Mantener felices a los clientes y usuarios es fundamental para la idea de éxito de la mayoría de las organizaciones.
Podría estar ejecutando una mesa de soporte para un producto que su empresa está vendiendo o podría ser un profesional de TI que maneje una mesa de ayuda para una gran base de usuarios internos.
Generalmente, la situación es la misma (usuarios de un servicio que ocasionalmente tiene problemas) que los objetivos (resolver problemas rápidamente y mantener a la gente feliz).
Con estas plataformas de mesa de ayuda, su departamento de TI puede manejar mejor los problemas de los usuarios y acortar el tiempo entre la queja y la resolución.
¿Qué es el software de mesa de ayuda?
El software de la mesa de ayuda es el corazón de una mesa de ayuda bien gestionada y es una consideración vital para los dueños de negocios.
De hecho, una de las principales prioridades de una empresa es si esa empresa es una pequeña o mediana empresa (PYME) o una gran organización.
Afortunadamente, no le faltan opciones entre las que elegir, ya que hay una amplia gama de software de mesa de ayuda disponible.
Algunas soluciones son más adecuadas para las PYMES, mientras que otras son más adecuadas para organizaciones más grandes; otros son mejores para operaciones internas de TI en lugar de organizaciones que se ocupan de las solicitudes de los clientes.
Además, no todo el software de la mesa de ayuda es igual.
Por ejemplo, el software de mesa de ayuda como Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro y Zendesk Support incluyen vínculos sociales que permiten obtener tickets desde sitios web de redes sociales como Twitter.
Esta podría ser una característica importante para una empresa que trata con una gran base de clientes, pero no tan importante (o incluso relevante) para una que usa el sistema simplemente como una plataforma interna de servicios de TI.
Otro software de mesa de ayuda, como Jira Service Desk, proporciona medidas de seguridad adicionales y funciones de gestión de identidad (principalmente inicio de sesión único o SSO), que pueden ser diferenciadores clave para algunas empresas.
SSO ofrece a los usuarios la capacidad de crear un conjunto de credenciales de inicio de sesión para múltiples aplicaciones.
Esté atento a este tipo de funciones de seguridad.
En este resumen, probamos las 10 mejores ofertas de software de mesa de ayuda, incluidas Agiloft Service Desk, Cayzu, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3, Vivantio Pro, Zendesk Support y Zoho Desk.
Todas estas soluciones de mesa de ayuda están disponibles como soluciones de software como servicio (SaaS).
Esto significa que no tiene que instalar ningún software de la mesa de ayuda en una máquina local.
Como soluciones SaaS, todo el software de la mesa de ayuda probado se puede ejecutar en los servidores de otra persona, un hecho que podría atraer a muchos propietarios de pymes.
¿Qué es ITIL?
Durante las pruebas, descubrimos que algunos software de mesa de ayuda se destacaban de los demás en una forma importante: adhesión a la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).
ITIL es un marco de servicio establecido utilizado principalmente por empresas de gestión de TI.
Es un conjunto de mejores prácticas que incluye muchas listas de verificación, procedimientos, procesos y tareas.
El hecho de que ITIL gobierne de manera efectiva cómo hace las cosas su empresa puede ser a la vez restrictivo pero beneficioso, dependiendo de su industria en particular.
ITIL debe seguirse siempre que sea posible, incluso si parece ser un poco dominante para las empresas más pequeñas.
El software de mesa de ayuda probado se divide en uno de dos campos: los que siguen las pautas de ITIL y los que no las siguen.
Los servicios más avanzados probados siguen ITIL, incluidos Freshservice, Jira Service Desk y ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.
Tendrían más sentido para las empresas más grandes que trabajan en la industria de la gestión de servicios, tal vez supervisando centros de datos o grandes corporaciones en las que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las sanciones son más que simples palabras de moda.
Si su empresa sigue ITIL, entonces debería optar por una oferta de software de mesa de ayuda que se adhiera al marco de ITIL.
Pero no todas las empresas que necesitan software de mesa de ayuda siguen ITIL o incluso lo necesitan.
Por ejemplo, si usted es un desarrollador de software que busca algo para manejar las solicitudes de soporte entrantes de los clientes, entonces una administración de cambios sólida (algo que gobierna ITIL) probablemente no sea algo que necesite en una mesa de soporte.
Por el contrario, Freshdesk, una de las ofertas de software de mesa de ayuda probadas que no presta atención a ITIL, probablemente no sea útil para una empresa que está a cargo de mantener un gran centro de datos.
Algunas empresas que no se adhieren a ITIL pueden centrarse más en el servicio al cliente, donde se ofrecen tickets generados en las redes sociales.
Estas empresas se beneficiarían de soluciones de mesa de ayuda como Cayzu, HappyFox y Zendesk Support.
Por lo tanto, primero determine si ITIL es algo que su empresa debe seguir o no, y luego compre en consecuencia.
Los chatbots son el futuro
La mayoría de los analistas han estado prediciendo una tendencia como un impulsor principal en el espacio de la mesa de ayuda, y esa es la inteligencia artificial (IA).
Si bien ese término significa varias cosas según la industria de la que se trate, en el ámbito del servicio de atención al cliente y la mesa de ayuda, se ha convertido principalmente en chatbots.
Los chatbots son servicios de software cada vez más sofisticados que, por lo general, se hacen cargo, o al menos al frente, de la capacidad de chat en vivo de su sitio web de soporte.
Los clientes que inician un chat en vivo creen que están discutiendo sus problemas con una persona real, pero en realidad están conversando con una "IA" estilo chatbot que usa preguntas cuidadosas y procesamiento de consultas en lenguaje natural para descubrir cuál es el problema.
Si es posible, el chatbot resuelve el problema por sí mismo, a través de una respuesta enlatada a un problema común, una visualización de recursos de información alternativos o alguna otra metodología accesible a la IA.
Si no puede resolver el problema, el chatbot simplemente entrega al cliente a una persona real que ahora está armada con conocimientos específicos sobre el cliente y el problema.
Incluso puede dirigir al cliente a la persona de servicio al cliente adecuada en función de la experiencia de esa persona frente al problema del cliente.
A veces, los clientes saben sobre la transferencia, a veces una persona en vivo simplemente se hace cargo del chatbot y el cliente nunca debe notar la diferencia.
La última tendencia con los chatbots es su evolución hacia el chat real.
Por ejemplo, en la Cisco Contact Center Summit del año pasado, Inference Solutions anunció que Inference Studio 6.3 es capaz de ampliar las capacidades de autoservicio de Cisco Unified Communications Manager (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise y Cisco Unified Contact Center Express (UCCE).
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Eso significa que al usar Inference Studio 6.3 o una herramienta similar, incluso las PYMES podrán crear agentes de voz inteligentes (IVA) personalizados que no solo pueden automatizar varias conversaciones repetitivas manejadas por agentes en vivo, sino que lo hacen a través de la voz, no enviando mensajes de texto en un ventana de chat.
Podría pensar que esto molestaría a los clientes, pero las investigaciones muestran lo contrario.
En su informe de 2019, Smart Talk: cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando los asistentes de voz y chat, Capgemini Research Institute (CRI) descubrió que "los clientes prefieren cada vez más utilizar asistentes de voz".
Más allá de los consumidores, el mismo informe citó que "el 76 por ciento [of organizations] han obtenido beneficios cuantificables de sus iniciativas de voz y chat "y" el 58 por ciento [of organizations] dicen que estos beneficios cumplieron o superaron sus expectativas ".
Funciones y capacidades importantes
Si bien un chatbot bien administrado puede cambiar fundamentalmente el funcionamiento de su mesa de ayuda y la escala, incluso hoy en día no es una característica obligatoria.
Si está comprando la línea de base absoluta de aplicaciones de mesa de ayuda, entonces realmente está buscando solo tres capacidades:
La capacidad de crear y enrutar un ticket de problema,
La capacidad de modificar y cerrar el ticket mientras se mantiene un registro del cierre, y
La capacidad de recibir entradas a través de más de un canal.
Puede haber algún argumento al respecto, pero en la actualidad, simplemente no es suficiente, incluso para una pequeña operación de mesa de ayuda que solo atiende a usuarios internos, poder recibir tickets de problemas utilizando un solo canal de comunicaciones.
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Como mínimo, está buscando teléfono y correo electrónico, y es mejor que tenga la capacidad de crear un portal de autoservicio.
Muchas organizaciones también optan por dar a sus usuarios o clientes la opción de enviar tickets a través de las redes sociales.
El portal de autoservicio es una característica particularmente atractiva porque puede agregar valor a los dos escenarios básicos de la mesa de ayuda: la mesa de ayuda de TI interna y la mesa de ayuda de soporte de productos externa, orientada al cliente.
Esto se debe a que, en cualquier escenario, un portal de autoservicio ofrece muchas capacidades adicionales que pueden ayudar a otros departamentos además del soporte del producto o TI.
En el caso de la mesa de ayuda de TI, un portal de autoservicio le permite a TI dirigir a los usuarios a una ubicación central donde no solo pueden registrar un ticket, sino que también pueden ayudarse a sí mismos con una base de conocimiento que contiene instrucciones paso a paso para resolver problemas comunes.
problemas, como "¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Cómo accedo a la VPN?" Pero un portal de autoservicio también podría usarse como un punto central para tareas comunes relacionadas con TI, como registrar un nuevo teléfono con el sistema de administración de dispositivos móviles (MDM) de la empresa o una biblioteca de descarga de aplicaciones aprobadas por TI.
Es lo mismo para el sitio de soporte de cara al cliente.
En ese escenario, un portal de autoservicio puede proporcionar tanto el registro de tickets como la base de conocimientos, pero también puede ofrecer funciones como registro de productos, descarga manual de actualizaciones de software y enlaces de back-end a la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y marketing.
sistemas de automatización que comercializarán automáticamente productos relacionados y aumentarán las ventas de oportunidades a los clientes adecuados.
Esta capacidad para integrarse con otras aplicaciones es otra característica importante que, aunque no es obligatoria para una mesa de ayuda exitosa, sigue siendo una capacidad que la mayoría de los compradores deberían estar buscando.
Debido a que operan en el nexo de las operaciones y la interacción del usuario o cliente, las mesas de ayuda recopilan datos de gran valor.
La forma en que sus usuarios se sienten acerca de su operación de TI puede no parecer importante para todas las operaciones, pero profundice un poco más y encontrará que la mesa de ayuda también sabe cómo esas personas están usando su software para hacer negocios, dónde se está descomponiendo y cómo es.
impactando a la organización.
Del lado del cliente, es lo mismo.
La mesa de ayuda sabe lo que más compran los clientes.
A menudo, también sabe por qué y qué es lo que más les gusta a los compradores de lo que compran y lo que menos les gusta.
Además, una mesa de ayuda puede deslizar y dividir esos datos en función del segmento de audiencia, la geografía y una serie de otros factores, dependiendo de cómo se construyan los formularios de notificación de problemas.
Comprender la experiencia de sus clientes
La mayoría de las empresas implementan las mesas de ayuda como plataformas de satisfacción del cliente y, por lo tanto, se enfocan en gran medida en brindar a sus representantes de servicio al cliente las herramientas más efectivas para lograr esa misión.
Sin embargo, a menudo ese no es un viaje bien investigado.
Las empresas simplemente prueban una gran cantidad de nuevas herramientas y funciones con la esperanza de que "una se mantenga" cuando se trata de lograr el objetivo del cliente feliz.
Una mejor manera es seguir la cadena de flujo de trabajo de su mesa de ayuda, identificar puntos de éxito medible y luego dedicar un poco de esfuerzo a analizar su ...
