Jira Service Desk (startende med en fast sats på $ 10 pr.
Måned for en til tre agenter) har set en hel del opdateringer siden vores sidste gennemgang af helpdesk-produkter.
Det har stadig betydelig open source street cred, da det bruges af flere kendte open source-projekter som deres primære sporingsværktøj til softwareudviklingsproblemer.
Det gør det til en nøglekomponent i styring af softwarefejl og deres eventuelle disposition, en opgave, som denne platform også bruges i mange kommercielle virksomheder.
Opdateringer til brugergrænsefladen inkluderer en ny arbejdsfloweditor, en anmodningstypeditor og forbedrede skærme til visning af agentkøer.
De nye anmodningskøskærme gør det muligt at foretage handling direkte fra hvert skærmbillede.
Det er også muligt at se og handle på åbne anmodninger fra mobilappen.
Administration og billetadministration
Det er muligt at bruge formularen Opret nye brugere til et lille antal agenter.
Til større installationer tilbyder Jira Service Desk et bulk-brugerimportværktøj, der bruger en simpel CSV-fil.
Hjemmesidens administrationsside har også links til andre webstedsadministrationsfunktioner såsom styring af grupper og applikationsadgang.
Hvis du leder efter plug-ins for at udvide funktionaliteten yderligere, præsenterer Atlassian Marketplace 2.500 færdige udvidelser lige fra en virksomheds mailhåndtering til stik til Salesforce, HubSpot og Microsoft Dynamics.
En anmodning er udgangspunktet for oprettelse af en ny billet til servicedesk-teamet.
Borte i denne udgivelse er den tidligere brug af "problemer" til kun at fokusere på anmodninger.
Anmodninger kan komme fra en e-mail, en elektronisk formular indsendt via kundeportalen eller en integreret widget på ethvert websted.
Hver anmodning i Jira Service Desk har en livscyklus.
Arbejdsprocesser styrer status og overgange af anmodninger.
Jira Service Desk leveres med grundlæggende ITIL-infrastrukturbibliotek (ITIL) og kundesupport-arbejdsgange.
Den nye workfloweditor tilføjer muligheden for grafisk at designe og implementere specifikke handlinger og automatisere gentagne handlinger baseret på brugerdefinerede regler.
Jira tilbyder nu syv forudkonfigurerede ITSM servicedesk-skabeloner, der hjælper med at fremskynde processen med at oprette en ny anmodning.
Yderligere fem interne og fem eksterne servicedesk-skabelontyper udvider biblioteket til mere specifikke brugssager.
Oprettelse af en ny anmodningstype kræver kun et par museklik og udfyldning af to tekstfelter.
Jira Service Desk bruger begrebet køer til at hjælpe med at automatisere anmodningen.
Hver nye anmodning skal tildeles et medlem af servicedesk-teamet og i sidste ende løses med et svar.
Anmodninger kan også genåbnes, hvis rekvirenten ikke er tilfreds med løsningen, og kunder kan også automatisere tildelingen af ??emner til agenter.
Regler gør det muligt automatisk at overføre anmodninger baseret på en handling, såsom en kunde, der kommenterer en løst anmodning.
Denne handling genåbner anmodningen og kræver et svar fra en agent.
E-mail-anmodninger er oprindeligt indstillet til "til", hvilket kun opretter en ny anmodning til registrerede kunder.
Dette forhindrer spam-e-mail i at producere en sværm af falske anmodninger - en sikkerhedskopi til Jiras egen spambeskyttelsesmekanisme.
Kundens selvbetjening
Den primære kundeorienterede brugergrænseflade til Jira Service Desk er dens kundeportal, men kunder kan også indsende anmodninger ved hjælp af e-mail og integrerede widgets.
Når en anmodning er behandlet, sendes der automatisk en e-mail, der underretter kunden om sin status.
Et link i e-mailen åbner anmodningen i Jira Service Desk med en fuld beskrivelse af status og eventuelle kommentarer fra agenten.
En ulempe her sammenlignet med de fleste af de andre produkter, vi testede, er Jira Service Desk's mangel på en integreret vidensbase.
Ifølge Atlassian vil dette blive rettet i det næste regnskabsår for virksomheden.
Agenter kan søge i spørgsmål på udkig efter, hvordan man løser et specifikt problem, men der er ikke en lignende mekanisme for den typiske bruger.
Virksomheden løser dette problem ved at tilbyde kunderne muligheden for at integrere Jira Service Desk med Atlassian Confluence, som firmaet beskriver som en videnbase for hold til at oprette, organisere og udgive artikler ved hjælp af færdige skabeloner.
Det lader også virksomheder oprette forbindelse til deres brugere via blogopdateringer, RSS-feeds og sidekommentarer.
Vi gennemgik ikke Confluence som en del af denne artikel, men fra de specifikationer, der er angivet på Atlassian's websted, ser det ganske brugbart ud.
Du bør dog helt sikkert teste det i løbet af din gratis prøveperiode.
Med Confluence installeret kan Jira Service Desk-brugere og kunder få adgang til en global portal med intelligente søgefunktioner.
Atlassian Confluence giver også en direkte arbejdsgang til omdannelse af et problem i Jira Service Desk til en offentliggjort vidensbaseindgang.
Et område, hvor Atlassian er noget mangelfuld, er kundeadgang via sociale mediekanaler som Facebook eller Twitter.
På dette tidspunkt er den eneste mulighed en integration med Hootsuite, som kræver en ekstra licens til det produkt.
Dette er en funktion, der tilbydes af mange af de andre spillere i kategorien, herunder fuldt udstyrede løsninger som Vivantio Pro og endda entry-level produkter som Freshdesk.
Detaljeret rapportering og integrationer
Grundlæggende rapporteringsfunktioner giver oplysninger i form af diagrammer og grafer baseret på faktorer som gennemsnitsalder, oprettet kontra løst, nyligt oprettet og tid til opløsning.
Mens de dåse rapporter giver et godt resumé af de anmodninger, du vil spore, er det også muligt at oprette dine egne brugerdefinerede rapporter ved at eksportere dataene til Microsoft Excel.
Samlet set fandt vi dog ud af, at Jira Service Desks rapportering slap bag Vivantio Pro's rapportering.
Du kan udvide rapportfunktionalitet, men du vil ende med at tilføje tredjepartsmoduler for at få det til at ske.
Hvis du ikke behøver at skubbe til rapporteringskonvolutten, har Jira Service Desk dog et godt layout.
Hver agent kan se en aktivitetsstrøm med aktuelt åbne og for nylig lukkede anmodninger.
Jira bruger dashboards til at vise den aktuelle status for alle udestående serviceanmodninger plus andre relevante oplysninger.
Det er muligt at opbygge et nyt dashboard fra bunden eller kopiere og ændre et eksisterende.
Jira Service Desk understøtter Webhooks, som giver dig mulighed for at oprette en push-meddelelse bundet til en bestemt begivenhed.
Et stort sæt af Representative State Transfer (REST) ??applikationsprogrammeringsgrænseflader (API'er) gør det muligt at interagere med Jira Service Desk programmatisk.
Softwaren tilbyder også nogle aktiveradministrationsfunktioner.
Vi har ikke gennemgået det som en del af vores it-forvaltningsanalyse, fordi det ikke er platformens primære formål, selvom Atlassian gør det til et marketingpunkt.
Virksomheden anbefaler Insight af Riada som en tilføjelse til Jira Service Desk til aktivforvaltning, men tilbyder også support til Oomnitza, Device42 og Snipe-IT på Atlassian Marketplace.
Hvis din virksomhed bruger Google G Suite, giver Jiras G Suite-integration dig en mulighed for automatisk at oprette konti til dine licenserede brugere.
En begrænsning heraf er, at brugerne bliver nødt til at logge ind med deres primære e-mail-adresse (som kan være på ethvert domæne i den linkede G Suite-konto) og ikke kan logge ind med de aliaser, de bruger til den adresse.
Security Assertion Markup Language (SAML) Single Sign-On (SSO) er også tilgængelig, hvis du ønsker at kræve, at dine licenserede brugere logger ind hos din identitetsudbyder.
Atlassian annoncerede også et partnerskab med Slack i 2018, hvor det selskab erhvervede IP og ophørte produktionen af ??Atlassian's Stride og Hipchat cloud-produkter.
Priser og oversigt
Som mange andre helpdesk-produkter har Jira Service Desk flere prisniveauer, der bliver gradvis billigere, når du tilføjer flere kundeserviceagenter - $ 10 pr.
Måned for op til tre agenter, $ 20 pr.
Bruger pr.
Måned for de første 15 agenter, $ 15 pr.
Bruger pr.
måned for de næste 85 osv.
Jira Service Desk gør et godt stykke arbejde med at udnytte grundlaget for Atlassian Corp.
og dets omgivende open source-samfund.
Den hostede løsning spejler evnen til det serverbaserede produkt uden hovedpine ved at opretholde den underliggende hardware og operativsystem.
Dens omkostninger kan sammenlignes med konkurrenternes, skønt behovet for at tilføje komponenter til implementering af en vidensbase og Jiras manglende evne til at give kundeadgang via sociale medier ikke er ideel.
Men hvis disse begrænsninger ikke er afgørende for dig, giver Jira Service Desk et solidt fundament til automatisering af din helpdesk-drift.
Ulemper
Ingen integreret videnbase
Ingen kundeadgang via sociale mediekanaler
Hvis din Google Apps-konto er tilknyttet flere domæner, er det kun brugere og e-mail-adresser fra det primære domæne, der kan bruge Atlassian Cloud
Bundlinjen
Jira Service Desk er en solid helpdesk-post til mellemstore og endda store virksomheder.
God integration med virksomhedsleverandøren Atlassian's andre produkter samt rigelig tilpasning og avanceret rapportering gør dette til en platform, der er værd at overveje.
Jira Service Desk Specifikationer
Asset Management
Ingen
Billetter fra sociale medier
Ingen
Fjernbetjening
Ingen
Videnbase
Ingen
Selvbetjeningsportal
Ja
Smartphone-apps
Ingen
Support-widget
Ja
Live chat
Ingen
Chatbot Support
Ingen
Brugerdefineret rapportering
Ja
Jira Service Desk (startende med en fast sats på $ 10 pr.
Måned for en til tre agenter) har set en hel del opdateringer siden vores sidste gennemgang af helpdesk-produkter.
Det har stadig betydelig open source street cred, da det bruges af flere kendte open source-projekter som deres primære sporingsværktøj til softwareudviklingsproblemer.
Det gør det til en nøglekomponent i styring af softwarefejl og deres eventuelle disposition, en opgave, som denne platform også bruges i mange kommercielle virksomheder.
Opdateringer til brugergrænsefladen inkluderer en ny arbejdsfloweditor, en anmodningstypeditor og forbedrede skærme til visning af agentkøer.
De nye anmodningskøskærme gør det muligt at foretage handling direkte fra hvert skærmbillede.
Det er også muligt at se og handle på åbne anmodninger fra mobilappen.
Administration og billetadministration
Det er muligt at bruge formularen Opret nye brugere til et lille antal agenter.
Til større installationer tilbyder Jira Service Desk et bulk-brugerimportværktøj, der bruger en simpel CSV-fil.
Hjemmesidens administrationsside har også links til andre webstedsadministrationsfunktioner såsom styring af grupper og applikationsadgang.
Hvis du leder efter plug-ins for at udvide funktionaliteten yderligere, præsenterer Atlassian Marketplace 2.500 færdige udvidelser lige fra en virksomheds mailhåndtering til stik til Salesforce, HubSpot og Microsoft Dynamics.
En anmodning er udgangspunktet for oprettelse af en ny billet til servicedesk-teamet.
Borte i denne udgivelse er den tidligere brug af "problemer" til kun at fokusere på anmodninger.
Anmodninger kan komme fra en e-mail, en elektronisk formular indsendt via kundeportalen eller en integreret widget på ethvert websted.
Hver anmodning i Jira Service Desk har en livscyklus.
Arbejdsprocesser styrer status og overgange af anmodninger.
Jira Service Desk leveres med grundlæggende ITIL-infrastrukturbibliotek (ITIL) og kundesupport-arbejdsgange.
Den nye workfloweditor tilføjer muligheden for grafisk at designe og implementere specifikke handlinger og automatisere gentagne handlinger baseret på brugerdefinerede regler.
Jira tilbyder nu syv forudkonfigurerede ITSM servicedesk-skabeloner, der hjælper med at fremskynde processen med at oprette en ny anmodning.
Yderligere fem interne og fem eksterne servicedesk-skabelontyper udvider biblioteket til mere specifikke brugssager.
Oprettelse af en ny anmodningstype kræver kun et par museklik og udfyldning af to tekstfelter.
Jira Service Desk bruger begrebet køer til at hjælpe med at automatisere anmodningen.
Hver nye anmodning skal tildeles et medlem af servicedesk-teamet og i sidste ende løses med et svar.
Anmodninger kan også genåbnes, hvis rekvirenten ikke er tilfreds med løsningen, og kunder kan også automatisere tildelingen af ??emner til agenter.
Regler gør det muligt automatisk at overføre anmodninger baseret på en handling, såsom en kunde, der kommenterer en løst anmodning.
Denne handling genåbner anmodningen og kræver et svar fra en agent.
E-mail-anmodninger er oprindeligt indstillet til "til", hvilket kun opretter en ny anmodning til registrerede kunder.
Dette forhindrer spam-e-mail i at producere en sværm af falske anmodninger - en sikkerhedskopi til Jiras egen spambeskyttelsesmekanisme.
Kundens selvbetjening
Den primære kundeorienterede brugergrænseflade til Jira Service Desk er dens kundeportal, men kunder kan også indsende anmodninger ved hjælp af e-mail og integrerede widgets.
Når en anmodning er behandlet, sendes der automatisk en e-mail, der underretter kunden om sin status.
Et link i e-mailen åbner anmodningen i Jira Service Desk med en fuld beskrivelse af status og eventuelle kommentarer fra agenten.
En ulempe her sammenlignet med de fleste af de andre produkter, vi testede, er Jira Service Desk's mangel på en integreret vidensbase.
Ifølge Atlassian vil dette blive rettet i det næste regnskabsår for virksomheden.
Agenter kan søge i spørgsmål på udkig efter, hvordan man løser et specifikt problem, men der er ikke en lignende mekanisme for den typiske bruger.
Virksomheden løser dette problem ved at tilbyde kunderne muligheden for at integrere Jira Service Desk med Atlassian Confluence, som firmaet beskriver som en videnbase for hold til at oprette, organisere og udgive artikler ved hjælp af færdige skabeloner.
Det lader også virksomheder oprette forbindelse til deres brugere via blogopdateringer, RSS-feeds og sidekommentarer.
Vi gennemgik ikke Confluence som en del af denne artikel, men fra de specifikationer, der er angivet på Atlassian's websted, ser det ganske brugbart ud.
Du bør dog helt sikkert teste det i løbet af din gratis prøveperiode.
Med Confluence installeret kan Jira Service Desk-brugere og kunder få adgang til en global portal med intelligente søgefunktioner.
Atlassian Confluence giver også en direkte arbejdsgang til omdannelse af et problem i Jira Service Desk til en offentliggjort vidensbaseindgang.
Et område, hvor Atlassian er noget mangelfuld, er kundeadgang via sociale mediekanaler som Facebook eller Twitter.
På dette tidspunkt er den eneste mulighed en integration med Hootsuite, som kræver en ekstra licens til det produkt.
Dette er en funktion, der tilbydes af mange af de andre spillere i kategorien, herunder fuldt udstyrede løsninger som Vivantio Pro og endda entry-level produkter som Freshdesk.
Detaljeret rapportering og integrationer
Grundlæggende rapporteringsfunktioner giver oplysninger i form af diagrammer og grafer baseret på faktorer som gennemsnitsalder, oprettet kontra løst, nyligt oprettet og tid til opløsning.
Mens de dåse rapporter giver et godt resumé af de anmodninger, du vil spore, er det også muligt at oprette dine egne brugerdefinerede rapporter ved at eksportere dataene til Microsoft Excel.
Samlet set fandt vi dog ud af, at Jira Service Desks rapportering slap bag Vivantio Pro's rapportering.
Du kan udvide rapportfunktionalitet, men du vil ende med at tilføje tredjepartsmoduler for at få det til at ske.
Hvis du ikke behøver at skubbe til rapporteringskonvolutten, har Jira Service Desk dog et godt layout.
Hver agent kan se en aktivitetsstrøm med aktuelt åbne og for nylig lukkede anmodninger.
Jira bruger dashboards til at vise den aktuelle status for alle udestående serviceanmodninger plus andre relevante oplysninger.
Det er muligt at opbygge et nyt dashboard fra bunden eller kopiere og ændre et eksisterende.
Jira Service Desk understøtter Webhooks, som giver dig mulighed for at oprette en push-meddelelse bundet til en bestemt begivenhed.
Et stort sæt af Representative State Transfer (REST) ??applikationsprogrammeringsgrænseflader (API'er) gør det muligt at interagere med Jira Service Desk programmatisk.
Softwaren tilbyder også nogle aktiveradministrationsfunktioner.
Vi har ikke gennemgået det som en del af vores it-forvaltningsanalyse, fordi det ikke er platformens primære formål, selvom Atlassian gør det til et marketingpunkt.
Virksomheden anbefaler Insight af Riada som en tilføjelse til Jira Service Desk til aktivforvaltning, men tilbyder også support til Oomnitza, Device42 og Snipe-IT på Atlassian Marketplace.
Hvis din virksomhed bruger Google G Suite, giver Jiras G Suite-integration dig en mulighed for automatisk at oprette konti til dine licenserede brugere.
En begrænsning heraf er, at brugerne bliver nødt til at logge ind med deres primære e-mail-adresse (som kan være på ethvert domæne i den linkede G Suite-konto) og ikke kan logge ind med de aliaser, de bruger til den adresse.
Security Assertion Markup Language (SAML) Single Sign-On (SSO) er også tilgængelig, hvis du ønsker at kræve, at dine licenserede brugere logger ind hos din identitetsudbyder.
Atlassian annoncerede også et partnerskab med Slack i 2018, hvor det selskab erhvervede IP og ophørte produktionen af ??Atlassian's Stride og Hipchat cloud-produkter.
Priser og oversigt
Som mange andre helpdesk-produkter har Jira Service Desk flere prisniveauer, der bliver gradvis billigere, når du tilføjer flere kundeserviceagenter - $ 10 pr.
Måned for op til tre agenter, $ 20 pr.
Bruger pr.
Måned for de første 15 agenter, $ 15 pr.
Bruger pr.
måned for de næste 85 osv.
Jira Service Desk gør et godt stykke arbejde med at udnytte grundlaget for Atlassian Corp.
og dets omgivende open source-samfund.
Den hostede løsning spejler evnen til det serverbaserede produkt uden hovedpine ved at opretholde den underliggende hardware og operativsystem.
Dens omkostninger kan sammenlignes med konkurrenternes, skønt behovet for at tilføje komponenter til implementering af en vidensbase og Jiras manglende evne til at give kundeadgang via sociale medier ikke er ideel.
Men hvis disse begrænsninger ikke er afgørende for dig, giver Jira Service Desk et solidt fundament til automatisering af din helpdesk-drift.
Ulemper
Ingen integreret videnbase
Ingen kundeadgang via sociale mediekanaler
Hvis din Google Apps-konto er tilknyttet flere domæner, er det kun brugere og e-mail-adresser fra det primære domæne, der kan bruge Atlassian Cloud
Bundlinjen
Jira Service Desk er en solid helpdesk-post til mellemstore og endda store virksomheder.
God integration med virksomhedsleverandøren Atlassian's andre produkter samt rigelig tilpasning og avanceret rapportering gør dette til en platform, der er værd at overveje.
