At pleje og udvide dine kundeinteraktioner er afgørende selv for de mindste virksomheder.
Det gælder især nu, hvor både salgspersonale og kunder sandsynligvis holdes hjemme på grund af pandemien.
At spore interaktioner betyder at finde måder til at registrere eller måle hvert kunde-berøringspunkt fra deres køb og supporthistorie til, hvad samtalen handlede om under frokosten, som en bestemt kunde havde med din regionale salgsrepræsentant.
Mere end bare en spand til kommentarer skal disse oplysninger opbevares et sikkert sted, der kan spore, analysere og overflade data, når og hvor det er nødvendigt.
Det er her CRM-software (Customer Relationship Management) skinner.
Hvad er CRM-software?
CRM er mere end at indlede kontakt med potentielle kundeemner.
Det indebærer pleje af kontakter og opbygning af loyalitet, samtidig med at der opretholdes et dynamisk lager af kontaktoplysninger og klienthistorie.
Det logiske næste trin er at gøre denne information tilgængelig for samarbejdsteams og sende den til andre forretningssoftwareløsninger via smarte integrationer.
Brugeroplevelse (UX) er blevet vigtigere end nogensinde, og det at være i stand til effektivt at styre en virksomheds forhold til kunder gennem hele salgs- og eftersalgsprocessen er en nøglehensyn.
For små og mellemstore virksomheder (SMB'er), der prøver at efterligne CRM-funktionalitet på et stort og uhåndterligt regneark, kan føre til en masse forvirring og redundans.
CRM-løsninger er nemmere at bruge end regneark, de gør også mere end at indeholde bruger- og kontaktoplysninger, fordi de dynamisk kan oprette kalenderbegivenheder og indstille påmindelser.
CRM-software integrerer ofte meddelelses- og telefonopkaldsfunktionalitet, normalt med optagede samtaler, der kan bruges til at spore og dokumentere kundesentiment og bedre indsigt.
En god CRM-løsning registrerer dine kunders kontaktoplysninger og husker detaljerne i dit forhold og enhver interaktion - hvad enten det er via telefon eller e-mail og i dag på tværs af andre kanaler såsom sociale medier eller endda din kundeserviceafdeling.
Disse oplysninger er en guldmine af muligheder, så du kan identificere udsigter til op-salg eller krydssalg, konvertere eksisterende kunder til nye produkter eller tjenester, målrette mod ny markedsføring eller endda spore fakturaer.
Softwaren er også en fejlsikker og forhindrer sælgere i at jagte den samme kunde.
Valg af den rigtige CRM-software til din virksomhed kan dramatisk forbedre dit teams samarbejde og produktivitet, øge salget og øge kundetilfredsheden.
I sin rapport, "CRM Software Market Research Report - Global Forecast to 2023", forudsiger markedsundersøgelsesfirma Market Research Future, at CRM-markedet vil vokse op til 35 milliarder i 2023.
Derudover vil CRM-markedets samlede årlige vækstrate (CAGR) være 6 procent mellem 2017 og 2023, ifølge rapporten.
Et nøgleområde for CRM-vækst i 2018 og 2019 vil være tilføjelsen af ??kunstig intelligens (AI) til førende CRM-platforme.
Producenter som Salesforce og Microsoft bygger enten deres egne AI-motorer for at forbedre deres CRM-muligheder eller samarbejder med IBMs Watson og lignende spillere for at integrere AI's fordele i deres tilbud.
Dette vil have betydelig indflydelse på enhver CRMs evne til at parsere data og få ny indsigt fra alle former for kundeinteraktioner, og det har en direkte indvirkning på CRM-indtægterne som markedsundersøgelsesfirma, viser Statista os, detaljer nedenfor.
Omsætningseffekten af ??AI-vedtagelse i CRM
(Billede med tilladelse fra Statista)En sådan indtægtspåvirkning er mulig, fordi AI-forbedret CRM bogstaveligt talt er et kvantespring foran det, som mange virksomheder stadig kalder styring af kundeforhold.
Selv nu kan medarbejdere muligvis bruge et regneark til blot at videregive oplysninger om tidligere salg via e-mail-tråde.
Eller værre, sådanne oplysninger overlades ofte til afslappet mund til mund, hvilket betyder, at de ofte mangler, når det er nødvendigt, eller at de er helt glemte.
CRM-software opbevarer disse oplysninger på ét sted, organiserer dem effektivt og gør det muligt at tage øjeblikkelig handling med dem.
Sådanne handlinger kan omfatte at sende en loyal kunde et gavekort på deres fødselsdag eller tilbyde en salgsmulighed til en platform, som du ved, at deres forretning kan drage fordel af (baseret på tidligere samtaler).
Det er også en fantastisk måde at afværge inaktive kunder på.
Nøglen er at vælge den software, der passer til den måde, dit team arbejder på.
Den sidste ting du ønsker er at se medarbejdere kæmpe for ny software i stedet for at interagere med kunden.
CRM-software handler ikke kun om at spore og vedligeholde kontaktoplysninger.
Mens de fleste ser på CRM-software som primært et salgsværktøj, flyttes det ud over dette rum.
Marketing- og kundeserviceafdelinger kan også dramatisk forbedre deres tilbud og operationer med CRM ved at bruge dets data til mere effektivt at segmentere demografi og registrere og genbruge oplysninger om kundehændelser.
CRM-software hjælper også med at koordinere interdepartementale handlinger.
For eksempel kan salgsteamet drage fordel af noget, som en kundeservicemedarbejder opdagede i en separat transaktion.
Afhængigt af hvilken software du vælger, kan du indstille og måle salgsmål, levere og spore e-mail-marketingkampagner eller holde øje med, hvad folk siger på sociale medier.
Priser og tilføjelser
Pris kan være en væsentlig faktor ved evaluering af CRM-software, men den analyse skal fokusere på mere end kun de forudgående omkostninger.
Det meste af CRM-softwaren, vi kiggede på, tilbyder prissætning pr.
Bruger, men det er vigtigt at kontrollere, hvad der er inkluderet i den pris, og hvilke funktioner du faktisk har brug for.
Uddannelse kan spise et stykke af budgettet, ligesom opgraderinger og løbende support.
Overvej, hvor meget det vil koste at integrere softwaren med eksisterende systemer, og om du har brug for ekstra udstyr eller ej.
At mobilimplementering ser glat ud på sælgerens websted, men vil det stadig se så glat ud, når du først har designet de tilpassede CRM-formularer, din virksomhed vil bruge hver dag? Betyder det, at salgs- eller kundeserviceteamene har brug for nye smartphones eller måske endda tablets? Disse omkostninger kan hurtigt tilføjes.
At tage tid på investeringen i betragtning er grunden til at prøve mere end et program er nøglen.
På denne måde kan du vælge den software, der er mest effektiv for din virksomhed.
Hvis du har ressourcerne til at uddanne personale om bord og selv tilpasse softwaren, så vil den til sidst begynde at arbejde for dig.
Mindre hold har ikke råd til at investere i software, der spørger meget foran; du har brug for noget, der vil være i gang på en dag i de fleste tilfælde.
Læs supportdokumentationen, så får du en idé om opsætningskompleksitet og eventuelle problemer, du måtte støde på med den software, du allerede har.
Brug den gratis evalueringsperiode til at afprøve vigtige funktioner: importere data, tilføje oplysninger manuelt, forbinde konti og tildele opgaver til andre brugere.
Vær opmærksom på, hvor nyttig softwaren er, og om den skaber mere arbejde eller ej.
Hold styr på, hvor ofte du skal konsultere hjælpesystemet for at udføre en grundlæggende opgave.
En af de fortsatte tendenser, vi ser med CRM-løsninger, er, at de konsolideres i større produktøkosystemer.
Nogle produkter, som den ærværdige Zoho CRM, er ikke kun flagskibspakken med løsninger i deres økosystem, de indstiller skabelonen til resten af ??de løsninger, som sælgeren tilbyder.
Når en bemærkelsesværdig enkeltstående løsning, Base CRM, blev købt af Zendesk og konverteret til Zendesk Sell, som er en mere integreret løsning, der kan føjes til Zendesk's imponerende række kundesupport-drevne SMB-løsninger.
Freshsales CRM giver ligeledes en let og enkel SMB-fokuseret CRM-løsning, mens den tilbyder udvidet funktionalitet.
Dette inkluderer tilvejebringelse af integrationer, automatisering af workflow og salgsinformationsfunktioner.
Freshsales CRM synkroniserer også pænt med Freshcaller- og Freshdesk-løsninger.
En tydelig bekvemmelighed for virksomheder, der bruger disse løsninger.
Andre CRM-løsninger som Sales Creatio har forbedret deres brugergrænseflader for at gøre det muligt for brugere at tænde for specifikke forretningsprocesser.
Sales Creatio gør det muligt at skifte mellem Marketing, Sales og Service, der fungerer som et mere dynamisk kontrolcenter til at køre forskellige facetter af CRM.
SMB'er skal spille det lange spil med deres valg af CRM-løsninger.
For vækstfasen skal virksomheder eller virksomheder, der ser på ekspansion, begynde at analysere, hvilke integrationer der giver mening i fremtiden.
Analyse til Boost Adoption
At tage sig tid til at analysere ikke kun, hvad en potentiel CRM kan gøre, men også hvad du har brug for, hvilken CRM du skal gøre i din særlige salgscyklus, er nøglen og ikke kun for at få den bedste pris på din investering.
CRM har lidt af adoptionsproblemer i mange virksomheder, der simpelthen køber disse værktøjer og bolter dem på en eksisterende salgsworkflow.
Gør det, og dine sælgere og endda deres ledere vil sandsynligvis se systemet som blot endnu en forhindring, de har brug for at overvinde på deres uendelige søgen efter en kommission snarere end et kraftfuldt værktøj til at hjælpe dem med at udføre denne søgen hurtigere.
Da CRM-software er blevet mere sofistikeret, har det forgrenet sig i mange forskellige retninger.
Der er masser af muligheder for at implementere din CRM i en Software-as-a-Service (SaaS) -model eller til at implementere den lokalt ved hjælp af din egen server.
Cloudbaseret CRM vokser hurtigt i popularitet, fordi det betyder, at du hurtigt kan komme op i hastighed og ikke behøver at bekymre dig om at administrere software på dine egne servere, hvilket tilføjer kompleksitet og omkostninger.
Du kan se efter den software, der har dybe kroge i sociale mediehåndterings- og analyseplatforme, så du kan registrere kundeinteraktioner på Facebook eller Twitter.
Plus, du bør helt sikkert overveje CRM-software, der integreres med dit forretningstelefonsystem, så du kan registrere opkalds- og samtaleoplysninger.
Se nøje på dine forretningsprocesser, diskuter med medarbejderne, hvad de har brug for og ønsker, og kontraster det med din bundlinje.
Ved at gøre det får du hurtigt et nøjagtigt billede af den rigtige CRM-software til dig.
Det er fristende at afstå fra dette hjemmearbejde og simpelthen betale for en af ??de store, altomfattende CRM-softwarepakker bare for at få adgang til alle de funktioner, du muligvis har brug for nu eller i fremtiden.
Men denne tilgang vil næsten helt sikkert ende med at koste dig mere både tid og penge, samtidig med at det sandsynligvis giver mindre fleksibilitet, end du havde forventet.
Det skyldes, at disse store CRM-softwarepakker ofte er platforme snarere end værktøjer.
Dette betyder, at de utallige funktioner, de annoncerer for, virkelig er et produkt af at integrere med en række tredjepartsløsningsudbydere, ikke muligheder, du bare kan slå til.
Tredjepartsintegration betyder ikke kun tilføjede licensdollar, men også nye integrationsomkostninger.
En bedre tilgang er at forstå, hvordan dine medarbejdere skal bruge softwaren såvel som hvordan de vil bruge den.
Tænk over, hvilke værktøjer dit team bruger i øjeblikket, og hvilke processer de følger.
Find ud af, hvordan disse opgaver kortlægges til den CRM-software, du evaluerer.
Overvej hvad nogle af de mest almindelige opgaver er.
For eksempel, hvis brugerne har ...
