Med et forbehold - det er rettet mod at betjene eksterne kunder i modsætning til at blive implementeret i en IT-afdeling - er Freshdesk en yderst effektiv helpdesk-platform.
Fra kun $ 15 pr.
Bruger pr.
Måned har denne Editors 'Choice-modtager næsten alt, hvad en lille til mellemstor virksomhed (SMB) har brug for for at få et bedre greb om at løse billetelementer, som de vises i systemet, med den ekstra bonus på en gratis version, så du kan prøve dens funktioner, før du tager springet med en af ??de fire betalte planer.
I modsætning til værktøjer som Freshservice og ManageEngine ServiceDesk Plus, der er rettet mod forretningshjælpborde, der betjener interne kunder (med et øje mod forandringsledelse og andre komponenter i ITIL-rammen), er Freshdesk fokuseret på at behandle servicebilletter fra eksterne kunder og samtidig give agenter med information og ressourcer på en hurtig og let at finde måde.
Andre produkter i denne kategori inkluderer Cayzu og Zendesk Support samt vores Editors 'Choice-vinder HappyFox.
Priser og planer
Sammen med den gratis plan (Sprout) kommer Freshdesk i fire betalte udgaver: Blossom, Garden, Estate og Forest.
Sprout er gratis for ubegrænsede agenter, der kan administrere billetter indsendt via telefon (gennem integration med Freshcaller), e-mail eller sociale medier (Facebook og Twitter).
Det inkluderer grundlæggende automatiseringsfunktioner og adgang til både en intern og offentlig videnbase.
For $ 15 pr.
Agent pr.
Måned tilføjer Blossom kollisionsdetektering og trafikbetjentfunktionalitet (forhindrer flere agenter, der reagerer på den samme billet, eller en agent svarer uden at se opdaterede billetoplysninger) mere avancerede automatiserings- og workflowfunktioner; brugerdefinerede billetvisninger; grundlæggende SLA-styring; og integrationer gennem appgalleriet.
Garden, der er prissat til $ 29 pr.
Agent pr.
Måned, tilføjer tidssporing, billetskabeloner, kundetilfredshedsundersøgelser, dåseformularer og eskalerings-e-mails for overtrædelser af SLA samt kunderejse og kunde 360 ??(værktøjer, der giver dig mulighed for at se inden for rammerne af en billet, hvilke vidensbaseartikler kunden har set, eller oplysninger om kunden fanget i tidligere billetter).
Ejendomme er $ 49 pr.
Agent pr.
Måned.
Det understøtter kundetilfredshedsundersøgelser, avancerede tildelingsmetoder til billetter (round-robin og load-balanced), delt billetbesiddelse, flere SLA-politikker, dynamiske billetformularer, support til flere produkter og Freddy (Freshdesk's AI-motor).
Endelig leverer Forest avancerede funktioner såsom HIPAA-overholdelse og IP-hvidlister for både kunder og agenter til $ 109 pr.
Agent pr.
Måned.
Alle prisniveauer har også adgang til mobilapps til iOS og Android.
Freshdesk er lidt billigere end HappyFox, der tilbyder funktionsrige planer, der spænder fra $ 29 til $ 89 pr.
Agent pr.
Måned.
Desværre har HappyFox ikke en gratis plan, så du bliver nødt til at træffe din købsbeslutning baseret på dens gratis prøveperiode (som du kun kan få efter bestilling af en 30-minutters demo).
Cayzus overkommelige planer starter ved $ 4 og udfyldes med $ 39 pr.
Agent pr.
Måned.
Zoho Desk tager kagen med hensyn til overkommelighed med en gratis plan for op til tre agenter plus planer til en pris af $ 12 og $ 25 pr.
Agent pr.
Måned.
Interface og unikke funktioner
Når du først logger ind på Freshdesk, vil du bemærke en lang, venstre skinnemenu i en indbydende blågrå farve.
Her finder du adgang til dit dashboard, billetter, kontakter og firmaer, opsætning af sociale netværk, vidensbase, brugerfora, rapporter og andre moduler, som din administrator opretter senere (såsom gamification).
Hovedvinduet er dit rapporterings dashboard, som kan filtreres efter produkter og arbejdsgrupper såsom produktstyring eller salg.
Inden for instrumentbrættet kan du se antallet af uafklarede billetter, forfaldne billetter, forfaldne billetter i dag, samlede åbne billetter, tilbageholdte billetter og ikke-tildelte billetter, blandt andre målinger.
Du får også en hurtig oversigt over nutidens tendenser i en klikbar graf, der giver dig mulighed for at gå ned i specifikke metrics såsom gennemsnitlig respons.
Dashboards kan tilpasses med widgets, der spænder fra scorekort og søjlediagrammer til kundetilfredshedsstatistikker og trenddata for SLA-overholdelse.
Hver widget-type kan tilpasses baseret på gruppe, status eller kategori, hvor det er relevant.
Fra enhver side i softwaren kan du oprette nye e-mails, kontakter og virksomheder ved blot at klikke på fanen øverst til højre på skærmen.
Som du ville finde på Facebook eller Twitter, er der et meddelelsesikon, der angiver, om der er sket noget i forbindelse med dit specifikke helpdesk-økosystem (f.eks.
En billet er tildelt dig eller er nu for sent).
Du kan tilpasse dine meddelelser, så du ikke bliver bombarderet af pinger; der er dog kun syv forskellige underretningstyper, så du ikke kan være for kreativ.
Desktop-underretninger kan også være aktiveret til scenarier, hvor du ikke har Freshdesk-fanen til enhver tid synlig.
Supportrepræsentanter vil nyde at kunne slå live chat til og fra, mens de er i systemet.
Dette betyder, at agenter kan acceptere chats fra kunder på virksomhedens websted, samtidig med at de administrerer dataindtastning eller løser mere komplekse billetproblemer med kolleger.
Næsten alle vil sætte pris på appens gamification-funktion, Freshdesk Arcade, der adskiller Freshdesk fra alle andre helpdesk-konkurrenter i samlingen.
Inden for Arcade finder du leaderboards til billetopløsning og badges til topkunstnere og agenter, der udfører unikke opgaver.
Arcade kan tilpasses i udstrakt grad, så du kan bestemme, hvilke pointværdier der gives (eller trækkes fra) til forskellige begivenheder såsom billetopløsning på under en time inden for SLA-perioden eller sent.
Bonuspoint kan også tildeles baseret på kundetilfredshed eller opløsning ved det første opkald.
Agenter kan også niveauere op baseret på point-totaler, der når bestemte tærskler.
Du kan endda oprette quests for at tilskynde agentdeltagelse i at opbygge vidensbasen, kundeinteraktion via sociale kanaler eller fora eller blot tilskynde til effektiv billetadministration.
For de stoiske admins blandt os kan gamification være slået fra.
Bemærk, at mens Freshdesk Arcade er en dræberfunktion, skal du være på en betalt plan for at udnytte den til din helpdesk.
Billetadministration
Billetadministration er afgørende for helpdesk-software, og Freshdesk håndterer dette område såvel som ethvert andet.
Du kan arbejde på billetter i en kort- eller tabelvisning, som begge understøtter udførelse af handlinger som f.eks.
Ændring af prioritet, status eller tildeling uden at forlade listen eller vælge flere billetter til bulkoperationer som f.eks.
Besvarelse, tildeling, ændring af type eller prioritet , og så videre.
Du kan også udføre scenarier, som i det væsentlige er gemte handlingsgrupper, der indeholder flere trin, der skal udføres automatisk.
Scenarier kan indstille prioritet / type / status; tilføj en note eller et mærke tildele en agent eller gruppe sende en e-mail til en gruppe, agent eller anmoderen; eller endda slette en billet eller markere den som spam.
Gemte visninger kan også bruges til at begrænse listen til bestemte almindelige kriterier uden at skulle manuelt filtrere listen hver gang.
Når du har brug for manuelt at filtrere en billetliste, kan du enten bruge søgeknappen øverst på skærmen eller filterpanelet, der flyver ud fra højre kant og muliggør omfattende søgefunktioner.
Hvis jeg havde en klage over billettelistedesign, ville det være, at Freshdesk's grundlæggende søgefunktion fører dig ud af listevisningen og ind i et søgeresultatområde, der inkluderer billetter, kontakter, løsninger og forumindhold.
Inden for hver billet har du et layout med tre paneler, hvoraf den første indeholder billetinformation på højt niveau og en historie med interaktioner eller noter på billetten.
Panel to indeholder egenskabsoplysninger såsom en forfaldsdato for opløsning, tags, status, prioritet og tildelingsoplysninger.
Det sidste panel indeholder kundekontaktoplysninger, agenttidslogfiler og en opgaveliste.
Agenter kan svare på eller videresende billetter eller tilføje noter.
I begge tilfælde kan svaret indtastes manuelt, vælges fra en forslagsliste eller udfyldes med et svar på dåse.
Dåseformularer kan også udnyttes til at anmode om yderligere oplysninger fra kunden.
Når dåseformularer er indsendt, udfyldes svaroplysningerne tilbage til billetten, så agenten kan fortsætte med at støtte kunden uden at skulle navigere i et andet system.
Freshdesk tilbyder sociale streams, der giver dig mulighed for at overvåge bestemte søgeord og håndtag (såsom dine eller dine konkurrenters produktnavne) og indarbejde dem i dit billetsystem.
Agenter kan oprette en billet ud fra en tweet, direkte besked eller Facebook-indlæg og vigtigere, svare direkte på sociale medier uden at forlade systemet.
Produktivitetsindstillinger i Freshdesk giver dig mulighed for automatisk at styre de måder, hvorpå billetter håndteres, når de kommer ind i (eller endda sidder i) systemet.
Dette logisk-baserede automatiserede svarsystem, kaldet Dispatch'r, er komplekst, men dybest set "indstillet og glemt", hvilket er rart for helpdeskadministratorer og agenter.
Automatiseringerne er regelbaserede og bruger betingelser og handlinger til at udføre trin uden at kræve manuel interaktion.
Observer er et andet regelbaseret automatiseringsværktøj, der kan se efter handlinger udført af specifikke brugertyper.
En tredje assistent, Supervisor, kan bruges til at overvåge billetter, der ikke er blevet rørt på et stykke tid, og udføre opfølgningstrin.
Hver af disse hacks er moderne og forfriskende elementer, der hjælper med at bringe den ærværdige helpdesk-kategori ind i moderniteten.
For at sikre, at dit team ikke bliver bagud, kører Supervisor-funktionen en times kontrol for at se, om billetter ikke er opdateret på 30 dage.
Du kan indstille automatiske svar til at se, eskalere og løse disse billetter.
På en lignende note kan du oprette svarskabeloner til at løse udgående billetter til standardbilletanmodninger.
Der er mere end 100 automatiserede billetopløsningsautomatiseringer.
Færdighedsbaserede opgaver giver dig mulighed for automatisk at tildele billetter til bestemte agenter.
For eksempel, hvis du har en håndfuld agenter, der taler spansk, tildeles alle spansksprogede billetter til disse agenter.
Hvis der ikke er nogen spansksprogede billetter tilgængelige, vil agenterne gå tilbage i brønden til den næste tilgængelige generelle billet.
Du kan begrænse antallet af billetter, som en færdighedsbaseret agent modtager, så han eller hun ikke er overbelastet.
Freddy, Freshdesk's support bot for medlemmer af ejendom eller skovpriser, kan føjes til dit websted eller din selvbetjeningsportal, efter at du har offentliggjort 10 eller flere offentlige viden ...
