ServiceDesk Plus fra ManageEngine er en imponerende post blandt de helpdesk-løsninger, vi har undersøgt, især for avancerede funktioner såsom ændringsstyring.
ServiceDesk Plus tilbyder stærk funktionalitet, især med fokus på interne informationsteknologiske infrastrukturbiblioteksopgaver (ITIL), men det er mere rettet mod virksomheder end små til mellemstore virksomheder (SMB'er).
Priser tilbydes i grupper af brugere (10, 20, 50, 100 osv.), Men er konkurrencedygtige med rivaler pr.
Bruger pr.
Måned.
ManageEngine tilbyder også en version af ServiceDesk Plus specielt til managed service providers (MSPs) med yderligere integrationer, bedre SLA-funktionalitet og asset management-funktioner.
Helpdesk-funktioner
Både med hensyn til priser og funktioner er ServiceDesk Plus primært rettet mod virksomhedens it-butikker.
Brugere kan starte anmodninger via e-mail, eller kunder kan eventuelt få konti for at oprette og spore deres egne anmodninger.
Når brugere opretter anmodninger, har de muligheden for at bruge en eksisterende skabelon for at lette dataindtastning og gå gennem kritisk information for den type tjeneste, der bliver anmodet om, uden at kritisere dem for overflødige eller irrelevante detaljer.
Desværre tilbyder produktet ikke en offentlig kundeportal eller en vidensbase, der er i tråd med det interne målrettede helpdesk-fokus, men gør det til et hårdere salg til virksomheder, der har brug for eksternt vendt kundesupport.
ManageEngine betjener sådanne virksomheder med sit SupportCenter Plus-tilbud, som inkluderer en videnbase og selvbetjeningsportal.
For teknikere tilbyder ServiceDesk Plus det meste af billet- og anmodningsstyringsfunktioner, som man kan forvente at finde i et helpdesk-system.
Dashboards er tilgængelige til en række forskellige rekordtyper, som hver især kan tilpasses yderligere for at imødekomme dine behov.
Brugere kan også oprette brugerdefinerede dashboards til sig selv eller gøre dem tilgængelige for andre brugere.
Ud over dashboards tilbyder fanen Hjem en oversigt over brugerens tidsplan, tildelte opgaver, påmindelser og systemmeddelelser.
Fanen anmodninger tilbyder en gitterbaseret visning af anmodninger, som let kan tilpasses ved at tilføje eller fjerne kolonner eller gemme forskellige visninger ved hjælp af forskellige kriterier.
En ting, som anmodningen ikke har, er handlingsknapper på individuelle poster, hvilket betyder, at for at udføre handlinger som at ændre en status skal du faktisk åbne posten.
Visningen af ??en åbnet billet er tæt på information, som kan være overvældende for organisationer, der ikke har behov for dette detaljeringsniveau.
Dette er ikke et kritisk problem, men anmodningsvisningen har potentialet til at komme på tværs af rodet for nye brugere.
Da ServiceDesk Plus er rettet mod virksomhedens it-butikker, er fokus på ITIL-processer ikke overraskende.
Ligesom de andre løsninger med et lignende fokus skelner Freshservice og Vivantio Pro, ServiceDesk Plus mellem anmodninger, problemer, ændringer og projekter.
Enhver kombination af de forskellige poster kan oprettes og linkes, herunder oprettelse efter hinanden (anmodning fører til problemidentifikation, hvilket fører til et ændringskrav, hvilket muligvis resulterer i et projekt), eller hver kan styres som sin egen enhed, hvor det er relevant .
I modsætning til anmodnings- og problemvisningerne tilbyder ændringer og projekter mere end en simpel gittervisning, hvilket giver dig mulighed for at se en kalendervisning af dine ændringer eller en Gantt-diagramrepræsentation af dine projekter.
Projekter kan også importeres fra eksisterende Microsoft Project-filer.
Værktøj til aktivadministration i ServiceDesk Plus understøtter sporing af aktiver, herunder printere, pc'er og netværkshardware.
Aktiver kan oprettes manuelt, udfyldes ved hjælp af dataimport eller automatisk via softwareprober.
Når et aktiv er oprettet, kan du tildele det til en bruger eller afdeling eller endda til et andet aktiv.
Aktiver har en rolle at spille, når man arbejder med andre poster: Med anmodninger kan anmoderens aktiver gennemgås for at få yderligere information om hendes konfiguration, mens lister over relevante aktiver kan knyttes til både problemer og ændringer.
Softwarelicenser understøttes også, inklusive muligheden for at spore brug og udløb.
Stregkoder er et andet område inden for aktivforvaltning, der tilbyder løsninger til at generere stregkoder fra et manuelt sæt værdier eller et sekventielt sæt.
Rapportering og dataanalyse er styrker.
Rapportboksen på dåse er omfattende og dækker de fleste forretningsbehov.
Brugerdefinerede rapporter kan også bygges i flere formater ved hjælp af oplysninger fra hele ServiceDesk Plus.
Rapporter kan planlægges til automatisk levering dagligt, ugentligt eller månedligt i flere filformater.
ServiceDesk Plus tilbyder også drill-down analyse, som er et interaktivt værktøj til at dykke ned i anmodningsstatistikker.
Hvis disse rapporteringsværktøjer stadig ikke får dig det, du ønsker, understøtter produktet endda integration med Zoho Analytics (Zoho er ManageEngines moderselskab).
Apropos Zoho, ServiceDesk Plus understøtter også Zohos AI-assistent Zia, som kan håndtere ofte stillede spørgsmål eller opdatere anmodninger fra enten webchat eller mobil (tekst eller stemme).
Priser og planer
Som nævnt priser ManageEngine ServiceDesk Plus baseret på antallet af brugere.
Et årligt abonnement for 10 teknikere starter ved $ 1.195, hvilket regner med mindre end $ 10 pr.
Bruger pr.
Måned, hvilket er konkurrencedygtigt, selv når det matches med værktøjer som Freshdesk og Zoho Desk.
Projektledelse og servicekataloget er tilgængelige som tilføjelser mod et ekstra årligt gebyr på $ 1.195 hver, og forandringsledelse er $ 2.395 årligt.
Standardprisen inkluderer hændelsesstyring og SLA-styring.
Det professionelle prisniveau for ServiceDesk Plus inkluderer et mere komplet værktøjssæt til at styre din helpdesk, herunder aktiveradministrationsfunktioner.
Professionelle licenser er også opdelt efter antal brugere, men inkluderer også nodelicenser (bruges til aktivadministration).
Disse licenser starter ved 2 teknikere og 250 noder for et årligt licensgebyr på $ 495, hvilket bringer de månedlige omkostninger op til $ 20 pr.
Bruger pr.
Måned.
Yderligere noder kan føjes til din licens, der starter ved yderligere 100 noder for $ 345.
Enterprise ServiceDesk Plus-kunder får ITIL-funktioner såsom problemadministration, ændringsstyring, projektstyring og et servicekatalog.
Virksomhedslicenser starter også på niveau 2-tekniker / 250, men med et årligt gebyr på $ 1.195.
At investere tæt på $ 50 pr.
Bruger pr.
Måned vil sandsynligvis kun give mening for kunder, der ønsker at udnytte ITIL på tværs af en stor procentdel af deres forretning, og det er billigere end Freshservices Estate-niveau, der inkluderer sammenlignelige ITIL-værktøjer.
Interface og arbejdsgang
ServiceDesk Plus-brugergrænsefladen er ikke rigtig en styrke på platformen, men den er perfekt anvendelig.
Softwarens forskellige tilstande er angivet øverst på skærmen, hvilket gør det let at navigere.
Alle suiteens største interessepunkter findes let takket være store, tydeligt mærkede knapper.
Vigtigt for travle helpdesks er en løsning med en knap til oprettelse af nye anmodninger, der fortsætter, når brugerne bevæger sig rundt i appen.
Dette sammen med muligheden for at vælge skabeloner fra den samme knap betyder, at oprettelse af nye hændelser ikke indebærer at grave gennem menuerne.
En hurtig handlingsknap giver adgang til at oprette nye poster på tværs af alle aspekter af ServiceDesk Plus, og en menu med de seneste poster viser en historie med poster, du for nylig har interageret med.
Der er også et søgefelt lige i menulinjen øverst på skærmen, som lader dig finde alt fra problemer til indkøbsordrer.
Ved håndtering af anmodninger eller problemer tilbyder ServiceDesk Plus en menu på venstre side af arkivet, der giver teknikere mulighed for at få vist eller tilføje lag af detaljer, herunder opgaver, oplysninger om opløsning, problemanalyse (virkning, symptomer og grundårsag) og en historisk oversigt ( tid forløbet analyse, arbejdslog osv.).
Påmindelser er også potentielt nyttige i tilfælde, hvor en opfølgning kan være påkrævet.
Skabeloner er et kritisk aspekt af ServiceDesk Plus, da de bestemmer, hvilke felter der vedrører almindelige anmodninger eller tjenester.
Skabeloner til ændringer registrerer også, hvilken arbejdsgang eller forretningsproces, der skal følges for at håndtere anmodningen.
De tilgængelige arbejdsflowværktøjer kan sammenlignes med det, vi fandt i Freshservice, hvilket ikke er en lille bedrift, men desværre er de begrænset til ændringsstyringsprocessen, hvilket giver Freshservice et klart ben i sammenligning mellem hoved og hoved.
ITIL og integrationer
ServiceDesk Plus's serviceniveau for virksomheder tilbyder en omfattende pakke med ITIL-værktøjer, selvom begrænsning af workflowtilpasninger til ændringsstyringsprocessen begrænser fleksibiliteten til at håndhæve forretningsprocesser med andre typer information (Freshservice understøtter f.eks.
Brugerdefinerede arbejdsgange til billetter, problemer, ændringer og udgivelser).
En af dræberfunktionerne, som ServiceDesk Plus har, er dens database til styring af ændringer.
En CMDB er et ITIL-koncept, der involverer opbygning af relationer mellem forskellige ressourcer (applikationer, databaser, servere, netværkshardware) i et forsøg på at dokumentere den aktuelle konfiguration og identificere virkningen af ??potentielle ændringer.
CMDB-funktionerne her inkluderer muligheden for at definere konfigurationselementer (CI'er) af forskellige typer (applikationer, klynger, computere, netværksudstyr) og forholdet mellem CI'er.
I sidste ende kan ServiceDesk Plus give brugerne et kort, der viser disse forhold, hvilket giver synlighed for, hvilke ressourcer der kan være årsagen til et problem eller bør tages i betragtning under et projekt.
Freshservice tilbyder lignende værktøjer, men de er ikke så front-and-center som hvad du får med ServiceDesk Plus.
Et område, vi meget gerne vil se, at ManageEngine investerer i, er integration med tredjepartsapps.
Mens der er noget klar til at aktivere udvidelse, er listen over integrationer ret begrænset.
ServiceDesk Plus understøtter vedhæftning af dokumenter fra flere cloud-opbevaringsløsninger (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box og OneDrive) og integration med andre ManageEngine-værktøjer (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager og Application Manager Plus) tilføjer betydelige værdi.
Office 365-integrationer er ret nyttige, da billetoplysninger og værktøjer bringes lige ind i e-mail-oplevelsen.
Der er et par ting, der gør ServiceDesk Plus til en fristende mulighed for enterprise helpdesks.
ITIL-support, selvom den også findes i Freshservice og Vivantio Pro, er veludført og til en konkurrencedygtig pris.
Kunder, der ønsker at udnytte integration med eksisterende ManageEngine ...
