht gefiltert werden und verfügt über einige Drilldown-Funktionen.
Mit dem Diagrammeditor des Tools können Sie die Visualisierung, die Bedingungen für das Abrufen des Berichts und das erneute Laden der Informationen auswählen.
Sie können die Vorschaufunktion verwenden, um genau zu sehen, welche Daten in den Bericht aufgenommen werden.
Wenn Sie möchten, klicken Sie schnell in ein Ticket und beheben Sie einen Vorfall vor einem Bericht ...
