HappyFox er et kraftværk i helpdesk-softwarekategorien.
Det er let at bruge, tilbyder en af ??de mest gennemtænkte grænseflader til rådighed og har næsten al den helpdesk-funktionalitet, du har brug for.
En ulempe ved HappyFox er, at prisfastsættelsen ikke er så konkurrencedygtig som den engang var - entry-level Mighty-planen løber $ 29 om måneden, hvilket er omtrent det dobbelte udgangspunkt for betalte niveauer med Freshdesk og Zoho Desk, som begge også tilbyder et gratis serviceniveau.
På trods af sine omkostninger er HappyFox et let valg for vores redaktørers valgbetegnelse, som den deler med Freshdesk, Vivantio Pro og Zoho Desk.
Opsætning og Kom godt i gang
Processen med at oprette din egen HappyFox-forekomst kræver, at du giver grundlæggende oplysninger såsom administratorens navn, e-mail-adresse, telefonnummer, firmanavn og et kontonavn.
Når e-mail-adressen er bekræftet, modtager du et link til din HappyFox-forekomst, som er baseret på det kontonavn, du har angivet.
Der kan du indstille dit oprindelige brugernavn og adgangskode.
At gøre HappyFox klar til at være vært for dine helpdesk-billetter er en proces, der ligner konkurrerende løsninger.
Når din instans er oprettet, er din første prioritet at konfigurere HappyFox til e-mail-interaktion med kunder.
E-mail-support er opsat ud af boksen med systemgenererede e-mail-adresser til indgående og udgående meddelelser, men HappyFox giver mulighed for at bruge e-mail-adresser inden for dit eget domæne for at forenkle tingene for kunderne og præsentere et mere professionelt image.
Brugerdefinerede indstillinger for e-mail-adresser og SMTP-serveroplysninger kan konfigureres inden for individuelle kategorier for at skelne mellem anmodninger om ting som teknisk support, salg eller generelle forespørgsler.
Inden for kategorier har du et væld af muligheder for, hvordan billetter håndteres, herunder hvordan en agents brugte tid skal opdateres, og om et e-mail-svar fra en kunde åbner en færdig billet igen.
Kategorier understøtter også tre variationer på rund-robin-opgaver: standard round-robin, en baseret på aktive agenter, og en, der belastningsbalancerer på tværs af aktive agenter.
Branding er en af ??de funktioner, der har forskellige værdiniveauer afhængigt af din virksomhed.
Mens HappyFox kun understøtter det grundlæggende internt (brugerdefinerede farveindstillinger og et logo), kan kundeportalen tilpasses stærkt ved hjælp af HTML, CSS og JavaScript, selvom brugerens billetvisning stopper ved de brugerdefinerede farver og logo.
Billetadministration
Indgående billetter kan startes på en række forskellige måder.
Brugere eller personale kan oprette billetter direkte, så nøglefelter kan udfyldes fra starten.
E-mail-trafik til en eller flere udpegede adresser kan også konverteres automatisk til billetter og kategoriseres ud fra den målrettede adresse.
Når en e-mail er konverteret til en billet, skal den tildeles en korrekt status, men denne proces kan automatiseres gennem en række værktøjer, der ikke er mere komplekse end e-mail-regler.
HappyFox understøtter også integration af sociale medier ved hjælp af Twitter- og Facebook-integrationer, selvom denne funktionalitet ikke er så sofistikeret som hvad Zoho Desk og Freshdesk tilbyder.
Generelt fungerer HappyFox på samme måde som andre billetadministrationssystemer, hovedsageligt ved at indstille prioriteter, kategorier og opgaver og spore statusændringer.
Disse elementer giver dig mulighed for at tildele arbejde til det rigtige team eller individuelle og opdele arbejdsbelastninger mellem teammedlemmer.
Den primære billetvisning kan tilpasses via forskellige køer, som er tilpassede filtre, du bruger ofte.
Billetvisningens layout kan skiftes mellem en kortvisning, der har et antal let tilgængelige knapper, en mere kompakt tabelvisning, der skærer ned på knapperne, men lader dig se flere billetter og vælge hvilke felter, der vises, og en Kanban-visning, der visuelt afgrænser mellem billetter grupperet efter prioritet, tildeler, forfaldsdato eller status.
HappyFox tilbyder også funktioner såsom muligheden for at fastgøre billetter, se en hurtig billeteksempel og abonnere på billetter for at modtage realtidsmeddelelser om opdateringer til en billet, som du ikke administrerer direkte.
Ligesom Zoho Desk, Freshdesk og Freshservice leverer HappyFox kollisionsovervågning for at advare dig, når en anden agent ser eller reagerer på en billet.
HappyFox har udvidet sine automatiseringsfunktioner betydeligt siden sidste gang vi kiggede under emhætten.
Round-robin-opgaver kan nu baseres på, hvilke agenter der er aktive, når billetten kommer ind, eller endda belastningsbalanceret på tværs af aktive agenter.
Hver round-robin-konfiguration kan indstilles til at overveje specifikke brugere og endda til at afveje brugergrænser for at tune opgaverne.
Smarte regler giver dig mulighed for at udføre specifikke handlinger, når visse betingelser er opfyldt - en funktion, der er tilgængelig over hele linjen i Helpdesk-kategorien på dette tidspunkt, da Zoho Desk, Freshdesk og Freshservice og ManageEngine ServiceDesk Plus alle tilbyder lignende funktionalitet.
HappyFox giver dig mulighed for at knytte smarte regler til en arbejdsplan og kategori, hvilket giver lidt ekstra fleksibilitet, når du opbygger komplekse regelsæt.
SLA-ledelse i HappyFox begynder med et mål, der inkluderer en målprocent, og bruger betingelser til at identificere, hvilke billetter der skal evalueres i forhold til SLA.
SLA kan konfigureres til at sende en underretning, når SLA overtrædes, og SLA'er kan knyttes til arbejdsplaner for at beregne tidspunkter ved hjælp af åbningstider eller dage.
Andre automatiseringsværktøjer inkluderer dåsehandlinger (svarende til makroer i Zoho Desk), der leverer et værktøjssæt til at udløse et dåsesvar til en kunde samt billetopdateringer uden at kræve, at agenten udfører flere opgaver manuelt.
Agenter kan bruge billetskabeloner til at udfylde billetoplysninger og oprette meddelelses-e-mails, en praktisk funktion til opgaver, der ofte forekommer.
Planlagte billetter kan bruges til automatisk at generere en kedelpladebillet på en eller flere tidsplaner.
HappyFox er begyndt at tilbyde nogle grundlæggende aktiveradministrationsfunktioner til Enterprise- og Enterprise Plus-kunder.
I modsætning til tjenesterne på højere niveau i vores roundup som Freshservice og ManageEngine ServiceDesk Plus, som begge leverer automatisk oprettelse af aktiver ved hjælp af scannersoftware (eller andre metoder), skal aktiver oprettes manuelt eller importeres ved hjælp af en CSV-fil.
Kundens selvbetjening
HappyFox leverer en selvbetjeningskanal med værktøjer, der giver dig mulighed for at opbygge og vedligeholde en fuldt mærkebaseret videnbase, hvor kunder kan finde svar på populære spørgsmål uden at skulle oprette en billet.
Vidensbasefunktionen lader dig også vide, hvilke artikler der er mest populære, og giver kunderne mulighed for at markere artikler som nyttige.
Dette kan potentielt identificere områder, hvor der skal gives yderligere oplysninger for at skære ned på kundeservicekald.
HappyFox understøtter endda adskilte interne og eksterne vidensbasesystemer.
Dette gør det let at vedligeholde en informationskilde, der kun er tilgængelig for dit personale og ikke for kunder, hvilket kan være kritisk for at opretholde IP og andre sikkerhedsmæssige problemer.
Virksomheden tilbyder også multi-brand brugerportaler, der lader virksomheder oprette individuelle og forskellige videnbaser for alle de brands, de administrerer.
Ud over videnbaserede funktioner tilbyder HappyFox fora, som kan organiseres efter kategori.
Forumkategorier kan offentliggøres, begrænses til kunder (kræver logon) eller kun begrænset til agenter.
Tjenesten halter lidt bag Freshdesk og Zoho Desk på dette område, da den ikke tilbyder nogen gamifikationsfunktioner, som kan tilskynde kunde- og agentdeltagelse eller søgemaskineoptimering (SEO), som hjælper kunderne med at finde et nyttigt forumindlæg før endda når portalen.
Vidensbasen tilbyder et par SEO-funktioner - artikeltitler er søgemaskinevenlige, og titlen føjes til en sides metainformation - men dette er begrænset i forhold til hvad du finder i Zoho Desk.
Rapportering og analyse
En vigtig ressource for ethvert billetadministrationssystem er evnen til at få indsigt i de værdifulde data, der er fanget i hver billet.
Overvågning af medarbejdernes ydeevne, hvilken slags billetter der rapporteres, og endda hvilke kunder der har øget supportbehov, er alle nøglefaktorer, som du kan bruge til at styre din virksomhed mere effektivt.
Der er for eksempel nogle situationer, hvor svartider har SLA-implikationer, såsom et maksimalt tidsvindue, før problemer automatisk eskaleres til en dyrere ressource, eller mulige økonomiske sanktioner træder i kraft.
For scenarier som disse er ydeevne-analyser kritiske.
HappyFox giver et par muligheder for at få indsigt i dine billetter.
Et dashboard, der kan tilpasses, giver dig mulighed for at se, hvordan billetter flyder, endda lade dig bore i aktive billetter efter status eller prioritet.
Et rapporteringssystem giver dig mulighed for at filtrere dit resultatsæt, se livscyklusrapporter eller planlægge rapporter.
Rapportmotoren er nem at bruge og lader dig oprette genanvendelige, brugerdefinerede rapporter og widgets, der passer til din virksomheds specifikke behov.
På dette tidspunkt tilbyder HappyFox stadig sit ældre rapporteringssystem, som ikke er blevet opdateret væsentligt i et par år.
Den gode nyhed er, at et meget forbedret moderne rapporteringssystem i øjeblikket er tilgængeligt i beta-form (kun ca.
halvdelen af ??rapportkategorierne er tilgængelige ved presstime) og opdaterer både dashboardvisningen og standardrapporteringsværktøjerne.
Dette er måske ikke en stor ting for små hold, der bare ønsker at få et ben i deres billetadministration, men for virksomheder med SLA'er til at overvåge og agentpræstationsmålinger til at bedømme, repræsenterer det et stærkt skub for at indhente Zoho Desk og Freshdesk.
Integrationer og forbindelser
På et tidspunkt var HappyFox det eneste spil i byen med hensyn til nem integration med tredjepartsapps, men da webapplikationer er modnet, så har også alternativer.
HappyFox tilbyder stadig integration med en række CRM-løsninger (Customer Relationship Management) og SSO-udbydere (Single Sign-On), men er ikke konkurrencedygtige i kategorier som analyse, chat og SMS.
De to første er begrænset til en valgmulighed hver, selvom mange løsninger er tilgængelige og bruges af potentielle kunder.
SMS-gateways er også allestedsnærværende online, men HappyFox besluttede at fjerne sin tidligere support til disse og kun tilbyde en intern SMS-mulighed.
Selvom disse begrænsninger er overkommelige ved hjælp af HappyFox API, kræver det yderligere indsats fra din side og begrænset support fra HappyFox.
Det ville være rimeligt at antage, at virksomheden har foretaget disse ændringer som svar på kundernes efterspørgsel (eller mangel på ...
