Freshservice kan med rette betragtes som storebror til Freshdesk.
Begge Freshworks-produkter har intuitive, moderne grænseflader og solide selvbetjenings- og billetadministrationsværktøjer, men de to er helt i forskellige klasser.
Freshdesk er pænt placeret til at håndtere billetter til små, kundevendte helpdesk-teams, både hvad angår prisfastsættelse og funktionssæt.
Organisationer, der ønsker at støtte interne kunder, især dem med ITIL-praksis (Information Technology Information Library) såsom ændrings-, problem- og frigivelsesstyring, betjenes bedre af Freshservice, selvom disse funktioner har en præmie.
Freshservice er også velegnet til administrerede tjenesteudbydere, der ønsker at opretholde SLA-overholdelse.
For en hurtig oversigt over de to typer værktøjer i vores helpdesk-kategori er poster som Freshdesk og HappyFox designet til at behandle servicebilletter fra eksterne kunder, samtidig med at de giver agenter information og ressourcer på en hurtig, let at finde måde.
Omvendt er Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus og Vivantio Pro bygget til at hjælpe din virksomheds it-teams med at styre interne projekter - fra fejlfinding af teknologiproblemer til opbevaring og styring af tekniske aktiver til udbygning af nye produkter.
Denne anden kategori har normalt højere omkostninger, men hvis det passer til dine forretningskrav, er Freshservice absolut værd at overveje.
Priser og planer
Hvor Freshdesk leverer en gratis indgangsniveau, åbner Freshservice med Blossom-planen ($ 19 pr.
Agent pr.
Måned), som inkluderer grundlæggende som e-mail-billettering, dåse svar, kundeundersøgelser og selvbetjeningsværktøjer.
Garden-niveauet tilføjer agenttidssporing, kollisionsdetekteringsværktøjer, support til flere SLA'er og en prioritetsmatrix på yderligere $ 30 pr.
Agent pr.
Måned.
Ejendoms- og skovplaner bringer ITIL-værktøjerne (problemadministration, ændringsstyring, frigivelsesstyring og projektstyring) samt analyser, tilpassede agentroller og portal branding-værktøjer til respektive omkostninger på $ 79 og $ 99 pr.
Agent pr.
Måned.
Store forskelle mellem Estate og Forest er IP-hvidliste, SLA-understøttet support og adgang til revisionslogfiler.
Kunder, der ønsker at drage fordel af Freshservices aktiveringsstyringsfunktioner, kan være på krogen for yderligere serviceomkostninger.
Op til 100 aktiver styres muligvis uden yderligere omkostninger, men mere end det (op til 250) tilføjer $ 40 om måneden.
Disse omkostninger fortsætter med at stige, jo flere aktiver du har, selvom bulkrabatter bringer omkostningerne pr.
Aktiv ned på forskellige niveauer.
Alt i alt modtager Freshservice Forest-brugere projektstyring, kontraktstyring, gamification, et servicekatalog, IP-hvidliste, en dedikeret succesmanager og alle de standardværktøjer, du finder i it-servicestyringsfokuserede pakker, herunder tilpasset rapportering, helpdesk e-mails, selvbetjening og aktivforvaltning.
I det væsentlige mangler Freshservice intet funktionelt, men det er ikke billigt.
Funktioner og brugergrænseflade
Systemets kerneværktøjer involverer styring af billetter, problemer, ændringer og frigivelser.
Hver af disse er ITIL- eller ITSM-koncepter (Information Technology Service Management), der er værd at forstå på et grundlæggende niveau.
Billetter bruges til enkel kommunikation mellem en kunde og helpdesk, som normalt involverer noget ligetil at løse - ting som nulstilling af adgangskode, installation af software eller anmodninger om yderligere rettigheder.
Når en billet fører til opdagelsen af ??noget, der er brudt eller forkert konfigureret på et dybere niveau, kan det ofte resultere i oprettelse af et problem.
Problemer identificerer symptomer, påvirkning og ideelt set årsager.
Fra et praktisk ledelsessynspunkt er problemer ofte, hvor vejledere begynder at øge interessen, og ingeniører eller udviklere kan begynde at blive involveret.
I tilfælde hvor et problemets grundårsag viser sig at være noget, der vil kræve en ændring, som kan være implementering af ny netværkshardware eller simpelthen en konfigurationsændring, vil dette blive sporet og håndteret ved hjælp af ændringsstyring.
Mange organisationer har en formaliseret ændringsstyringsproces, som involverer gennemgangs- og godkendelsestrin inden ændringen finder sted.
Denne proces understøttes yderligere af frigivelsesadministration, som kan omfatte at skubbe en opdatering til en internt udviklet softwareløsning eller opgradere et kritisk stykke virksomhedssoftware.
Freshservice integrerer hver af disse processer som standard og understøtter tilpasning gennem automatisering og et robust workflow-system.
De fleste helpdesk-brugere bruger sandsynligvis det meste af deres tid i to områder af Freshservice.
Dashboardet tilbyder nøglemålinger, der vedrører organisationens arbejdsbelastning, og understøtter tilpasning for yderligere at forfine disse målinger.
Billetvisningen, som er tilgængelig enten via menuen til venstre eller ved at klikke på et element på instrumentbrættet, kan filtreres ved hjælp af forudindstillede kategorier fra en menu øverst til venstre eller manuelt ved hjælp af filterpanelet på højre side.
Ligesom Freshdesk's har billetvisningen handlingsknapper på individuelle billetter, der giver let adgang til at ændre tildelt agent, status eller prioritet.
Masserændringer er også tilgængelige, når der vælges flere billetter, så en agent hurtigt kan overtage ejerskab, lukke, flette eller tilføje detaljer såsom afdeling, kategori eller tags.
Freshworks har taget en holdvisningsmetode, som du kan finde hos nogle andre spillere som Zendesk Support, og tilføjet et andet twist: gamification.
Dette svarer til en ny, spilcentreret tilgang til billetløsning ved at belønne de mest succesrige agenter med point og trofæer.
Kombiner dette med den rigtige kombination af konkurrencedygtige medarbejdere, og Freshservice kan tilføje lidt sjov lettelse til et ofte kedeligt job.
Du finder også disse gamification-funktioner i Freshdesk.
Alle de grundlæggende funktioner til billetadministration såsom status, prioritet, fletning, private noter og besvarelse er tilgængelige inden for individuelle billetter, men det er bare starten.
Freshservice understøtter tilføjelse af lignende billetter til en enlig forælder, hvilket gør dem lettere at administrere og giver et klart omfang af det rapporterede problem.
Et andet nøgleaspekt ved Freshservice, som er særligt praktisk for geografisk distribuerede supportteam, er evnen til at indlede en chat-samtale med teammedlemmer inden for rammerne af en billet.
Dette er en effektiv måde at problemfrit involvere virksomhedens hjerne tillid til billetopløsning og har den ekstra fordel ved at bevare chatsamtalen inden for billethistorikken.
Værktøjer til aktivstyring gøres tilgængelige ved at gøre det muligt for agenter at se aktiver tilknyttet den rapporterende bruger og knytte en eller flere til billetten.
Agenter kan også undersøge aktivdetaljer og se oplysninger såsom hardware og software samt eksisterende billetter, kontrakter og udgifter.
En tidslinjevisning af aktiviteter, der udføres på billetten, viser en kronologisk historik over handlinger, der udføres af forskellige teammedlemmer, herunder prioritets-, tildelings- og statusændringer.
For mere komplekse billetter kan du tilføje opgaver til forfaldsdatoen med en liste over den tildelte gruppe eller agent og status.
For slutbrugere lader servicekataloget personale udfylde en skabeloneret billet til en fælles serviceanmodning (f.eks.
Rejse eller en ny bærbar computer fra IT).
Disse skabeloner er bundet til arbejdsgange, så de kan strømme gennem flere niveauer direkte fra servicekataloget.
Brugere kommer simpelthen til selvbetjeningsportalen og vælger et katalog over tjenester.
De tilføjer den skabelontekst og voila! Billetten er oprettet.
Medarbejdere kan se deres billethistorik - uanset om de behandles, hvem der har set billetten, hvor den er videresendt og mere.
Selvbetjeningsportalen indeholder også dokumentlagring, salg og markedsføringssikkerhed, juridiske dokumenter og IT-relaterede selvbetjeningsdokumenter samt global søgning, så brugerne kan trække alle artikler og billetter op ét sted.
Der er endda en meddelelsesportal, så du kan afgive virksomhedsmeddelelser inden for servicedeskværktøjet.
Eskalerende problemer
Problemer er som billetter, men indikerer, at der er et faktisk problem at løse.
Et godt eksempel ville være, at en server er nede.
Nogle gange kan svaret være så simpelt som at lave en genstart.
På det tidspunkt kunne du udføre analysen i det medfølgende afsnit og tilføje en løsningspost.
Nogle gange er det dog ikke nok.
Du skal muligvis tilføje hukommelse til maskinen eller bytte en harddisk for at løse problemet.
Denne form for opgradering vil udgøre en ændring af it-miljøet og udløse en formel ændringsproces.
Denne ændring skal derefter godkendes af et passende medlem af organisationen.
Det vil muligvis også have brug for en købsperiode og kan endda blive rullet ind i en frigivelse af flere ændringer, hvis det er mere bekvemt eller sikrere at gøre det på den måde.
Denne formelle proces til ændringsstyring (undertiden benævnt konfigurationsstyring) repræsenterer simpelthen en måde for en it-organisation at registrere og forstå ændringer foretaget af dets personale.
Dette kan være kritisk i løbende vedligeholdelse for at identificere tendenser og almindelige problemer.
Du skal vide nøjagtigt, hvad der er i en maskine eller en hvilken som helst anden infrastrukturenhed på dit netværk, hvis du vil holde kompleks software og forretningsprocesser kørende.
Det er her, ændringsstyring kommer ind.
Mens andre værktøjer kan indarbejde ændringer til styringsfunktioner, er dit helpdesk-system et godt sted at have dem, da mange ændringer sker der af åbenlyse grunde.
Hvis din ændringsstyringsproces faktisk ikke lever i dit helpdesk-system, er det en god ide for systemet i det mindste at have mulighed for at eksportere ændringsdata til hvor som helst dit hovedændringsstyringssystem ligger.
Hvis du gerne vil ændre en plan, kan du indtaste din ræsonnement, hvad der skal ændres, og hvad din backout-plan er - alt sammen skal derefter godkendes af vejledere, før den vedtages.
Du kan linke denne ændring til andre lignende problemer, så den, når den er godkendt, automatisk er bundet til sådanne problemer.
Mens Freshservice gør et godt stykke arbejde med at rapportere data om ændringsstyring, stopper det ikke der.
Dens rapporter giver et dybere, interaktivt kig på helpdeskdata.
Selvom de grafisk-intensive rapporter ikke kan tilpasses, kan hver rapport filtreres og har en vis uddybningskapacitet.
Værktøjets diagrameditor giver dig mulighed for at vælge visualisering, betingelserne for hvornår rapporten trækkes, og hvornår oplysningerne genindlæses.
Du kan bruge preview-funktionen til at se nøjagtigt, hvilke data der kommer ind i rapporten, og hvis du vil, kan du hurtigt klikke på en billet og løse en hændelse før en rapport ...
