At holde kunder og brugere glade er afgørende for de fleste organisationers idé om succes.
Du kører muligvis en supportdesk til et produkt, din virksomhed sælger, eller du kan være en IT-professionel, der driver en helpdesk til en stor intern brugerbase.
Situationen er generelt den samme (brugere af en tjeneste, der lejlighedsvis har problemer) som målene (løse problemer hurtigt og holde folk glade).
Med disse helpdesk-platforme kan din it-afdeling få bedre håndtering af brugerproblemer og forkorte tiden fra klage til løsning.
Hvad er Help Desk-software?
Helpdesk-software er hjerteslaget for en veldrevet helpdesk og er en vigtig overvejelse for virksomhedsejere.
Faktisk er det en af ??virksomhedens højeste prioriteter, om virksomheden er en lille til mellemstor virksomhed (SMB) eller en stor organisation.
Heldigvis mangler du ikke muligheder at vælge imellem, da der er en bred vifte af helpdesk-software tilgængelig.
Nogle løsninger er bedre egnet til SMB'er, mens andre er bedre egnet til større organisationer; atter andre er bedst til interne it-operationer snarere end organisationer, der beskæftiger sig med kundeanmodninger.
Desuden er ikke al helpdesk-software oprettet lige.
Eksempelvis inkluderer helpdesk-software som Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro og Zendesk Support sociale tilknytninger, der lader billetter hæves fra sociale mediewebsteder som Twitter.
Dette kan være en vigtig funktion for en virksomhed, der beskæftiger sig med en stor kundebase, men en ikke så vigtig (eller endda relevant) for en, der bruger systemet, blot som en intern IT-serviceplatform.
Anden helpdesk-software, såsom Jira Service Desk, giver yderligere sikkerhedsforanstaltninger og identitetsstyring (primært single sign-on eller SSO) -funktioner, som kan være nøgledifferentatorer for nogle virksomheder.
SSO giver brugerne mulighed for at oprette et sæt loginoplysninger til flere applikationer.
Hold øje med disse typer sikkerhedsfunktioner.
I denne sammenhæng testede vi de 10 bedste helpdesk-softwaretilbud, herunder Agiloft Service Desk, Cayzu, Freshdesk, Freshservice, HappyFox, Jira Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3, Vivantio Pro, Zendesk Support og Zoho Desk.
Alle disse helpdesk-løsninger er tilgængelige som SaaS-løsninger (Software-as-a-Service).
Dette betyder, at du ikke behøver at installere nogen af ??helpdesk-softwaren på en lokal maskine.
Som SaaS-løsninger kan al testet helpdesk-software køres på andres servere - en kendsgerning, der kan appellere til mange ejere af SMB'er.
Hvad er ITIL?
Under testen opdagede vi, at noget helpdesk-software skiller sig ud fra de andre på en vigtig måde: overholdelse af ITIL-infrastrukturbiblioteket (ITIL).
ITIL er en etableret serviceramme, der hovedsageligt bruges af it-administrationsselskaber.
Det er et sæt bedste praksis, der inkluderer mange tjeklister, procedurer, processer og opgaver.
At have ITIL effektivt til at styre, hvordan din virksomhed gør tingene, kan være både begrænsende, men alligevel gavnligt afhængigt af din særlige branche.
ITIL skal følges, når det er muligt, selvom det ser ud til at være lidt anmassende for mindre virksomheder.
Den testede helpdesk-software falder i en af ??to lejre: dem, der følger ITILs retningslinjer, og dem, der ikke følger dem.
De mere avancerede testede tjenester følger ITIL, herunder Freshservice, Jira Service Desk og ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.
De ville være mere fornuftige for større virksomheder, der arbejder i servicestyringsindustrien, måske tilsyn med datacentre eller store virksomheder, hvor serviceniveauaftaler (SLA'er) og sanktioner er mere end enkle buzzwords.
Hvis din virksomhed følger ITIL, skal du vælge en helpdesk-software, der overholder ITILs rammer.
Men ikke alle virksomheder, der har brug for helpdesk-software, følger ITIL eller endda har brug for det.
For eksempel, hvis du er softwareudvikler på udkig efter noget til at håndtere indgående supportanmodninger fra kunder, så er stærk forandringsstyring (noget ITIL styrer) sandsynligvis ikke noget, du har brug for i en supportdesk.
Omvendt er Freshdesk, et af de testede softwaretilbud i helpdesk, der ikke er opmærksom på ITIL, sandsynligvis ikke nyttigt for et firma, der har ansvaret for at vedligeholde et stort datacenter.
Nogle virksomheder, der ikke overholder ITIL, kan fokusere mere på kundeservice, hvor der tilbydes billetter genereret fra sociale medier.
Disse virksomheder vil drage fordel af helpdesk-løsninger såsom Cayzu, HappyFox og Zendesk Support.
Så først skal du afgøre, om ITIL er noget, din virksomhed skal følge, og derefter shoppe i overensstemmelse hermed.
Chatbots er fremtiden
De fleste analytikere har forudsagt en tendens som værende en primær driver i helpdesk-rummet, og det er kunstig intelligens (AI).
Mens dette udtryk betyder flere ting, afhængigt af hvilken branche du diskuterer, i kundeservice og helpdesk arena, betyder det hovedsageligt chatbots.
Chatbots er i stigende grad sofistikerede softwaretjenester, der generelt overtager eller i det mindste foran live chat-kapaciteten på dit supportwebsted.
Kunder, der starter en live chat, mener, at de diskuterer deres problemer med en rigtig person, men chatter faktisk med en "AI" i chatbot-stil, der bruger omhyggelige spørgsmål og behandling af naturlige sprogforespørgsler for at finde ud af, hvad problemet er.
Hvis det er muligt, løser chatboten selve problemet gennem et dåset svar på et almindeligt problem, en visning af alternative informationsressourcer eller en anden metode, der er tilgængelig for AI.
Hvis det ikke kan løse problemet, overlever chatbot blot kunden til en faktisk person, der nu er bevæbnet med specifik viden om kunden og problemet.
Det kan endda dirigere kunden til den rigtige kundeserviceperson baseret på vedkommendes ekspertise versus kundens problem.
Nogle gange ved kunderne om overdragelsen, nogle gange overtager en levende person simpelthen for chatbotten, og det er meningen, at kunden aldrig skal kende forskellen.
Den seneste tendens med chatbots er deres udvikling mod faktisk chatting.
For eksempel annoncerede Inference Solutions sidste år Cisco Contact Center Summit Inference Studio 6.3 som værende i stand til at udvide selvbetjeningsfunktionerne i Cisco Unified Communications Manager (UCM), Cisco Unified Contact Center Enterprise og Cisco Unified Contact Center Express (UCCE) /X).
Det betyder, at når du bruger Inference Studio 6.3 eller et lignende værktøj, vil selv SMB'er være i stand til at opbygge skræddersyede intelligente stemmeagenter (IVA'er), der ikke kun kan automatisere forskellige gentagne samtaler, der håndteres af liveagenter, men gør det via stemme, ikke sms'er chatboks.
Du tror måske, at dette ville irritere kunder, men forskning viser det modsatte.
I sin rapport fra 2019 Smart Talk: Hvordan organisationer og forbrugere omfavner stemme- og chatassistenter, Fandt Capgemini Research Institute (CRI), at "kunder i stigende grad foretrækker at bruge stemmeassistenter." Går ud over forbrugerne, citerede den samme rapport, at "76 procent [of organizations] har realiseret kvantificerbare fordele ved deres tale- og chatinitiativer "og" 58 procent [of organizations] sig, at disse fordele opfyldte eller overgik deres forventninger.
"
Vigtige funktioner og muligheder
Mens en veladministreret chatbot fundamentalt kan ændre, hvordan din helpdesk fungerer såvel som skalaer, er det i dag ikke en obligatorisk funktion.
Hvis du handler efter den absolutte basislinie for helpdesk-apps, leder du virkelig kun efter tre muligheder:
Evnen til at oprette og rute en fejlbillet,
Evnen til at ændre og lukke billetten, samtidig med at du registrerer lukningen, og
Evnen til at modtage billetter via mere end en kanal.
Der kan være noget argument om den sidste, men i dag og i dag er det simpelthen ikke nok, selv for en lille helpdesk-operation, der kun tjener interne brugere, for at kunne tage problemer med billetter ved hjælp af kun en kommunikationskanal .
I det mindste leder du efter telefon og e-mail, og du har det bedst med muligheden for at oprette en selvbetjeningsportal.
Mange organisationer vælger også at give deres brugere eller kunder mulighed for at sende billetter via sociale medier.
Selvbetjeningsportalen er en særlig attraktiv funktion, fordi den kan tilføre værdi til begge grundlæggende helpdesk-scenarier: den interne IT-helpdesk og den eksterne, kundevendte produktsupport-helpdesk.
Det skyldes, at i begge scenarier tilbyder en selvbetjeningsportal mange yderligere funktioner, der kan hjælpe andre afdelinger end produktsupport eller IT.
I tilfælde af IT-helpdesk lader en selvbetjeningsportal IT dirigere brugere til en central placering, hvor de ikke kun kan logge en billet, de kan også hjælpe sig selv med en vidensbase, der indeholder trinvise instruktioner til løsning af fælles problemer, som "Hvordan nulstiller jeg min adgangskode?" eller "Hvordan får jeg adgang til VPN?" Men en selvbetjeningsportal kunne også bruges som et centralt punkt for almindelige it-relaterede opgaver, som f.eks.
At registrere en ny telefon med virksomhedens MDM-system (Mobile Device Management) eller et downloadbibliotek med IT-godkendte apps.
Det er det samme for det kundevendte supportwebsted.
I dette scenarie kan en selvbetjeningsportal levere både billetregistrering og vidensbase, men den kan også tilbyde funktioner som produktregistrering, manuel download af softwareopdateringer og back-end kroge til CRM (Customer Relationship Management) og marketing automatiseringssystemer, der automatisk markedsfører relaterede produkter og sælger muligheder til passende kunder.
Denne evne til at integrere med andre apps er en anden vigtig funktion, der, selvom det ikke er obligatorisk for en vellykket helpdesk, stadig er en kapacitet, som de fleste købere skal kigge efter.
Fordi de fungerer i sammenhængen mellem operationer og bruger- eller kundeinteraktion, hjælper desks med at indsamle meget værdifulde data.
Hvordan dine brugere synes om din it-drift virker måske ikke vigtig for enhver operation, men grave lidt dybere, og du finder, at helpdesk også ved, hvordan disse mennesker bruger deres software til at drive forretning, hvor det går i stykker, og hvordan det er påvirker organisationen.
På kundesiden er det den samme ting.
Helpdesk ved, hvad kunderne køber mest.
Ofte ved det også hvorfor og også hvad købere kan lide mest ved hvad de køber og hvad de kan lide mindst.
Yderligere kan en helpdesk glide og terne disse data baseret på målgruppesegment, geografi og en række andre faktorer afhængigt af, hvordan dine problemer-billetformularer er bygget.
Forstå dine kunders oplevelse
De fleste virksomheder implementerer hjælpeborde som kundetilfredshedsplatforme og fokuserer derfor stærkt på at give deres kundeservicemedarbejdere de mest effektive værktøjer til at udføre denne mission.
Det er dog ofte ikke en velundersøgt rejse.
Virksomheder prøver simpelthen en række nye værktøjer og funktioner i håb om, at "man holder fast", når det kommer til at nå det lykkelige kundemål.
En bedre måde er at følge din helpdesk-workflow-kæde, identificere punkter med målbar succes og derefter bruge lidt kræfter på at analysere din ...
