Los servicios telefónicos de voz sobre IP (VoIP), especialmente los que se brindan a través de la nube, simplemente tienen demasiados beneficios para que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) los ignoren.
Cuestan mucho menos que los sistemas PBX locales de estilo antiguo, son mucho más fáciles de mantener y se integran fácilmente con muchas de las herramientas que sus empleados usan todos los días, como su mesa de ayuda, por ejemplo, que ofrecen capacidades que simplemente no están disponibles.
con servicio telefónico fijo estándar.
Pero bajo las sábanas, VoIP también es una tecnología compleja.
Si a eso le suma el hecho de que se usa de manera tan ubicua como solo un teléfono puede serlo y ahora se ejecuta en su red de datos, puede ver rápidamente dónde las cosas pueden ponerse difíciles y complicadas, y no solo desde una perspectiva tecnológica.
Cuando estaba probando estas soluciones como parte del resumen de Daxdi de proveedores de VoIP y servicios telefónicos de nivel empresarial, encontré 10 trampas potenciales para las personas que nunca han implementado un nuevo sistema telefónico.
Si bien la mayoría de estos se aplican principalmente a escenarios comerciales, algunos también son aplicables a aquellos que usan VoIP para servicios residenciales.
Algunas de estas trampas deberían ser obvias, pero es posible que no lo sean para todos, y algunas pueden no ser obvias en absoluto.
Pero todos son importantes, y cuidarlos puede ahorrarle serios dolores de cabeza en el futuro.
Planificación y dotación de personal
Antes de hacer cualquier otra cosa, decida exactamente por qué se cambia a un sistema telefónico VoIP.
Hay muchas razones por las que podría ser una buena idea, pero, a menos que sepa cuáles son esas razones y cómo pueden afectar su negocio, no está listo para realizar la compra o la migración real.
Una vaga idea de que podría ahorrar dinero es no una de esas razones.
Ejemplos de bien Las razones incluyen la construcción de un centro de llamadas, proporcionar un medio de colaboración entre diferentes ubicaciones de oficinas, retener los datos de llamadas de su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para su uso en marketing o servicio al cliente, así como prepararse para una nueva ubicación o crecimiento esperado.Decida quién estará a cargo de las etapas importantes de su transición a VoIP.
Estas etapas incluyen el análisis y diseño de necesidades iniciales, el proceso de adquisiciones, la implementación y, finalmente, la operación continua del sistema.
Tenga en cuenta que, por lo general, esto hipocresía ser la misma persona.
Un miembro del personal de TI puede ser la mejor opción para la implementación y operación, pero generalmente no es el que diseña el sistema IVR que usarán sus clientes o decide qué datos de llamadas son más útiles para el departamento de marketing.
Por lo tanto, debe designar quiénes serán todas sus partes interesadas; y, sí, algunos de ellos pueden ser proveedores o consultores si no tiene la experiencia interna.Deberá encontrar o contratar a un empleado para que represente los intereses de la empresa durante los procesos de adquisición e implementación.
Si bien habrá muchos proveedores que se ofrecerán para hacer todo, no necesariamente tienen los mismos intereses.
Por lo general, se trata de venderle todo lo que puedan, instalarlo y cerrarlo rápidamente, y luego cobrar más por cualquier "fuga de alcance" posterior.
Solo alguien de su lado de las vías se preocupará por la confiabilidad operativa a largo plazo y cosas auxiliares como mantener los datos de llamadas de forma segura para que su empresa pueda cumplir con las regulaciones de seguridad de datos de la industria, por ejemplo.
Tenga en cuenta que, para una empresa realmente pequeña, esto podría ser un deber colateral, pero alguien debe ser la persona de contacto.
Esta persona necesita tener suficiente conocimiento de la tecnología VoIP para tomar decisiones y saber cómo esas decisiones afectarán al resto de la empresa.
Este es no la misma persona mencionada en el punto anterior.
Preparación y costo de la red
Asegúrese de que su infraestructura de red actual sea compatible con VoIP y tenga la capacidad de manejar el aumento del tráfico de la red.
También necesita saber si su infraestructura puede manejar los requisitos específicos del tráfico de voz y video, incluida la compatibilidad con cualquier requisito de Calidad de servicio (QoS) o LAN virtual (VLAN).
Esto puede significar algunas actualizaciones de infraestructura si sus enrutadores o conmutadores actuales no son compatibles con estas capacidades.
Es posible que también deba actualizar su proveedor de servicios de Internet (ISP) si su proveedor actual no puede soportar los requisitos de ancho de banda de una gran cantidad de tráfico telefónico.
Estimar cuánto aumentará el ancho de banda de su volumen de llamadas es algo que su proveedor de VoIP debería poder manejar, pero también puede contratar a un especialista externo para que haga esos cálculos.No subestime el costo de VoIP.
Claro, esas tarifas mensuales se ven bien, pero profundizan más.
Si todo lo que obtienes son softphones que funcionan con teléfonos celulares, entonces también tendrás que comprarles a todos un teléfono celular, con muchos minutos de datos o, más probablemente, un plan ilimitado.
Si esos softphones se ejecutan en máquinas con Windows o Mac, entonces todos deberán tener una computadora con el hardware para admitir VoIP, acceso a Internet y algo interno para manejar el sonido y un auricular.
Si la opción VoIP utiliza (o al menos admite) teléfonos de escritorio, recuerde que esos cuestan entre $ 75 y $ 150 cada uno más el costo de una conexión de red cableada a cada teléfono.
Pocos teléfonos de escritorio VoIP admiten Wi-Fi, pero los que sí lo hacen requerirán que actualice sus puntos de acceso si les da a todos un teléfono Wi-Fi.
Ah, y recuerde los costos de personal: alguien tiene que administrar todo esto y alguien debe brindar apoyo.
Y luego está el mantenimiento y la concesión de licencias continuos; todo suma, así que asegúrese de recorrer toda la implementación en detalle para que no le sorprendan los nuevos gastos a medida que surjan.
Considere el negocio
Calcule un calendario realista para el cambio a VoIP.
A pesar de lo que puedan decir algunos proveedores, no será inmediato.
Incluso si está cambiando de un sistema VoIP a otro, esta no es una operación de un día.
Siéntese y calcule el tiempo de planificación, adquisición, implementación, capacitación y cambio, y luego duplíquelo.
Quizás incluso triplicarlo.
Este es un cambio importante en la capacidad de su empresa para comunicarse consigo misma y con el mundo exterior.
Apresurarse es simplemente una tontería.
Trabaje a tiempo para una implementación piloto, pruebas y optimización, y luego una implementación final que viene en etapas para que toda su operación no sea un caos si algo sale mal.Decide qué vas a hacer con tu antiguo sistema telefónico.
Si tiene varios teléfonos analógicos que están en buenas condiciones, entonces puede usarlos con su sistema telefónico VoIP para empleados que no necesitan funciones de VoIP.
O puede quererlos en áreas donde estén disponibles para el público o donde se encuentren en entornos difíciles, como un área de reunión al aire libre o en el piso de la fábrica.
Y es posible que desee algunos como respaldo (más sobre eso a continuación).Tenga en cuenta que su contingencia de operaciones y planes de continuidad comercial tendrán que cambiar, y que tendrá que planificar e invertir en una mayor confiabilidad.
Básicamente, ¿cómo va a seguir haciendo negocios si la red se cae o simplemente tiene problemas? Debido a que su sistema telefónico dependerá de la confiabilidad y el rendimiento tanto de su red local como de Internet, debe pensar en términos de seguridad y alternativas.
Respaldos a su proveedor principal de servicios de Internet (ISP), y si la voz es fundamental para su operación, una forma de tener servicio telefónico incluso si la interrupción de Internet es total.
Sí, esto podría significar tener disponibles algunas líneas analógicas y teléfonos compatibles.
También significará la planificación de la conmutación por error, la redundancia de la red y, por supuesto, la copia de seguridad.
La seguridad sigue siendo crucial
No olvide la seguridad.
Todas las cosas que pueden atacar su red de TI también pueden atacar su red VoIP, además hay cosas como manipulación y secuestro de llamadas, así como malos que usan su sistema telefónico VoIP para hacer llamadas de larga distancia y usar su teléfono interno.
equipo como anfitrión para ataques de malware.
Esto puede empeorar si su sistema VoIP no funciona bien con su seguridad, por ejemplo, si requiere que desactive la inspección de paquetes (como encontré en un sistema telefónico que probé).
Además, las regulaciones de privacidad de datos a veces tienen sus propios requisitos cuando se trata de proteger el tráfico de VoIP en tránsito y en reposo si conserva los datos de las llamadas para fines de ventas o servicio.
Si su industria está regulada de esta manera, asegúrese de comprender exactamente cómo encaja VoIP en el resto de sus precauciones de seguridad de datos.Por último, tenga en cuenta las necesidades de sus empleados y clientes al elegir un sistema telefónico VoIP.
Esto incluye decidir qué funciones necesitan realmente sus empleados y cuáles no.
En general, esto significa asignar partes interesadas que trazarán los procesos que involucran su sistema telefónico y también se sentarán con los empleados de primera línea que operan esos procesos para ver cómo se pueden mejorar.
También incluye el diseño del sistema para que los clientes no se pierdan en los menús, sufran extrañas elecciones de teclas o escuchen un sinfín de opciones del asistente automático.
Si no tiene la experiencia para hacer esto internamente, es algo para lo que la mayoría de las consultoras de VoIP están capacitadas; solo recuerde agregarlos a su recuento de costos generales durante la planificación.
También debe tener en cuenta sus verdaderas prioridades al elegir un sistema VoIP.
Por ejemplo, si desea que funcione bien, el costo no debería ser el factor principal.
En cambio, quieres funcionalidad.
Si su sistema VoIP funciona como debería y no tiene características que no necesita, entonces probablemente también le ahorrará algo de dinero directamente y debería hacer que su personal sea más productivo, lo que ahorrará dinero indirectamente.
